Enrutamiento por hora del día/horario de atención

En esta guía, veremos una implementación estándar de enrutamiento por hora del día, también conocido como enrutamiento por horario de atención.  Esto se suele utilizar en entornos de centros de contacto que tienen horarios de apertura y cierre, por ejemplo, dotar de personal al centro de contacto de 8:00 a 20:00 de lunes a viernes.

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Prerrequisitos

Zoom Contact Center gestiona las llamadas entrantes para su centro de contacto

Descripción general

Hay tres componentes básicos que se utilizarán para crear nuestro enrutamiento por hora del día:

  • Horario de atención

    El elemento de configuración del horario de atención es donde programará cuándo está abierto su centro de contacto. Hay dos subcomponentes del horario de atención:

    • Horario comercial: este es su horario comercial estándar típico, por ejemplo, puede estar abierto de lunes a viernes de 8:00 a 20:00.
    • Cierres: son determinados períodos del año en los que está cerrado, como días festivos u otros cierres planificados. Por ejemplo, cerrado todos los años el 1 de enero.

    Zoom Contact Center admite múltiples programas de horario de atención que se pueden crear en el nivel de cuenta o en el nivel de cola.

  • Colas

    La cola gestiona las llamadas que se deben conectar con sus agentes. Las colas pueden tener su propio programa de horario de atención. Esto es útil cuando tiene varios departamentos/colas que observan diferentes horarios comerciales.

  • Flujo

    El flujo contiene gran parte de la lógica empresarial de su centro de contacto. Esto incluye saludar a los llamantes con avisos pregrabados (¡o de texto a voz!), presentar menús IVR a los llamantes y dirigir a los llamantes a las colas (y, en última instancia, a los agentes). El Flujo también es responsable de comprobar el Horario de Operaciones y decidir qué hacer cuando el Centro de Contacto está abierto, y qué hacer cuando el Centro de Contacto está cerrado.

La unión de todos los elementos

Mientras que el horario de atención determina el horario comercial, el flujo decide lo que sucederá de acuerdo con el horario de atención. En cuanto al enrutamiento por hora del día/horario de atención, es responsabilidad del flujo comprobar el horario de atención. 

El flujo puede implementar el enrutamiento por hora del día de dos maneras:

Comprobación del programa de horario de atención en el nivel de cuenta

Al utilizar programas de horario de atención en el nivel de cuenta, el flujo utiliza un widget de condición para comprobar el horario de atención. Con esta configuración, el widget de condición selecciona el horario comercial o los cierres que se utilizarán.  El widget puede seleccionar la configuración predeterminada en el nivel de cuenta, o puede seleccionar el horario comercial o los cierres específicos en el nivel de cuenta.  Dado que esta aplicación de hora del día puede ocurrir antes de cualquier selección de una cola específica, todas y cada una de las configuraciones de horario de atención en el nivel de cola se ignoran con esta configuración.  Con este diseño, el widget especifica la configuración específica del horario de atención, independientemente de las configuraciones en el nivel de cola.

Operating Hours Example

La configuración de horario de atención en el nivel de cuenta anterior es la forma más sencilla de implementar comprobaciones de la hora del día y es adecuada para usar cuando todo el flujo estará abierto o cerrado.  Sin embargo, si su horario comercial varía según el departamento, puede utilizar configuraciones en el nivel de cola.

Comprobación del programa de horario de atención en el nivel de cola

El uso de la configuración del programa de horario de atención en el nivel de cola es adecuado cuando el horario de atención varía entre colas/departamentos. En el ejemplo siguiente, las personas que llaman al flujo realizan una selección de menú para su cola.  Una vez realizada la selección, el enrutamiento por hora del día se produce en el nivel de cola.  El widget de condición utiliza la comprobación Obtener datos de cola para seleccionar una cola específica y, luego, aplica el horario comercial configurado en la cola.

Checking Queue level Operating Hours schedule

Como se muestra en los ejemplos anteriores, el resultado de la comprobación del flujo del programa de horario de atención será el siguiente:


  • Disponible: una configuración de flujo típica para Disponible es enrutar a las personas que llaman a la lógica «abierta», incluidos los menús IVR o el enrutamiento a colas/agentes.
  • No disponible: una configuración de flujo típica para No disponible es enrutar a las personas que llaman a la lógica «fuera del horario laboral», como menús cerrados o correo de voz.

Aunque el horario de atención se puede configurar en el nivel de cuenta o en el nivel de cola, siempre es el flujo el que decide cómo gestionar el horario de atención.

Por lo tanto, es fundamental configurar el flujo con su lógica de horario de atención. Si su flujo no utiliza el widget de condición para realizar la comprobación del horario de atención, no completó la configuración para el enrutamiento por hora del día.

Combinación del programa de horario de atención en el nivel de cuenta y en el nivel de cola

Dado que la aplicación del horario de atención se realiza dentro de la configuración del flujo, tiene la flexibilidad para elegir cómo se gestiona el enrutamiento según la hora del día.  Puede utilizar tanto las comprobaciones de condición en el nivel de cuenta como las comprobaciones en el nivel de cola de forma conjunta, según sea necesario para implementar la lógica de horario comercial adecuada.

Pasos de configuración

Para la configuración de las características de enrutamiento por hora del día/enrutamiento por horario de atención, crearemos nuestro horario comercial utilizando la característica Horario de atención.  Luego, configuraremos nuestro flujo para aplicar las comprobaciones/lógica de enrutamiento por hora del día.

Horario de atención en el nivel de cuenta

En esta sección, completaremos el horario de atención predeterminado en el nivel de cuenta y lo aplicaremos al flujo.  Para esta configuración, completaremos los siguientes pasos de alto nivel:


  1. Configurar el horario de atención en el nivel de cuenta
  2. Actualizar el flujo para aplicar el horario de atención en el nivel de cuenta

Horario de atención

  1. En el portal del administrador de Zoom Contact Center, vaya a Administración del centro de contacto > Preferencias
  2. En la página Preferencias, haga clic en la pestaña Horario de atención
  3. Primero, revise el programa del horario comercial. De forma predeterminada, tendrá un solo programa de horario predeterminado que está abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana.  Si todo su centro de contacto compartirá un solo horario comercial programado, simplemente puede editar el horario predeterminado con su horario comercial típico.  Si tiene varios departamentos, y la mayoría de los departamentos comparten el mismo horario comercial, también puede usar el programa de horario predeterminado. Tenga en cuenta que es responsabilidad del flujo aplicar el enrutamiento por hora del día, por lo que, si tiene flujos/departamentos/números de teléfono que observan horarios diferentes, puede ajustarlo más adelante en la configuración del flujo. Para nuestro ejemplo, editemos el programa predeterminado de días festivos y establezcamos el horario de 8:00 a 20:00 de lunes a viernes. 

Add Business Hours

 

El siguiente paso es crear cierres para los días festivos o los cierres planificados que deban anular el programa de horario comercial estándar. Puede crear varios programas de cierre si es necesario.  Haga clic en el botón + Agregar conjunto de cierres y cree su cierre de acuerdo con el horario adecuado de la compañía. Para este ejemplo, crearemos un único cierre denominado Días festivos de la compañía que observa varios días festivos comunes de los EE. UU.  Tenga en cuenta que hemos marcado la opción Establecer como cierres predeterminados para la cuenta, ya que esta será la configuración de cierre utilizada para todo el negocio. 

 

Add Closures

Nota especial sobre cierres predeterminados de cuentas: un programa de cierre predeterminado se aplica a toda la cuenta, incluidas las configuraciones en el nivel de cola.  Por lo tanto, se recomienda que, si tiene algún departamento/cola especial que tenga su propio programa, lo tenga en cuenta a la hora de configurar los cierres predeterminados.

Un ejemplo de caso de uso especial, si tiene alguna cola que esté abierta los 365 días al año, no debería configurar un cierre predeterminado, ya que la cola no tendrá forma de anular ese programa de cierre predeterminado.

  1. En este punto, hemos configurado el horario comercial y los cierres y ahora hemos completado la configuración del horario de atención.

Flujo

La configuración que implemente en sus flujos determinará si comprobamos/aplicamos la lógica de hora del día/horario de atención.  Para agregar comprobaciones de horarios de atención a su flujo, deberá utilizar el widget de condición.

  1. Abra el flujo donde implementará la comprobación de horario de atención.
  2. Agregue un nuevo widget de condición a su flujo.
    1. Tipo: seleccione el horario de atención.
    2. Horario comercial: seleccione/configure el programa de horario comercial adecuado que configuró anteriormente.
    3. Cierres: seleccione/configure el programa de cierres adecuado que configuró anteriormente.

 

Settings

 

  1. Conecte la salida Disponible del widget de condición a la lógica de flujo adecuada, como el enrutamiento a una cola o a un menú de horario de atención.
  2. Conecte la salida No disponible del widget de condición a la lógica de flujo adecuada, como el enrutamiento al menú de fuera del horario laboral o al correo de voz.

 

Felicitaciones. Ya completó el enrutamiento por horario de atención en el nivel de cuenta.   Si tiene múltiples flujos, asegúrese de que todos tengan la configuración adecuada de enrutamiento por horario de atención/hora del día.   Si todos sus departamentos observan el mismo programa de horario de atención, entonces habrá terminado con las configuraciones de enrutamiento por hora del día una vez que se hayan configurado todos sus flujos.  Sin embargo, si algunos departamentos/colas observan horarios diferentes, puede seguir la configuración de la siguiente sección para gestionar el horario en el nivel de cola.

Horario de atención en el nivel de cola

En la sección anterior, configuramos el horario de atención en el nivel de cuenta, que es adecuado cuando todos los departamentos comparten el mismo programa. En esta sección, se analizará el uso del horario de atención en el nivel de cola, que es adecuado cuando ciertas colas observan un programa de horario comercial o de cierre no predeterminado.

En esta sección, completaremos el horario de atención en el nivel de cola y aplicaremos el programa a una cola específica.  Para esta configuración, completaremos los siguientes pasos de alto nivel:

  1. Configurar un nuevo programa de horario de atención para un departamento o cola específicos
  2. Aplicar el programa de horario de atención a la cola
  3. Actualizar el flujo para aplicar el horario de atención en el nivel de cola

Horario de atención

  1. En el portal del administrador de Zoom Contact Center, vaya a Administración del centro de contacto > Preferencias
  2. En la página Preferencias, haga clic en la pestaña Horario de atención.
  3. Haga clic en el botón + Agregar horario comercial.  En este ejemplo, crearemos un nuevo programa de horario comercial para el departamento de Soporte Técnico. Este departamento tiene un horario diferente del predeterminado, por lo que deben tener su propia configuración en el nivel de cola.
  4. En el nuevo horario comercial programado, introduzca el horario adecuado y haga clic en Guardar.

 

Add Business Hours

 

  1. Ahora verá tanto el horario predeterminado como el horario comercial de Soporte Técnico. Tenga en cuenta que, si bien hemos creado el programa de horario comercial para el departamento de Soporte Técnico, como puede ver en la columna Usado en, esto aún no se ha asignado.  Lo haremos más adelante en la configuración de la cola.

 

Preferences

 

  1. El próximo paso es crear cierres para gestionar los días festivos.  En este ejemplo, no configuraremos ningún programa de cierre para el departamento de Soporte Técnico, ya que están abiertos los 365 días del año. Si necesita observar cierres, puede configurar cierres adicionales según sus necesidades.

    Nota: Si tiene un departamento que está abierto los 365 días del año, asegúrese de que no haya un cierre predeterminado configurado en el nivel de cuenta, ya que esto se aplicará a su configuración en el nivel de cola.


  2. En este punto, hemos configurado el horario comercial y hemos completado la configuración del horario de atención.

Colas

Con el horario de atención configurado, ahora debemos aplicar el horario de atención a la cola. En este ejemplo, el departamento de Soporte Técnico tiene un horario de atención diferente al del resto del negocio.  Por lo tanto, asignaremos el horario comercial de Soporte Técnico para la cola de Soporte Técnico.  Para todas las demás colas, utilizarán el horario comercial predeterminado.  Por lo tanto, esta sección Cola solo es necesaria para las colas que observan un horario comercial o un cierre no predeterminados.

  1. En el portal del administrador de Zoom Contact Center, vaya a Administración del centro de contacto > Colas
  2. Haga clic en la cola utilizada por su departamento de Soporte Técnico y desplácese hacia abajo hasta la sección Horario de atención.  Busque la configuración de Horario comercial y seleccione el programa de horario comercial de Soporte Técnico que creó anteriormente.

 

Operating Hours

 

  1. Haga clic en Guardar. Ahora, es el momento de pasar a la configuración de flujo para aplicar el programa de horario de atención en el nivel de cola.

Flujo

La configuración que implemente en sus flujos determina si comprobamos/aplicamos la lógica de hora del día/horario de atención.  Para agregar comprobaciones de horarios de atención a su flujo, deberá utilizar el widget de condición.


  1. Abra el flujo adecuado utilizado por la cola.  En este ejemplo, abriremos el flujo principal, que enruta las llamadas para el departamento de Soporte Técnico.  Deberá asegurarse de que la siguiente configuración se aplique a los flujos adecuados en su configuración.
  2. Una vez en la página del editor de flujo, agregue un nuevo widget de condición a su flujo.
    1. Tipo: seleccione Obtener datos de cola
    2. Cola: <seleccione la cola adecuada; en este ejemplo, utilizaremos la cola de Soporte Técnico>
    3. Datos de cola: seleccione la disponibilidad del horario de atención

  2. Conecte la salida Disponible del widget de condición a la lógica de flujo adecuada, como el enrutamiento a una cola o a un menú de horario de atención.
  3. Conecte la salida No disponible del widget de condición a la lógica de flujo adecuada, como el enrutamiento al menú de fuera del horario laboral o al correo de voz.

 

Settings

 

Felicitaciones. Ya completó el enrutamiento por horario de atención/hora del día en el nivel de cola.   Si tiene varios flujos utilizados por la cola, asegúrese de que todos sus flujos tengan la configuración adecuada de enrutamiento por horario de atención/hora del día.

Configuración alternativa

En este ejemplo en el nivel de cola, creamos un programa de horario de atención, lo aplicamos a la cola y, luego, utilizamos la configuración Obtener datos de cola del widget de condición para comprobar el horario de atención de la cola.  Un enfoque alternativo sería utilizar la configuración de horario de atención del widget de condición y especificar el horario comercial o los cierres adecuados.

Conclusión

En este artículo, examinamos los conceptos y la configuración de la lógica de enrutamiento por hora del día/horario de atención de Zoom Contact Center.  Vimos cómo realizar configuraciones en el nivel de cuenta y en el nivel de cola. Para ambas configuraciones, analizamos cómo el flujo implementa el enrutamiento por hora del día mediante el uso de un widget de condición para comprobar el horario de atención, ya sea en el nivel de cuenta o en el nivel de cola.  Es el flujo el que determina lo que ocurre cuando el horario está abierto y también lo que ocurre cuando el horario está cerrado.

Los ejemplos anteriores son ejemplos básicos, con los conceptos que aprendió en este artículo, puede aplicar las configuraciones adecuadas a sus flujos para implementar el enrutamiento por hora del día/comprobación del horario de atención de acuerdo con los requisitos comerciales.

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