Маршрутизация по времени суток или часам работы

В этом руководстве мы рассмотрим стандартное развертывание маршрутизации по времени суток, также известной как маршрутизация по часам работы.  Как правило, такой подход используют в контактных центрах с определенным графиком работы, например когда сотрудники контактного центра работают с 8:00 до 20:00 с понедельника по пятницу.

Подробнее
Маршрутизация по времени суток или часам работы
В этом руководстве

Продукты

Необходимые условия

Для обработки входящих вызовов вашего контактного центра должно использоваться решение Zoom Contact Center.

Обзор

Мы используем три основных компонента для организации нашей маршрутизации по времени суток.

  • Часы работы

    Элемент конфигурации «Часы работы» позволяет задать время работы контактного центра. Элемент «Часы работы» включает две составляющие:

    • рабочее время — это ваше обычное стандартное рабочее время, например по будням с 8:00 до 20:00;
    • нерабочее время — это определенное время в году, когда контактный центр не работает, например праздники или плановое нерабочее время по другим причинам. К примеру, офис может не работать 1 января каждый год.

    В Zoom Contact Center можно создать несколько графиков часов работы на уровне учетной записи и (или) очереди.

  • Очередь

    В очереди обрабатываются вызовы, передаваемые операторам. Для очередей можно настроить отдельный график часов работы. Это удобно, если у вас есть несколько отделов или очередей с разным рабочим временем.

  • Поток

    Поток содержит большую часть бизнес-логики Вашего контакт-центра. Сюда входит приветствие звонящих с помощью предварительно записанных (или с помощью Text to Speech!) подсказок, представление звонящим IVR-меню и маршрутизация звонящих в очереди (и, в конечном счете, к агентам). Поток также отвечает за проверку часов работы и принятие решений о том, что делать, когда Контактный центр открыт, и что делать, когда Контактный центр закрыт.

Резюме

В то время как конфигурация «Часы работы» определяет график работы, или рабочее время, вашей компании, поток определяет, какие действия будут выполняться по этому графику часов работы. В случае с маршрутизацией по времени суток или часам работы поток отвечает за контроль часов работы. 

Поток может осуществлять маршрутизацию по времени суток двумя способами, которые описаны ниже.

Контроль графика часов работы на уровне учетной записи

При использовании графика часов работы на уровне учетной записи поток контролирует часы работы с помощью виджета Condition (Условие). При такой конфигурации виджет Condition (Условие) выбирает применимое рабочее и (или) нерабочее время. На уровне учетной записи виджет может выбрать конфигурацию по умолчанию либо конкретное рабочее и (или) нерабочее время. Так как принудительное применение конфигурации по времени суток может происходить до выбора конкретной очереди, все конфигурации Operating Hours (Часы работы) на уровне очереди при такой конфигурации игнорируются. В таком случае виджет задает конкретную конфигурацию часов работы независимо от конфигураций на уровне очереди.

Operating Hours Example

Приведенная выше конфигурация Operating Hours (Часы работы) на уровне учетной записи — самый простой способ внедрить контроль по времени суток, подходящий для случаев, когда весь поток будет назначен либо для рабочего, либо для нерабочего времени. Однако если у ваших отделов разное рабочее время, можно использовать конфигурации на уровне очереди.

Контроль графика часов работы на уровне очереди

Использовать конфигурацию графика часов работы на уровне очереди следует в случаях, когда рабочее время в разных очередях и (или) отделах отличается. В приведенном ниже примере вызывающие абоненты, набирающие номер потока, выбирают соответствующий параметр в меню для своей очереди. Затем на уровне очереди выполняется маршрутизация по времени суток. Виджет Condition (Условие) использует проверку Get Queue Data (Получение данных очереди), чтобы выбрать конкретную очередь, а затем применяет рабочее время, настроенное для этой очереди.

Checking Queue level Operating Hours schedule

Как показано в примерах потоков выше, результатом контроля графика часов работы, который выполняет поток, будет либо:


  • доступен: стандартная конфигурация потока для состояния «Доступен» заключается в том, чтобы направлять вызывающих абонентов к логике, назначенной для рабочего времени, включая меню IVR и (или) маршрутизацию в очереди или к операторам;
  • недоступен: стандартная конфигурация потока для состояния «Недоступен» заключается в том, чтобы перенаправлять вызывающих абонентов к логике, назначенной для нерабочего времени, например в меню для нерабочего времени и (или) на голосовую почту.

Хотя часы работы могут быть настроены на уровне учетной записи и (или) очереди, именно поток всегда определяет, как обрабатывать вызовы в часы работы.

Поэтому очень важно настроить поток, используя логику часов работы, если ваш поток не использует виджет Condition (Условие) для контроля часов работы, значит, вы не завершили настройку маршрутизации по времени суток.

Комбинирование графика часов работы на уровне учетной записи и очереди

Поскольку принудительное применение часов работы происходит в рамках конфигурации потока, у вас есть возможность выбирать, как будет осуществляться маршрутизация по времени суток. Вы можете осуществлять контроль условий как на уровне учетной записи, так и на уровне очереди, чтобы реализовать соответствующую логику рабочего времени.

Этапы конфигурации

Для настройки функции маршрутизации по времени суток или рабочим часам мы зададим рабочее время с помощью функции «Часы работы». Затем мы настроим для потока принудительное применение контроля и логики маршрутизации по времени суток.

Часы работы на уровне учетной записи

В этом разделе мы выполним настройку времени работы на уровне учетной записи по умолчанию и применим ее к потоку. Для этого мы выполним указанные далее основные шаги.


  1. Настройка часов работы на уровне учетной записи.
  2. Обновление потока для принудительного применения часов работы на уровне учетной записи.

Часы работы

  1. На портале администратора Zoom Contact Center перейдите в раздел Управление контактным центром > Предпочтения.
  2. На странице «Предпочтения» щелкните вкладку Часы работы.
  3. Сначала просмотрите график Business Hours (Рабочее время). По умолчанию у вас будет единый график Default Hours (Рабочие часы по умолчанию): круглосуточно и без выходных. Если весь ваш контактный центр будет работать по единому графику, вы можете просто отредактировать график рабочих часов по умолчанию, указав в нем свое обычное рабочее время. Если у вас несколько отделов, и большинство из них работает по одному графику, вы также можете использовать график рабочих часов по умолчанию. Обратите внимание: за маршрутизацию по времени суток отвечает поток, поэтому, если ваши потоки, отделы или номера телефона работают в разные часы, вы можете задать соответствующие графики позже при настройке потока. В нашем примере мы отредактируем график праздничных дней по умолчанию и зададим график с 8:00 до 20:00 с понедельника по пятницу. 

Add Business Hours

 

Следующий этап — задать график нерабочего времени для всех праздников или планового нерабочего времени, который должен замещать ваш стандартный график рабочего времени. При необходимости вы можете создать несколько графиков нерабочего времени. Щелкните + Добавить график нерабочего времени и создайте график нерабочего времени в соответствии с графиком вашей компании. В этом примере мы создадим один график нерабочего времени под названием «Корпоративные праздники», учитывающий несколько государственных праздничных дней в США. Обратите внимание: мы установили флажок в поле «Задать как рабочее время по умолчанию для учетной записи», поскольку это будет конфигурация нерабочего времени, используемая для всей компании. 

 

Add Closures

Особое замечание по поводу закрытия учетной записи по умолчанию: график нерабочего времени по умолчанию применяется ко всей учетной записи, включая любые конфигурации на уровне очередей. Поэтому, если у вас есть особые отделы и (или) очереди с собственным графиком, рекомендуем учитывать это при настройке нерабочего времени по умолчанию.

Пример использования: если у вас есть очереди, которые работают 365 дней в году, вам не следует настраивать нерабочее время по умолчанию, поскольку очередь не сможет заместить этот график нерабочего времени по умолчанию.

  1. На данном этапе мы настроили рабочее время и нерабочее время. Теперь настройка часов работы завершена.

Поток

Конфигурация, внедряемая в потоки, определяет, будем ли мы проверять и (или) применять логику маршрутизации по времени суток или в часы работы. Чтобы добавить контроль часов работы в поток, воспользуйтесь виджетом Condition (Условие).

  1. Откройте поток, в котором вы будете осуществлять контроль часов работы.
  2. Добавьте новый виджет Condition (Условие) в поток.
    1. Тип: выберите часы работы.
    2. Рабочее время: настройте соответствующий график рабочего времени или выберите тот, который вы настроили ранее.
    3. Нерабочее время: настройте соответствующий график нерабочего времени или выберите тот, который вы настроили ранее.

 

Settings

 

  1. Соедините условие выхода «Доступен» виджета Condition (Условие) с соответствующей логикой потока, например маршрутизацией в очередь или меню для рабочего времени.
  2. Соедините условие выхода «Недоступен» виджета Condition (Условие) с соответствующей логикой потока, например маршрутизацией в меню для нерабочего времени или на голосовую почту.

 

Поздравляем! Вы завершили настройку маршрутизации по часам работы или времени суток на уровне учетной записи. Если у вас несколько потоков, убедитесь, что для всех потоков настроена соответствующая маршрутизация по часам работы или времени суток. Если все ваши отделы работают по одинаковому графику, то после настройки всех потоков финальным этапом будет настройка маршрутизации по времени суток. Однако если некоторые отделы и (или) очереди работают по разным графикам, вы можете выполнить настройку часов на уровне очередей, описанную в следующем разделе.

Часы работы на уровне очереди

В предыдущем разделе мы настраивали часы работы на уровне учетной записи, которые уместно использовать, когда все отделы работают по одному графику. В этом разделе мы обсудим использование часов работы на уровне очередей, что уместно, когда для определенных очередей действует график рабочего и нерабочего времени не по умолчанию.

В этом разделе мы выполним настройку часов работы на уровне очереди и применим график к конкретной очереди. Для этого мы выполним указанные далее основные шаги.

  1. Настройка нового графика часов работы для определенного отдела и (или) очереди.
  2. Применение графика часов работы к очереди.
  3. Обновление потока для принудительного применения часов работы на уровне очереди.

Часы работы

  1. На портале администратора Zoom Contact Center перейдите в раздел Управление контактным центром > Предпочтения.
  2. На странице «Предпочтения» щелкните вкладку Часы работы.
  3. Нажмите кнопку + Добавить рабочее время. В этом примере мы создадим новый график рабочего времени для отдела технической поддержки. Часы работы этого отдела отличаются от используемых по умолчанию, поэтому для них необходимо создать собственную конфигурацию на уровне очереди.
  4. В новом графике рабочего времени введите соответствующие часы и щелкните Сохранить.

 

Add Business Hours

 

  1. Теперь вы увидите и часы по умолчанию, и рабочее время отдела технической поддержки. Обратите внимание: несмотря на то что мы создали график рабочего времени для отдела технической поддержки, как видно в столбце Used In (Где используется), он еще не назначен. Мы сделаем это позже при настройке очереди.

 

Preferences

 

  1. Следующий этап — создание графика нерабочего времени для праздничных дней. В этом примере мы не будем настраивать график нерабочих дней для отдела технической поддержки, поскольку он работает 365 дней в году. Если вам необходимо следовать графику нерабочего времени, вы можете по своему усмотрению настроить дополнительные конфигурации нерабочего времени.

    Примечание: если у вас есть отдел, который работает 365 дней в году, убедитесь, что нерабочее время не настроено по умолчанию на уровне учетной записи, поскольку оно будет применяться к конфигурации на уровне очереди.


  2. На данном этапе мы настроили рабочее время. Теперь настройка часов работы завершена.

Очередь

После настройки вышеуказанных часов работы нужно применить их к очереди. В данном примере отдел технической поддержки работает в другие часы, в отличие от остальных подразделений. Поэтому мы назначим часы работы отдела технической поддержки для очереди технической поддержки. Для всех остальных очередей будет использоваться рабочее время по умолчанию. То есть этот раздел очереди необходим только для очередей, в которых используется не установленное по умолчанию рабочее или нерабочее время.

  1. На портале администратора Zoom Contact Center перейдите в раздел Управление контактным центром > Очереди.
  2. Щелкните очередь, используемую вашим отделом технической поддержки, и прокрутите страницу вниз до раздела «Часы работы». Найдите настройку «Рабочее время» и выберите ранее созданный вами график рабочего времени отдела технической поддержки.

 

Operating Hours

 

  1. Щелкните Сохранить. Теперь перейдем к конфигурации потока, чтобы применить график часов работы на уровне очереди.

Поток

Конфигурация, внедряемая в потоки, определяет, будем ли мы проверять и (или) применять логику маршрутизации по времени суток или в часы работы. Чтобы добавить контроль часов работы в поток, воспользуйтесь виджетом Condition (Условие).


  1. Откройте соответствующий поток, используемый очередью. В этом примере мы откроем основной поток, который направляет вызовы в отдел технической поддержки. К соответствующим потокам в вашей конфигурации должна быть применена приведенная ниже конфигурация.
  2. На странице редактора потоков добавьте новый виджет Condition (Условие) в поток.
    1. Тип: выберите конфигурацию Get Queue Data (Получение данных очереди).
    2. Очередь: <выберите соответствующую очередь (в данном примере мы будем использовать очередь отдела технической поддержки)>.
    3. Данные очереди: выберите доступность в часы работы.

  2. Соедините условие выхода «Доступен» виджета Condition (Условие) с соответствующей логикой потока, например маршрутизацией в очередь или меню для рабочего времени.
  3. Соедините условие выхода «Недоступен» виджета Condition (Условие) с соответствующей логикой потока, например маршрутизацией в меню для нерабочего времени или на голосовую почту.

 

Settings

 

Поздравляем! Вы завершили настройку маршрутизации по часам работы или времени суток на уровне очереди. Если для очереди используется несколько потоков, убедитесь, что для всех потоков настроена соответствующая маршрутизация по часам работы или времени суток.

Альтернативная конфигурация

В этом примере на уровне очереди мы создали график часов работы, применили его к очереди, а затем использовали конфигурацию Get Queue Data (Получение данных очереди) виджета Condition (Условие), чтобы контролировать часы работы очереди. В качестве альтернативы можно использовать конфигурацию Operating Hours (Часы работы) виджета Condition (Условие) и указать соответствующее рабочее и (или) нерабочее время.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели концепции и настройку логики маршрутизации по времени суток или часам работы в Zoom Contact Center. Мы рассказали о том, как настроить конфигурации на уровне учетной записи и на уровне очереди. В контексте обеих конфигураций мы обсудили, как поток осуществляет фактическую маршрутизацию по времени суток с помощью виджета Condition (Условие) для проверки часов работы либо на уровне учетной записи, либо на уровне очереди. Именно поток определяет действия, которые выполняются в рабочее и нерабочее время.

Приведенные выше примеры являются базовыми. Используя концепции, изложенные в этой статье, вы можете применить соответствующие конфигурации к своим потокам, чтобы осуществить маршрутизацию по времени суток или контроль часов работы в соответствии с требованиями своей компании.

Самые последние публикации

Варианты развертывания рабочего стола оператора

Варианты развертывания рабочего стола оператора

В этом руководстве рассматриваются различные варианты развертывания рабочего стола агента, которые можно использовать для Zoom Contact Center (ZCC). Нужна ли Вам простая интеграция с CRM, пользовательское веб-приложение, встроенное в рабочий стол агента, или расширенная интеграция на основе событий с помощью Flow Events или API Webhooks, ZCC обладает достаточной гибкостью, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Подробнее
Простыми словами о WFM

Простыми словами о WFM

Обзор дополнения Zoom Contact Center, которое упрощает прогнозирование и планирование, и объяснение основных правил для администраторов и пользователей.

Подробнее
Соблюдение нормативно-правовых требований PCI в Zoom Contact Center

Соблюдение нормативно-правовых требований PCI в Zoom Contact Center

Мы изучим, как благодаря комбинированию Zoom и PCI Pal клиентам удается соблюдать нормативно-правовые требования PCI в Zoom Contact Center. Узнайте, как благодаря комбинированию Zoom и PCI Pal клиентам удается соблюдать нормативно-правовые требования PCI в Zoom Contact Center, обеспечивая безопасный прием платежей для агентов и защиту данных владельцев карт.

Подробнее