Instradamento Ora del giorno/Orario di attività

In questa guida, esamineremo l’implementazione standard dell’instradamento dell’Ora del giorno, noto anche come instradamento dell’dell’Orario di attività.  Si usa comunemente negli ambienti di contact center che prevedono orari di apertura e chiusura, ad esempio presenza del personale del contact center dalle 8 alle 20, dal lunedì al venerdì.

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Instradamento Ora del giorno/Orario di attività
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Zoom Contact Center gestisce le chiamate in entrata per il suo contact center

Panoramica

Ci sono tre componenti fondamentali che utilizzeremo per costruire il nostro instradamento orario:

  • Orario di attività

    L’elemento di configurazione dell’Orario di attività è quello in cui programmerai gli orari di apertura del tuo contact center. Ci sono due componenti secondari dell’Orario di attività.

    • Orario lavorativo: è il tuo orario lavorativo standard, ad esempio la tua attività può essere aperta nei giorni feriali dalle 8 alle 20.
    • Chiusure: si tratta di determinati periodi dell’anno in cui l’attività è chiusa, come le festività o altre chiusure programmate. Ad esempio, chiusura annuale il 1° gennaio.

    Zoom Contact Center supporta più Orari di attività che puoi creare a livello di account e/o di coda.

  • Coda

    La coda gestisce le chiamate che devono essere collegate ai tuoi agenti. Le code possono avere un proprio Orario di attività. Ciò è utile quando hai più reparti/code che osservano orari lavorativi diversi.

  • Flusso

    Il Flusso contiene gran parte della logica aziendale del suo Contact Center. Ciò include l'accoglienza dei chiamanti con messaggi preregistrati (o Text to Speech!), la presentazione di menu IVR ai chiamanti e l'instradamento dei chiamanti nelle code (e infine negli agenti). Il Flusso è anche responsabile di controllare gli orari di attività e decidere cosa fare quando il Contact Center è aperto e cosa fare quando il Contact Center è chiuso.

In sintesi

Mentre l'Orario di attività determina la pianificazione o l'orario di lavoro, il Flusso decide cosa accadrà in base alla pianificazione dell'Orario di attività. In termini di instradamento dell'Ora del giorno/Orario di attività, il Flusso ha la responsabilità di controllare gli Orari di attività. 

Il Flusso può implementare l'instradamento dell'Ora del giorno in due modi:

Controllo della pianificazione dell'Orario di attività a livello di account

Quando utilizzi le pianificazioni dell'Orario di attività a livello di account, il flusso utilizza il widget delle condizioni per controllare l'Orario di attività. Con questa configurazione, il widget delle condizioni seleziona l'orario lavorativo e/o le Chiusure che saranno utilizzate.  Il widget può selezionare la configurazione predefinita a livello di account, oppure può selezionare un orario lavorativo e/o chiusure specifiche a livello di account. Dato che l'applicazione di questo orario può avvenire prima della selezione di una coda specifica, con questa configurazione vengono ignorate tutte le configurazioni degli Orari di attività a livello di coda. Con questa progettazione, il widget specifica la configurazione esatta degli Orari di attività, indipendentemente dalle configurazioni a livello di coda.

Operating Hours Example

La configurazione degli Orari di attività a livello di account che abbiamo spiegato in precedenza è il modo più semplice per implementare i controlli dell'Ora del giorno, inoltre è appropriata da utilizzare quando il Flusso completo sarà aperto o chiuso.  Tuttavia, se l'orario lavorativo varia a seconda del reparto, puoi utilizzare le configurazioni a livello di coda.

Controllo della pianificazione dell'Orario di attività a livello di coda

L'utilizzo della configurazione della pianificazione dell'Orario di attività a livello di coda è appropriato quando l'orario lavorativo varia tra code/reparti. Nell'esempio seguente, i chiamanti che si connettono al Flusso effettuano una selezione dal menu per la coda.  Dopo aver effettuato la selezione, l'instradamento dell'Ora del giorno viene eseguito a livello di coda.  Il widget delle condizioni utilizza il controllo Ottieni dati della coda per selezionare una coda specifica e quindi applica l'orario lavorativo configurato nella coda.

Checking Queue level Operating Hours schedule

Come mostrato dagli esempi precedenti del Flusso, il risultato del controllo del Flusso della pianificazione dell'Orario di attività sarà:


  • Disponibile: una classica configurazione del Flusso per Disponibile consiste nell'instradare i chiamanti nella logica "aperta", inclusi i menu IVR e/o l'instradamento a code/agenti.
  • Non disponibile: una classica configurazione del Flusso per Non disponibile consiste nell'instradare i chiamanti alla logica "dopo l'orario di chiusura", ad esempio verso i menu chiusi e/o la segreteria telefonica.

Anche se è possibile configurare l'Orario di attività a livello di account e/o di coda, è sempre il Flusso che decide come gestirli.

Di conseguenza, è fondamentale configurare il Flusso con la logica dell'Orario di attività. Se il Flusso non utilizza il widget delle condizioni per eseguire il controllo dell'Orario di attività, significa che non hai completato la configurazione per l'instradamento dell'Ora del giorno.

Combinazione della pianificazione dell'Orario di attività sia a livello di account sia a livello di coda

Dato che l'applicazione dell'Orario di attività avviene all'interno della configurazione del Flusso, puoi scegliere la modalità di gestione dell'instradamento della tua ora del giorno.  Puoi utilizzare sia i controlli delle condizioni a livello di account che i controlli a livello di coda insieme, secondo le esigenze, per implementare la logica dell'orario lavorativo appropriata.

Passaggi della configurazione

Per configurare la funzionalità di instradamento dell'Ora del giorno/Orario di attività, creeremo i nostri orari lavorativi utilizzando la funzionalità Orario di attività. Successivamente configureremo il nostro Flusso per applicare i controlli/la logica di instradamento dell'Ora del giorno.

Orario di attività a livello di account

In questa sezione completeremo gli Orari di attività predefiniti a livello di account e li applicheremo al Flusso.  Per questa configurazione completeremo i seguenti passaggi di alto livello:


  1. Configura gli Orari di attività a livello di account
  2. Aggiorna il Flusso per applicare l'Orario di attività a livello di account

Orario di attività

  1. Vai sul portale amministratori di Zoom Contact Center alla voce Gestione del contact center > Preferenze
  2. Nella pagina delle Preferenze, clicca sulla scheda Orario di attività
  3. Per prima cosa, esamina la pianificazione dell’orario lavorativo. Per impostazione predefinita, avrai un’unica pianificazione di orari predefiniti in funzione 24 ore su 24, 7 giorni su 7.  Se l’intero contact center condividerà un singolo orario lavorativo programmato, puoi semplicemente modificare la pianificazione degli orari predefiniti con il tuo orario di lavoro tipico.  Se hai più reparti, la maggior parte dei quali condivide la stessa pianificazione aziendale, puoi utilizzare anche la pianificazione degli orari predefiniti. Tieni presente che il Flusso ha la responsabilità di applicare l’instradamento dell’Ora del giorno, quindi se hai flussi/reparti/numeri telefonici che osservano orari diversi, puoi adattarli in un secondo momento nella configurazione del Flusso. Per il nostro esempio, modifichiamo il programma predefinito per le festività e impostiamo l’orario dalle 20 alle 20 dal lunedì al venerdì. 

Add Business Hours

 

Il passaggio successivo consiste nel creare le Chiusure per eventuali festività o chiusure pianificate che devono sostituire la pianificazione dell'orario lavorativo standard. Se è necessario, puoi creare pianificazioni delle Chiusure.  Clicca sul pulsante + Aggiungi set di chiusura e crea la tua chiusura secondo la pianificazione aziendale appropriata. Per questo esempio, creeremo una singola chiusura chiamata Festività aziendali che osserva diverse festività comuni negli Stati Uniti.  Tieni presente che abbiamo selezionato Imposta come Chiusura predefinita per l'account dato che questa sarà la configurazione di chiusura utilizzata per l'intera attività. 

 

Add Closures

Nota speciale riguardo le chiusure predefinite dell'account: la pianificazione della chiusura predefinita si applica all'intero account, comprese le configurazioni a livello di coda.  Pertanto, quando configuri le chiusure predefinite, ti suggeriamo di tenerne conto se hai dei reparti/code speciali che hanno una pianificazione propria.

Esempio di caso d'uso particolare: se hai delle code aperte 365 giorni all'anno, non devi configurare una chiusura predefinita, dato che la coda non potrà sovrascrivere il programma di chiusura predefinito.

  1. A questo punto, abbiamo configurato sia l'orario lavorativo che le Chiusure e ora abbiamo completato la configurazione dell'Orario di attività.

Flusso

La configurazione implementata all'interno del Flusso/dei Flussi determina se controlliamo/applichiamo la logica dell'Ora del giorno/Orario di attività.  Per aggiungere i controlli dell'Orario di attività al Flusso devi utilizzare il widget delle condizioni.

  1. Apri il Flusso in cui implementerai il controllo degli Orari di attività.
  2. Aggiungi un nuovo widget delle condizioni al Flusso.
    1. Tipo: seleziona l'Orario di attività
    2. Orario lavorativo: seleziona/configura la pianificazione dell'orario lavorativo appropriato che hai configurato in precedenza
    3. Chiusure: seleziona/configura la pianificazione delle chiusure appropriate che hai già impostato

 

Settings

 

  1. Collega l'uscita Disponibile del widget delle condizioni alla logica del Flusso appropriata, come l'instradamento verso una coda o il menu degli Orari di attività.
  2. Collega l'uscita Non disponibile del widget delle condizioni alla logica del Flusso appropriata, come l'instradamento al menu dopo l'orario di chiusura o alla segreteria telefonica.

 

Congratulazioni. Hai completato l'instradamento dell'Ora del giorno/Orario di attività a livello di account. Se hai diversi Flussi, assicurati che tutti abbiano configurato in modo appropriato l'Ora del giorno/Orario di attività.  Se tutti i reparti seguono la stessa pianificazione dell'Orario di attività, una volta configurati tutti i Flussi, hai terminato le configurazioni di instradamento dell'Ora del giorno. Tuttavia, se alcuni reparti/code osservano orari diversi, puoi seguire la configurazione nella sezione successiva per gestire gli orari a livello di coda.

Orario di attività a livello di coda

Nella sezione precedente abbiamo configurato l'Orario di attività a livello di account, che è opportuno utilizzare quando tutti i reparti condividono la stessa pianificazione. In questa sezione tratteremo dell'utilizzo degli Orari di attività a livello di coda, che è appropriato quando alcune code osservano un orario lavorativo o di chiusura non predefinito.

In questa sezione completeremo gli Orari di attività a livello di coda e applicheremo pianificazione a una coda specifica.  Per questa configurazione completeremo i seguenti passaggi di alto livello:

  1. Configurare un nuovo Orario di attività per un reparto/coda specifici
  2. Applicare la pianificazione dell'Orario di attività alla coda
  3. Aggiornare il Flusso per applicare l'Orario di attività a livello di coda

Orario di attività

  1. Vai sul portale amministratori di Zoom Contact Center alla voce Gestione del contact center > Preferenze
  2. Nella pagina delle Preferenze, clicca sulla scheda Orario di attività.
  3. Clicca sul pulsante + Aggiungi orario lavorativo. In questo esempio, creeremo la pianificazione di un nuovo orario lavorativo per il reparto di assistenza tecnica. Questo reparto ha orari diversi da quelli predefiniti, quindi deve avere una propria configurazione a livello di coda.
  4. Nel nuovo orario lavorativo pianificato, inserisci gli orari appropriati e clicca su Salva.

 

Add Business Hours

 

  1. Ora vedrai sia l'orario predefinito sia l'orario lavorativo dell'assistenza tecnica. Attenzione, pur avendo creato l'orario lavorativo per il reparto di assistenza tecnica, come puoi vedere nella colonna "Usato in", non è ancora stato assegnato. Lo faremo più avanti nella configurazione della coda.

 

Preferences

 

  1. Il passaggio successivo è quello di creare le Chiusure per gestire eventuali festività.  In questo esempio, non configureremo alcuna chiusura per il reparto dell'assistenza tecnica poiché è operativo 365 giorni all'anno. Se devi osservare delle Chiusure, puoi impostare ulteriori configurazioni di chiusura secondo le tue necessità.

    Nota: se hai un reparto che è aperto 365 giorni all'anno, assicurati che non sia configurata la chiusura predefinita a livello di account, poiché ciò si applicherà alla configurazione a livello di coda.


  2. A questo punto, abbiamo configurato l'Orario lavorativo e completato la configurazione dell'Orario di attività.

Coda

Con la configurazione degli Orari di attività di cui sopra, ora dobbiamo applicare gli Orari di attività alla coda. In questo esempio, il reparto di assistenza tecnica osserva Orari di attività diversi dal resto dell'azienda. Pertanto, assegneremo l'Orario di attività dell'assistenza tecnica alla coda dell'assistenza tecnica. Per tutte le altre code, si utilizzerà l'orario lavorativo predefinito che è impostato in modo predefinito. Pertanto, questa sezione della coda è necessaria solo per le code che osservano un orario lavorativo o una chiusura non predefiniti.

  1. Vai sul portale amministratori di Zoom Contact Center alla voce Gestione del contact center > Code
  2. Clicca sulla coda utilizzata dal reparto di assistenza tecnica e scorri fino alla sezione dell'Orario di attività. Individua l'impostazione dell'orario lavorativo e seleziona la pianificazione dell'orario lavorativo dell'assistenza tecnica che hai creato in precedenza.

 

Operating Hours

 

  1. Clicca su Salva. Ora è il momento di passare alla configurazione del Flusso per applicare la pianificazione degli Orari di attività a livello di coda.

Flusso

La configurazione implementata all'interno dei tuoi flussi determina se controlliamo/applichiamo la logica dell'Ora del giorno/dell'Orario di attività. Per aggiungere i controlli dell'Orario di attività al flusso, dovrai utilizzare il widget delle condizioni.


  1. Apri il Flusso appropriato utilizzato dalla coda.  In questo esempio, apriremo il Flusso principale, che instrada le chiamate per il reparto di assistenza tecnica.  Dovrai assicurarti che la configurazione seguente sia applicata ai flussi appropriati nella tua configurazione.
  2. Una volta nella pagina dell'editor del Flusso, aggiungi al Flusso un nuovo widget delle condizioni.
    1. Tipo: seleziona Ottieni dati della coda
    2. Coda: <seleziona la coda appropriata, in questo esempio utilizzeremo la coda dell'assistenza tecnica>
    3. Dati della coda: seleziona la disponibilità degli Orari di attività

  2. Collega l'uscita Disponibile del widget delle condizioni alla logica del Flusso appropriata, come l'instradamento verso una coda o il menu degli Orari di attività.
  3. Collega l'uscita Non disponibile del widget delle condizioni alla logica del Flusso appropriata, come l'instradamento al menu dopo l'orario di chiusura o alla segreteria telefonica.

 

Settings

 

Congratulazioni. Hai completato l'instradamento dell'Orario di attività/Ora del giorno a livello di coda.  Se hai più Flussi utilizzati dalla coda, assicurati che siano tutti configurati per l'instradamento di Orari di attività/Ora del giorno appropriati.

Configurazione alternativa

In questo esempio a livello di coda, abbiamo creato una pianificazione degli Orari di attività, l'abbiamo applicata alla coda e quindi abbiamo utilizzato la configurazione Ottieni dati della coda del widget delle condizioni per controllare gli Orari di attività della coda.  Un approccio alternativo consiste nell'utilizzare la configurazione degli Orari di attività del widget delle condizioni e specificare gli Orari di attività e/o le Chiusure appropriati.

Conclusione

In questo articolo abbiamo trattato i concetti e la configurazione della logica di instradamento dell'Ora del giorno/Orario di attività di Zoom Contact Center.  Abbiamo spiegato come impostare le configurazioni a livello di account e a livello di coda. Per entrambe le configurazioni, abbiamo parlato del modo in cui il Flusso implementa l'instradamento effettivo dell'Ora del giorno utilizzando un widget delle condizioni per controllare l'Orario di attività a livello di account o di coda.  È il Flusso che determina cosa succede quando le ore sono disponibili e anche cosa succede quando le ore non sono disponibili.

Gli esempi precedenti sono esempi basilari. Grazie ai concetti appresi in questo articolo puoi applicare le configurazioni appropriate ai Flussi per implementare il controllo instradamento Ora del giorno/Orario di attività in base alle tue necessità aziendali.

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