Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ hướng dẫn triển khai định tuyến theo thời gian trong ngày, còn được gọi là định tuyến Giờ hoạt động . Phương pháp này thường được sử dụng trong môi trường Trung tâm liên lạc có giờ mở cửa và đóng cửa, ví dụ như bố trí nhân viên tại trung tâm liên lạc từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối từ Thứ Hai đến Thứ Sáu.
Yêu cầu cài đặt
Zoom Contact Center xử lý các cuộc gọi đến cho Trung tâm liên hệ của bạn
Có ba thành phần cốt lõi sẽ được sử dụng để xây dựng định tuyến thời gian trong ngày của chúng tôi:
Phần tử cấu hình Giờ hoạt động là nơi bạn sẽ lập trình thời điểm Trung tâm liên hệ của bạn mở cửa. Có hai thành phần phụ của Giờ hoạt động:
Zoom Contact Center hỗ trợ nhiều lịch trình Giờ hoạt động có thể được tạo ở cấp tài khoản và/hoặc cấp Hàng đợi.
Hàng đợi xử lý các cuộc gọi cần kết nối với các tổng đài viên của bạn. Hàng đợi có thể có lịch Giờ hoạt động riêng. Điều này hữu ích khi bạn có nhiều phòng ban/hàng đợi áp dụng giờ làm việc khác nhau.
Luồng chứa nhiều logic kinh doanh cho Trung tâm liên hệ của bạn. Bao gồm chào đón người gọi bằng lời nhắc được ghi âm trước (hoặc Văn bản thành giọng nói!), trình bày menu IVR cho người gọi và định tuyến người gọi vào hàng đợi (và cuối cùng là các tổng đài viên). Luồng cũng chịu trách nhiệm kiểm tra Giờ hoạt động và quyết định những việc cần làm khi Trung tâm liên hệ mở cửa và những việc cần làm khi Trung tâm liên hệ đóng cửa.
Khi sử dụng lịch trình giờ hoạt động ở cấp tài khoản, Luồng sử dụng tiện ích Điều kiện để kiểm tra Giờ hoạt động. Với cấu hình này, tiện ích Điều kiện sẽ chọn Giờ làm việc và/hoặc Giờ đóng cửa sẽ được sử dụng. Tiện ích có thể chọn từ cấu hình mặc định ở cấp tài khoản hoặc có thể chọn Giờ làm việc và/hoặc Giờ đóng cửa ở cấp tài khoản cụ thể. Vì việc thực thi thời gian trong ngày này có thể diễn ra trước bất kỳ lựa chọn hàng đợi cụ thể nào, nên bất kỳ và tất cả các cấu hình Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi đều bị bỏ qua với cấu hình này. Với thiết kế này, tiện ích chỉ định cấu hình Giờ hoạt động cụ thể bất kể bất kỳ cấu hình cấp hàng đợi nào.
Cấu hình Giờ hoạt động ở cấp tài khoản nêu trên là cách đơn giản nhất để thực hiện kiểm tra thời gian trong ngày và phù hợp để sử dụng khi toàn bộ Luồng của bạn sẽ mở hoặc đóng. Tuy nhiên, nếu giờ làm việc của bạn khác nhau tùy theo phòng ban, bạn có thể sử dụng cấu hình theo hàng đợi.
Sử dụng cấu hình lịch trình Giờ hoạt động ở cấp hàng đợi là phù hợp khi giờ làm việc khác nhau giữa các hàng đợi/phòng ban. Trong ví dụ bên dưới, người gọi quay số vào Luồng sẽ thực hiện lựa chọn menu cho hàng đợi của họ. Sau khi lựa chọn được thực hiện, định tuyến thời gian trong ngày sẽ diễn ra ở cấp hàng đợi. Tiện ích Điều kiện sử dụng kiểm tra Lấy dữ liệu hàng đợi để chọn một hàng đợi cụ thể và sau đó áp dụng giờ làm việc được cấu hình trên hàng đợi.
Như được thể hiện trong các ví dụ về Luồng ở trên, kết quả của Luồng kiểm tra lịch trình Giờ hoạt động sẽ là:
Mặc dù Giờ hoạt động có thể được cấu hình ở cấp Tài khoản và/hoặc cấp Hàng đợi của bạn, nhưng Luồng luôn quyết định cách xử lý giờ hoạt động.
Do đó, việc cấu hình Luồng theo logic Giờ hoạt động của bạn là rất quan trọng. Nếu Luồng của bạn không sử dụng tiện ích Điều kiện để thực hiện kiểm tra Giờ hoạt động, bạn chưa hoàn tất cấu hình cho định tuyến theo thời gian trong ngày!
Bước tiếp theo là tạo Giờ đóng cửa cho bất kỳ ngày lễ hoặc ngày đóng cửa theo kế hoạch nào cần ghi đè lên lịch giờ làm việc tiêu chuẩn của bạn. Bạn có thể tạo nhiều lịch trình Lịch đóng nếu cần. Nhấp vào nút + Thêm bộ lịch đóng và tạo lịch đóng của bạn theo lịch trình công ty phù hợp. Đối với ví dụ này, chúng tôi sẽ tạo một lịch đóng duy nhất có tên là Ngày lễ của công ty tuân theo một số ngày lễ phổ biến của Hoa Kỳ. Lưu ý rằng chúng tôi đã chọn Đặt làm giờ đóng cửa mặc định cho tài khoản vì đây sẽ là cấu hình lịch đóng được sử dụng cho toàn bộ doanh nghiệp.
Lưu ý đặc biệt về Giờ đóng cửa mặc định của tài khoản: Lịch đóng mặc định áp dụng cho toàn bộ tài khoản, bao gồm mọi cấu hình cấp hàng đợi. Do đó, chúng tôi khuyên bạn nên cân nhắc điều này khi cấu hình bất kỳ giờ đóng cửa mặc định nào nếu bạn có bất kỳ phòng ban/hàng đợi đặc biệt nào có lịch trình riêng.
Một ví dụ về trường hợp sử dụng đặc biệt, nếu bạn có bất kỳ hàng đợi nào mở 365 ngày trong năm, bạn không nên cấu hình giờ đóng cửa mặc định vì hàng đợi sẽ không có cách nào ghi đè lịch đóng mặc định đó.
Cấu hình bạn triển khai trong Luồng của mình sẽ xác định xem chúng tôi có kiểm tra/áp dụng logic thời gian trong ngày/giờ hoạt động hay không. Để thêm kiểm tra Giờ hoạt động vào Luồng của mình, bạn sẽ cần sử dụng tiện ích Điều kiện.
Xin chúc mừng. Bây giờ bạn đã hoàn tất định tuyến theo Giờ hoạt động/thời gian trong ngày ở cấp tài khoản. Nếu bạn có nhiều Luồng, hãy đảm bảo rằng tất cả các Luồng của bạn đều có cấu hình định tuyến theo Giờ hoạt động/Thời gian trong ngày phù hợp. Nếu tất cả các phòng ban của bạn tuân theo cùng một lịch trình hoạt động, thì bạn đã hoàn tất cấu hình định tuyến theo thời gian trong ngày sau khi tất cả các Luồng của bạn đã được cấu hình. Tuy nhiên, nếu một số phòng ban/hàng đợi tuân theo các lịch trình khác nhau, bạn có thể làm theo cấu hình trong phần tiếp theo để xử lý giờ ở cấp hàng đợi.
Với Giờ hoạt động được cấu hình ở trên, giờ đây chúng ta cần áp dụng Giờ hoạt động cho hàng đợi. Trong ví dụ này, bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật quan sát Giờ hoạt động khác với các bộ phận còn lại của doanh nghiệp. Do đó, chúng ta sẽ chỉ định giờ làm việc của bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật cho hàng đợi bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật. Đối với tất cả các hàng đợi khác, họ sẽ sử dụng Giờ hoạt động mặc định được đặt theo mặc định. Do đó, phần Hàng đợi này chỉ cần thiết cho các hàng đợi tuân theo Giờ hoạt động hoặc Giờ đóng cửa không phải mặc định.
Cấu hình bạn triển khai trong Luồng của mình sẽ xác định xem chúng tôi có kiểm tra/áp dụng logic thời gian trong ngày/giờ hoạt động hay không. Để thêm kiểm tra Giờ hoạt động vào Luồng của mình, bạn sẽ cần sử dụng tiện ích Điều kiện.
Xin chúc mừng. Bây giờ bạn đã hoàn tất định tuyến theo Giờ hoạt động/thời gian trong ngày ở cấp hàng đợi. Nếu bạn có nhiều Luồng được hàng đợi sử dụng, hãy đảm bảo rằng tất cả các Luồng của bạn đều có cấu hình định tuyến Giờ hoạt động/Thời gian trong ngày phù hợp.
Cấu hình thay thế
Trong ví dụ ở cấp hàng đợi này, chúng tôi đã tạo một lịch trình Giờ hoạt động, áp dụng vào hàng đợi, sau đó sử dụng cấu hình Lấy dữ liệu hàng đợi của tiện ích Điều kiện để kiểm tra giờ hoạt động của hàng đợi. Một cách tiếp cận khác là sử dụng cấu hình Giờ hoạt động của tiện ích Điều kiện và chỉ định Giờ làm việc và/hoặc Giờ đóng cửa phù hợp.
