Pelanggan baru dapat mengimpor data interval antrean historis melalui file CSV, dengan data hingga 10 MB di setiap file
Pelanggan yang baru menggunakan Zoom Contact Center dan Workforce Management dapat mengimpor data interval antrean historis melalui file CSV, hingga 10 MB data per file, untuk membuat Prakiraan awal. Seiring waktu, data baru akan terisi melalui penggunaan layanan untuk terus membuat Prakiraan yang akurat.
Prakiraan dapat akun metrik indikator kinerja utama, seperti target tingkat layanan, kecepatan rata-rata jawaban, tingkat hunian, dan penyusutan
Administrator penjadwalan dapat membuat Prakiraan yang mencakup berbagai metrik indikator kinerja utama, seperti tingkat jawaban target tingkat layanan, kecepatan rata-rata jawaban, tingkat hunian agen rata-rata, dan penyusutan staf yang tidak terduga (misalnya ketidakhadiran). Administrator penjadwalan dapat menggunakan metrik ini dalam kombinasi apa pun sebagai bagian dari proses prakiraan.
Metrik target tingkat layanan membantu memperkirakan jumlah staf yang diperlukan untuk menjawab persentase panggilan tertentu dalam jangka waktu tertentu
Membuat Prakiraan dengan metrik target tingkat layanan akan menghitung tingkat staf yang diperlukan untuk menjawab jumlah rata-rata interaksi dalam jangka waktu tertentu.
Misalnya, jika perjanjian tingkat layanan perusahaan adalah untuk menjawab 75% dari semua interaksi masuk dalam waktu 30 detik, Prakiraan akan akun jumlah staf yang diperlukan dalam setiap periode 15 menit untuk memenuhi tujuan yang diharapkan.
Metrik kecepatan rata-rata jawaban membantu menentukan staf yang diperlukan untuk menanggapi interaksi dalam jangka waktu tertentu
Membuat Prakiraan dengan metrik kecepatan rata-rata jawaban akan menghitung tingkat staf yang diperlukan untuk menghubungkan pelanggan yang berada dalam antrian ke agen dalam jumlah detik yang ditentukan. Metrik ini mirip dengan target tingkat layanan, tetapi tidak menentukan target persentase yang tepat dari panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu. Sebaliknya, metrik kecepatan rata-rata jawaban akan memproyeksikan staf yang dibutuhkan untuk jumlah total panggilan yang diharapkan.
Misalnya, jika perusahaan bertujuan untuk mempertahankan kecepatan jawaban rata-rata 30 detik, Prakiraan akan mempertimbangkan jumlah staf yang dibutuhkan untuk memenuhi target tersebut. Namun, penting untuk diperhatikan bahwa metrik ini menghitung rata-rata matematis dari waktu tunggu. Misalnya, jika satu panggilan dijawab dalam 1 detik dan panggilan lain dalam 60 detik, kecepatan rata-rata kumulatif jawaban untuk kedua panggilan tersebut adalah sekitar 30 detik.
Metrik hunian memperkirakan jumlah staf berdasarkan persentase rata-rata waktu interaksi agen
Membuat Prakiraan dengan metrik hunian akan menghitung staf untuk mencapai persentase tertentu dari waktu yang dihabiskan agen untuk menangani interaksi setiap jamnya.
Misalnya, jika seorang agen terlibat dalam interaksi dengan pelanggan selama 54 menit dalam satu jam, tingkat hunian pengguna adalah 90%. Oleh karena itu, membuat Prakiraan dengan tingkat hunian 90% kemungkinan besar akan menghasilkan setiap agen yang membantu pelanggan selama kurang lebih 54 menit dari setiap jam.
Metrik penyusutan bertindak sebagai penyangga staf, dan akun Aktivitas yang tidak produktif dan agen yang secara rutin tidak tersedia atau tidak hadir
Membuat Prakiraan dengan metrik penyusutan akan meningkatkan jumlah staf dengan persentase tertentu untuk akun agen yang ditugaskan ke Aktivitas nonproduktif, atau mereka yang tidak tersedia atau tidak hadir, sambil tetap memenuhi tingkat staf yang diperlukan.
Misalnya, jika Prakiraan diperkirakan membutuhkan 10 agen, tetapi memiliki tingkat penyusutan 20%, 12 agen akan diperkirakan untuk akun dua potensi ketidakhadiran. Jika 20% agen tidak hadir, tingkat staf minimum untuk Prakiraan masih terpenuhi.
Prakiraan termasuk tingkat staf yang disarankan untuk memenuhi volume interaksi yang diproyeksikan dan metrik yang ditetapkan
Setelah Prakiraan dibuat, Workforce Management dapat menghasilkan saran staf dalam interval 15 menit untuk memenuhi volume panggilan yang diperkirakan dan metrik kinerja yang dihitung.
Prakiraan dapat diedit dalam interval tertentu untuk penyempurnaan
Saat meninjau Prakiraan, administrator penjadwalan dapat mengedit Prakiraan dalam setiap interval 15 menit untuk penyesuaian dan cakupan.
Misalnya, jika perusahaan mengharapkan volume panggilan yang sangat tinggi selama satu jam, administrator penjadwalan dapat secara manual meningkatkan volume yang diharapkan untuk mengimbangi perubahan yang diharapkan.
Gambar berikut ini memberikan contoh Prakiraan yang telah diedit di mana volume panggilan yang diantisipasi dinaikkan secara signifikan untuk akun peningkatan volume panggilan jangka pendek dalam jangka waktu tertentu.
Prakiraan juga dapat diedit secara massal untuk akun perubahan yang diantisipasi yang tidak ditangkap oleh data historis
Saat mengedit Prakiraan, administrator penjadwalan dapat mengedit Prakiraan secara massal untuk akun perubahan yang diantisipasi yang tidak dapat ditangkap melalui data historis. Misalnya, jika perusahaan meluncurkan kampanye pemasaran baru di minggu mendatang dan memperkirakan peningkatan volume sebesar 10%, Prakiraan dapat diperbarui untuk mencerminkan peningkatan sebesar 10% untuk memastikan jumlah staf yang memadai.
Metode pengeditan massal ini memungkinkan supervisor untuk mengubah volume dengan jumlah tertentu, seperti 10 panggilan tambahan (atau lebih sedikit) setiap 15 menit, atau dengan persentase, seperti peningkatan (atau penurunan) panggilan sebesar 20% setiap 15 menit.
Gambar berikut ini memberikan contoh Prakiraan yang diedit secara massal dengan perkiraan peningkatan volume sebesar 10%.
Data prakiraan dapat dibuat dengan interval hingga empat minggu
Serupa dengan Jadwal, administrator penjadwalan dapat melakukan Prakiraan data hingga empat minggu.
Misalnya, memulai Prakiraan pada tanggal 1 Januari akan memperkirakan hingga tanggal 28 Januari, dan Prakiraan kedua dapat dibuat untuk tanggal 29 Januari, yang diperpanjang hingga 25 Februari.
Meninjau Jadwal dengan Prakiraan yang diterapkan menunjukkan tingkat staf total dan dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan
Saat meninjau Jadwal dengan Prakiraan yang diterapkan, administrator penjadwalan dapat membandingkan tingkat staf yang dijadwalkan dan yang dibutuhkan untuk menentukan apakah persyaratan staf terpenuhi.
Subbagian Staf dari Jadwal menyediakan daftar semua Grup Penjadwalan yang diterapkan pada jadwal minggu tersebut, membandingkan staf yang Dijadwalkan versus yang Dibutuhkan, dan memberikan perbedaan Staf Bersih. Tabel ini memungkinkan administrator penjadwalan untuk dengan cepat menentukan tingkat staf untuk setiap interval 15 menit, dan dapat secara dinamis menyesuaikan Aktivitas terjadwal pengguna untuk mempertahankan staf yang memadai.
Dasbor Kepatuhan mengukur kepatuhan agen secara real-time terhadap Jadwal yang diterbitkan
Dasbor Kepatuhan melacak aktivitas agen secara langsung terhadap Jadwal yang diterbitkan. Jika status agen saat ini tidak selaras dengan Aktivitas yang dijadwalkan, mereka ditandai sebagai tidak patuh, dan skor kepatuhan harian agen diperbarui secara dinamis.
Misalnya, jika seorang agen dijadwalkan untuk Aktivitas Antrean Telepon antara pukul 08.00-10.00, tetapi melakukan istirahat yang tidak terjadwal pada pukul 09.00, agen tersebut ditandai sebagai tidak patuh dan persentase kepatuhan hariannya akan diperbarui secara dinamis hingga statusnya kembali ke Aktivitas yang telah ditetapkan.
