Краткий обзор дополнения Zoom Contact Center на базе искусственного интеллекта для улучшения работы контактного центра, а также повышения эффективности работы операторов и удовлетворенности потребителей.
В этом руководстве
Поделиться этой публикацией
Используемые продукты
Управление качеством Zoom — это дополнение для контактного центра, разработанное для улучшения работы контактного центра, а также повышения эффективности работы операторов и удовлетворенности потребителей
Предоставление высококачественного обслуживания — крайне важная составляющая работы контактного центра. Для упрощения этого процесса есть дополнение для управления качеством Zoom — дополнение для контактного центра, специально разработанное для повышения эффективности работы операторов и улучшения удовлетворенности потребителей. Для этих целей дополнение для управления качеством с помощью различных инструментов и функций отслеживает и анализирует взаимодействие с потребителями, оценивает эффективность работы операторов, предлагает практичные идеи и упреждающе выявляет аспекты, требующие улучшения.
Управление качеством осуществляется с помощью расшифровки и анализа записей
Дополнение для управления качеством основано на алгоритмах искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) для анализа расшифровок взаимодействий с контактным центром и предоставляет информацию и аналитические данные, которые команды контактного центра могут использовать для улучшения обслуживания потребителей.
Система управления качеством включает в себя функции, которые помогают обеспечить соблюдение нормативно-правовых требований организации и проанализировать настроения потребителей
Поскольку для того, чтобы дополнение для управления качеством могло выполнить анализ, требуется запись взаимодействий с контактным центром, в учетных записях можно просмотреть все беседы, чтобы проверить соблюдение нормативно-правовых требований организации. Эти записи можно использовать вместе со встроенными инструментами для управления качеством, такими как шкалы оценки и анализ, которые помогают менеджерам и руководителям оценивать взаимодействие операторов с потребителями, обеспечивая соблюдение установленных протоколов и процедур.
Кроме того, дополнение для управления качеством разработано для определения настроений потребителей путем анализа расшифровки на основе подбора слов и формулировок. Например, нецензурная речь, просьбы поговорить с менеджером или выражение разочарования будут отражены в оценке настроений беседы. Это позволяет принять упреждающие меры для работы с неудовлетворенностью потребителей до того, как она достигнет критического уровня.
Дополнение для управления качеством Zoom включает функцию аналитики речи без доплат
Несмотря на то что в некоторых решениях для контактных центров функции для управления качеством предлагаются отдельно от функций аналитики речи, в дополнение для управления качеством Zoom включены обе функции, не требующие от клиента каких-либо доплат.
Дополнение для управления качеством акцентирует внимание на конкретных взаимодействиях, а не на взаимодействии в целом
Под взаимодействием с контактным центром подразумевается конкретный случай взаимодействия клиента с контактным центром, например когда клиент обращается за помощью в решении проблемы. В рамках каждого взаимодействия существует одно или несколько взаимодействий, которые определяются как уникальные точки контакта между клиентом и оператором. Дополнение для управления качеством Zoom фокусируется на этих отдельных взаимодействиях.
Например, в рамках одного взаимодействия (предположим, телефонного вызова) у клиента может быть три взаимодействия: одно со службой поддержки первого уровня, одно со службой поддержки второго уровня и одно с менеджером. Если клиент кладет трубку и звонит снова, начинается новое взаимодействие, которое также может включать несколько взаимодействий.
Дополнение для управления качеством Zoom дает руководителям возможность проверять каждое конкретное взаимодействие в рамках общего взаимодействия, акцентируя внимание на отдельных точках контакта, а не на всем взаимодействии. Однако руководители по-прежнему могут легко просматривать все взаимодействия, связанные с общим взаимодействием, и переключаться между ними.
В настоящее время дополнение для управления качеством поддерживает каналы контактов по голосовой связи и видеосвязи
В настоящее время дополнение для управления качеством поддерживает функциональные возможности каналов контакта по голосовой связи и видеосвязи. В будущих выпусках поддержка будет расширяться дополнительными каналами.
Дополнение для управления качеством доступно только с Zoom Contact Center
В настоящее время решение для управления качеством доступно исключительно как дополнение к Zoom Contact Center. Его пока невозможно интегрировать с другими сторонними решениями для контактного центра.
В настоящее время функции аналитики бесед и расшифровки в бета-версии дополнения для управления качеством поддерживают английский язык и 17 дополнительных языков
В настоящее время функции расшифровки и аналитики бесед в бета-версии дополнения для управления качеством поддерживают английский язык и 17 дополнительных языков, в том числе:
|
|
|
|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Дополнение для управления качеством входит в пакет «Управление вовлеченностью персонала» Zoom
Управление качеством — это компонент пакета «Управление вовлеченностью персонала» (WEM) Zoom, который включает в себя дополнительные решения, предназначенные для расширения возможностей контактного центра. В сочетании с решением для управления персоналом, еще одним продуктом из пакета WEM, этот компонент поможет менеджерам контактного центра упростить управление контактным центром. Функции для управления персоналом включают прогнозирование работы операторов, планирование, управление сменами, управление отгулами и многое другое. Чтобы узнать подробнее о пакете «Управление вовлеченностью персонала», обратитесь в службу по работе с учетными записями Zoom.
В этом разделе обсуждаются различные аналитические данные, доступные при использовании дополнения для управления качеством.
Меню «Взаимодействия» — это единое пространство, позволяющее просматривать сведения о беседах и аналитические данные, созданные с помощью дополнения для управления качеством
Руководители и администраторы могут централизованно просматривать сведения обо всех беседах, проанализированные решением для управления качеством, через подменю «Взаимодействия» на веб-портале. На этом экране авторизованный пользователь может щелкнуть синий идентификатор взаимодействия в любой строке, чтобы открыть подробный обзор этого взаимодействия. Далее авторизованный пользователь может воспроизвести запись, прочитать расшифровку и просмотреть связанные с ней аналитические данные, комментарии и сведения.
После выбора идентификатора взаимодействия на экране отобразится анализ беседы, выполненный решением для управления качеством.
На вкладке «Аналитика» представлена краткая информация о беседе, включая оценку вовлеченности и настроений, дальнейшие действия, выявленные индикаторы и тематические разделы и многое другое
При просмотре сведений о взаимодействии на вкладке «Аналитика» можно просмотреть аналитические данные о беседе, выявленные решением для управления качеством. Эти данные включают указанную далее информацию.
Аналитика также включает сводку по оператору с подробной информацией о том, как оператор взаимодействует с потребителем, например соотношение времени говорения и слушания, использованные слова-паразиты и многое другое
Руководители могут использовать отчет о показателях речи, чтобы определить эффективность работы команды или отдельного оператора с течением времени
Хотя руководители могут просматривать данные об эффективности работы оператора по каждому взаимодействию, как показано выше, отчет о показателях речи представляет руководителям обзор эффективности работы отдельного оператора с течением времени. Таким образом руководители могут отслеживать эффективность работы оператора, включая изменения в результате наставничества и обратной связи, и выявлять тенденции с течением времени, например если у оператора уменьшается (или увеличивается) количество речевых событий, скорость речи, соотношение времени говорения и слушания или другие показатели сводки по оператору.
Каждое взаимодействие включает в себя график настроения собеседника с течением времени, а также ссылки на расшифровку и записанные фрагменты для контекста
Взаимодействия, анализируемые решением для управления качеством, включают график настроения беседы с течением времени. Каждый раз, когда настроение беседы меняется, пользователи могут взаимодействовать со всплывающим окном, которое содержит ссылки на фрагменты расшифровки для дополнительного контекста, а также встроенную кнопку воспроизведения, чтобы прослушать или просмотреть конкретный фрагмент беседы.
В настоящее время оценка настроения определяется с помощью анализа расшифровки
На данный момент оценка настроения в решении для управления качеством рассчитывается исключительно с помощью ИИ-анализа расшифровки беседы и не учитывает другие факторы, такие как тон, громкость или скорость речи. Например, модели ИИ могут интерпретировать ответ «отлично» как положительный, в то время как «хорошо» может быть нейтральным, а «неважно» в некоторых контекстах может иметь отрицательный оттенок.
Индикаторы (маркеры) — это пользовательские ключевые слова или фразы, которые фиксируют критические моменты в беседе, например упоминание брендов-конкурентов, функций или продуктов
Индикаторы, определенные в разделе Маркеры, — это настраиваемые ключевые слова или фразы, которые выделяются в анализе беседы. Индикаторы можно использовать для фиксации критических моментов беседы или отслеживания упоминаний о конкретном конкуренте, функции, продукте или фразе. В учетных записях можно использовать индикаторы для определения конкретных элементов беседы, которые стоит проанализировать или отследить.
Рассмотрим компанию, сосредоточенную на снижении оттока клиентов по сравнению с конкурентами. Компания может создать индикаторы для своих продуктов и продуктов конкурентов. Следовательно, если индикатор упоминается в беседе, компания может быстро определить контекст упоминания индикатора и упреждающе работать над удовлетворением потребности или решением проблемы потребителя, если таковые существуют.
Например, если компания специализируется на производстве конфет, она может создать индикаторы для различных видов конфет, такие как «Жевательные конфеты», а также конкретные примеры этих конфет, в частности «жевательные червячки» или «жевательные мишки».
На изображениях ниже приведены примеры индикаторов, фиксируемых при анализе беседы. На этом изображении отмечены индикаторы Hard Candy (Леденцы) и Gummy Candy (Жевательные конфеты), потому что в расшифровке беседы были отмечены ключевые слова или фразы, относящиеся к индикаторам, например «жевательные мишки» и «жевательные червячки». После нажатия на индикатор (например, «Жевательные конфеты») в расшифровке появятся фрагменты беседы, в которых были отмечены эти индикаторы.
Индикаторы сгруппированы по пользовательским категориям, причем каждая категория поддерживает несколько индикаторов
В учетных записях можно создавать несколько пользовательских категорий для группировки и отслеживания индикаторов, упомянутых в беседе. Таким образом пользователь каждой учетной записи может гибко создавать информационные системы в соответствии со своими потребностями, средой или сектором.
Например, если компания специализируется на производстве шоколадных конфет, она может создать категорию «Конкуренты» с индикатором для каждого типа конфет своих основных конкурентов, например «Леденцы» или «Жевательные конфеты». Используя дополнение для управления качеством, она может создать индикатор «Леденцы» с ключевыми словами «леденец на палочке», «карамельная трость», «ириска» или названиями других подобных конфет. Она также может создать второй индикатор «Жевательные конфеты» с ключевыми словами «жевательные червячки», «жевательные мишки», «фруктовые дольки» или названиями других мягких конфет.
В совокупности администраторы учетной записи могут определять, какие индикаторы упоминаются чаще всего, а также каких конкурентов упоминают, помимо конкретного продукта, о котором идет речь. Таким образом они получают ключевой контекст, который помогает определить настроение потребителя и его заинтересованность в продуктах конкурента.
На изображении ниже представлены индикаторы из предыдущего примера и связанные с ними ключевые слова, сгруппированные в общей категории «Конкуренты».
Индикаторы указываются на языке речи, использованном во время взаимодействия
Дополнение для управления качеством будет сопоставлять индикаторы с языком речи, использованным для взаимодействия, и соответствующей расшифровкой. По этой причине индикаторы следует указывать на тех языках, с которыми ожидает работать ваша компания.
Индикаторы можно применять к прошедшим беседам
После добавления новых индикаторов в учетную запись они будут отображаться в прошедшем взаимодействии при анализе. Таким образом компании смогут количественно оценивать общие темы с течением времени, когда тенденции станут очевидны.
В одной учетной записи можно использовать до 250 индикаторов
На момент публикации этого документа в учетных записях разрешено использовать до 250 уникальных индикаторов.
Для индикаторов можно настроить разрешение на запуск для операторов, потребителей или и тех, и других
При создании индикатора администраторы учетной записи могут указать, будет ли индикатор фиксироваться в анализе беседы в зависимости того, кто упомянул ключевое слово или фразу в беседе.
Например, оператор контактного центра может регулярно упоминать продукт или набор функций, что может исказить аналитику по упомянутым индикаторам. Однако эти данные могут оказаться ценными, если потребитель упомянет эти продукты или функции, что указывает на его настроение или потребности компании. В качестве альтернативы пользователь учетной записи может решить всегда выделять упоминания индикаторов как оператором, так и потребителем для оценки качества и полного охвата.
Руководители и администраторы могут подписаться на рассылку об упоминаниях индикаторов
Руководители и администраторы, использующие дополнение для управления качеством, могут подписаться на рассылку уведомлений об обнаружении индикаторов по электронной почте, чтобы отслеживать или контролировать определенные темы или тенденции. При оформлении подписки пользователь может определить частоту получения уведомлений: ежедневно, еженедельно, ежемесячно или непрерывно (т. е. по мере поступления).
Например, менеджер контактного центра может подписаться на рассылку об индикаторе запросов на эскалацию, который отслеживает частоту обращений потребителей с просьбой поговорить с менеджером или передать ему запрос.
Подписки можно настроить для конкретного ключевого слова, фразы или всего индикатора
При оформлении подписки пользователь может выбрать подписку на индикатор со всеми связанными с ним ключевыми словами и фразами либо же подписаться на отдельные или ограниченные перечни ключевых слов.
Например, если выбран индикатор «Отмена услуги», содержащий ключевые слова «отменить», «прекратить», «прервать», «разорвать договор» и «расторжение», пользователь может подписаться на рассылку по всем ключевым словам или конкретным фразам, вызывающим серьезные опасения, например «разорвать договор».
Отчет об упоминаниях индикаторов дает представление о частоте упоминаний индикаторов и помогает упреждающе выявлять тенденции
Администраторы учетных записей и руководители могут определить частоту использования индикаторов с помощью отчета об упоминаниях индикаторов. Этот динамический отчет отображает частоту и процент взаимодействий, содержащих настроенные индикаторы, фразы или ключевые слова, и может использоваться для определения тенденций с течением времени. Это может помочь руководителям упреждающе отслеживать взаимодействия и быстро выявлять проблемы и тенденции без поиска вручную, как показано на изображении ниже.
Углубившись в аналитику индикатора, можно для большей наглядности отобразить дополнительную информацию в линейном или круговом представлениях. Например, на изображении ниже показана дополнительная информация для индикатора риска оттока.
После этого руководители могут углубиться в анализ индикатора и увидеть конкретные беседы и моменты в расшифровке, где упоминался индикатор. Можно отфильтровать данные по учетным записям или пользователям и найти определенные ключевые слова для просмотра фрагментов расшифровки в контексте. Например, на изображении ниже показаны упоминания ключевого слова «отменить», которое задано в рамках индикатора риска оттока.
Тематические разделы позволяют отследить обширные, заранее определенные темы беседы и выяснить проблемы потребителей
В отличие от индикаторов, которые фокусируются на определенных фразах или ключевых словах, тематические разделы выделяют более широкие темы в беседе. Например, некоторые предметы обсуждаются тематически с разных точек зрения, таких как безопасность, конфиденциальность или цена продукта. Вместо того чтобы отслеживать эти темы по ключевым словам (как это происходит с индикаторами), дополнение для управления качеством использует алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) для выявления вопросов или высказываний, которые относятся к заранее определенной теме.
Например, если потребитель обязан соблюдать ряд нормативно-правовых требований или правил безопасности, он может часто обсуждать моменты по этим тематическим разделам или задавать вопросы на этот счет. Следовательно, при просмотре анализа беседы в рамках дополнения для управления качеством в аналитическом разделе могут быть выделены фрагменты расшифровки беседы, относящиеся к этим тематическим разделам.
На изображении ниже приведен пример тематических разделов, зафиксированных в основных тематических разделах. На этом изображении выделены тематические разделы «Разнообразие», «Качество», «Регулирование», «Бизнес-требования» и «Стоимость». Это значит, что расшифровка беседы включала обсуждение этих тематических разделов.
Дополнение для управления качеством включает семь тематических разделов по умолчанию и поддерживает до 10 дополнительных пользовательских тематических разделов
Управление качеством включает семь тематических разделов по умолчанию, которые автоматически отслеживаются в беседе, в том числе «Ценообразование», «Юридические вопросы», «Конфиденциальность», «Безопасность», «Требования пользователей», «Аппаратные средства» и «Лицензирование». Администраторы учетных записей могут дополнительно создавать до 10 пользовательских тематических разделов, но при этом они должны предоставить ряд сопроводительных фраз, с помощью которых тематический раздел распознается алгоритмами ИИ и МО. На следующем изображении приведен пример тематического раздела «Конфиденциальность» и его сопроводительных фраз.
Тематические разделы сопоставляются исключительно с расшифровкой взаимодействия
В отличие от индикаторов, определяющих произнесенные слова в пределах разговорного языка, дополнение для управления качеством сопоставляет темы с помощью движка на базе ИИ/МО, который в настоящее время поддерживает исключительно английский язык. Следовательно, сначала беседы на других языках поддержки (например, на испанском) транскрибируются на английский, а уже затем сопоставляются тематические разделы. Когда тематический раздел создается на любом поддерживаемом языке, кроме английского, он переводится на английский для хранения и используется для сопоставления с переведенной расшифровкой.
Речевые события фиксируют, когда в процессе взаимодействия период молчания или перекрестных разговоров превысил пороговые значения, установленные учетной записью, и если вызов был переведен на удержание
Речевые события помогают руководителям выявить моменты в рамках взаимодействия, когда в течение длительного времени сохранялось молчание или происходили перекрестные разговоры, что превышало установленные пороговые настройки учетной записи, а также количество раз, когда вызов был переведен на удержание. Таким образом руководители смогут проверять и определять, соответствует ли взаимодействие стандартам организации, а также определять, когда в процессе взаимодействия произошли эти события.
Речевые события описываются и помечаются под медиапроигрывателем взаимодействия
При просмотре сведений о взаимодействии под медиапроигрывателем руководителям отображается краткий обзор и хронология речевых событий беседы. Таким образом они могут визуально определить личность говорившего и время реплики, а также тип и продолжительность каждого события. Это позволяет руководителям быстро выявлять соответствующие моменты для проверки.
Инструменты для управления качеством
В этом разделе обсуждаются различные инструменты, доступные при использовании дополнения для управления качеством.
Решение для управления эффективностью предоставляет функции, которые оценивают качество взаимодействия с оператором и выявляют аспекты, требующие улучшения
Дополнение для управления эффективностью предоставляет руководителям и администраторам инструменты для систематической оценки взаимодействий в контактном центре и выявления аспектов, требующих улучшения, с помощью оценочных листов. После создания инфраструктуры оценочных листов в рамках дополнения для управления качеством руководители могут удобно проверять беседы как в рамках запланированной оценки, так и спонтанно (ситуативная оценка), при этом у них есть возможность назначать нескольких проверяющих для одного и того же взаимодействия, что обеспечивает согласованное оценивание в группе экспертов.
Оценочные листы — это список определяемых пользователем вопросов, по которому руководитель оценивает эффективность работы оператора во время взаимодействия с потребителем
В дополнении для управления качеством взаимодействие с потребителями оценивается с помощью оценочных листов, содержащих список определенных пользователем вопросов, предназначенных для оценки эффективности оператора. Каждый шаблон оценочного листа должен создаваться руководителем или администратором дополнения для управления качеством, который имеет надлежащие ролевые разрешения. Затем этот шаблон можно будет применить к беседе.
Оценочные листы поддерживают три типа вопросов: «да» или «нет», один вариант или шкала оценки; их можно комбинировать по своему усмотрению
Администратор по управлению качеством может выбрать один из трех типов вопросов для каждого вопроса оценочного листа: «да» или «нет», один вариант или шкала оценки. В каждом оценочном листе можно комбинировать эти типы вопросов по своему усмотрению.
Для вопросов оценочного листа поддерживаются взвешенные значения, совокупная оценка, комментарии лица, проводящего оценку, обязательные ответы и автоматические неуды
Раздел вопросов оценочного листа поддерживает множество функций, улучшающих процесс оценки. Далее мы рассмотрим доступные функции.
- Взвешенные значения. За вопросы в разделе может даваться больше или меньше баллов для получения проходного балла в зависимости от важности вопроса.
- Совокупная оценка. Вопросам может быть присвоено значение, которое добавляется в суммарный балл оценки между всеми остальными вопросами оценочного листа. В зависимости от действий оператора, его совокупная оценка может соответствовать или не соответствовать проходному баллу к концу оценки, если он не соблюдал надлежащую процедуру.
- Комментарии лица, проводящего оценку. Лицо, проводящее оценку, может оставлять комментарии или примечания к конкретному вопросу в оценочном листе. Это дает оценщикам возможность предоставлять прямую обратную связь об эффективности работы оператора, указав на его успехи и аспекты, требующие улучшения.
- Обязательные ответы. Ответ на вопрос оценочного листа является обязательным. Его нельзя оставлять пустым.
- Автоматический неуд. Если оператор не справился с вопросом, всему оценочному листу будет присвоена неудовлетворительная оценка.
В каждом оценочном листе используется процентная или балльная система оценки
При разработке оценочного листа администратор по управлению качеством может использовать либо процентную, либо балльную систему. В процентной системе общая оценка выражается в процентах (например, 90%), а в балльной — в виде бальной оценки (например, 90/100 или 133/150).
Между этими двумя системами нет существенной разницы, за исключением того, что процентная оценка позволяет присваивать взвешенные баллы по разделам, в то время как балльная оценка является исключительно совокупной.
Оценка — это экспертная проверка беседы оператора по оценочному листу
Оценка происходит, когда руководитель или менеджер по управлению качеством проверяет беседу оператора по оценочному листу. Чтобы выполнить оценку, пользователь с надлежащими ролевыми разрешениями может перейти к взаимодействию, выбрать вкладку Performance (Эффективность), щелкнуть Evaluate (Оценить) и выбрать соответствующий оценочный лист.
Менеджеры могут назначать оценивание эксперту
В дополнение к спонтанным (ситуативным) оценкам, менеджер или пользователь с надлежащими ролевыми разрешениями может назначать оценки другим руководителям или менеджерам по управлению качеством.
Когда оценка будет назначена, эксперт получит электронное письмо с прямой ссылкой на беседу, оценочным листом, который нужно использовать, и сроком исполнения.
Операторы могут оспаривать или подтверждать свои оценки
Руководители могут требовать от операторов подтверждения оценок
При необходимости администраторы учетных записей могут потребовать от операторов подтвердить пройденные оценки. Когда эта функция включена, операторы получают уведомления по электронной почте о новых оценках, которые необходимо подтвердить. После этого операторы могут просмотреть, подтвердить или оспорить свою оценку. Если оператор не подтвердит или не оспорит оценку в течение времени, заданного в учетной записи, она будет автоматически принята системой. На изображении ниже приведен пример электронного письма, которое получает оператор.
Калибровки позволяют нескольким экспертам применять общий оценочный лист к одной и той же беседе, что обеспечивает согласованное применение оценочного листа
Клиенты также могут добавить взаимодействия, осуществленные «вручную» или «в автономном режиме», чтобы оценить беседы, которые не были зафиксированы интеграцией контактного центра
Руководители и менеджеры, в зависимости от их ролевых разрешений, могут вручную добавлять взаимодействия, осуществленные «в автономном режиме», для оценивания в дополнении для управления качеством. Эта функция позволяет пользователям с этими ролями применять оценочные листы к дополнительным взаимодействиям, не зарегистрированным интеграцией Zoom Contact Center, в рамках единой платформы, благодаря чему для всех взаимодействий будет использоваться единый набор критериев.
Руководители и менеджеры могут оставлять комментарии к определенным разделам расшифровки для обсуждения, предоставления обратной связи или последующей работы
Руководители и менеджеры могут оставлять комментарии на определенных временных отметках в каждом взаимодействии, проанализированном дополнением для управления качеством. Эта функция позволяет им предоставлять обратную связь напрямую операторам, освещая критические моменты беседы или помечая разделы для будущего обсуждения или последующей работы. Кроме того, комментаторы могут отметить оператора или руководителя, чтобы он получил уведомление и обратил их внимание на комментарий. Эти комментарии можно оставить общедоступными, чтобы их могли видеть все, или закрытыми, чтобы их могли видеть только отмеченные лица.
На изображении ниже приведен пример комментария, оставленного в беседе.
Моменты — это короткие записанные фрагменты (или клипы) взаимодействия, которыми можно поделиться с другими
В рамках дополнения для управления качеством «Моменты» — это короткие записи, которые выделяют важные моменты из беседы и могут быть переданы другим для просмотра или обучения.
Например, если оператор отлично справился с трудной ситуацией или моментом в беседе, руководитель или менеджер может создать отдельную, более короткую запись беседы, в которой отметит успехи оператора. После этого руководитель или менеджер может отправить ссылку на запись этого момента другим заинтересованным лицам (внутренним или внешним по отношению к данной учетной записи), чтобы подать пример другим операторам.
Управление учетными записями
Настройки учетной записи
Чтобы получить доступ к записям и расшифровкам для анализа, дополнение для управления качеством должно быть включено на уровне учетной записи
Для генерирования выводов и анализа дополнению для управления качеством требуется доступ к записям и расшифровкам Zoom Contact Center. Кроме того, дополнение должен включить на веб-портале Zoom администратор учетной записи или авторизованный пользователь. Чтобы предоставить доступ, выполните указанное далее.
1. Как владелец учетной записи или пользователь учетной записи, уполномоченный редактировать настройки учетной записи, войдите на веб-портал.
2. В подменю «Управление учетной записью» щелкните «Настройки учетной записи».
3. Щелкните вкладку «Управление качеством», расположенную над списком настроек. Возможно, потребуется щелкать стрелки < >, чтобы прокрутить список до нужного параметра.
4. Включите настройку для анализа записей и расшифровок Zoom Contact Center.
Администраторы учетных записей могут дополнительно настроить тематические разделы, индикаторы и пороговые значения для событий тишины и перекрестных разговоров
Администраторы учетных записей или авторизованные пользователи с надлежащими общими (не связанными с дополнением для управления качеством) ролевыми разрешениями могут редактировать и задавать настройки тематических разделов, индикаторов и пороговых значений для событий тишины и перекрестных разговоров. Чтобы получить доступ к меню этих настроек, выполните указанное далее.
1. Как владелец учетной записи или пользователь учетной записи, уполномоченный редактировать настройки учетной записи, войдите на веб-портал.
2. В подменю «Управление учетной записью» щелкните «Настройки учетной записи».
3. Щелкните вкладку «Управление качеством», расположенную над списком настроек. Возможно, потребуется щелкать стрелки < >, чтобы прокрутить список до нужного параметра.
4. Взаимодействуйте с соответствующей настройкой.
Лицензирование и роли пользователей
Дополнение для управления качеством использует модель лицензирования на рабочее место
Операторы и руководители получают доступ к дополнению для управления качеством по модели лицензирования на рабочее место, и каждому пользователю, которому требуется доступ к каким-либо функциям, должна быть назначена лицензия на продукт. Например, одному руководителю и девяти операторам потребуется в общей сложности 10 лицензий на дополнение для управления качеством.
Пользователям должна быть назначена лицензия на дополнение для управления качеством, чтобы они могли получить доступ к продукту и использовать его
Для того чтобы получить доступ к продукту и использовать его, администратор учетной записи или авторизованный пользователь должен назначить учетной записи лицензию на дополнение для управления качеством (либо на выбор, либо в рамках пакетной лицензии).
Дополнение для управления качеством предусматривает четыре различных типа ролей с настраиваемыми разрешениями в дополнение к поддержке пользовательских ролей
Управление качеством включает в себя четыре различных типа ролей, предоставляющих пользователям разные уровни доступа в зависимости от служебной необходимости. Хотя Zoom предоставляет разрешения по умолчанию для каждой роли, администраторы учетных записей могут создавать собственные роли или настраивать роли по умолчанию в зависимости от уникальной динамики развития команды. Роли по умолчанию перечислены в таблице ниже.
Роль |
Описание |
|---|---|
Администратор по управлению качеством |
Администраторы имеют широкий спектр разрешений на доступ к дополнению для управления качеством Zoom для вашей учетной записи и управление им. |
Руководитель по управлению качеством |
Руководители управляют группой операторов и имеют доступ для просмотра их взаимодействий и оценок. |
Оператор по управлению качеством |
Операторы имеют доступ к ограниченному спектру функциональных возможностей дополнения для управления качеством Zoom, но не имеют привилегий для управления учетной записью. Это роль по умолчанию при назначении лицензии. |
Лицо, проводящее оценку управления качеством |
Лица, проводящие оценку, могут проверять взаимодействия и определять эффективность с помощью оценочных листов |
Чтобы обновить или создать соответствующие разрешения для пользовательской роли, выполните указанное далее.
- Как владелец учетной записи Zoom или администратор, уполномоченный редактировать роли, перейдите на страницу Управление ролями на веб-портале.
- Щелкните вкладку «Управление качеством».
3. Щелкните значок карандаша справа от редактируемой роли или нажмите «+ Добавить роль».
4. Определите ролевой доступ по своему усмотрению.
5. Повторите эти действия для других ролей.
Роли в рамках дополнения для управления качеством уникальны для услуги, они не отменяют другие роли пользователей и не влияют на них
Специальные роли пользователей в рамках дополнения для управления качеством распространяются исключительно на эту услугу и не конфликтуют с другими ролями пользователей в учетной записи. Следовательно, пользователь может быть администратором общей учетной записи, не имея прав администратора в дополнении для управления качеством, и наоборот.
Администраторы могут назначать лицензии на дополнение для управления качеством с помощью сопоставления ответов SAML, SCIM или вручную
Администраторы учетных записей могут управлять назначением лицензий на дополнение для управления качеством через систему единого входа (SSO) с помощью сопоставления ответов SAML или SCIM либо вручную через веб-портал.
Конфиденциальность и безопасность данных
Беседы, проанализированные дополнением для управления качеством, не используются для дальнейшего обучения моделей ИИ Zoom или сторонних разработчиков
Zoom не использует ваше содержимое клиента в виде аудио, видео, чата, демонстрации экрана, вложений или других сообщений (например, результаты опросов, доска и реакции) для обучения моделей искусственного интеллекта Zoom или ее сторонних поставщиков услуг.
На файлы облачной записи в дополнении для управления качеством распространяются те же политики хранения, что и на другие файлы Zoom Contact Center
На записи взаимодействий в дополнении для управления качеством распространяются те же политики хранения, что и на другие записи Zoom Contact Center. Соответственно, если файл записи будет удален в Zoom Contact Center, записи взаимодействий в рамках дополнения для управления качеством также будут удалены.
Управление отказами от записи и запросами согласия осуществляется через Zoom Contact Center
Управление всеми запросами согласия на запись и отказами от ответственности осуществляется через настройки Zoom Contact Center. Дополнение для управления качеством не предоставляет уникальных запросов, связанных с услугой.
Дополнение для управления качеством доступно во всем мире из американского кластера Zoom и локально в европейском кластере Zoom
Дополнение для управления качеством доступно во всем мире для клиентов Zoom, размещенных на кластере Zoom в США, и на региональном уровне в европейском кластере Zoom. В настоящее время клиенты, использующие дополнение для управления качеством, не могут настроить хранение специальных данных дополнения для управления качеством за пределами региона размещения их учетной записи.
Все данные, полученные в результате пользования услугой, шифруются при хранении и сохраняются в AWS
Данные учетной записи в дополнении для управления качеством шифруются при хранении с помощью 256-разрядного алгоритма AES-GCM с использованием ключей шифрования, хранящихся в Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
