例如,如果企業專注於巧克力糖果,他們可以建立一個「競爭對手」類別,其中主要競爭對手的每一種糖果類型 (例如硬糖或軟糖) 具有一個指標。使用品質管理,他們現在可以為硬糖建立一個指標,其中包含棒棒糖、糖果棒、黃油糖或其他類似糖果的關鍵字。此外,他們還可以為軟糖建立第二個指標,其中包含蠕蟲軟糖,小熊軟糖,水果片或其他軟糖的關鍵字。
指標與互動的口語相符
品質管理將指標與互動的口語及其相關轉錄文字相符。因此,指標應使用您企業預期遇到的語言開發。
指標可以回溯應用於歷史對話
將新指標新增到帳戶後,互動將在分析後反映新的指標,並協助企業在趨勢變得明顯時將常見主題對時間的變化予以量化。
帳戶最多允許 250 個指標
截至本文件發佈日期,帳戶目前最多允許 250 個唯一指標。
指標可以設定為由代理人、消費者或兩者觸發。
建立指標時,帳戶管理員可以根據對話中提到關鍵字或短語的人來設定是否在對話的分析中註明指標。
例如,聯絡中心代理人可能會定期參考產品或一組功能,這可能會使提到的指標的分析工具產生偏差。但是,如果消費者提到這些產品或功能時顯示他們的情緒或商業需求,或許可以證明這些資料點是有價值的。或者,帳戶可以選擇始終強調代理人或消費者提到的指標,以進行品質評估並達到全面覆蓋。
主管和管理員可以訂閱指標提及
品質管理主管和管理員可以透過電子郵件訂閱指標提及,以追蹤或監控特定的主題或趨勢。訂閱時,使用者可以選擇以每日、每週、每月或連續 (即,發生時即時通知) 接收訂閱通知。
例如,聯絡中心經理可能會訂閱適用於升級請求的指標,該指標可以追蹤消費者要求與經理對話或將情況升級到經理的頻率。
訂閱可以特定於關鍵字、短語或整個指標
訂閱時,使用者可以選擇訂閱帶有所有關聯的關鍵字和短語的指標,或者,使用者可以訂閱個別或有限的關鍵字集。
例如,如果選取了指標取消服務,並包含關鍵字取消、終止、停止、終止合約和終止,則使用者可以訂閱所有關鍵字或引起重大關注的特定詞語,例如結束合約。
指標提及報告提供了指標頻率的洞察力,並可以協助主動識別趨勢
帳戶管理員和主管可以透過指標提及報告了解指標頻率。此動態報告顯示包含已設定的指標、短語或關鍵字的互動頻率和百分比,並可用於檢視一段時間的趨勢。有助於主管主動監視互動並快速識別問題和趨勢,而無須手動搜尋,如下圖所示。

深入了解指標的分析之後,您可以在直線或氣泡檢視中查看其他資訊,以取得相同資訊的不同角度。例如,下圖顯示了流失風險指標的其他資訊。

主管可以從該處進一步研究指標分析,並查看轉錄文字中指標被提及的特定對話和時刻。這包括可以按帳戶或使用者篩選資料,並深入研究特定關鍵字以查看前後關聯的轉錄文字片段。例如,下圖顯示關鍵字「取消」的提及,該關鍵字已設定為「流失風險指示器」的一部分。

主題在對話中追蹤廣泛的預先定義的主題,並可對消費者的關注提供深入見解
與指標專注於特定短語或關鍵字不同,主題會在對話中凸顯更廣泛的主題。例如,某些主題會從多個角度以主題方式討論,例如產品的安全性、隱私權或定價。品質管理不會根據關鍵字特定的方法追蹤這些主題—如指標的做法—而是使用人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 演算法來識別與預先定義主題相關的問題或陳述。
例如,如果消費者受到一系列法規遵循或安全法規的限制,通常他們可能會討論或提出關於這些主題的問題。因此,在品質管理中檢閱對話的分析時,分析工具可能會凸顯談話記錄中與這些主題相關的部分。
下圖提供主題重點區段下所述的主題範例。在此圖片中,強調了主題「品種」、「品質」、「法規」、「業務要求」和「成本」,顯示談話轉錄文字包含了關於這些主題的討論。

品質管理包括七個預設主題,並支援多達 10 個額外的自訂主題
品質管理包括七個預設主題,它會在對話中自動追蹤,包括定價、法律、隱私權、安全性、使用者需求、硬體和授權。帳戶管理員最多可以建立 10 個自訂主題,但必須提供各種引導的句子,以便透過 AI 和 ML 演算法來理解主題的主題。下圖包含隱私主題及其基本指導句子的範例。

主題與互動的轉錄文字完全符合
與指標識別語言中說話單詞不同,品質管理透過 AI/ML 引擎來符合主題程序,目前僅支援英語。因此,在符合主題之前,其他支援語言 (例如,西班牙語) 的對話會首先轉錄為英語。當主題以英語以外的支援語言建立時,它會被翻譯成英文以供儲存,並用於相應地符合已翻譯的轉錄文字。
語音事件記錄互動的靜音或串音時間超過帳戶定義的臨界值,以及通話是否設為等待狀態
語音事件可協助主管識別互動中的時刻,除了通話設為等待狀態的次數外,除了帳戶定義的臨界值設定之外,還可以識別在互動中發生長時間靜音或串音時間的時刻。除了協助主管識別在互動中發生這些事件的時間,還可以協助主管識別和確認互動符合組織的標準。
語音事件概述並標示在互動的媒體播放器下方
檢視互動時,主管可以在媒體播放器下方看到對話語音事件的大綱和時間表。這可提供視覺提示,顯示誰說話,他們說話的時間,以及每個觸發的事件的類型和持續時間,協助主管快速識別這些時刻以供審查。

品質管理工具
本節討論品質管理可用的各種工具。
效能管理提供評估代理人互動品質的功能,並找出需要改進的領域
績效管理為主管和管理員提供工具,以系統地評估聯絡中心互動,並通過計分卡找出需要改進的領域。在品質管理中建立計分卡基礎架構後,主管可以方便地審閱對話,作為計畫評估的一部分或自發 (臨機) 的基礎,同時也可以靈活地將多個評估員分配到相同的互動,有助於確保評估團之間的評分一致性。
計分卡是使用者定義問題的清單,由主管用於評分消費者互動期間代理人的表現
在品質管理中,消費者互動會透過計分卡進行評估,其中包含使用者定義問題清單,旨在評分代理人績效。每個計分卡範本必須由具有足夠角色權限的品質管理主管或管理員建立,才能套用至對話。
計分卡支援三種問題類型 — 是或否、單一選擇和評級比例 — 可用於任何混合
品質管理管理員可以為計分卡上的每個問題選擇三種問題類型之一:是或否、單一選擇或評分等級。每個計分卡可以根據需要使用這些問題類型的任何混合。
計分卡問題支援加權值、累計評分、評估者評論、必要回應以及自動不及格
計分卡問題支援多種功能,以改善評估流程。用於計分卡問題的功能包括:
- 加權值:根據問題的重要性,區段內的問題可能會為及格評分提供較多或較少的分數。
- 累積分數:問題可能會獲得一個值,該值對其他所有計分卡問題之間的累計評分有所貢獻。根據代理人的行為,如果他們未遵循適當程序,他們的累積分可能在評估結束時或不符合及格成績。
- 評估者評論:計分卡評估員可以在計分卡上針對特定問題留下評論或註釋。這為評估員提供了機會,對代理人的表現提供直接的意見反應,指出他們做得好的情況或有哪些機會改進。
- 自動不及格:如果代理回答問題失敗,則會將整個計分卡標記為不及格的成績。
每個計分卡都使用百分比或基於積分的評分系統
設計計分卡時,品質管理員可以使用百分比或以積分為基礎的系統。在基於百分比的系統中,整體評估以百分比表示 (即 90%),而在基於積分的系統中,它是以數值分表示 (即 90/100 或 133/150)。
這兩個系統之間沒有明顯的區別,除了基於百分比的評分可以按區段進行加權評分,而基於積分的評分僅供累積。
評估是評估員將計分卡套用至代理人的對話時

當品質管理主管或經理將計分卡套用至代理人的對話時,即發生評估。若要執行評估,具有足夠角色權限的使用者可瀏覽至互動,選取「效能」標籤,按一下「評估」,然後選取適當的計分卡。
經理可將評估指派給評估員
除了自發 (臨機) 評估之外,具有足夠角色權限的經理或使用者也可以將評估指派給其他品質管理主管或經理。
指定評估時,評估員將收到一封電子郵件,其中包含對話的直接連結,要使用的計分卡和截止日期。