品質管理解釋器

初步認識由 AI 支援,旨在改善聯絡中心的營運、代理人績效和消費者滿意度的 Zoom Contact Center 附加元件。
品質管理解釋器

品質管理概述

Zoom 的品質管理是一種聯絡中心附加元件,旨在改善聯絡中心的營運、代理績效和消費者滿意度

 

提供正面的體驗對聯絡中心的營運至關重要。為了協助簡化這個流程,Zoom 的品質管理是專門設計的聯絡中心附加元件,旨在改善營運和代理人效能,並提高消費者滿意度。品質管理通過各種工具和功能來實現這一目標,這些工具和功能可監控和分析消費者互動、評估代理人績效、提供可行的見解,並主動確定需要改進的領域。
 

品質管理通過轉錄文字和錄製檔案分析提供支援

 

品質管理核心使用人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 演算法來分析聯絡中心參與的轉錄文字,並提供見解和分析,讓聯絡中心團隊可以利用於提供更好的消費者體驗。
 
 
 

在其架構內,品質管理包括有助於確保組織遵循法規並提供消費者情緒的洞察力的功能

 

由於品質管理需要記錄聯絡中心參與以進行分析,因此帳戶可以檢閱整個對話以協助驗證組織法規遵循性。這些記錄可以與品質管理的內建工具 (例如計分卡和評估) 結合,這些工具可協助經理和主管評估代理人與消費者的互動,有助於確保遵守已建立的協議和程序。
 
此外,品質管理旨在透過基於單詞選擇和短語分析轉錄文字分析來辨識消費者情緒。例如,明確語言的時刻,要求與經理交談,或感到沮喪的表達,將反映在對話的情感分數中。這允許採取主動措施,在消費者的不滿意度升級到關鍵水準之前解決。
 

Zoom 的品質管理包括語音分析工具,無須額外費用

 

雖然某些聯絡中心解決方案提供與語音分析不同的品質管理功能,但 Zoom 的品質管理功能都包含在同一產品中,而不會對客戶帶來額外費用。
 

品質管理專注於特定的互動,而不是完整的參與

 

聯絡中心互動定義為客戶的聯絡中心體驗的特定實例,例如客戶來電尋求解決問題的協助。在每次參與中,都有一次或多次互動,這些互動定義為客戶和代理人之間的唯一聯絡點。Zoom 品質管理專注於這些個別互動。
 
 
例如,在一次參與中 (例如通話) 中,客戶可能會有三次互動:一次與第一層支援人員,一次與第二層支援人員,一次與經理。如果客戶掛掉電話並再次打電話,則會開始新的互動,這也可能包括多次互動。
 
 
Zoom 品質管理能夠讓主管檢視整體參與中的每個特定互動,讓他們可以專注於個別聯絡點而不是整個參與。但是,主管仍然可以輕鬆查看,並在與共同參與關聯的所有互動之間進行瀏覽。
 

品質管理目前支援語音和視訊聯絡人頻道

 

品質管理目前支援語音和視訊聯絡人頻道功能。在未來的版本中,品質管理將擴展以支援其他頻道。
 

Zoom Contact Center 專屬提供品質管理

 

品質管理目前僅以 Zoom Contact Center 附加元件形式專屬提供。品質管理目前無法與其他第三方聯絡中心解決方案整合。
 

品質管理目前支援英語和 17 種其他測試版語言,以進行對話洞察和轉錄文字

 

品質管理目前支援英語和 17 種其他測試版語言,以進行轉錄文字和對話洞察,包括:
  • 中文 (普通話輸入;簡體中文輸出)
  • 德文

 

  • 印地文
  • 葡萄牙文

 

  • 俄文
  • 丹麥文
  • 義大利文
  • 西班牙文
  • 荷蘭文
  • 日文
  • 瑞典文
  • 芬蘭文
  • 韓文
  • 烏克蘭文
  • 法文
  • 波蘭文
  • 越南文

品質管理是 Zoom 的勞動力敬業度管理套件的一部分

 

品質管理是 Zoom 的勞動力敬業度管理 (WEM) 套件的一部分,其中包括旨在增強聯絡中心功能的附加元件解決方案。當與勞動力管理 (另一種 WEM 套件產品) 結合使用時,聯絡中心經理可以簡化他們的聯絡中心管理。勞動力管理的功能包括代理人預測、排程、輪班管理、休息管理等。若要深入瞭解勞動力敬業度管理套件,請聯絡您的 Zoom 帳戶團隊。
 

品質管理見解

本節討論品質管理可用的各種見解。
 

「互動」功能表是檢閱品質管理產生的對話和見解的中心位置

 

 

主管和管理員可以透過網頁入口網站上的「互動」子功能表集中檢閱品質管理分析的所有對話。在此畫面中,授權使用者可按一下任何列中的藍色互動 ID,以開啟該互動的詳細檢視。從那裡,授權的使用者可以播放錄音,閱讀轉錄文字,以及查看相關的分析,註釋和詳細資訊。
 
選取互動 ID 後,畫面會顯示品質管理系統的對話分析。
 
 

「分析工具」標籤提供對話摘要,包括參與度和情緒分數、下一步、指標和主題等等

 

檢視互動時,「分析工具」標籤會提供品質管理所識別的對話見解摘要。這些見解包括:
  • 參與度:是一個評分
    ,根據各種因素而定,包括通話時間比率,回應時間延遲和談話者變更頻率。這些因素是用於估計消費者在整個對話中的參與度。
  • 情緒:以整個會議分析為基礎的評分,主要關注於對話的情緒。分數較高顯示效果更積極,50 左右的分數顯示中立情緒。
  • 後續步驟:根據對話的轉錄文字,找出具有行動項目或結論的下一步。代理人可以使用這些資訊來確保他們了解對話應該進行的位置以及在下一次聯絡前需要什麼。經理或主管可以使用此資訊指導代理人進行有效的下一步計畫。
  • 撥出:在對話中被註明為重要的特定單詞或短語。這些是由帳戶設定的指標決定,如下所述。也會註明由 AI 分析識別的好問題和下一步驟。
  • 主題亮點:對話中識別的廣泛大型主題。這些是由帳戶的設定主題決定,如下所述。
  • 語音事件:通話靜音或串音超過定義臨界值的已識別實例次數,以及通話設為等待狀態的次數。
分析工具

分析工具還包含代理人摘要,提供關於代理人與消費者互動方式的詳細資訊,例如談話與聆聽比率、使用的冗詞贅字等

由品質管理分析的每個對話都包括代理人摘要,提供了關於代理人與消費者互動方式的深入解析。「代理人摘要」提供的詳細資訊包括使用者的談話與聆聽比例、最長的持續談話、每分鐘使用的冗詞贅字數、平均通話速度以及代理人等待回應的平均時間。透過這些指標,經理可以創造有用的指導機會,以改善代理人隨著時間的表現。
代理人摘要

主管可以使用說話者指標報告來查看團隊或個別代理人在一段時間內的表現概述

 

 
雖然主管可以根據每次互動查看代理人的表現,如上所見,但說話者指標報告可協助主管查看個別代理人隨著時間的表現的概述。有助於主管追蹤代理人績效,包括指導和意見反應所導致的變更,並識別隨著時間而變化的趨勢,例如代理人是否減少 (或增加) 他們的語音事件、談話速度、談話與聆聽比例或其他代理人摘要指標。
 

每個互動都包含對話情緒對時間的圖表,其中包括轉錄文字的連結和該情境被記錄下來的部分

 

品質管理分析的互動包括對話情緒對時間的圖表。每次對話的情緒發生變化時,使用者都可以與洞察的彈出式視窗進行互動,其中包括轉錄文字部分的連結,可提供詳細背景,以及一個嵌入式播放按鈕,用於聆聽或觀看對話中的該部分。
 
 

情緒分數目前是透過轉錄文字分析來確定

 

目前,品質管理的情緒分數僅僅透過對話轉錄文字的 AI 分析來計算,並不考慮其他因素,例如音調,音量或說話速度。例如在某些情境中,AI 模型可能會將良好的回應解釋為正面,OK 可能是中立的,其他情緒則視為負面。
 

指標 (撥出) 是自訂關鍵字或短語,可記錄對話中的關鍵時刻,例如提到競爭品牌、功能或產品

 

「撥出」區段中識別的指標是在對話分析中強調的可自訂關鍵字或短語。指標可用於掌握對話中的關鍵時刻,或追蹤特定競爭對手、功能、產品或短語的提及。帳戶可以使用指標來識別值得檢閱或追蹤的對話的特定元素。
 
 
考慮一家與競爭對手相比,專注於減少流失率的企業。該企業可以為其產品和競爭對手的產品建立指標。因此,如果在對話中提到指標,企業可以快速識別指標提及的背景,並主動努力滿足消費者的需求或關注 (如果存在)。
 
 
例如,如果企業專注於糖果,他們可以為各種類型的糖果建立指標,例如軟糖,以及這些糖果的特定範例,例如蠕蟲軟糖或小熊軟糖。
 
 
以下圖片提供了對話分析中所記錄的指標範例。在此圖片中,記錄了「硬糖」和「軟糖」指標,因為對話記錄中記錄了指標特定的關鍵字或短語,例如小熊軟糖和蠕蟲軟糖。按一下指標 (即軟糖) 後,轉錄文字將反映對話中記錄指標的部分。
重點標註
轉錄文字

指標分為自訂類別,每個類別都支援多個指標

 

帳戶可以建立多個自訂類別,以分組和追蹤對話中提到的指標。這允許每個帳戶靈活地以最適合其需求、環境或產業的方式建立資訊系統。
 
 
例如,如果企業專注於巧克力糖果,他們可以建立一個「競爭對手」類別,其中主要競爭對手的每一種糖果類型 (例如硬糖或軟糖) 具有一個指標。使用品質管理,他們現在可以為硬糖建立一個指標,其中包含棒棒糖、糖果棒、黃油糖或其他類似糖果的關鍵字。此外,他們還可以為軟糖建立第二個指標,其中包含蠕蟲軟糖,小熊軟糖,水果片或其他軟糖的關鍵字。
 
 
結合後,帳戶管理員除了提到的特定產品之外,還可以查看最常提到哪些指標以及提到哪些競爭對手。這可以為消費者的情緒,以及他們對競爭對手的產品是否感興趣提供關鍵情境。
 
 
下圖提供上一個範例的「指標」及其關聯關鍵字,依據共同競爭對手類別分組的範例。
 
 

指標與互動的口語相符

 

品質管理將指標與互動的口語及其相關轉錄文字相符。因此,指標應使用您企業預期遇到的語言開發。
 

指標可以回溯應用於歷史對話

 

將新指標新增到帳戶後,互動將在分析後反映新的指標,並協助企業在趨勢變得明顯時將常見主題對時間的變化予以量化。
 

帳戶最多允許 250 個指標

 

截至本文件發佈日期,帳戶目前最多允許 250 個唯一指標。
 

指標可以設定為由代理人、消費者或兩者觸發。

 

建立指標時,帳戶管理員可以根據對話中提到關鍵字或短語的人來設定是否在對話的分析中註明指標。
 
例如,聯絡中心代理人可能會定期參考產品或一組功能,這可能會使提到的指標的分析工具產生偏差。但是,如果消費者提到這些產品或功能時顯示他們的情緒或商業需求,或許可以證明這些資料點是有價值的。或者,帳戶可以選擇始終強調代理人或消費者提到的指標,以進行品質評估並達到全面覆蓋。
 

主管和管理員可以訂閱指標提及

 

品質管理主管和管理員可以透過電子郵件訂閱指標提及,以追蹤或監控特定的主題或趨勢。訂閱時,使用者可以選擇以每日、每週、每月或連續 (即,發生時即時通知) 接收訂閱通知。
例如,聯絡中心經理可能會訂閱適用於升級請求的指標,該指標可以追蹤消費者要求與經理對話或將情況升級到經理的頻率。
 

訂閱可以特定於關鍵字、短語或整個指標

 

訂閱時,使用者可以選擇訂閱帶有所有關聯的關鍵字和短語的指標,或者,使用者可以訂閱個別或有限的關鍵字集。
 
例如,如果選取了指標取消服務,並包含關鍵字取消、終止、停止、終止合約和終止,則使用者可以訂閱所有關鍵字或引起重大關注的特定詞語,例如結束合約。
 

指標提及報告提供了指標頻率的洞察力,並可以協助主動識別趨勢

 

帳戶管理員和主管可以透過指標提及報告了解指標頻率。此動態報告顯示包含已設定的指標、短語或關鍵字的互動頻率和百分比,並可用於檢視一段時間的趨勢。有助於主管主動監視互動並快速識別問題和趨勢,而無須手動搜尋,如下圖所示。
 
 
深入了解指標的分析之後,您可以在直線或氣泡檢視中查看其他資訊,以取得相同資訊的不同角度。例如,下圖顯示了流失風險指標的其他資訊。
 
 
 
主管可以從該處進一步研究指標分析,並查看轉錄文字中指標被提及的特定對話和時刻。這包括可以按帳戶或使用者篩選資料,並深入研究特定關鍵字以查看前後關聯的轉錄文字片段。例如,下圖顯示關鍵字「取消」的提及,該關鍵字已設定為「流失風險指示器」的一部分。
 
 

主題在對話中追蹤廣泛的預先定義的主題,並可對消費者的關注提供深入見解

 

與指標專注於特定短語或關鍵字不同,主題會在對話中凸顯更廣泛的主題。例如,某些主題會從多個角度以主題方式討論,例如產品的安全性、隱私權或定價。品質管理不會根據關鍵字特定的方法追蹤這些主題—如指標的做法—而是使用人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 演算法來識別與預先定義主題相關的問題或陳述。
 
 
例如,如果消費者受到一系列法規遵循或安全法規的限制,通常他們可能會討論或提出關於這些主題的問題。因此,在品質管理中檢閱對話的分析時,分析工具可能會凸顯談話記錄中與這些主題相關的部分。
 
 
下圖提供主題重點區段下所述的主題範例。在此圖片中,強調了主題「品種」、「品質」、「法規」、「業務要求」和「成本」,顯示談話轉錄文字包含了關於這些主題的討論。
 
 

品質管理包括七個預設主題,並支援多達 10 個額外的自訂主題

 

品質管理包括七個預設主題,它會在對話中自動追蹤,包括定價、法律、隱私權、安全性、使用者需求、硬體和授權。帳戶管理員最多可以建立 10 個自訂主題,但必須提供各種引導的句子,以便透過 AI 和 ML 演算法來理解主題的主題。下圖包含隱私主題及其基本指導句子的範例。
 
 

主題與互動的轉錄文字完全符合

 

與指標識別語言中說話單詞不同,品質管理透過 AI/ML 引擎來符合主題程序,目前僅支援英語。因此,在符合主題之前,其他支援語言 (例如,西班牙語) 的對話會首先轉錄為英語。當主題以英語以外的支援語言建立時,它會被翻譯成英文以供儲存,並用於相應地符合已翻譯的轉錄文字。
 

語音事件記錄互動的靜音或串音時間超過帳戶定義的臨界值,以及通話是否設為等待狀態

 

語音事件可協助主管識別互動中的時刻,除了通話設為等待狀態的次數外,除了帳戶定義的臨界值設定之外,還可以識別在互動中發生長時間靜音或串音時間的時刻。除了協助主管識別在互動中發生這些事件的時間,還可以協助主管識別和確認互動符合組織的標準。
 

語音事件概述並標示在互動的媒體播放器下方

 

檢視互動時,主管可以在媒體播放器下方看到對話語音事件的大綱和時間表。這可提供視覺提示,顯示誰說話,他們說話的時間,以及每個觸發的事件的類型和持續時間,協助主管快速識別這些時刻以供審查。
 
 

品質管理工具

 

本節討論品質管理可用的各種工具。
 

效能管理提供評估代理人互動品質的功能,並找出需要改進的領域

 

績效管理為主管和管理員提供工具,以系統地評估聯絡中心互動,並通過計分卡找出需要改進的領域。在品質管理中建立計分卡基礎架構後,主管可以方便地審閱對話,作為計畫評估的一部分或自發 (臨機) 的基礎,同時也可以靈活地將多個評估員分配到相同的互動,有助於確保評估團之間的評分一致性。
 

計分卡是使用者定義問題的清單,由主管用於評分消費者互動期間代理人的表現

 

在品質管理中,消費者互動會透過計分卡進行評估,其中包含使用者定義問題清單,旨在評分代理人績效。每個計分卡範本必須由具有足夠角色權限的品質管理主管或管理員建立,才能套用至對話。
 

計分卡支援三種問題類型 — 是或否、單一選擇和評級比例 — 可用於任何混合

 

品質管理管理員可以為計分卡上的每個問題選擇三種問題類型之一:是或否、單一選擇或評分等級。每個計分卡可以根據需要使用這些問題類型的任何混合。
 
 

計分卡問題支援加權值、累計評分、評估者評論、必要回應以及自動不及格

 

計分卡問題支援多種功能,以改善評估流程。用於計分卡問題的功能包括:
 
  • 加權值:根據問題的重要性,區段內的問題可能會為及格評分提供較多或較少的分數。
  • 累積分數:問題可能會獲得一個值,該值對其他所有計分卡問題之間的累計評分有所貢獻。根據代理人的行為,如果他們未遵循適當程序,他們的累積分可能在評估結束時或不符合及格成績。
  • 評估者評論:計分卡評估員可以在計分卡上針對特定問題留下評論或註釋。這為評估員提供了機會,對代理人的表現提供直接的意見反應,指出他們做得好的情況或有哪些機會改進。
  • 必要回應:必須回答計分卡問題,不能保留空白。
  • 自動不及格:如果代理回答問題失敗,則會將整個計分卡標記為不及格的成績。

 

每個計分卡都使用百分比或基於積分的評分系統

 

設計計分卡時,品質管理員可以使用百分比或以積分為基礎的系統。在基於百分比的系統中,整體評估以百分比表示 (即 90%),而在基於積分的系統中,它是以數值分表示 (即 90/100 或 133/150)。
這兩個系統之間沒有明顯的區別,除了基於百分比的評分可以按區段進行加權評分,而基於積分的評分僅供累積。
 

評估是評估員將計分卡套用至代理人的對話時

 

 

 
當品質管理主管或經理將計分卡套用至代理人的對話時,即發生評估。若要執行評估,具有足夠角色權限的使用者可瀏覽至互動,選取「效能」標籤,按一下「評估」,然後選取適當的計分卡。
 
 
經理可將評估指派給評估員
 
除了自發 (臨機) 評估之外,具有足夠角色權限的經理或使用者也可以將評估指派給其他品質管理主管或經理。
 
指定評估時,評估員將收到一封電子郵件,其中包含對話的直接連結,要使用的計分卡和截止日期。

代理人可以爭議或確認他們的評價

執行評估後,使用者將透過電子郵件通知已完成的評估。使用者可以從該處檢閱其評估以獲得意見反應和反思,並選擇確認該評估或表達異議。


如果評估有爭議,評估員員將收到電子郵件通知,並獲得機會透過重新評估互動或重新確認分數來回應代理人的意見反應。或者,主管可以從品質管理網站存取有爭議的評估。
效能

主管可以要求代理人確認評估

 

如果需要,帳戶管理員可以要求代理人確認已完成的評估。啟用此功能後,代理人會收到有關需要確認的新評估的電子郵件通知。代理人可以從該處檢閱並確認或提交對分數的爭議。如果代理人未在帳戶設定的時間內確認或對評估提出爭議,系統將自動確認。下圖提供代理人收到的電子郵件範例。
 
 

校準允許多名評估員對同一則對話應用一個共同的計分卡,旨在確保計分卡會一致地應用

校準旨在測試計分卡應用程式在組織內的一致性。若要執行校準,具有足夠角色權限的使用者必須建立校準工作階段,其中會選取多個評估員,將一個通用計分卡套用至相同的對話。當評估員被指派進行校準工作階段時,他們會收到類似例行評估的電子郵件。完成後,成功的校準應該會顯示評估員之間基本一致的分數,計分卡之間差異很少或沒有差異。
 
 
下圖提供了校準指派彈出式視窗的範例。
指派校準

客戶還可以新增手動或「離線」互動,以評分他們的聯絡中心整合未獲取的對話

 

主管和經理可以根據其角色的權限,手動新增「離線」互動,以便在品質管理中進行評分。此功能使這些角色能夠將計分卡套用至其在統一平台內的 Zoom Contact Center 整合未記錄的其他互動,進而有助於確保在所有互動中使用一致的條件集。
 

主管和經理可以在轉錄文字的特定部分留下評論,以進行討論、意見反應或追蹤

 

管理員和經理可以在品質管理分析的每個互動中在特定時間戳記下留言。此功能允許他們針對對話的關鍵時刻向代理人提供直接的意見反應,或標記該部分以供將來討論或追蹤。此外,評論者可以標記代理人或主管,他們將收到通知並將他們帶到評論中。這些評論可以保留為供任何人公開查閱,或僅供被標記的人員私自查閱。
 
下圖提供了對話中留下的評論範例。
 
 

時刻是一段互動的記錄短片段 — 或片段 —,可以與他人分享

 

在品質管理中,時刻是簡短的錄音,可以凸顯對話中的重要時刻,並可與其他人共享,以便有機會觀看或學習。
 
 
例如,如果代理人將對話中的困難情況或時刻處理得非常好,主管或經理可以單獨建立一個更短的對話錄製檔案,凸顯以代理人做得好的部分。之後,主管或經理可以與其他人 (帳戶內部或外部) 分享該時刻的錄製檔案連結,作為其他代理人的模範。
 
 

帳戶管理

 

帳戶設定

 

必須在帳戶層級啟用品質管理,才能存取錄製檔案和轉錄文字進行分析

 

品質管理需要存取帳戶的 Zoom Contact Center 錄製檔案和轉錄才能產生見解和分析,並且必須由帳戶管理員或授權使用者在 Zoom Web 入口網站啟用。若要授與存取權,請執行下列步驟:
 

1. 身為帳戶擁有者或獲得授權編輯帳戶設定的帳戶,請登入 Web 入口網站



2. 在「帳戶管理」子功能表下,按一下「帳戶設定」。



3. 按一下上方設定清單的「品質管理」標籤。請注意,您可能需要按一下 < > 箭頭以捲動到該選項。

 

4. 啟用分析 Zoom Contact Center 錄音和轉錄文字的設定

 

帳戶管理員可以進一步自訂靜音和間音事件的主題、指標和臨界值

帳戶管理員或具有足夠的一般 (非品質管理) 角色型權限的授權使用者可以編輯和自訂主題、指標以及靜音和跨間音事件臨界值的設定。若要存取這些設定的功能表,請執行下列步驟:
 

1. 身為帳戶擁有者或獲得授權編輯帳戶設定的帳戶,請登入 Web 入口網站

2. 在「帳戶管理」子功能表下,按一下「帳戶設定」。

3. 按一下上方設定清單的「品質管理」標籤。請注意,您可能需要按一下 < > 箭頭以捲動到該選項。

 

 

4. 與適當的設定進行互動。

 

 

使用者授權與角色

 

品質管理採用單席位授權模式

 

代理人和主管會透過單席位授權模式授予「品質管理」的存取權,且每個需要存取任何功能的使用者都必須為產品指定授權。例如,一名主管和九名代理人將需要共 10 份品質管理授權。
 

使用者必須指派品質管理授權才能存取和使用產品

 

帳戶管理員或授權使用者必須由帳戶管理員或授權的使用者指派「品質管理」授權 (可自選授權或透過隨附授權),才能存取和使用產品。
 

除了自訂角色支援之外,品質管理還提供四種不同的角色類型,具有可自訂權限

 

品質管理包括四種不同的角色類型,根據業務需求授予使用者不同級別的存取權限。雖然 Zoom 為每個角色提供預設權限,但帳戶管理員可以根據唯一的團隊動態建立自訂角色或自訂預設角色。預設角色列在下表中:

角色

說明

品質管理管理員

管理員具有多種權限,可存取和管理您帳戶的 Zoom 品質管理。

品質管理主管

主管管理一組代理人,並可以存取查看他們的互動和評估。

品質管理代理人

代理人可以存取有限的 Zoom 品質管理功能,但沒有帳戶管理權限。這是授權指派時的預設角色。

品質管理評估員

評估員有權使用計分卡審查互動並評估績效

若要更新或建立具有適用權限的自訂角色,請執行下列步驟:
  1. 作為授權編輯角色的 Zoom 帳戶擁有者或管理員,請瀏覽至 Web 入口網站的「角色管理」頁面。
  2. 按一下「品質管理」標籤。

3. 按一下正在編輯的角色右側的鉛筆圖示,或按一下 + 新增角色。

4. 根據需要定義角色存取權。

5. 對於任何其他角色重複執行。

 

品質管理角色對服務而言是獨特的,不會覆寫或影響其他使用者角色

 

品質管理專屬的使用者角色僅限於服務範圍,而且不會與帳戶上的其他使用者角色衝突。因此,使用者可以成為一般帳戶管理員,卻沒有品質管理管理員權限,反之亦然。
 

管理員可透過 SAML 回應對應、SCIM 或手動指派來指派品質管理授權

 

帳戶管理員可透過使用 SAML 回應對應或 SCIM 的單一登入 (SSO) 來管理品質管理授權指派,或透過網頁入口網站手動管理品質管理授權指派。
 

資料隱私權 & 安全

 

品質管理分析的對話不會用於進一步訓練 Zoom 或第三方 AI 模型

 

Zoom 不會使用您的任何音訊、視訊、聊天、畫面分享、附件或其他通訊類客戶內容 (例如投票結果、白板和回應) 來訓練 Zoom 的或第三方人工智慧模型。
 

品質管理雲端錄製檔案所受的保留政策限制與其他 Zoom Contact Center 相同

 

品質管理互動錄製檔案所受的保留政策限制與其他 Zoom Contact Center 錄製檔案相同。因此,當 Zoom Contact Center 中刪除錄製檔案時,品質管理中的互動將被刪除。
 

透過 Zoom Contact Center 管理錄製免責聲明和同意提示

 

所有錄製同意提示和免責聲明都是透過 Zoom Contact Center 的設定來管理。品質管理並不提供與服務相關的唯一提示。
 

品質管理服務可由位於美國的 Zoom 叢集在全球範圍內提供,以及位於歐洲的 Zoom 叢集提供本地服務

 

Zoom 客戶可在全球範圍內使用品質管理,並且位於 Zoom 歐洲叢集中的區域內託管在 Zoom 的美國叢集中。品質管理客戶目前無法將品質管理特定的資料設定為在其託管帳戶區域以外進行儲存
 

使用服務時產生的所有資料都會進行靜態加密,並儲存於 AWS 中

 

品質管理帳戶資料會使用儲存在 Amazon Web 服務金鑰管理服務 (AWS KMS) 中儲存的加密金鑰,使用 256 位元 AES-GCM 演算法進行靜態加密。

限制

品質管理目前不適用於某些嚴格監管產業或 Zoom 政府版

 

品質管理目前不適用於受嚴格監管的產業 (例如健康照護),這些產業可能具有特定法規遵循要求。此外,品質管理目前不適用於 Zoom 政府版客戶。
 

品質管理與端對端加密 (E2EE) 會議或電話不相容

 

端對端加密 (E2EE) 會議和電話不支援雲端錄製或即時轉錄文字作為服務的一部分。因此,E2EE 會議和電話與品質管理分析不相容。

結語

Zoom 的品質管理使用人工智慧和機器學習技術的轉錄和錄製檔案分析,通過提高代理人績效並提高客戶滿意度來協助改變聯絡中心營運。品質管理憑藉情緒分析、詳細的績效指標和可自訂指標等全面見解,使監督和管理員能夠識別改進領域並主動解決問題。這使得更有效率的聯絡中心,更好的代理人互動,以及改進的客戶體驗可能。如需品質管理的詳細資訊,請洽詢 Zoom 帳戶團隊。