En inblick i det AI-drivna tillägget till Zoom Contact Center som är utformat för att förbättra driften av kontaktcenter, agenternas prestationer och kundnöjdheten.
Produkter som används
Zooms Kvalitetshantering är ett tilläggsprogram för kontaktcenter som är utformat för att förbättra kontaktcenterdriften, agenternas prestationer och kundnöjdheten
Att ge en positiv upplevelse är av största vikt för driften av ett kontaktcenter. För att förenkla denna process är Zooms Kvalitetshantering ett tillägg för kontaktcenter som är särskilt utformat för förbättra driften och agenternas prestationer, samt öka kundnöjdheten. Med Kvalitetshantering åstadkommer du detta genom olika verktyg och funktioner som övervakar och analyserar kundinteraktioner, utvärderar agenternas prestationer, ger insikter som kan användas i praktiken och proaktivt identifierar förbättringsområden.
Kvalitetshantering drivs av transkriptions- och inspelningsanalys
I grunden använder Kvalitetshantering artificiell intelligens (AI) och maskininlärningsalgoritmer (ML) för att analysera avskrifter av kontaktcenteruppdrag och ger insikter och analyser som kontaktcenterteam kan använda för att ge bättre kundupplevelser.
Inom ramen för Kvalitetshantering ingår funktioner som hjälper till att säkerställa efterlevnad i organisationen och ger insikter om konsumenternas uppfattningar
Eftersom Kvalitetshantering behöver inspelningar av kontaktcenteruppdrag för att kunna analysera dem, kan konton granska hela konversationer för att verifiera efterlevnaden inom organisationen. Dessa inspelningar kan kombineras med Kvalitetshanterings inbyggda verktyg som poängkort och utvärderingar, som hjälper chefer och arbetsledare att bedöma agenternas interaktioner med konsumenterna, vilket bidrar till att säkerställa att etablerade protokoll och rutiner följs.
Kvalitetshantering är dessutom utformad för att urskilja stämningen bland konsumenternas genom avskriftsanalys som är baserad på ordval och formuleringar. Till exempel återspeglar konversationens stämningspoäng om det förekommer grovt språk, förfrågningar om att få tala med chefen eller uttryck för frustration. Detta möjliggör proaktiva åtgärder för att hantera konsumenternas missnöje innan det eskalerar till kritiska nivåer.
Zooms Kvalitetshantering inkluderar talanalyser utan extra kostnad
Även om vissa kontaktcenterlösningar erbjuder kvalitetshanteringsfunktioner som är separata från talanalyser, inkluderar Zooms Kvalitetshantering båda i samma produkt utan extra kostnad för kunden.
Kvalitetshantering fokuserar på specifika interaktioner, inte totala uppdrag
Ett kontaktcenteruppdrag definieras som en specifik instans av en kunds kontaktcenterupplevelse, till exempel en kund som ringer in för att få hjälp med ett problem. Inom varje uppdrag finns det en eller flera interaktioner, som definieras som unika kontaktpunkter mellan en kund och en agent. Zoom Kvalitetshantering fokuserar på dessa individuella interaktioner.
En kund kan t.ex. inom ramen för ett uppdrag (t.ex. ett telefonsamtal) ha tre olika interaktioner: en med support på nivå ett, en med support på nivå två och en med en chef. Om kunden lägger på luren och ringer upp igen börjar ett nytt uppdrag, som också kan omfatta flera interaktioner.
Zoom Kvalitetshantering ger agenterna möjlighet att granska varje specifik interaktion inom det övergripande uppdraget, vilket gör att de kan fokusera på enskilda kontaktpunkter snarare än hela uppdraget. Arbetsledarna kan dock fortfarande enkelt se och navigera mellan alla interaktioner som är kopplade till ett och samma uppdrag.
Kvalitetshantering har för närvarande stöd för kontaktkanalerna röst och video
Kvalitetshantering har för närvarande stöd för funktionaliteten i kontaktkanalerna röst- och video. I framtida versioner kommer Kvalitetshantering att utökas för att kunna stödja ytterligare kanaler.
Kvalitetshantering är tillgängligt endast med Zoom Contact Center
Kvalitetshantering är för närvarande endast tillgängligt som ett tillägg till Zoom Contact Center. Kvalitetshantering kan för närvarande inte integreras med andra kontaktcenterlösningar från tredje part.
Kvalitetshantering har för närvarande stöd för engelska och ytterligare 17 språk i betaversionen för konversationsinblick och transkription
Kvalitetshantering har för närvarande stöd för engelska och ytterligare 17 språk i betaversionen för transkription och konversationsinsikter, inklusive:
|
|
|
|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Kvalitetshantering är en del av Zooms Workforce Engagement Management-svit
Kvalitetshantering är en del av Zooms Workforce Engagement Management-svit (WEM), som består av tilläggslösningar som är utformade för att förbättra kapaciteten i kontaktcentret. När den används tillsammans med Workforce Management – en annan produkt i WEM-sviten – kan kontaktcentercheferna förenkla sin kontaktcenterhantering. Funktionerna i Workforce Management omfattar bland annat agentprognoser, schemaläggning, skift- och ledighetshantering. Kontakta ditt Zoom-kontoteam om du vill veta mer om Workforce Engagement Management-sviten.
I detta avsnitt diskuterar vi olika insikter som finns tillgängliga med Kvalitetshantering.
Menyn Interaktioner är den centrala platsen för att granska konversationer och insikter som genereras av Kvalitetshantering
Arbetsledare och administratörer kan centralt granska alla konversationer som analyseras av Kvalitetshantering via undermenyn Interaktioner på webbportalen. Från den här skärmen kan en auktoriserad användare klicka på det blå interaktions-ID:t i valfri rad för att öppna en detaljerad vy av den interaktionen. Därifrån kan den auktoriserade användaren spela upp inspelningen, läsa avskriften och visa tillhörande analyser, kommentarer och information.
När du har valt ett interaktions-ID visas Kvalitetshanterings samtalsanalys på skärmen.
Fliken Analyser innehåller en sammanfattning av konversationen, inklusive en poäng för engagemang och stämning, nästa steg, identifierade indikatorer och ämnen med mera
När du visar en interaktion innehåller fliken Analyser en sammanfattning av de insikter om konversationen som hare identifierats av Kvalitetshantering. Dessa insikter inkluderar:
Analyserna innehåller också en agentsammanfattning som ger information om hur agenterna interagerar med konsumenterna, till exempel förhållandet mellan hur mycket de talar respektive lyssnar, i vilken utsträckning de använder utfyllnadsord med mera
Arbetsledare kan använda rapporten om talarmätvärden för att få en överblick över ett teams eller en enskild agents prestationer över tid
Arbetsledarna kan se en agents prestation per interaktion, som visas ovan, men med rapporten om talarmätvärden kan arbetsledarna få en översikt över en enskild agents prestation över tid. Detta kan hjälpa arbetsledarna att följa agenternas prestationer, inklusive förändringar till följd av coachning och feedback, och identifiera trender över tid, till exempel om en agent minskar (eller ökar) antalet talhändelser, talhastigheten, förhållandet mellan hur mycket de talar respektive lyssnar eller andra mätvärden i agentsammanfattningen.
Varje interaktion innehåller en graf över konversationens stämning över tid, med länkar till avskriften och inspelade avsnitt för att ge sammanhang
Interaktioner som analyseras av Kvalitetshantering innehåller en graf över konversationens stämning över tid. Varje gång en stämningen i en konversation förändras kan användarna interagera med insiktens popup-fönster. Detta innehåller en länk till delar av avskriften för att ge ytterligare sammanhang, samt en inbäddad uppspelningsknapp för att höra eller titta på den delen av konversationen.
Stämningspoängen bestäms för närvarande genom avskriftsanalys
För närvarande beräknas stämningspoängen inom Kvalitetshantering enbart genom en AI-analys av avskriften av en konversation och tar inte hänsyn till andra faktorer som ton, volym eller samtalshastighet. AI-modeller kan till exempel tolka svaret ”toppen” som positivt, medan ”okej” kan vara neutralt och ”jaha” kan ses som negativt i vissa sammanhang.
Indikatorer (signaler) är anpassade nyckelord eller fraser som noterar kritiska ögonblick i en konversation, till exempel konkurrerande varumärken, funktioner eller produkter som nämns
Indikatorer, som identifieras i avsnittet Signaler, är anpassningsbara nyckelord eller fraser som markeras i en konversationsanalys. Indikatorer kan användas för att registrera kritiska ögonblick i en konversation eller spåra när en viss konkurrentfunktion, produkt eller fras nämns. Konton kan använda indikatorer för att identifiera specifika delar av konversationen som är värda att granska eller spåra.
Tänk dig ett företag som fokuserar på att minska sitt kundtapp i jämförelse med konkurrenternas. Företaget kan skapa indikatorer för sina egna och konkurrenternas produkter. Om en indikator nämns i en konversation kan företaget snabbt identifiera i vilket sammanhang indikatorn nämns och proaktivt arbeta för att tillgodose konsumentens behov eller problem om det finns ett sådant.
Om ett företag till exempel specialiserar sig på godis kan de skapa indikatorer för olika typer av godis, till exempel gelégodis, tillsammans med specifika exempel på godis av det slaget, till exempel gelémaskar eller gelébjörnar.
Följande bilder ger ett exempel på indikatorer som noterats i analysen av ett samtal. I den här bilden registreras indikatorerna karamell och gelégodis, eftersom indikatorspecifika nyckelord eller fraser, som gelébjörnar och gelémaskar, noterades i samtalets avskrift. När du har klickat på en indikator (t.ex. gelégodis) kommer avskriften att återspegla avsnitt i konversationen där indikatorerna registrerades.
Indikatorerna är grupperade i anpassade kategorier, där varje kategori stödjer flera indikatorer
Konton kan skapa flera anpassade kategorier för att gruppera och spåra indikatorer som nämns i konversationer. Detta ger varje konto flexibiliteten att skapa informationssystem på det sätt som fungerar bäst för deras behov, miljö eller sektor.
Om ett företag till exempel specialiserar sig på chokladgodis kan de skapa kategorin Konkurrenter med en indikator för var och en av de primära konkurrenternas godistyper, som karameller eller gelégodis. Med hjälp av Kvalitetshantering kan de nu skapa en indikator för karameller, med nyckelord för klubbor, polkagrisar, smörkola eller andra liknande godissorter. Dessutom kan de skapa en andra indikator för gelégodis, med nyckelord för gelémaskar, gelébjörnar, fruktskivor eller annat mjukt godis.
När dessa kombineras kan kontoadministratörerna granska vilka indikatorer som nämns oftast, tillsammans med vilka av deras konkurrenter som nämns, utöver den specifika produkt som nämns. Detta kan ge viktig information om en konsument känner kring någonting specifikt och om de är intresserade av en konkurrents produkt(er).
I följande bild visas ett exempel på det föregående exemplets indikatorer och tillhörande nyckelord grupperade under den gemensamma kategorin Konkurrenter.
Indikatorerna matchas mot det talade språket i en interaktion
Kvalitetshantering kommer att matcha indikatorerna mot det talade språket i en interaktion och dess tillhörande avskrift. Av denna anledning bör indikatorer utvecklas på det eller de språk som ditt företag förväntar sig att möta.
Indikatorer kan tillämpas retroaktivt på historiska konversationer
Efter att nya indikatorer har lagts till på ett konto kommer interaktioner att retroaktivt återspegla de nya indikatorerna vid analys, vilket hjälper företag att kvantifiera gemensamma teman över tid när trender blir tydliga.
Konton får ha upp till 250 indikatorer
Vid det datum då detta dokument publiceras gäller att konton för närvarande får ha upp till 250 unika indikatorer.
Indikatorer kan ställas in för att utlösas av agenter, konsumenter eller både och.
När du skapar en indikator kan kontoadministratörer konfigurera huruvida indikatorn ska uppmärksammas i en konversationsanalys baserat på vem som nämnde nyckelordet eller frasen i konversationen.
En kontaktcenteragent kan till exempel regelbundet hänvisa till en produkt eller en uppsättning funktioner, vilket kan snedvrida analyserna för de nämnda indikatorerna. Dessa datapunkter kan dock visa sig vara värdefulla om en konsument nämner de här produkterna eller funktionerna, vilket indikerar vad de känner eller deras affärsbehov. Alternativt kan ett konto välja att alltid markera när indikatorer nämns, antingen av en agent eller konsument, i syfte att genomföra kvalitetsbedömning och ha fullständig täckning.
Arbetsledare och administratörer kan prenumerera på omnämnanden av indikatorer
Arbetsledare och administratörer inom Kvalitetshantering kan prenumerera på omnämnanden av indikatorer via e-post för att spåra eller övervaka specifika teman eller trender. När en användare prenumererar kan hen välja att få prenumerationsaviseringar dagligen, veckovis, månadsvis eller kontinuerligt (dvs. när det händer).
En kontaktcenterarbetsledare kan t.ex. prenumerera på indikatorn Eskaleringsbegäran, som spårar frekvensen av konsumenter som begär att få tala med eller eskalera en situation till en chef.
Prenumerationer kan vara specifika för ett nyckelord, en fras eller hela indikatorn
När en användare prenumererar kan hen välja att prenumerera på indikatorn inklusive alla associerade nyckelord och fraser, eller på en individuell eller begränsad uppsättning nyckelord.
Om användaren till exempel väljer indikatorn Avbryta tjänst och denna innehåller nyckelorden avbryta, avstänga, upphöra, avsluta kontrakt och avstängning, kan en användare prenumerera på alla nyckelord eller specifika fraser som ger upphov till betydande oro, till exempel ”avsluta kontrakt”.
Rapporten om omnämnanden av indikatorer ger insikt i indikatorfrekvenser och kan hjälpa till att proaktivt identifiera trender
Kontoadministratörer och arbetsledare kan få insikt i indikatorfrekvenser genom rapporten om omnämnanden av indikatorer. Den här dynamiska rapporten visar frekvensen för de konfigurerade indikatorerna, fraserna eller nyckelorden och vilken procent av interaktionerna som innehåller dem. Detta kan användas för att visa trender över tid och hjälpa cheferna att proaktivt övervaka interaktioner och snabbt identifiera problem och trender utan manuell sökning, som visades i följande bild.
När du har gått djupare in i analyserna av en viss indikator kan du se ytterligare information i linje- eller bubbelvy för att få samma information ur olika perspektiv. Följande bild visar till exempel ytterligare information för indikatorn Kundtapp.
Därifrån kan arbetsledarna gå djupare in i indikatoranalysen och se specifika konversationer och ögonblick i avskriften där indikatorn nämndes. Detta inkluderar möjligheten att filtrera data efter konto eller användare och titta närmare på specifika nyckelord för att se utdrag ur avskriften för att få mer sammanhang. Följande bild visar till exempel när nyckelordet ”avbryta” nämns, som är konfigurerat som en del av indikatorn Kundtapp.
Ämnen följer breda, fördefinierade teman i en konversation och kan ge insikt kring vad som oroar konsumenterna
Till skillnad från indikatorer, som fokuserar på specifika fraser eller nyckelord, belyser ämnen bredare teman i en konversation. Vissa ämnen diskuteras till exempel tematiskt ur flera perspektiv, som en produkts säkerhet, integritet eller prissättning. I stället för att spåra dessa teman utifrån ett nyckelordsspecifikt tillvägagångssätt – som är fallet med indikatorer – använder Kvalitetshantering artificiell intelligens (AI) och maskininlärningsalgoritmer (ML) för att identifiera frågor eller uttalanden som är relevanta i enlighet med ett fördefinierat tema.
Om en konsument till exempel omfattas av en rad olika efterlevnads- eller säkerhetsföreskrifter, kan de ofta diskutera eller ställa frågor kring dessa ämnen. När man inom Kvalitetshantering granskar analysen av en konversation kan analysavsnittet därför markera de delar av konversationsavskriften som handlar om dessa ämnen.
Följande bild visar ett exempel på ämnen som anges i avsnittet Ämneshöjdpunkter. I den här bilden är ämnena variation, kvalitet, föreskrifter, verksamhetskrav och kostnad markerade, vilket indikerar att konversationsavskriften innehöll diskussioner om dessa ämnen.
Kvalitetshantering innehåller sju standardämnen och stödjer upp till tio ytterligare ämnen som kan anpassas
Kvalitetshantering innehåller sju standardämnen som automatiskt spåras i en konversation, inklusive prissättning, juridik, integritet, säkerhet, användarkrav, hårdvara och licensiering. Kontoadministratörer kan dessutom skapa upp till tio anpassade ämnen, men måste tillhandahålla en mängd vägledande meningar genom vilka ämnets tema kan förstås genom AI- och ML-algoritmer. Följande bild innehåller ett exempel på ämnet integritet och dess grundläggande vägledande meningar.
Ämnena matchas uteslutande mot avskriften av en interaktion
Till skillnad från indikatorer, som identifierar talade ord inom det talade språket, matchar Kvalitetshantering ämnen genom att bearbeta dem med AI/ML-motor som för närvarande endast har stöd för det engelska språket. Därför transkriberas konversationer på andra språk som stöds (t.ex. spanska) först till engelska innan de matchas med ämnen. När ett ämne skapas på ett annat språk som stöds än engelska, översätts det till engelska för lagring och används sedan för att matcha den översatta avskriften.
Talhändelser registrerar perioder av tystnad eller överhörning i en interaktion, om denna översteg ett kontos definierade tröskelvärde(n), och om ett samtal pausades
Talhändelser hjälper arbetsledare att identifiera tillfällen i en interaktion där det förekom en längre stunds tystnad eller överhörning om detta översteg ett kontos definierade tröskelvärden, samt antalet gånger ett samtal pausades. Detta kan hjälpa cheferna att identifiera och bekräfta att interaktionerna uppfyller organisationens standarder, samt hjälpa cheferna att identifiera när i en interaktion dessa händelser inträffade.
Talhändelser beskrivs och blir tilldelad en märkning under interaktionens mediaspelare
När en interaktion visas kan arbetsledarna se en översikt och kronologi över konversationens talhändelser under mediaspelaren. Detta ger visuella indikationer som visar vem som talade, när de talade och typen och varaktigheten för varje utlöst händelse, vilket hjälper arbetsledarna att snabbt identifiera dessa ögonblick för att kunna granska dem.
Verktyg inom Kvalitetshantering
I detta avsnitt diskuteras olika verktyg som finns tillgängliga med Kvalitetshantering.
Prestationshantering innehåller funktioner som utvärderar kvaliteten på dina agenters interaktioner och identifierar förbättringsområden
Med prestationshantering får arbetsledare och administratörer verktygen som behövs för att kunna utvärdera interaktioner i kontaktcentret systematiskt och identifiera förbättringsområden med hjälp av poängkort. När infrastrukturen för poängkort has skapats inom Kvalitetshantering kan arbetsledarna enkelt granska konversationer, antingen som en del av en schemalagd utvärdering eller spontant (ad hoc), samtidigt som de har flexibiliteten att tilldela flera granskare till samma interaktion, vilket bidrar till att säkerställa en konsekvent poängsättning inom bedömningspanelen.
Poängkort är en lista med användardefinierade frågor som används av arbetsledare för att poängsätta agenternas prestationer vid kundkontakter
Inom Kvalitetshantering utvärderas konsumentinteraktioner med hjälp av poängkort som innehåller en lista med användardefinierade frågor som är avsedda att poängsätta en agents resultat. Varje poängkortsmall måste skapas av en Kvalitetshanteringsarbetsledare eller -administratör inom med tillräckliga rollbehörigheter innan den kan tillämpas på en konversation.
Poängkort stöder tre frågetyper – ja- eller nej-frågor, envalsfrågor och frågor med bedömningsskala – och kan användas i vilken kombination som helst
En administratör inom Kvalitetshantering kan välja en av de tre frågetyperna för varje fråga på ett poängkort: en ja- eller nej-fråga, envalsfråga eller fråga med bedömningsskala. Frågetyperna kan användas i vilken kombination som helst på poängkorten.
Poängkortsfrågor har stöd för viktade värden, kumulativ poängsättning, kommentarer från utvärderaren, obligatoriska svar och automatiskt underkännande
Poängkortsfrågor har stöd för en mängd olika funktioner som förbättrar utvärderingsprocessen. Funktioner som är tillgängliga för poängkortsfrågor inkluderar:
- Viktade värden: Frågorna inom ett visst avsnitt kan bidra med fler eller färre poäng gentemot ett godkänt betyg beroende på hur viktig frågan är.
- Kumulativ poängsättning: Frågorna kan ges ett värde som bidrar till en kumulativ utvärderingspoäng tillsammans med alla andra frågor på poängkortet. Beroende på hur agenten har agerat kan det hända att den kumulativa poängen inte når upp till den godkända nivån i slutet av utvärderingen, om agenten inte har följt ett korrekt förfarande.
- Utvärderarens kommentarer: Utvärderaren av poängkortet kan lämna kommentarer eller anteckningar rörande en specifik fråga på poängkortet. Detta ger utvärderarna möjlighet att ge direkt feedback på en agents prestation och ange vad hen har gjort bra eller var det finns utrymme för förbättring.
- Obligatoriska svar: Poängkortsfrågan måste besvaras och får inte lämnas tom.
- Automatiskt underkännande: Om en agent blir underkänd på en fråga markeras hela poängkortet med ett underkänt betyg.
Varje poängkort använder ett procent- eller poängbaserat bedömningssystem
Vid utformningen av ett poängkort kan Kvalitetshanteringsadministratören använda antingen ett procent- eller ett poängbaserat system. I ett procentbaserat system uttrycks den totala utvärderingen som en procentsats (t.ex. 90 %), medan den i ett poängbaserat system uttrycks som en sifferpoäng (t.ex. 90/100 eller 133/150).
Det finns ingen betydande skillnad mellan dessa två system, förutom att en procentbaserad bedömning gör det möjligt att genomföra en viktad bedömning per avsnitt, medan en poängbaserad bedömning är uteslutande kumulativ.
En utvärdering är när en bedömare tillämpar ett poängkort på en agents konversation
En utvärdering sker när en chef eller -arbetsledare inom Kvalitetshantering tillämpar ett poängkort på en agents konversation. För att genomföra en utvärdering kan en användare med tillräckliga rollbehörigheter navigera till en interaktion, välja fliken Prestation, klicka på Utvärdera och välja ett lämpligt poängkort.
Chefer kan tilldela utvärderingar till en bedömare
Förutom spontana (ad hoc) utvärderingar kan en chef eller användare med tillräckliga rollbehörigheter tilldela utvärderingar till andra Kvalitetshanteringschefer eller -arbetsledare.
När en utvärdering tilldelas får bedömaren ett e-postmeddelande med en direktlänk till konversationen, det poängkort som ska användas och ett sista inlämningsdatum.
Agenter kan bestrida eller bekräfta sina utvärderingar
Arbetsledarna kan kräva att agenterna bekräftar utvärderingarna
Om så önskas kan kontoadministratörer kräva att agenterna bekräftar sina slutförda utvärderingar. När den här funktionen är aktiverad får agenterna e-postaviseringar om nya utvärderingar som behöver bekräftas. Därefter kan agenterna granska och bekräfta eller bestrida sin poäng. Om en agent inte bekräftar eller bestrider utvärderingen inom den tid som har angetts för kontot, bekräftas den automatiskt av systemet. Följande bild visar ett exempel på e-postmeddelandet som en agent får.
Kalibreringar gör det möjligt för flera bedömare att tillämpa ett gemensamt poängkort på ett och samma samtal och syftar till att säkerställa att poängkorten tillämpas på ett konsekvent sätt
Kunderna kan också lägga till manuella eller ”offline”-interaktioner för att poängsätta konversationer som inte registreras av deras Contact Center-integrering
Arbetsledare och chefer kan, beroende på vilka behörigheter de har i sin roll, manuellt lägga till ”offline”-interaktioner för poängsättning inom Kvalitetshantering. Denna funktion ger dessa roller möjlighet att tillämpa poängkort på ytterligare interaktioner som inte registreras av deras Zoom Contact Center-integrering inom en enhetlig plattform, vilket bidrar till att säkerställa att en konsekvent uppsättning kriterier används för alla interaktioner.
Arbetsledare och chefer kan kommentera specifika delar av en utskrift för diskussion, återkoppling eller uppföljning
Arbetsledare och chefer kan lämna kommentarer vid specifika tidsstämplar i varje interaktion som Kvalitetshantering analyserar. Funktionen gör det möjligt för dem att ge direkt feedback till agenterna om kritiska ögonblick i samtalet eller markera avsnitt för framtida diskussion eller uppföljning. Dessutom kan de som kommenterar tagga en agent eller arbetsledare, som då får ett meddelande och kan ta sig direkt till kommentaren. Dessa kommentarer kan lämnas som offentliga så att alla kan se dem, eller privata så att endast taggade personer kan se dem.
Följande bild visar ett exempel på en kommentar som lämnas i en konversation.
Ögonblick är korta, inspelade segment – eller klipp – av en interaktion som kan delas med andra
Inom Kvalitetshantering är ögonblick korta inspelningar som lyfter fram viktiga ögonblick i en konversation och som kan delas med andra för att visas eller användas i utbildningssyfte.
Om en agent till exempel hanterar en svår situation eller ett ögonblick i ett samtal på ett anmärkningsvärt bra sätt, kan en arbetsledare eller chef skapa en separat, kortare inspelning av samtalet där de lyfter fram vad agenten gjorde bra. Efteråt kan arbetsledaren eller chefen dela inspelningslänken till ögonblicket med andra – som är interna eller externa i förhållande till kontot – som ett exempel för andra agenter.
Kontohantering
Kontoinställningar
Kvalitetshantering måste vara aktiverat på kontonivå för att få tillgång till inspelningar och avskrifter för analys
Kvalitetshantering behöver ha åtkomst till ett kontos Zoom Contact Center-inspelningar och -avskrifter för att kunna generera insikter och analyser, och måste aktiveras i Zoom-webbportalen av en kontoadministratör eller auktoriserad användare. Utför följande steg för att bevilja åtkomst:
1. Logga in på webbportalen som kontoägare eller kontoinnehavare med behörighet att redigera kontoinställningar.
2. Klicka på Kontoinställningar i undermenyn Kontohantering.
3. Klicka på fliken Kvalitetshantering ovanför listan med inställningar. Tänk på att du kan behöva klicka på pilarna < > för att bläddra till alternativet.
4. Aktivera inställningen för att analysera Zoom Contact Center-inspelningar och -avskrifter.
Kontoadministratörer kan anpassa ämnen, indikatorer och tröskelvärden för tystnads- och överhörningshändelser
Kontoadministratörer eller auktoriserad användare med tillräcklig allmän rollbaserad behörighet (ej inom Kvalitetshantering) kan redigera och anpassa inställningar för ämnen, indikatorer och tröskelvärden för tystnads- och överhörningshändelser. Gör så här för att komma åt menyn för de här inställningarna:
1. Logga in på webbportalen som kontoägare eller kontoinnehavare med behörighet att redigera kontoinställningar.
2. Klicka på Kontoinställningar i undermenyn Kontohantering.
3. Klicka på fliken Kvalitetshantering ovanför listan med inställningar. Tänk på att du kan behöva klicka på pilarna < > för att bläddra till alternativet.
4. Anpassa de önskade inställningarna.
Användarlicenser och roller
Kvalitetshantering använder en licensmodell per plats
Agenter och arbetsledare får tillgång till Kvalitetshantering genom en licensmodell per plats och varje användare som behöver tillgång till någon av funktionerna måste tilldelas en licens för produkten. Till exempel skulle en arbetsledare och nio agenter kräva totalt tio licenser för Kvalitetshantering.
Användare måste tilldelas en licens för Kvalitetshantering för att få tillgång till och använda produkten
Användarkonton måste tilldelas en licens för Kvalitetshantering (antingen separat eller genom en samlad licens) av en kontoadmin eller auktoriserad användare för att få åtkomst till och använda produkten.
Kvalitetshantering tillhandahåller fyra olika rolltyper med anpassningsbara behörigheter utöver stöd för anpassade roller
Kvalitetshantering innehåller fyra olika rolltyper som ger användarna olika nivåer av åtkomst baserat på verksamhetsbehoven. Även om Zoom tillhandahåller standardbehörigheter för varje roll, kan kontoadministratörer skapa anpassade roller eller anpassa standardrollerna baserat på unik teamdynamik. Standardrollerna listas i följande tabell:
Roll |
Beskrivning |
|---|---|
Admin inom Kvalitetshantering |
Administratörer har ett brett utbud av behörigheter för komma åt och hantera Zoom Kvalitetshantering för ditt konto. |
Arbetsledare inom Kvalitetshantering |
Arbetsledare hanterar en grupp agenter och har tillgång till att granska deras interaktioner och utvärderingar. |
Agent inom Kvalitetshantering |
Agenter har tillgång till begränsad funktionalitet inom Zoom Kvalitetshantering men har inga kontohanteringsbefogenheter. Detta är standardrollen vid licenstilldelningen. |
Utvärderare inom Kvalitetshantering |
Utvärderare har åtkomst som gör att de granska interaktioner och bedöma prestationer med hjälp av poängkort |
Gör så här om du vill uppdatera eller skapa en anpassad roll med tillämpliga behörigheter:
- Som Zoom-kontoägare eller administratör med behörighet att redigera roller navigerar du till sidan Rollhantering i webbportalen.
- Klicka på fliken Kvalitetshantering.
3. Klicka på pennikonen till höger om den roll du vill redigera eller klicka på + Lägg till roll.
4. Definiera rollåtkomst enligt önskemål.
5. Upprepa för eventuella ytterligare roller.
Kvalitetshanteringsroller är unika för tjänsten och åsidosätter eller påverkar inte andra användarroller
Användarroller som är specifika för Kvalitetshantering omfattar endast tjänsten och står inte i konflikt med andra användarroller på kontot. Därmed kan en användare vara allmän kontoadmin utan administratörsbehörighet för Kvalitetshantering och vice versa.
Administratörer kan tilldela licenser för Kvalitetshantering via SAML-responsmappning, SCIM eller manuell tilldelning
Kontoadministratörer kan hantera licenstilldelningar för Kvalitetshantering via enkel inloggning (SSO) med SAML-responsmappning eller SCIM, eller manuellt via webbportalen.
Dataintegritet och säkerhet
Konversationer som analyseras av Kvalitetshantering används inte för att ytterligare träna Zooms eller tredje parts AI-modeller
Zoom använder inte någon del av ditt ljud, din video, din chatt, din skärmdelning, dina bilagor eller annat kommunikationsliknande kundinnehåll (såsom omröstningsresultat, whiteboards och reaktioner) för att träna Zooms eller tredje parters modeller för artificiell intelligens.
Molninspelningsfiler i Kvalitetshantering omfattas av samma lagringspolicy som andra i Zoom Contact Center
Inspelningar av interaktioner inom Kvalitetshantering omfattas av samma policy för bevarande som andra Zoom Contact Center-inspelningar. Följaktligen kommer interaktioner inom Kvalitetshantering att raderas när inspelningsfilen raderas inom Zoom Contact Center.
Ansvarsfriskrivningar och samtyckesmeddelanden för inspelning hanteras via Zoom Contact Center
Alla meddelanden om samtycke till inspelning och friskrivningsklausuler hanteras via inställningarna i Zoom Contact Center. Kvalitetshantering tillhandahåller inte unika meddelanden som är relaterade till tjänsten.
Kvalitetshantering är tillgängligt globalt från Zooms USA-baserade kluster och lokalt inom Zooms Europabaserade kluster
Kvalitetshantering är globalt tillgängligt för Zoom-kunder som har Zooms USA-baserade kluster som värd och regionalt inom Zooms Europabaserade kluster. Kvalitetshanteringskunder kan för närvarande inte konfigurera data som är specifika för Kvalitetshantering för lagring utanför regionen för deras värdkonto.
Alla data som genereras genom användning av tjänsten krypteras i vila och lagras i AWS
Kontouppgifter för Kvalitetshantering krypteras i vila med en 256-bitars AES-GCM-algoritm med hjälp av krypteringsnycklar som lagras i Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
