Erläuterung zu Qualitätsmanagement

Ein Einblick in das KI-gestützte Add-on für Zoom Contact Center, mit dem die Abläufe eines Contact Centers, die Leistung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessert werden können.
Erläuterung zu Qualitätsmanagement

Überblick über Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement von Zoom ist ein Add-on für Contact Center, mit dem die Abläufe eines Contact Centers, die Leistung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessert werden

 

Eine positive Erfahrung ist für Contact Center von größter Bedeutung. Um diesen Prozess zu vereinfachen, wurde Qualitätsmanagement von Zoom als Add-on für Contact Center entwickelt. Es hilft dabei, die Betriebsabläufe, die Mitarbeiterleistung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies erreicht Qualitätsmanagement durch verschiedene Tools und Funktionen, mit denen Verbraucherinteraktionen überwacht und analysiert, die Leistung von Mitarbeitern beurteilt, umsetzbare Erkenntnisse bereitgestellt und proaktiv verbesserungswürdige Bereiche identifiziert werden.
 

Qualitätsmanagement wird durch Analysen von Transkriptionen und Aufzeichnungen unterstützt

 

Im Kern nutzt Qualitätsmanagement Algorithmen der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML). Sie dienen dazu, Transkripte von Contact-Center-Interaktionen zu analysieren und Erkenntnisse und Analysen bereitzustellen, mit deren Hilfe Contact-Center-Teams die Kundenerfahrung verbessern können.
 
 
 

Innerhalb seines Rahmens beinhaltet Qualitätsmanagement Funktionen, die dazu beitragen, die Einhaltung unternehmensinterner Vorgaben sicherzustellen und Einblicke in die Verbraucherstimmung zu geben

 

Da für Qualitätsmanagement Aufzeichnungen von Contact-Center-Interaktionen für die Analyse erforderlich sind, können Konten mit Blick auf die Einhaltung der unternehmensinternen Vorgaben ganze Gespräche überprüfen. Diese Aufzeichnungen können mit den integrierten Tools von Qualitätsmanagement wie Bewertungsbögen und Beurteilungen gekoppelt werden. Diese unterstützen Manager und Vorgesetzte bei der Bewertung der Interaktionen von Mitarbeitern mit Verbrauchern und stellen so die Einhaltung etablierter Protokolle und Verfahren sicher.
 
Darüber hinaus ist Qualitätsmanagement darauf ausgelegt, die Stimmung der Verbraucher durch eine Transkriptanalyse auf der Grundlage von Wortwahl und Formulierungen zu erkennen. Zum Beispiel spiegeln sich Kraftausdrücke, der Wunsch, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, oder in Ausdruck von Frustration in der Stimmungsbewertung des Gesprächs wider. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen, um die Unzufriedenheit der Verbraucher anzugehen, bevor sie auf ein kritisches Niveau steigt.
 

Qualitätsmanagement von Zoom umfasst Sprachanalysen ohne zusätzliche Kosten

 

Einige Contact-Center-Lösungen bieten zwar Qualitätsmanagementfunktionen, jedoch getrennt von der Sprachanalyse. Qualitätsmanagement von Zoom umfasst beides in ein und demselben Produkt, ohne dass dem Kunden zusätzliche Kosten entstehen.
 

Qualitätsmanagement konzentriert sich auf spezifische Interaktionen, nicht auf Kontaktaufnahmen insgesamt

 

Eine Contact-Center-Kontaktaufnahme ist definiert als die spezifische Instanz der Contact-Center-Erfahrung eines Kunden, z. B. ein Kunde, der um Hilfe bei einem Problem bittet. Innerhalb jeder Kontaktaufnahme gibt es eine oder mehrere Interaktionen, die als eindeutige Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und einem Kundenservicemitarbeiter definiert sind. Im Mittelpunkt von Zoom Qualitätsmanagement stehen diese individuellen Interaktionen.
 
 
In einer Kontaktaufnahme (z. B. einem Telefonanruf) kann ein Kunde beispielsweise drei Interaktionen haben: eine mit einem Kundenservicemitarbeiter der ersten Stufe, eine mit einem Kundenservicemitarbeiter der zweiten Stufe und eine mit einem Vorgesetzten. Wenn der Kunde auflegt und erneut anruft, beginnt eine neue Kontaktaufnahme, die ebenfalls mehrere Interaktionen umfassen kann.
 
 
Mit Zoom Qualitätsmanagement können Vorgesetzte jede spezifische Interaktion innerhalb der gesamten Kontaktaufnahme überprüfen. Sie sind daher in der Lage, sich auf einzelne Kontaktpunkte und nicht auf die gesamte Kontaktaufnahme zu konzentrieren. Vorgesetzte können jedoch immer noch leicht alle Interaktionen sehen und zwischen ihnen wechseln, die mit einer gemeinsamen Kontaktaufnahme verbunden sind.
 

Qualitätsmanagement unterstützt derzeit die Sprach- und Videokanäle

 

Qualitätsmanagement unterstützt derzeit die Sprach- und Videokanäle. In zukünftigen Versionen wird Qualitätsmanagement auf weitere Kanäle erweitert.
 

Qualitätsmanagement gibt es exklusiv mit Zoom Contact Center

 

Qualitätsmanagement ist derzeit exklusiv als Add-on für Zoom Contact Center verfügbar. Das Tool kann derzeit nicht in andere Contact-Center-Lösungen von Drittanbietern integriert werden.
 

Qualitätsmanagement unterstützt derzeit Englisch und 17 weitere Sprachen in der Betaphase für Transkription und Gesprächsanalyse

 

Qualitätsmanagement unterstützt derzeit Englisch und 17 weitere Sprachen in der Betaphase für Transkription und Gesprächsanalyse, darunter:
  • Chinesisch (Eingabe: Mandarin; Ausgabe: vereinfachtes Chinesisch)
  • Deutsch

 

  • Hindi
  • Portugiesisch

 

  • Russisch
  • Dänisch
  • Italienisch
  • Spanisch
  • Niederländisch
  • Japanisch
  • Schwedisch
  • Finnisch
  • Koreanisch
  • Ukrainisch
  • Französisch
  • Polnisch
  • Vietnamesisch

Qualitätsmanagement ist Teil der Workforce Engagement Management Suite von Zoom

 

Qualitätsmanagement ist eine Komponente der Workforce Engagement Management(WEM)-Suite von Zoom. Diese enthält Add-on-Lösungen, mit denen die Funktionen von Zoom Contact Center erweitert werden. In Verbindung mit Workforce Management – einem weiteren Produkt der WEM-Suite – können Zoom Contact Center-Manager die Verwaltung ihres Contact Centers vereinfachen. Zu den Funktionen von Workforce Management gehören unter anderem Mitarbeiterprognosen, Planung, Schichtverwaltung und Abwesenheitsverwaltung. Wenn Sie mehr über die Workforce Engagement Management-Suite erfahren möchten, wenden Sie sich an Ihr Zoom-Kundenbetreuungsteam.
 

Erkenntnisse von Qualitätsmanagement

In diesem Abschnitt werden verschiedene Erkenntnisse erläutert, die mit Qualitätsmanagement verfügbar sind.
 

Im Menü „Interaktionen“ werden Gespräche und Erkenntnisse zentral gesammelt, die von Qualitätsmanagement generiert wurden

 

 

Vorgesetzte und Administratoren können alle von Qualitätsmanagement analysierten Gespräche über das Untermenü „Interaktionen“ im Webportal zentral überprüfen. Auf diesem Bildschirm kann ein autorisierter Benutzer auf die blaue Interaktions-ID in einer beliebigen Zeile klicken, um eine Detailansicht dieser Interaktion zu öffnen. Anschließend kann der autorisierte Benutzer die Aufzeichnung abspielen, das Transkript lesen und die zugehörigen Analysen, Kommentare und Details anzeigen.
 
Nach Auswahl einer Interaktions-ID wird die Gesprächsanalyse in Qualitätsmanagement auf dem Bildschirm angezeigt.
 
 

Die Registerkarte „Analysen“ enthält unter anderem eine Zusammenfassung des Gesprächs, einschließlich einer Bewertung der Interaktion und der Stimmung, nächste Schritte sowie ermittelte Indikatoren und Themen

 

Beim Anzeigen einer Interaktion bietet die Registerkarte „Analysen“ eine Zusammenfassung der von Qualitätsmanagement ermittelten Erkenntnisse zum Gespräch. Zu diesen Erkenntnissen gehören:
  • Engagement: Eine bewertete Punktzahl, die auf
    verschiedene Faktoren, darunter das Sprechzeitverhältnis, die Reaktionszeit und die Häufigkeit von Sprecherwechseln. Diese werden verwendet, um zu schätzen, wie engagiert ein Verbraucher während des gesamten Gesprächs ist.
  • Stimmung: Eine bewertete Punktzahl, die auf der gesamten Analyse des Meetings basiert und sich in erster Linie auf die Stimmung des Gesprächs konzentriert. Höhere Werte deuten auf einen positiveren Effekt hin und Werte um 50 deuten auf eine neutrale Stimmung hin.
  • Nächste Schritte: identifizierte nächste Schritte mit Aktionspunkten oder Schlussfolgerungen basierend auf dem Transkript des Gesprächs. Mitarbeiter können anhand dieser Informationen ermitteln, wo das Gespräch fortgesetzt werden soll und was vor der nächsten Kontaktaufnahme erforderlich ist. Manager oder Vorgesetzte können dies nutzen, um Mitarbeiter bei der effektiven Planung der nächsten Schritte zu coachen.
  • Call-Outs: Bestimmte Wörter oder Sätze, die in der Konversation als wichtig eingestuft wurden. Diese werden durch die konfigurierten Indikatoren eines Kontos bestimmt, die unten erläutert werden. Beachtet auch Gute Fragen und Nächste Schritte, die durch KI-Analyse identifiziert wurden.
  • Themen-Highlights: Breite, groß angelegte Themen, die in einem Gespräch identifiziert werden. Diese werden durch die konfigurierten Themen eines Kontos bestimmt, die weiter unten erläutert werden.
  • Sprachereignisse: Die Anzahl der identifizierten Fälle, in denen die Stille oder das Übersprechen im Gespräch die definierten Schwellenwerte überschritten hat, und die Häufigkeit, mit der der Anruf gehalten wurde.
Analysen

Die Analysen enthalten eine Zusammenfassung für Mitarbeiter, die Details dazu enthält, wie der Mitarbeiter mit dem Verbraucher interagiert, z. B. das Verhältnis von Sprechen zu Zuhören, verwendete Füllwörter und vieles mehr

Jedes von Qualitätsmanagement analysierte Gespräch enthält eine Zusammenfassung für Mitarbeiter. Diese gibt Aufschluss darüber, wie Mitarbeiter mit Verbrauchern interagieren. Zu den bereitgestellten Details gehören das Verhältnis von Sprechen zu Zuhören eines Benutzers, der längste Monolog, die Anzahl der pro Minute verwendeten Füllwörter, die durchschnittliche Sprechgeschwindigkeit und die durchschnittliche Zeit, die der Mitarbeiter auf eine Antwort wartet. Mit diesen Kennzahlen können Manager hilfreiche Coaching-Möglichkeiten schaffen, um die Leistung der Mitarbeiter im Laufe der Zeit zu verbessern.
Mitarbeiterzusammenfassung

Vorgesetzte sich mit dem Bericht „Sprecherkennzahlen“ einen Überblick über die Leistung eines Teams oder eines einzelnen Mitarbeiters im Laufe der Zeit verschaffen

 

 
Vorgesetzte können die Leistung eines Mitarbeiters pro Interaktion anzeigen, wie oben gezeigt. Der Bericht „Sprecherkennzahlen“ gibt ihnen einen Überblick über die Leistung eines einzelnen Mitarbeiters im Laufe der Zeit. Dies kann Vorgesetzten dabei helfen, die Leistung von Mitarbeitern nachzuverfolgen, einschließlich der Änderungen aufgrund von Coaching und Feedback, und Trends im Laufe der Zeit zu erkennen, z. B. wenn ein Mitarbeiter seine Sprachereignisse, die Sprechgeschwindigkeit, das Verhältnis von Sprechen zu Zuhören oder andere Kennzahlen der Zusammenfassung für Mitarbeiter reduziert (oder erhöht).
 

Jede Interaktion enthält ein Diagramm der Stimmung des Gesprächs im Zeitverlauf, mit Links zum Transkript und aufgezeichneten Abschnitten für den Kontext

 

Zu den Interaktionen, die von Qualitätsmanagement analysiert werden, gehört ein Diagramm der Stimmung des Gespräch im Zeitverlauf. Jedes Mal, wenn sich die Stimmung eines Gesprächs ändert, können Benutzer mit dem Pop-up-Fenster der Erkenntnis interagieren. Im Fenster finden sie einen Link zu Abschnitten des Transkripts für zusätzlichen Kontext sowie eine eingebettete Wiedergabeschaltfläche, um diesen Abschnitt der Konversation zu hören oder anzusehen.
 
 

Die Stimmungsbewertung wird derzeit durch eine Transkriptanalyse ermittelt

 

Aktuell werden die Stimmungswerte von Qualitätsmanagement ausschließlich durch die KI-Analyse des Transkripts eines Gesprächs berechnet. Faktoren wie Tonfall, Lautstärke oder Sprechgeschwindigkeit werden momentan nicht berücksichtigt. Zum Beispiel können KI-Modelle die Erwiderung „great“ positiv interpretieren, während „okay“ als neutral und „whatever“ je nach Kontext als negativ angesehen werden können.
 

Indikatoren (Callouts) sind benutzerdefinierte Schlüsselwörter oder Phrasen, die kritische Momente in einem Gespräch kennzeichnen, wie z. B. erwähnte Marken, Funktionen oder Produkte von Mitbewerbern

 

Indikatoren, die im Abschnitt Callouts gekennzeichnet sind, sind anpassbare Schlüsselwörter oder Phrasen, die in der Analyse eines Gesprächs hervorgehoben werden. Indikatoren können verwendet werden, um kritische Momente eines Gesprächs zu erfassen oder Erwähnungen eines bestimmten Mitbewerbers, einer Funktion, eines Produkts oder einer Phrase zu erfassen. Konten können Indikatoren verwenden, um bestimmte Elemente des Gesprächs zu identifizieren, die es wert sind, überprüft oder verfolgt zu werden.
 
 
Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das die Kundenverluste im Vergleich zu Wettbewerbern reduzieren möchte. Das Unternehmen kann Indikatoren für seine Produkte und die seiner Wettbewerber erstellen. Wenn also ein Indikator in einem Gespräch erwähnt wird, kann das Unternehmen den Kontext der Erwähnung des Indikators schnell erkennen und proaktiv daran arbeiten, auf die Bedürfnisse oder Bedenken des Verbrauchers zu reagieren, falls vorhanden.
 
 
Wenn sich ein Unternehmen beispielsweise auf Süßigkeiten spezialisiert hat, kann es Indikatoren für die verschiedenen Arten von Süßigkeiten erstellen, wie z. B. weiche Süßigkeiten, zusammen mit spezifischen Beispielen für diese Süßigkeiten, wie Gummiwürmer oder Gummibärchen.
 
 
Die folgenden Abbildungen zeigen ein Beispiel für Indikatoren, die in der Analyse einer Konversation erwähnt werden. In diesem Bild sind die Indikatoren „Hard Candy“ und „Gummy Candy“ vermerkt, da indikatorspezifische Schlüsselwörter oder Phrasen wie Gummibärchen und Gummiwürmer im Transkript des Gesprächs vermerkt wurden. Nachdem Sie auf einen Indikator geklickt haben (z. B. „Gummy Candy“), gibt das Transkript die Abschnitte im Gespräch wieder, in denen die Indikatoren erkannt wurden.
AUSGEHENDE ANRUFE
Transkript

Indikatoren werden unter benutzerdefinierten Kategorien gruppiert, wobei jede Kategorie mehrere Indikatoren unterstützt

 

Konten können mehrere, benutzerdefinierte Kategorien erstellen, um Indikatoren, die in der Konversation erwähnt werden, zu gruppieren und zu verfolgen. Dies gibt jedem Konto die Flexibilität, Informationssysteme auf eine Weise zu erstellen, die für seine Bedürfnisse, sein Umfeld oder seinen Sektor am besten geeignet ist.
 
 
Wenn sich ein Unternehmen beispielsweise auf Süßigkeiten aus Schokolade spezialisiert hat, könnte es eine Wettbewerberkategorie mit einem Indikator für jede Produktart der wichtigsten Wettbewerber erstellen, wie z. B. harte oder weiche Süßigkeiten. Mit Qualitätsmanagement könnte das Unternehmen nun einen Indikator für harte Süßigkeiten erstellen und diesem Schlüsselwörter für Lutscher, Zuckerstangen, Butterscotch oder andere ähnliche Süßigkeiten zuweisen. Darüber hinaus könnte es einen zweiten Indikator für weiße Süßigkeiten erstellen, mit Schlüsselwörtern für Gummiwürmer, Gummibärchen, Fruchtgummi oder andere weiche Süßigkeiten.
 
 
In Kombination können Kontoadministratoren überprüfen, welche Indikatoren am häufigsten erwähnt werden und welche ihrer Konkurrenten zusätzlich zu dem spezifischen Produkt, das erwähnt wird, erwähnt werden. Dies kann einen wichtigen Kontext für die Stimmung eines Verbrauchers liefern und darüber, ob er an den Produkten eines Mitbewerbers interessiert ist.
 
 
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Indikatoren des vorherigen Beispiels und die zugehörigen Keywords, die unter der allgemeinen Kategorie Mitbewerber gruppiert sind.
 
 

Indikatoren gleichen sich mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion ab

 

Qualitätsmanagement gleicht die Indikatoren mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion und dem zugehörigen Transkript ab. Aus diesem Grund sollten die Indikatoren in der/den Sprache(n) entwickelt werden, die Ihr Unternehmen erwartet.
 

Indikatoren können rückwirkend auf historische Konversationen angewendet werden

 

Nach dem Hinzufügen neuer Indikatoren zu einem Konto spiegeln die Interaktionen die neuen Indikatoren bei der Analyse rückwirkend wider, was Unternehmen dabei hilft, gemeinsame Themen im Laufe der Zeit zu quantifizieren, wenn Trends klar werden.
 

Konten sind bis zu 250 Indikatoren erlaubt

 

Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments sind pro Konto derzeit bis zu 250 eindeutige Indikatoren zulässig.
 

Indikatoren können so eingerichtet werden, dass sie von Mitarbeitern, Verbrauchern oder beiden ausgelöst werden.

 

Beim Erstellen eines Indikators können Kontoadministratoren konfigurieren, ob der Indikator in der Analyse einer Konversation vermerkt wird, basierend darauf, wer das Schlüsselwort oder die Phrase in der Konversation erwähnt hat.
 
Beispielsweise kann ein Contact-Center-Mitarbeiter regelmäßig auf ein Produkt oder eine Reihe von Funktionen verweisen, was die Analyse für die genannten Indikatoren verzerren kann. Diese Datenpunkte können sich jedoch als wertvoll erweisen, wenn ein Verbraucher diese Produkte oder Funktionen erwähnt und damit seine Stimmung oder Geschäftsanforderungen angibt. Alternativ kann ein Konto sich dafür entscheiden, die Erwähnung von Indikatoren immer hervorzuheben, entweder durch einen Mitarbeiter oder einen Verbraucher, um die Qualität zu bewerten und eine vollständige Abdeckung zu gewährleisten.
 

Supervisoren und Administratoren können Indikatorerwähnungen abonnieren

 

Qualitätsmanagement-Supervisoren und Administratoren können Indikatorerwähnungen per E-Mail abonnieren, um bestimmte Themen oder Trends zu verfolgen oder zu überwachen. Beim Abonnieren kann der Benutzer wählen, ob er täglich, wöchentlich, monatlich oder kontinuierlich (d. h. nach Datum) Abonnementbenachrichtigungen erhalten möchte.
Zum Beispiel kann ein Contact-Center-Manager einen Indikator für Eskalationsanfragen abonnieren, der die Häufigkeit von Verbrauchern verfolgt, die um ein Gespräch bitten oder eine Situation an einen Manager eskalieren.
 

Abonnements können spezifisch für ein Schlüsselwort, einen Ausdruck oder den gesamten Indikator sein

 

Beim Abonnieren kann ein Benutzer wählen, ob er den Indikator mit allen zugehörigen Schlüsselwörtern und Phrasen abonnieren möchte, oder er kann einen einzelnen oder begrenzten Satz von Schlüsselwörtern abonnieren.
 
Wenn z. B. der Indikator "Dienst abbrechen" ausgewählt ist und die Schlüsselwörter "Abbrechen", "Beenden", "Einstellen", "Vertrag beenden" und "Kündigung" enthält, kann ein Benutzer alle Schlüsselwörter oder bestimmte Ausdrücke abonnieren, die erhebliche Bedenken aufwerfen, wie z. B. "Vertrag beenden".
 

Der Bericht "Indikatorerwähnungen" bietet Einblicke in die Häufigkeit von Indikatoren und kann dabei helfen, Trends proaktiv zu erkennen

 

Kontoadministratoren und Vorgesetzte können über den Bericht „Indikatorerwähnungen“ Einblicke in die Häufigkeit von Indikatoren erhalten. Dieser dynamische Bericht zeigt die Häufigkeit und den Prozentsatz der Interaktionen an, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten. Er kann verwendet werden, um Trends im Zeitverlauf anzuzeigen. Dies kann Vorgesetzten dabei helfen, Interaktionen proaktiv zu überwachen und Probleme und Trends ohne manuelle Suche schnell zu identifizieren, wie in der folgenden Abbildung zu sehen ist.
 
 
Nach der ausführlichen Analyse eines Indikators können zusätzliche Informationen in der Linien- oder Blasenansicht für verschiedene Perspektiven derselben Informationen angezeigt werden. Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise zusätzliche Informationen für den Indikator für das Abwanderungsrisiko.
 
 
 
Hier können Vorgesetzte weiter in die Indikatoranalyse eintauchen und bestimmte Gespräche und Momente im Transkript sehen, in denen der Indikator erwähnt wurde. Dazu gehört die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und bestimmte Schlüsselwörter ausführlicher zu analysieren, um Transkript-Snippets für den Kontext anzuzeigen. Die folgende Abbildung zeigt z. B. Erwähnungen des Schlüsselworts „Cancel“, das als Teil des Indikators des Abwanderungsrisikos konfiguriert ist.
 
 

Themen verfolgen allgemeine, vordefinierte Themen in einer Konversation und können Einblicke in die Bedenken der Verbraucher geben

 

Im Gegensatz zu Indikatoren, die sich auf bestimmte Phrasen oder Schlüsselwörter konzentrieren, heben Themen breitere Themen innerhalb einer Konversation hervor. Zum Beispiel werden einige Themen thematisch aus mehreren Perspektiven diskutiert, wie z. B. die Sicherheit, der Datenschutz oder die Preisgestaltung eines Produkts. Anstatt diese Themen anhand eines schlüsselwortspezifischen Ansatzes zu verfolgen, wie es bei Indikatoren der Fall ist, verwendet Qualitätsmanagement Algorithmen der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML), um Fragen oder Aussagen zu identifizieren, die für ein vordefiniertes Thema relevant sind.
 
 
Wenn ein Verbraucher beispielsweise einer Reihe von Compliance- oder Sicherheitsvorschriften unterliegt, kann er häufig Fragen zu diesen Themen diskutieren oder stellen. Folglich kann es bei der Überprüfung der Analyse eines Gesprächs im Qualitätsmanagement vorkommen, dass im Abschnitt „Analyse“ Teile des Gesprächstranskripts hervorgehoben werden, die sich auf diese Themen beziehen.
 
 
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Themen, die im Abschnitt „Themenhighlights“ aufgeführt sind. In diesem Bild sind die Themen „Variety“, „Quality“, „Regulation“, „Business Requirements“ und „Cost“ hervorgehoben, was darauf hinweist, dass das Transkript des Gesprächs Diskussionen zu diesen Themen enthielt.
 
 

Das Qualitätsmanagement umfasst sieben Standardthemen und unterstützt bis zu zehn zusätzliche benutzerdefinierte Themen

 

Das Qualitätsmanagement umfasst sieben Standardthemen, die innerhalb einer Konversation automatisch verfolgt werden, darunter Preisgestaltung, Rechtliches, Datenschutz, Sicherheit, Benutzeranforderungen, Hardware und Lizenzierung. Kontoadministratoren können zusätzlich bis zu zehn benutzerdefinierte Themen erstellen, müssen jedoch eine Vielzahl von geführten Sätzen bereitstellen, mit denen das Thema des Themas durch KI- und ML-Algorithmen verstanden werden kann. Die folgende Abbildung enthält ein Beispiel für das Thema Datenschutz und seine grundlegenden Leitsätze.
 
 

Themen stimmen ausschließlich mit dem Transkript einer Interaktion überein

 

Im Gegensatz zu Indikatoren, die gesprochene Wörter innerhalb der gesprochenen Sprache identifizieren, gleicht Qualitätsmanagement den Themenprozess über eine KI-/ML-Engine ab, die derzeit ausschließlich die englische Sprache unterstützt. Folglich werden Gespräche in anderen unterstützten Sprachen (z. B. Deutsch) zuerst ins Englische transkribiert, bevor sie mit Themen abgeglichen werden. Wenn ein Thema in einer anderen unterstützten Sprache als Englisch erstellt wird, wird es zur Speicherung ins Englische übersetzt und verwendet, um das übersetzte Transkript entsprechend abzugleichen.
 

Sprachereignisse vermerken, wann eine Interaktion eine Periode der Stille oder des Übersprechens über den definierten Schwellenwerten eines Kontos aufwies und ob ein Anruf in die Warteschleife gesetzt wurde

 

Sprachereignisse helfen Vorgesetzten, Momente in einer Interaktion zu identifizieren, in denen es einen längeren Moment der Stille oder des gleichzeitigen Sprechens gab, der über die im Konto definierten Schwellenwerte hinausging. Zusätzlich wird die Häufigkeit erfasst, mit der ein Anruf gehalten wurde. Dies kann Vorgesetzten dabei helfen, zu erkennen und zu bestätigen, dass Interaktionen den Standards eines Unternehmens entsprechen. Außerdem können sie dadurch erkennen, wann diese Ereignisse in einer Interaktion aufgetreten sind.
 

Sprachereignisse werden unterhalb des Mediaplayers der Interaktion umrandet und beschriftet

 

Beim Anzeigen einer Interaktion können Vorgesetzte unter der Medienwiedergabe eine Gliederung und Chronologie der Sprachereignisse der Konversation sehen. Dies liefert visuelle Hinweise, die zeigen, wer wann gesprochen hat sowie welche Art und Dauer jedem ausgelösten Ereignis zugeordnet wird. Dies hilft Vorgesetzten, diese Momente schnell zu erkennen, um sie zu überprüfen.
 
 

Tools von Qualitätsmanagement

 

In diesem Abschnitt werden verschiedene Tools erläutert, die in Qualitätsmanagement verfügbar sind.
 

Performance Management bietet Funktionen, die die Qualität der Interaktionen Ihrer Mitarbeiter bewerten und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren

 

Performance Management gibt Vorgesetzten und Administratoren die Werkzeuge an die Hand, um die Interaktionen im Contact Center systematisch zu beurteilen und verbesserungswürdige Bereiche durch Bewertungsbögen zu identifizieren. Sobald die Infrastruktur für Bewertungsbögen in Qualitätsmanagement eingerichtet ist, können Vorgesetzte Gespräche bequem entweder im Rahmen einer geplanten Bewertung oder spontan überprüfen. Gleichzeitig haben sie die Flexibilität, mehrere Prüfer derselben Interaktion zuzuweisen und auf diese Weise einheitliche Beurteilungen in einem Gremium von Prüfern zu gewährleisten.
 

Bewertungsbögen sind eine Liste von benutzerdefinierten Fragen, mit denen ein Vorgesetzter die Leistung von Mitarbeitern bei Kundeninteraktionen beurteilen kann.

 

Im Rahmen von Qualitätsmanagement werden die Interaktionen mit Verbrauchern mithilfe von Bewertungsbögen beurteilt. Diese enthalten eine Liste von benutzerdefinierten Fragen, mit denen die Leistung von Mitarbeitern bewertet werden soll. Jede Vorlage für Bewertungsbögen muss von einem Qualitätsmanagement-Vorgesetzten oder -Administrator mit ausreichenden Rollenberechtigungen erstellt werden, bevor sie auf ein Gespräch angewendet werden kann.
 

Bewertungsbögen unterstützen drei Fragetypen – Ja-Nein-Fragen, Fragen mit einfacher Auswahl und Fragen mit einer Bewertungsskala –, die beliebig miteinander kombiniert werden können

 

Ein Qualitätsmanagement-Administrator kann für jede Frage in einem Bewertungsbogen einen von drei Fragetypen auswählen: Ja-Nein-Frage, Frage mit einfacher Auswahl oder Frage mit Bewertungsskala. Jeder Bewertungsbogen kann eine beliebige Kombination dieser Fragetypen enthalten.
 
 

Fragen in Bewertungsbögen unterstützen gewichtete Werte, kumulative Punktzahl, Kommentare von Prüfern, erforderliche Antworten und automatisches Nichtbestehen

 

Fragen in Bewertungsbögen unterstützen mehrere Funktionen, um den Beurteilungsprozess zu verbessern. Zu den für Fragen verfügbaren Funktionen gehören:
 
  • Gewichtete Werte: Fragen innerhalb eines Abschnitts können je nach Wichtigkeit einer Frage mehr oder weniger Punkte zum Bestehen beitragen.
  • Kumulative Punktzahl: Fragen können mit einem Wert versehen werden, und die Summe der Werte aller Fragen im Bewertungsbogen entscheidet am Ende darüber, ob ein Mitarbeiter die Beurteilung besteht.
  • Kommentare des Prüfers: Der Prüfer des Bewertungsbogens kann Kommentare oder Notizen zu einer bestimmten Frage hinterlassen. Auf diese Weise kann er direktes Feedback zur Leistung eines Mitarbeiters geben und angeben, was er gut gemacht hat oder wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
  • Erforderliche Antworten: Diese Frage im Bewertungsbogen muss beantwortet werden.
  • Automatisches Nichtbestehen: Wenn ein Mitarbeiter diese Frage nicht besteht, wird der gesamte Bewertungsbogen als nicht bestanden gewertet.

 

Jeder Bewertungsbogen verwendet ein prozentuales oder punktebasiertes Bewertungssystem

 

Beim Entwerfen eines Bewertungsbogens kann der Qualitätsmanagement-Administrator entweder ein prozentuales oder ein punktebasiertes System verwenden. In einem prozentualen System wird die Gesamtbewertung als Prozentsatz (d. h. 90 %) ausgedrückt, während sie in einem punktebasierten System als numerische Punktzahl ausgedrückt wird (d. h. 90/100 oder 133/150).
Es gibt keinen signifikanten Unterschied zwischen diesen beiden Systemen, außer dass eine prozentuale Wertung eine gewichtete Wertung nach Sektionen ermöglicht, während die punktebasierte Wertung ausschließlich kumulativ ist.
 

Bei Beurteilungen werden Bewertungsbögen auf Gespräche von Mitarbeitern angewendet

 

 

 
Eine Beurteilung erfolgt, wenn ein Vorgesetzter oder Manager von Qualitätsmanagement einen Bewertungsbogen auf ein Gespräch eines Mitarbeiters anwendet. Um eine Beurteilung durchzuführen, ruft ein Benutzer mit ausreichenden Rollenberechtigungen eine Interaktion auf, wählt die Registerkarte „Leistung“ aus, klickt auf „Beurteilen“ und wählt den entsprechenden Bewertungsbogen aus.
 
 
Manager können Beurteilungen einem Prüfer zuweisen
 
Neben spontanen Beurteilungen kann ein Manager oder Benutzer mit ausreichenden Rollenberechtigungen Beurteilungen auch anderen Qualitätsmanagement-Vorgesetzten oder -Managern zuweisen.
 
Wenn eine Beurteilung zugewiesen wird, erhält der Prüfer eine E-Mail mit einem direkten Link zum Gespräch, dem zu verwendenden Bewertungsbogen und einem Fälligkeitsdatum.

Mitarbeiter können ihre Beurteilungen anfechten oder bestätigen

Nachdem eine Beurteilung durchgeführt wurde, werden die Benutzer per E-Mail über den Abschluss benachrichtigt. Nun können Benutzer ihre Beurteilung überprüfen, sich das Feedback zu Herzen nehmen und noch einmal über das Gespräch nachdenken. Anschließend haben sie die Möglichkeit, die Beurteilung zu bestätigen oder anzufechten.


Wenn eine Beurteilung angefochten wird, wird der Prüfer per E-Mail benachrichtigt und erhält die Möglichkeit, auf das Feedback des Mitarbeiters zu reagieren. Dazu bewertet er die Interaktion erneut oder bestätigt das Ergebnis noch einmal. Alternativ können Vorgesetzte über das Webportal von Qualitätsmanagement auf strittige Beurteilungen zugreifen.
Leistung

Vorgesetzte können von Mitarbeitern verlangen, dass sie Beurteilungen bestätigen

 

Falls gewünscht, können Kontoadministratoren von Mitarbeitern verlangen, dass sie ihre abgeschlossenen Beurteilungen bestätigen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, werden Mitarbeiter per E-Mail über neue Beurteilungen informiert, die bestätigt werden müssen. Mitarbeiter können diese dann prüfen und bestätigen oder anfechten. Wenn ein Mitarbeiter die Beurteilung nicht innerhalb der festgelegten Zeitspanne des Kontos bestätigt oder anficht, wird sie automatisch vom System bestätigt. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die E-Mail, die ein Mitarbeiter erhält.
 
 

Kalibrierungen ermöglichen es mehreren Prüfern, einen gemeinsamen Bewertungsbogen auf dasselbe Gespräch anzuwenden. Sie sollen sicherstellen, dass Bewertungsbögen einheitlich angewendet werden

Kalibrierungen dienen dazu, die einheitliche Anwendung eines Bewertungsbogens innerhalb eines Unternehmens zu testen. Um eine Kalibrierung durchzuführen, muss ein Benutzer mit ausreichenden Rollenberechtigungen eine Kalibrierungssitzung erstellen, in der mehrere Prüfer einen gemeinsamen Bewertungsbogen auf dasselbe Gespräch anwenden. Wenn ein Prüfer einer Kalibrierungssitzung zugewiesen wird, erhält er eine E-Mail – ähnlich wie bei einer routinemäßigen Beurteilung. Eine Kalibrierung gilt als erfolgreich, wenn alle Prüfer allgemein zu einer ähnlichen Bewertung kommen und es wenig bis keine Unterschiede zwischen den Bewertungsbögen gibt.
 
 
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein Pop-up-Fenster für die Kalibrierungszuweisung.
Kalibrierung zuweisen

Kunden können auch manuelle oder „Offline“-Interaktionen hinzufügen, um Gespräche zu bewerten, die nicht von ihrer Contact Center-Integration erfasst wurden

 

Vorgesetzte und Manager können je nach den Berechtigungen ihrer Rolle manuell „Offline“-Interaktionen für die Bewertung innerhalb von Qualitätsmanagement hinzufügen. Diese Funktion ermöglicht es diesen Rollen, Bewertungsbögen auf zusätzliche Interaktionen anzuwenden, die nicht von ihrer Zoom Contact Center-Integration innerhalb einer einheitlichen Plattform aufgezeichnet werden. So trägt sie dazu bei, dass für alle Interaktionen ein einheitlicher Satz an Kriterien verwendet wird.
 

Vorgesetzte und Manager können Kommentare zu bestimmten Abschnitten eines Transkripts hinterlassen, um sie zu diskutieren, Feedback zu geben oder nachzufassen.

 

Vorgesetzte und Manager können Kommentare zu bestimmten Zeitstempeln innerhalb jeder Interaktion hinterlassen, die von Qualitätsmanagement analysiert wird. Diese Funktion ermöglicht es ihnen, Mitarbeitern direktes Feedback zu kritischen Momenten im Gespräch zu geben oder Abschnitte für zukünftige Gespräche oder Nachbereitungen zu markieren. Darüber hinaus können Kommentatoren einen Mitarbeiter oder Vorgesetzten markieren. Dieser erhält dann eine Benachrichtigung, über die er zum Kommentar gelangt. Diese Kommentare können öffentlich, also für jedermann sichtbar, oder privat – nur für markierte Personen – sein.
 
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Kommentar, der in einem Gespräch hinterlassen wurde.
 
 

Momente sind kurze, aufgezeichnete Segmente – oder Schnipsel – einer Interaktion, die mit anderen geteilt werden können

 

In Qualitätsmanagement sind Momente kurze Aufzeichnungen, die wichtige Momente aus einem Gespräch hervorheben und mit anderen geteilt werden können, um sie anzusehen oder zu lernen.
 
 
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise eine schwierige Situation oder einen schwierigen Moment in einem Gespräch bemerkenswert gut meistert, kann ein Vorgesetzter oder Manager eine separate, kürzere Aufzeichnung des Gesprächs erstellen, in der hervorgehoben wird, was der Mitarbeiter gut gemacht hat. Anschließend kann der Vorgesetzte oder Manager den Aufzeichnungslink des Moments an andere weitergeben – intern oder extern für das Konto –, damit andere Mitarbeiter davon lernen können.
 
 

Kontoverwaltung

 

Kontoeinstellungen

 

Qualitätsmanagement muss auf Kontoebene aktiviert sein, um auf Aufzeichnungen und Transkripte zur Analyse zugreifen zu können

 

Qualitätsmanagement benötigt Zugriff auf die Aufzeichnungen und Transkriptionen in Zoom Contact Center unter einem Konto, um Erkenntnisse und Analysen zu generieren, und muss im Zoom Webportal von einem Kontoadministrator oder autorisierten Benutzer aktiviert werden. Um Zugriff zu gewähren, führen Sie die folgenden Schritte aus:
 

1. Melden Sie sich als Kontoinhaber oder Person, die zum Bearbeiten von Kontoeinstellungen berechtigt ist, im Webportal an.



2. Klicken Sie im Untermenü „Kontoverwaltung“ auf „Kontoeinstellungen“.



3. Klicken Sie auf die Registerkarte „Qualitätsmanagement“ über der Einstellungsliste. Beachten Sie, dass Sie möglicherweise auf „< >“-Pfeile klicken müssen, um zu der Option zu scrollen.

 

4. Aktivieren Sie die Einstellung zum Analysieren von Zoom Contact Center-Aufzeichnungen und -Transkripten

 

Kontoadministratoren können Themen, Indikatoren und Schwellenwerte für Momente der Stille oder des gleichzeitigen Sprechens weiter anpassen

Kontoadministratoren oder autorisierte Benutzer mit ausreichenden allgemeinen (nicht in Bezug auf Qualitätsmanagement) rollenbasierten Berechtigungen können die Einstellungen für Themen, Indikatoren und Schwellenwerte für Momente der Stille oder des gleichzeitigen Sprechens bearbeiten und anpassen. Um auf das Menü für diese Einstellungen zuzugreifen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
 

1. Melden Sie sich als Kontoinhaber oder Person, die zum Bearbeiten von Kontoeinstellungen berechtigt ist, im Webportal an.

2. Klicken Sie im Untermenü „Kontoverwaltung“ auf „Kontoeinstellungen“.

3. Klicken Sie auf die Registerkarte „Qualitätsmanagement“ über der Einstellungsliste. Beachten Sie, dass Sie möglicherweise auf „< >“-Pfeile klicken müssen, um zu der Option zu scrollen.

 

 

4. Interagieren Sie mit der entsprechenden Einstellung.

 

 

Benutzerlizenzierung und Rollen

 

Qualitätsmanagement verwendet ein Modell mit persönlichen Lizenzen

 

Bei Qualitätsmanagement benötigt jeder Benutzer, der die Funktionen nutzen möchte, eine Lizenz für das Produkt. Zum Beispiel würden ein Vorgesetzter und neun Mitarbeiter insgesamt 10 Qualitätsmanagement-Lizenzen benötigen.
 

Benutzern muss eine Lizenz für Qualitätsmanagement zugewiesen werden, um auf das Produkt zugreifen und es verwenden zu können

 

Benutzerkonten muss von einem Kontoadministrator oder einem autorisierten Benutzer eine Qualitätsmanagement-Lizenz zugewiesen werden (entweder à la carte oder über eine gebündelte Lizenz), um auf das Produkt zugreifen und es verwenden zu können.
 

Qualitätsmanagement bietet zusätzlich zur Unterstützung benutzerdefinierter Rollen vier verschiedene Rollentypen mit anpassbaren Berechtigungen

 

Qualitätsmanagement umfasst vier verschiedene Rollentypen, die Benutzern je nach Geschäftsanforderungen unterschiedliche Zugriffsebenen gewähren. Zoom stellt zwar Standardberechtigungen für jede Rolle bereit, doch Kontoadministratoren können auch benutzerdefinierte Rollen erstellen oder die Standardrollen basierend auf der individuellen Teamdynamik anpassen. Die Standardrollen sind in der folgenden Tabelle aufgeführt:

Rolle

Beschreibung

Qualitätsmanagement-Administrator

Administratoren verfügen über mehrere Berechtigungen, mit denen sie Zoom Qualitätsmanagement für Ihr Konto aufrufen und verwalten können.

Qualitätsmanagement-Vorgesetzter

Vorgesetzte verwalten eine Gruppe von Mitarbeitern und können deren Interaktionen und Beurteilungen überprüfen.

Qualitätsmanagement-Mitarbeiter

Mitarbeiter haben Zugriff auf eingeschränkte Funktionen von Zoom Qualitätsmanagement, aber keine Kontoverwaltungsrechte. Dies ist die Standardrolle bei der Lizenzzuweisung.

Qualitätsmanagement-Prüfer

Prüfer haben Zugriff auf Interaktionen und beurteilen Leistungen mithilfe von Bewertungsbögen

Um eine Rolle mit den entsprechenden Berechtigungen zu aktualisieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:
  1. Rufen Sie als Inhaber eines Zoom Kontos oder als Administrator, der zum Bearbeiten von Rollen berechtigt ist, im Webportal die Seite Rollenverwaltung auf.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte „Qualitätsmanagement“.

3. Klicken Sie auf das Stiftsymbol rechts neben der Rolle, die Sie bearbeiten möchten, oder klicken Sie auf „+ Rolle hinzufügen“.

4. Definieren Sie den gewünschten Rollenzugriff.

5. Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle weiteren Rollen.

 

Rollen in Qualitätsmanagement gelten nur für diesen Dienst und überschreiben oder beeinflussen andere Benutzerrollen nicht

 

Benutzerrollen, die für Qualitätsmanagement spezifisch sind, sind ausschließlich auf den Dienst beschränkt und stehen nicht in Konflikt mit anderen Benutzerrollen im Konto. Folglich kann ein Benutzer ein allgemeiner Kontoadministrator ohne Admin-Rechte für Qualitätsmanagement sein und umgekehrt.
 

Administratoren können Qualitätsmanagement-Lizenzen über SAML-Antwortzuordnung, SCIM oder manuell zuweisen

 

Kontoadministratoren können Lizenzzuweisungen für das Qualitätsmanagement über Single Sign-On (SSO) mit SAML-Antwortzuordnung oder SCIM oder manuell über das Webportal verwalten.
 

Datenschutz und Sicherheit

 

Gespräche, die von Qualitätsmanagement analysiert werden, werden nicht verwendet, um KI-Modelle von Zoom oder Drittanbietern weiter zu trainieren

 

Zoom verwendet keine Audio-, Video-, Chatinhalte, per Bildschirmfreigabe weitergegebenen Dateien, Anhänge oder sonstigen kommunikationsähnlichen Kundeninhalte (z. B. Ergebnisse von Umfragen, Whiteboards und Reaktionen), um Modelle künstlicher Intelligenz zu trainieren.
 

Cloud-Aufzeichnungsdateien für Qualitätsmanagement unterliegen denselben Aufbewahrungsrichtlinien wie andere Zoom Contact Center

 

Interaktionsaufzeichnungen von Qualitätsmanagement unterliegen denselben Aufbewahrungsrichtlinien wie andere Zoom Contact Center-Aufzeichnungen. Dementsprechend werden Interaktionen innerhalb von Qualitätsmanagement gelöscht, wenn die Aufzeichnungsdatei in Zoom Contact Center gelöscht wird.
 

Die Aufzeichnung von Haftungsausschlüssen und Einwilligungsaufforderungen wird über Zoom Contact Center verwaltet

 

Alle Eingabeaufforderungen und Haftungsausschlüsse für die Aufzeichnung werden über die Einstellungen von Zoom Contact Center verwaltet. Qualitätsmanagement stellt keine eindeutigen Eingabeaufforderungen im Zusammenhang mit dem Dienst bereit.
 

Qualitätsmanagement ist global im US-Cluster von Zoom und lokal innerhalb des europaspezifischen Clusters von Zoom verfügbar

 

Qualitätsmanagement ist weltweit für Zoom-Kunden verfügbar, die auf dem US-amerikanischen Zoom-Cluster gehostet werden, und regional innerhalb des europäischen Zoom-Clusters. Kunden von Qualitätsmanagement können derzeit keine qualitätsmanagementspezifischen Daten für die Speicherung außerhalb der Region ihres gehosteten Kontos konfigurieren.
 

Alle Daten, die durch die Nutzung des Diensts generiert werden, werden im Ruhezustand verschlüsselt und in AWS gespeichert

 

Kontodaten zu Qualitätsmanagement werden im Ruhezustand mit einem 256-Bit-AES-GCM-Algorithmus verschlüsselt, wobei kryptografische Schlüssel verwendet werden, die in Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS) gespeichert sind.

Einschränkungen

Qualitätsmanagement ist derzeit für bestimmte stark regulierte Branchen oder Zoom für Behörden nicht verfügbar

 

Qualitätsmanagement ist derzeit nicht für stark regulierte Branchen wie das Gesundheitswesen verfügbar, die möglicherweise spezifische Compliance-Anforderungen haben. Darüber hinaus ist Qualitätsmanagement derzeit für Kunden von Zoom für Behörden nicht verfügbar.
 

Qualitätsmanagement ist nicht kompatibel mit Ende-zu-Ende-verschlüsselten (E2EE) Meetings oder Telefonanrufen

 

Ende-zu-Ende-verschlüsselte (E2EE) Meetings und Telefonanrufe unterstützen keine Cloud-Aufzeichnungen oder Live-Transkriptionen als Teil des Dienstes. Folglich sind E2EE-Meetings und Telefonate nicht mit der Qualitätsmanagement-Analyse kompatibel.

Fazit

Mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen trägt Qualitätsmanagement von Zoom zur Transformation des Contact-Center-Betriebs bei, indem es die Leistung der Mitarbeiter steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Mit umfassenden Einblicken wie Stimmungsanalysen, detaillierten Leistungskennzahlen und anpassbaren Indikatoren ermöglicht Qualitätsmanagement es Vorgesetzten und Administratoren, Verbesserungsbereiche zu ermitteln und Probleme proaktiv anzugehen. Dies ermöglicht ein effizienteres Contact Center, bessere Interaktionen mit Kunden und ein verbessertes Kundenerlebnis. Weitere Informationen zu Qualitätsmanagement erhalten Sie von Ihrem Zoom-Kundenbetreuungsteam.