Bir iletişim merkezinin operasyonlarını, temsilci performansını ve tüketici memnuniyetini iyileştirmek için tasarlanan yapay zeka destekli Zoom Contact Center eklentisine bir bakış.
Bu kılavuzda ele alınan konular
Bu gönderiyi paylaş
Kullanılan Ürünler
Zoom'un Kalite Yönetimi, bir iletişim merkezinin operasyonlarını, temsilci performansını ve tüketici memnuniyetini iyileştirmek için tasarlanmış bir iletişim merkezi eklentisidir
Olumlu bir deneyim sağlamak, bir iletişim merkezinin operasyonları için çok önemlidir. Bu süreci basitleştirmeye yardımcı olmak için Zoom'un Kalite Yönetimi, operasyonel ve temsilci performansını geliştirmek ve tüketici memnuniyetini artırmak için özel olarak tasarlanmış bir iletişim merkezi eklentisidir. Kalite Yönetimi bunu, tüketici etkileşimlerini izleyen ve analiz eden, temsilci performansını değerlendiren, eyleme geçirilebilir içgörüler sağlayan ve iyileştirme alanlarını proaktif olarak belirleyen çeşitli araçlar ve özellikler aracılığıyla gerçekleştirir.
Kalite Yönetimi, transkripsiyon ve kayıt analizi ile güçlendirilmiştir
Özünde Kalite Yönetimi, iletişim merkezi görüşmelerinin dökümlerini analiz etmek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) algoritmalarını kullanır ve iletişim merkezi ekiplerinin daha iyi tüketici deneyimleri sağlamak için kullanabileceği içgörüler ve analizler sağlar.
Kalite Yönetimi, kurumsal uyumluluğun sağlanmasına yardımcı olan ve tüketici duyarlılığı hakkında içgörü sağlayan özellikler içerir
Kalite Yönetimi, analiz için iletişim merkezi görüşmelerinin kaydedilmesini gerektirdiğinden, hesaplar kurumsal uyumluluğun doğrulanmasına yardımcı olmak için görüşmelerin tamamını gözden geçirebilir. Bu kayıtlar, Kalite Yönetimi'nin puan kartları ve değerlendirmeler gibi yerleşik araçlarıyla birleştirilerek yöneticilere ve süpervizörlere temsilcilerin tüketicilerle etkileşimlerini değerlendirmede yardımcı olabilir ve belirlenen protokollere ve prosedürlere uyulmasını sağlamaya yardımcı olabilir.
Ek olarak, Kalite Yönetimi, kelime seçimi ve ifadeye dayalı döküm analizi yoluyla tüketici duyarlılığını ayırt etmek için tasarlanmıştır. Örneğin, açık dil anları, bir yöneticiyle konuşma talepleri veya hayal kırıklığı ifadeleri, konuşmanın duyarlılık puanına yansıtılacaktır. Bu, tüketici memnuniyetsizliğini kritik seviyelere tırmanmadan önce ele almak için proaktif önlemlere olanak tanır.
Zoom'un Kalite Yönetimi ek ücret ödemeden konuşma analizini içerir
Bazı iletişim merkezi çözümleri, konuşma analizinden ayrı olarak kalite yönetimi özellikleri sunsa da Zoom'un Kalite Yönetimi, müşteriye ek bir maliyet getirmeden her ikisini de aynı ürün içinde içerir.
Kalite Yönetimi toplam etkileşimlere değil, belirli etkileşimlere odaklanır
Bir iletişim merkezi etkileşimi, bir sorunla ilgili yardım almak için arayan bir müşteri gibi bir müşterinin iletişim merkezi deneyiminin belirli bir örneği olarak tanımlanır. Her bir etkileşimde, bir müşteri ile bir temsilci arasındaki benzersiz temas noktaları olarak tanımlanan bir veya daha fazla etkileşim vardır. Zoom Kalite Yönetimi bu bireysel etkileşimlere odaklanır.
Örneğin, bir etkileşimde (örneğin, telefon görüşmesi), bir müşterinin üç etkileşimi olabilir: biri birinci kademe destekle, biri ikinci kademe destekle ve biri de bir yöneticiyle. Müşteri telefonu kapatıp tekrar ararsa, birden fazla etkileşimi de içerebilecek yeni bir etkileşim başlar.
Zoom Kalite Yönetimi, süpervizörlere genel etkileşim içindeki her bir özel etkileşimi inceleme yetkisi vererek, tüm etkileşim yerine bireysel temas noktalarına odaklanmalarını sağlar. Bununla birlikte, denetçiler yine de ortak bir görevle ilişkili tüm etkileşimleri kolayca görebilir ve bunlar arasında gezinebilir.
Kalite Yönetimi şu anda sesli ve görüntülü iletişim kanallarını desteklemektedir
Kalite Yönetimi şu anda sesli ve görüntülü iletişim kanalları ile işlevselliği desteklemektedir. Gelecek sürümlerde, Kalite Yönetimi ek kanalları destekleyecek şekilde genişletilecektir.
Kalite Yönetimi yalnızca Zoom Contact Center ile kullanılabilir
Kalite Yönetimi şu anda yalnızca Zoom Contact Center için bir eklenti olarak mevcuttur. Kalite Yönetimi şu anda diğer üçüncü taraf iletişim merkezi çözümleriyle entegre edilemez.
Kalite Yönetimi şu anda İngilizce'yi ve beta sürümünde 17 ek dili desteklemektedir
Kalite Yönetimi şu anda İngilizce'yi ve beta sürümünde transkripsiyon ve conversational Insights için 17 ek dili desteklemektedir:
|
|
|
|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Kalite Yönetimi, Zoom'un İş Gücü Etkileşim Yönetimi Paketinin bir parçasıdır
Kalite Yönetimi, Zoom'un iletişim merkezi yeteneklerini geliştirmek için tasarlanmış eklenti çözümlerinden oluşan İş Gücü Etkileşim Yönetimi (WEM) paketinin bir bileşenidir. Bir başka WEM paketi ürünü olan İş Gücü Yönetimi ile birlikte kullanıldığında, iletişim merkezi yöneticileri iletişim merkezi yönetimlerini basitleştirebilir. İş Gücü Yönetimi'nin özellikleri arasında temsilci tahmini, zamanlama, vardiya yönetimi, izin yönetimi ve daha fazlası yer alır. Workforce Engagement Management paketi hakkında daha fazla bilgi edinmek için Zoom hesap ekibinize ulaşın.
Bu bölümde Kalite Yönetimi ile ilgili çeşitli görüşler ele alınmaktadır.
Etkileşimler menüsü, Kalite Yönetimi tarafından oluşturulan konuşmaları ve içgörüleri incelemek için merkezi bir konumdur
Süpervizörler ve yöneticiler, web portalındaki Etkileşimler alt menüsü aracılığıyla Kalite Yönetimi tarafından analiz edilen tüm görüşmeleri merkezi olarak inceleyebilirler. Bu ekrandan, yetkili bir kullanıcı herhangi bir satırdaki mavi Etkileşim Kimliğine tıklayarak söz konusu Etkileşimin ayrıntılı bir görünümünü açabilir. Yetkili kullanıcı buradan kaydı oynatabilir, döküm okuyabilir ve ilgili analizleri, yorumları ve ayrıntıları görüntüleyebilir.
Bir Etkileşim Kimliği seçtikten sonra, Kalite Yönetimi'nin konuşma analizi ekranda görüntülenir.
Analizler sekmesi, etkileşim ve duyarlılık puanı, sonraki adımlar, belirlenen Göstergeler ve Konular ve daha fazlasını içeren bir konuşma özeti sağlar
Bir etkileşimi görüntülerken, Analizler sekmesi Kalite Yönetimi tarafından belirlenen konuşma içgörülerinin bir özetini sunar. Bu içgörüler şunları içerir:
Analizler ayrıca, temsilcinin tüketiciyle nasıl etkileşime girdiği hakkında konuşma-dinleme oranı, kullanılan dolgu sözcükleri ve daha fazlası gibi ayrıntılar sağlayan bir Temsilci Özeti içerir
Süpervizörler, bir ekibin veya bireysel temsilcinin zaman içindeki performansına genel bir bakış görmek için Konuşmacı Metrikleri raporunu kullanabilir
Süpervizörler bir temsilcinin performansını yukarıda görüldüğü gibi etkileşim bazında görüntüleyebilirken, Konuşmacı Metrikleri raporu süpervizörlerin bireysel bir temsilcinin zaman içindeki performansına genel bir bakış görmesine yardımcı olur. Bu, süpervizörlerin koçluk ve geribildirim sonucu değişiklikler de dahil olmak üzere temsilci performansını izlemelerine ve bir temsilcinin konuşma etkinliklerini, konuşma hızını, konuşma-dinleme oranını veya diğer Temsilci Özeti metriklerini azaltması (veya artırması) gibi zaman içindeki eğilimleri belirlemelerine yardımcı olabilir.
Her etkileşim, bağlam için döküm ve kaydedilen bölümlere bağlantılar ile zaman içinde konuşmanın duyarlılığının bir grafiğini içerir
Kalite Yönetimi tarafından analiz edilen etkileşimler, konuşmanın zaman içindeki duyarlılığının bir grafiğini içerir. Bir konuşmanın duyarlılığı her değiştiğinde, kullanıcılar, ek bağlam için dökümün bölümlerine bir bağlantı ve konuşmanın o bölümünü dinlemek veya izlemek için gömülü bir oynatma düğmesi içeren içgörünün açılır penceresiyle etkileşime girebilir.
Duyarlılık puanı şu anda döküm analizi yoluyla belirlenmektedir
Şu anda, Kalite Yönetimi'nin duyarlılık puanları yalnızca bir konuşmanın dökümünün yapay zeka analizi yoluyla hesaplanmaktadır ve ton, ses seviyesi veya konuşma hızı gibi diğer faktörleri hesaba katmamaktadır. Örneğin, AI modelleri harika yanıtını olumlu olarak yorumlarken, tamam yanıtını nötr olarak yorumlayabilir ve bazı bağlamlarda her neyse olumsuz olarak görülebilir.
Göstergeler (Çağrı Çıkışları), bahsedilen rakip markalar, özellikler veya ürünler gibi bir görüşmedeki kritik anlara dikkat çeken özel anahtar kelimeler veya ifadelerdir
Arayarak Davet bölümünde tanımlanan Göstergeler, bir görüşmenin analizinde vurgulanan özelleştirilebilir anahtar kelimeler veya ifadelerdir. Göstergeler, bir görüşmenin kritik anlarını yakalamak veya belirli bir rakip, özellik, ürün veya ifadeden bahsedilmesini izlemek için kullanılabilir. Hesaplar, gözden geçirmeye veya izlemeye değer belirli konuşma unsurlarını belirlemek için göstergeleri kullanabilir.
Rakiplerine kıyasla müşteri kaybını azaltmaya odaklanmış bir işletme düşünün. İşletme, kendi ürünleri ve rakiplerinin ürünleri için Göstergeler oluşturabilir. Sonuç olarak, bir görüşmede bir Göstergeden bahsedilirse, işletme Göstergenin bahsedildiği bağlamı hızlı bir şekilde belirleyebilir ve varsa tüketicinin ihtiyacını veya endişesini karşılamak için proaktif olarak çalışabilir.
Örneğin, bir işletme şekerleme konusunda uzmanlaşmışsa, Sakızlı Şeker gibi çeşitli şekerleme türleri için Göstergeler oluşturabilir ve bu şekerlemelerin sakızlı solucanlar veya sakızlı ayılar gibi belirli örneklerini oluşturabilir.
Aşağıdaki görseller bir görüşmenin analizinde not edilen Göstergelere örnek teşkil etmektedir. Bu görselde Sert Şeker ve Sakızlı Şeker Göstergeleri not edilmiştir, çünkü konuşmanın dökümünde sakızlı ayılar ve sakızlı solucanlar gibi Göstergeye özgü anahtar kelimeler veya ifadeler not edilmiştir. Bir Göstergeye (örn. sakızlı şeker) tıkladıktan sonra konuşma metni, Göstergelerin not edildiği konuşma bölümlerini yansıtacaktır.
Göstergeler özel kategoriler altında gruplandırılır ve her kategori birden fazla göstergeyi destekler
Hesaplar, görüşmelerde bahsedilen Göstergeleri gruplandırmak ve izlemek için birden fazla özel kategori oluşturabilir. Bu, her hesabın kendi ihtiyaçlarına, ortamına veya sektörüne en uygun şekilde bilgi sistemleri oluşturma esnekliğini sağlar.
Örneğin, bir işletme çikolatalı şekerleme konusunda uzmanlaşmışsa, sert şekerleme veya sakızlı şekerleme gibi birincil rakiplerinin her bir şekerleme türü için bir Gösterge içeren bir Rakipler kategorisi oluşturabilir. Kalite Yönetimini kullanarak Sert Şeker için lolipop, baston şeker, karamela veya diğer benzer şekerler için anahtar kelimeler içeren bir Gösterge oluşturabilirler. Buna ek olarak, sakızlı solucanlar, sakızlı ayılar, meyve dilimleri veya diğer yumuşak şekerler için anahtar kelimelerle Sakızlı Şeker için ikinci bir Gösterge oluşturabilirler.
Birleştirildiğinde, hesap yöneticileri hangi Göstergelerden en sık bahsedildiğini ve bahsedilen belirli ürüne ek olarak rakiplerinden hangilerinden bahsedildiğini inceleyebilir. Bu, bir tüketicinin duyarlılığı ve rakibin ürün(ler)iyle ilgilenip ilgilenmediği konusunda önemli bir bağlam sağlayabilir.
Aşağıdaki görüntüde, ortak Rakipler kategorisi altında gruplandırılmış önceki örneğin Göstergeleri ve ilişkili anahtar kelimeleri örnek olarak verilmiştir.
Göstergeler bir etkileşimin konuşma diliyle eşleşir
Kalite Yönetimi, Göstergeleri bir etkileşimin konuşma dili ve ilgili döküm ile eşleştirecektir. Bu nedenle, Göstergeler işletmenizin karşılaşmayı beklediği dillerde geliştirilmelidir.
Göstergeler geçmiş konuşmalara geriye dönük olarak uygulanabilir
Bir hesaba yeni göstergeler eklendikten sonra, etkileşimler analiz üzerine yeni Göstergeleri geriye dönük olarak yansıtacak ve trendler netleştikçe işletmelerin zaman içinde ortak temaları ölçmesine yardımcı olacaktır.
Hesaplara 250 göstergeye kadar izin verilir
Bu belgenin yayınlandığı tarih itibariyle, hesapların şu anda 250 adede kadar benzersiz göstergeye sahip olmasına izin verilmektedir.
Göstergeler aracılar, tüketiciler veya her ikisi tarafından tetiklenecek şekilde ayarlanabilir.
Hesap yöneticileri bir Gösterge oluştururken, Göstergenin bir görüşmenin analizinde görüşmede anahtar kelime veya ifadeden kimin bahsettiğine bağlı olarak belirtilip belirtilmeyeceğini yapılandırabilir.
Örneğin, bir iletişim merkezi temsilcisi düzenli olarak bir ürüne veya bir dizi özelliğe atıfta bulunabilir ve bu da bahsedilen Göstergeler için analizleri çarpıtabilir. Bununla birlikte, bir tüketici bu ürünlerden veya özelliklerden bahsederek duygularını veya iş ihtiyaçlarını belirtirse bu veri noktaları değerli olabilir. Alternatif olarak, bir hesap, kalite değerlendirmesi ve tam kapsam için bir temsilci veya tüketici tarafından bahsedilen göstergeleri her zaman vurgulamayı seçebilir.
Denetçiler ve yöneticiler Gösterge bahsetmelerine abone olabilir
Kalite Yönetimi süpervizörleri ve yöneticileri, belirli temaları veya eğilimleri takip etmek veya izlemek için e-posta yoluyla Gösterge bahsine abone olabilirler. Abone olurken, kullanıcı abonelik bildirimlerini günlük, haftalık, aylık veya sürekli (yani, olduğu gibi) olarak almayı seçebilir.
Örneğin, bir iletişim merkezi yöneticisi, bir yöneticiyle konuşmak veya bir durumu yükseltmek isteyen tüketicilerin sıklıklarını takip eden bir Yükseltme Talepleri Göstergesine abone olabilir.
Abonelikler bir anahtar kelimeye, kelime öbeğine veya Göstergenin tamamına özel olabilir
Abone olurken, bir kullanıcı Göstergeye tüm ilişkili anahtar kelimeler ve ifadelerle abone olmayı seçebilir veya kullanıcı tek bir veya sınırlı sayıda anahtar kelimeye abone olabilir.
Örneğin, Gösterge İptal Hizmeti seçilirse ve iptal, sonlandırma, durdurma, sözleşmeyi sonlandırma ve fesih anahtar kelimelerini içeriyorsa bir kullanıcı tüm anahtar kelimelere veya sözleşmeyi sonlandırma gibi önemli endişe uyandıran belirli ifadelere abone olabilir.
Gösterge Bahsetmeleri raporu Gösterge sıklığı hakkında bilgi verir ve eğilimlerin proaktif olarak belirlenmesine yardımcı olabilir
Hesap yöneticileri ve süpervizörler Gösterge Bahsetmeleri raporu aracılığıyla Gösterge sıklığı hakkında bilgi edinebilirler. Bu dinamik rapor, yapılandırılmış Göstergeler, ifadeler veya anahtar kelimeler içeren etkileşimlerin sıklığını ve yüzdesini gösterir ve zaman içindeki eğilimleri görüntülemek için kullanılabilir. Bu, süpervizörlerin etkileşimleri proaktif olarak izlemelerine ve aşağıdaki resimde görüldüğü gibi manuel arama yapmadan sorunları ve eğilimleri hızlı bir şekilde belirlemelerine yardımcı olabilir.
Bir Göstergenin analitiğine girdikten sonra, aynı bilginin farklı perspektifleri için ek bilgiler satır veya kabarcık görünümünde görülebilir. Örneğin, aşağıdaki görüntüde Churn risk Göstergesi için ek bilgiler gösterilmektedir.
Buradan, denetçiler Gösterge analizini daha da derinleştirebilir ve dökümde Göstergeden bahsedildiği belirli konuşmaları ve anları görebilir. Bu, verileri hesaba veya kullanıcıya göre filtreleme ve bağlam için döküm parçacıklarını görmek üzere belirli anahtar kelimelere inme becerisini içerir. Örneğin, aşağıdaki görüntüde Churn risk Göstergesinin bir parçası olarak yapılandırılmış olan Cancel anahtar kelimesinden bahsedilmektedir.
Konular, bir görüşmedeki geniş, önceden tanımlanmış temaları izler ve tüketici endişelerine ilişkin içgörü sağlayabilir
Belirli ifadelere veya anahtar kelimelere odaklanan Göstergelerin aksine, Konular bir konuşma içindeki daha geniş temaları vurgular. Örneğin, bir ürünün güvenliği, gizliliği veya fiyatlandırması gibi bazı konular birden fazla perspektiften tematik olarak tartışılır. Kalite Yönetimi, bu temaları Göstergelerde olduğu gibi anahtar kelimeye özgü bir yaklaşımla izlemek yerine, önceden tanımlanmış bir temayla ilgili soruları veya ifadeleri belirlemek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) algoritmalarını kullanır.
Örneğin, bir tüketici bir dizi uyumluluk veya güvenlik yönetmeliğine tabi ise, genellikle bu konuları tartışabilir veya bu konularla ilgili sorular sorabilir. Sonuç olarak, Kalite Yönetimi içinde bir görüşmenin analizi gözden geçirilirken, analiz bölümü görüşmenin dökümünün bu konularla ilgili kısımlarını vurgulayabilir.
Aşağıdaki görsel, Konu Başlıkları bölümünde belirtilen Konulara bir örnek teşkil etmektedir. Bu görüntüde Çeşitlilik, Kalite, Düzenleme, İş Gereksinimleri ve Maliyet konuları vurgulanmıştır, bu da görüşmenin dökümünde bu konularla ilgili tartışmaların yer aldığını göstermektedir.
Kalite Yönetimi yedi varsayılan konu başlığı içerir ve 10 adede kadar ek özel konu başlığını destekler
Kalite Yönetimi, Fiyatlandırma, Hukuk, Gizlilik, Güvenlik, Kullanıcı Gereksinimleri, Donanım ve Lisanslama dahil olmak üzere bir görüşmede otomatik olarak izleyeceği yedi varsayılan Konu içerir. Hesap yöneticileri ek olarak 10 adede kadar özel konu oluşturabilir, ancak Konunun temasının yapay zeka ve makine öğrenimi algoritmaları aracılığıyla anlaşılabileceği çeşitli yönlendirici cümleler sağlamalıdır. Aşağıdaki görselde Gizlilik Konusu ve temel yönlendirici cümlelerinin bir örneği yer almaktadır.
Konular yalnızca bir etkileşimin dökümü ile eşleşir
Konuşma dili içinde konuşulan kelimeleri tanımlayan Göstergelerden farklı olarak Kalite Yönetimi, şu anda yalnızca İngilizce dilini destekleyen bir AI/ML motoru aracılığıyla Konuları eşleştirir. Sonuç olarak, diğer destek dillerindeki (örneğin İspanyolca) konuşmalar, Konularla eşleştirilmeden önce İngilizceye çevrilir. İngilizce dışında desteklenen bir dilde bir Konu oluşturulduğunda, depolama için İngilizceye çevrilir ve buna göre çevrilmiş dökümü eşleştirmek için kullanılır.
Konuşma Etkinlikleri, bir etkileşimin bir hesabın tanımlanmış eşiklerinin üzerinde bir sessizlik veya çapraz konuşma süresine sahip olup olmadığını ve bir çağrının beklemede olup olmadığını not eder
Konuşma Olayları, amirlerin bir etkileşimde bir hesabın tanımlanmış eşik ayarlarının ötesinde uzun bir sessizlik veya çapraz konuşma anlarını ve bir çağrının kaç kez beklemeye alındığını belirlemelerine yardımcı olur. Bu, denetçilerin etkileşimlerin bir kuruluşun standartlarını karşıladığını belirlemelerine ve onaylamalarına yardımcı olmanın yanı sıra, denetçilerin bir etkileşimde bu olayların ne zaman meydana geldiğini belirlemelerine yardımcı olabilir.
Konuşma Etkinlikleri, etkileşimin medya oynatıcısının altında ana hatlarıyla belirtilir ve etiketlenir
Bir etkileşimi görüntülerken, denetçiler medya oynatıcının altında konuşmanın Konuşma Olaylarının bir taslağını ve kronolojisini görebilirler. Bu, kimin konuştuğunu, ne zaman konuştuğunu ve tetiklenen her olayın türünü ve süresini gösteren görsel ipuçları sağlayarak denetçilerin inceleme için bu anları hızlı bir şekilde belirlemelerine yardımcı olur.
Kalite Yönetim Araçları
Bu bölümde Kalite Yönetimi ile kullanılabilen çeşitli araçlar ele alınmaktadır.
Performans Yönetimi, temsilcinizin etkileşimlerinin kalitesini değerlendiren ve iyileştirme alanlarını belirleyen özellikler sunar
Performans Yönetimi, süpervizörlere ve yöneticilere iletişim merkezi etkileşimlerini sistematik olarak değerlendirmek ve puan kartları aracılığıyla iyileştirme alanlarını belirlemek için araçlar sağlar. Kalite Yönetimi içinde puan kartı altyapısı oluşturulduktan sonra, süpervizörler görüşmeleri planlanmış bir değerlendirmenin parçası olarak veya spontane (ad-hoc) olarak rahatça gözden geçirebilir ve aynı zamanda aynı etkileşime birden fazla değerlendirici atama esnekliğine sahip olarak bir değerlendirici panelinde puanlama tutarlılığının sağlanmasına yardımcı olur.
Puan kartları, tüketici etkileşimleri sırasında müşteri temsilcisi performansına puan vermek için bir süpervizör tarafından kullanılan kullanıcı tanımlı soruların bir listesidir
Kalite Yönetiminde, tüketici etkileşimleri, bir müşteri temsilcisinin performansını puanlamayı amaçlayan kullanıcı tanımlı soruların bir listesini içeren puan kartları aracılığıyla değerlendirilir. Her bir puan kartı şablonu, bir görüşmeye uygulanmadan önce yeterli rol izinlerine sahip bir Kalite Yönetimi süpervizörü veya yöneticisi tarafından oluşturulmalıdır.
Puan kartları üç soru türünü (evet veya hayır, tek seçenekli ve derecelendirme ölçeği) destekler ve herhangi bir karışımda kullanılabilir
Bir Kalite Yönetimi yöneticisi, bir puan kartındaki her soru için üç soru türünden birini seçebilir: evet veya hayır, tek seçenekli veya derecelendirme ölçeği. Her bir puan kartı bu soru türlerinin istenilen herhangi bir karışımını kullanabilir.
Puan kartı soruları ağırlıklı değerleri, kümülatif puanlamayı, değerlendirici yorumlarını, gerekli yanıtları ve otomatik hataları destekler
Puan kartı soruları, değerlendirme sürecini iyileştirmek için çok sayıda özelliği destekler. Puan kartı soruları için mevcut özellikler şunlardır:
- Ağırlıklı Değerler: Bir bölümdeki sorular, bir sorunun önemine bağlı olarak geçme notuna daha fazla veya daha az puan katabilir.
- Kümülatif Puanlama: Sorulara, diğer tüm puan kartı soruları arasında kümülatif bir değerlendirme puanına katkıda bulunan bir değer verilebilir. Temsilcinin eylemlerine bağlı olarak, uygun prosedürü izlememesi halinde kümülatif puanı değerlendirme sonunda geçer notu karşılayabilir veya karşılamayabilir.
- Değerlendirici Yorumları: Puan kartı değerlendiricisi, puan kartındaki belirli bir soru için yorum veya not bırakabilir. Bu, değerlendiricilere bir temsilcinin performansı hakkında doğrudan geri bildirim sağlama fırsatı sunarak neleri iyi yaptıklarını veya nerede iyileştirme fırsatı olduğunu belirtir.
- Gerekli Yanıtlar: Puan kartı sorusu cevaplanmalıdır ve boş bırakılamaz.
- Otomatik Başarısızlık: Bir müşteri temsilcisi bir soruda başarısız olursa, tüm puan kartı başarısız notu ile işaretlenir.
Her bir puan kartı yüzde veya puana dayalı bir puanlama sistemi kullanır
Bir puan kartı tasarlarken, Kalite Yönetimi yöneticisi yüzde veya puan tabanlı bir sistem kullanabilir. Yüzde bazlı sistemde genel değerlendirme yüzde olarak ifade edilirken (örn. %90), puan bazlı sistemde sayısal bir puan olarak ifade edilir (örn. 90/100 veya 133/150).
Bu iki sistem arasında, yüzde bazlı puanlamanın bölüm bazında ağırlıklı puanlamaya imkan vermesi, puan bazlı puanlamanın ise sadece kümülatif olması dışında önemli bir fark yoktur.
Değerlendirmeler, bir değerlendiricinin bir temsilcinin görüşmesine bir puan kartı uygulamasıdır
Bir değerlendirme, bir Kalite Yönetimi süpervizörü veya yöneticisi bir müşteri temsilcisinin görüşmesine bir puan kartı uyguladığında gerçekleşir. Bir değerlendirme gerçekleştirmek için, yeterli rol izinlerine sahip bir kullanıcı bir etkileşime gidebilir, Performans sekmesini seçebilir, Değerlendir'e tıklayabilir ve uygun puan kartını seçebilir.
Yöneticiler değerlendirmeleri bir değerlendiriciye atayabilir
Spontane (geçici) değerlendirmelere ek olarak, yeterli rol izinlerine sahip bir yönetici veya kullanıcı diğer Kalite Yönetimi süpervizörlerine veya yöneticilerine değerlendirmeler atayabilir.
Bir değerlendirme atandığında, değerlendirici görüşmeye doğrudan bir bağlantı, kullanılacak puan kartı ve bir son tarih içeren bir e-posta alacaktır.
Temsilciler değerlendirmelerine itiraz edebilir veya kabul edebilir
Amirler, temsilcilerin değerlendirmeleri kabul etmesini isteyebilir
Hesap yöneticileri, müşteri temsilcilerinin tamamlanan değerlendirmelerini onaylamalarını isteyebilir. Bu özellik etkinleştirildiğinde, müşteri temsilcileri onaylanması gereken yeni değerlendirmeler için e-posta bildirimleri alır. Buradan, müşteri temsilcileri puanlarını inceleyip onaylayabilir veya bir itiraz gönderebilir. Bir müşteri temsilcisi değerlendirmeyi hesabın belirlediği süre içinde onaylamaz veya itiraz etmezse değerlendirme sistem tarafından otomatik olarak onaylanacaktır. Aşağıdaki görsel, bir temsilcinin alacağı e-postanın bir örneğidir.
Kalibrasyonlar, birden fazla değerlendiricinin aynı görüşmeye ortak bir puan kartı uygulamasına olanak tanır ve puan kartlarının tutarlı bir şekilde uygulandığından emin olmayı amaçlar
Müşteriler, İletişim Merkezi entegrasyonları tarafından yakalanmayan görüşmeleri puanlamak için manuel veya "çevrimdışı" etkileşimler de ekleyebilirler
Süpervizörler ve Yöneticiler, rollerinin izinlerine bağlı olarak, Kalite Yönetimi içinde puanlama için "çevrimdışı" etkileşimleri manuel olarak ekleyebilirler. Bu özellik, bu rollerin birleşik bir platformda Zoom Contact Center entegrasyonları tarafından kaydedilmeyen ek etkileşimlere puan kartları uygulamalarını sağlayarak tüm etkileşimlerde tutarlı bir kriter kümesinin kullanılmasına yardımcı olur.
Süpervizörler ve Yöneticiler, tartışma, geri bildirim veya takip için bir dökümün belirli bölümlerine yorum bırakabilir
Süpervizörler ve yöneticiler, Kalite Yönetimi tarafından analiz edilen her etkileşim içinde belirli zaman damgalarında yorum bırakabilirler. Bu özellik, görüşmenin kritik anlarında müşteri temsilcilerine doğrudan geri bildirim sağlamalarına ya da ileride tartışmak veya takip etmek üzere bölümleri işaretlemelerine olanak tanır. Ayrıca, yorum yapanlar bir müşteri temsilcisini veya amiri etiketleyebilir, bu kişi bir bildirim alır ve yoruma yönlendirilir. Bu yorumlar herkesin görebileceği şekilde herkese açık veya yalnızca etiketlenen kişiler için özel olarak bırakılabilir.
Aşağıdaki görüntü, bir konuşma içinde bırakılan bir yorum örneğidir.
Anlar, bir etkileşimin kısa, kaydedilmiş bölümleri veya klipleridir ve başkalarıyla paylaşılabilir
Kalite Yönetimi kapsamında Anlar, bir görüşmedeki önemli anları vurgulayan ve görüntüleme veya öğrenme fırsatları için başkalarıyla paylaşılabilen kısa kayıtlardır.
Örneğin, bir müşteri temsilcisi bir görüşmedeki zor bir durumu veya anı oldukça iyi idare ederse, bir süpervizör veya yönetici, müşteri temsilcisinin iyi yaptığı şeyleri vurgulayan görüşmenin ayrı, daha kısa bir kaydını oluşturabilir. Daha sonra süpervizör veya yönetici, Anın kayıt bağlantısını diğer müşteri temsilcilerine örnek olması için hesabın içinde veya dışında başkalarıyla paylaşabilir.
Hesap Yönetimi
Hesap Ayarları
Analiz için kayıtlara ve dökümlere erişmek üzere hesap düzeyinde Kalite Yönetimi etkinleştirilmelidir
Kalite Yönetimi, içgörüler ve analizler oluşturmak için bir hesabın Zoom İletişim Merkezi kayıtlarına ve transkripsiyonlarına erişim gerektirir ve Zoom web portalında bir hesap yöneticisi veya yetkili kullanıcı tarafından etkinleştirilmelidir. Erişim izni vermek için aşağıdaki adımları uygulayın:
1. Bir hesap sahibi veya hesap ayarlarını düzenleme yetkisine sahip bir hesap olarak web portalında oturum açın.
2. Hesap Yönetimi alt menüsünün altında Hesap Ayarları'na tıklayın.
3. Yukarıdaki ayarlar listesi boyunca Kalite Yönetimi sekmesine tıklayın. Seçeneğe ilerlemek için < > oklarına tıklamanız gerekebileceğini unutmayın.
4. Zoom Contact Center Kayıtlarını ve Dökümlerini Analiz Etme ayarını etkinleştirin
Hesap yöneticileri sessizlik ve çapraz konuşma olayları için Konuları, Göstergeleri ve eşikleri daha da özelleştirebilir
Hesap yöneticileri veya yeterli genel (Kalite Yönetimi dışı) rol tabanlı izinlere sahip yetkili kullanıcılar Konular, Göstergeler ve sessizlik ve çapraz konuşma olayları için eşikler için ayarları düzenleyebilir ve özelleştirebilir. Bu ayarların menüsüne erişmek için aşağıdaki adımları uygulayın:
1. Bir hesap sahibi veya hesap ayarlarını düzenleme yetkisine sahip bir hesap olarak web portalında oturum açın.
2. Hesap Yönetimi alt menüsünün altında Hesap Ayarları'na tıklayın.
3. Yukarıdaki ayarlar listesi boyunca Kalite Yönetimi sekmesine tıklayın. Seçeneğe ilerlemek için < > oklarına tıklamanız gerekebileceğini unutmayın.
4. Uygun ayar ile etkileşime geçin.
Kullanıcı Lisansı ve Roller
Kalite Yönetimi koltuk başına lisans modeli kullanır
Temsilcilere ve süpervizörlere koltuk başına lisanslama modeliyle Kalite Yönetimine erişim izni verilir ve herhangi bir özelliğe erişim gerektiren her kullanıcıya ürün için bir lisans atanmalıdır. Örneğin, bir süpervizör ve dokuz temsilci toplam 10 Kalite Yönetimi lisansı gerektirecektir.
Kullanıcılara ürüne erişmek ve ürünü kullanmak için bir Kalite Yönetimi lisansı atanmalıdır
Kullanıcı hesaplarına, ürüne erişmek ve ürünü kullanmak için bir hesap yöneticisi veya yetkili kullanıcı tarafından bir Kalite Yönetimi lisansı (a-la-carte veya paket lisans yoluyla) atanmalıdır.
Kalite Yönetimi, özel rol desteğine ek olarak özelleştirilebilir izinlere sahip dört farklı rol türü sağlar
Kalite Yönetimi, kullanıcılara iş ihtiyaçlarına göre değişen düzeylerde erişim sağlayan dört farklı rol türü içerir. Zoom her rol için varsayılan izinler sağlasa da, hesap yöneticileri özel roller oluşturabilir veya benzersiz ekip dinamiklerine göre varsayılan rolleri özelleştirebilir. Varsayılan roller aşağıdaki tabloda listelenmiştir:
Rol |
Açıklama |
|---|---|
Kalite Yönetimi Yöneticisi |
Yöneticiler, hesabınız için Zoom Kalite Yönetimine erişmek ve yönetmek için çok çeşitli izinlere sahiptir. |
Kalite Yönetim Sorumlusu |
Süpervizörler bir grup temsilciyi yönetir ve onların etkileşimlerini ve değerlendirmelerini gözden geçirme erişimine sahiptir. |
Kalite Yönetim Temsilcisi |
Temsilcilerin sınırlı Zoom Kalite Yönetimi işlevselliğine erişimi vardır ancak hesap yönetimi ayrıcalıkları yoktur. Bu, lisans ataması üzerine varsayılan roldür. |
Kalite Yönetimi Değerlendiricisi |
Değerlendiriciler, etkileşimleri gözden geçirme ve puan kartlarını kullanarak performansı değerlendirme erişimine sahiptir |
Geçerli izinlere sahip özel bir rolü güncellemek veya oluşturmak için aşağıdaki adımları uygulayın:
- Zoom hesap sahibi veya rolleri düzenleme yetkisine sahip bir yönetici olarak, web portalındaki Rol Yönetimi sayfasına gidin.
- Kalite Yönetimi sekmesine tıklayın.
3. Düzenlemekte olduğunuz rolün sağındaki kalem simgesine tıklayın veya + Rol Ekle'ye tıklayın.
4. Rol erişimini istediğiniz gibi tanımlayın.
5. İlave roller için tekrarlayın.
Kalite Yönetimi Rolleri hizmete özgüdür ve diğer kullanıcı rollerini geçersiz kılmaz veya etkilemez
Kalite Yönetimine özgü kullanıcı rolleri yalnızca hizmet kapsamındadır ve hesaptaki diğer kullanıcı rolleriyle çakışmaz. Sonuç olarak, bir kullanıcı Kalite Yönetimi yönetici izinleri olmadan genel hesap yöneticisi olabilir veya bunun tersi de geçerlidir.
Yöneticiler SAML yanıt eşleme, SCIM veya manuel atama yoluyla Kalite Yönetimi lisansları atayabilir
Hesap yöneticileri, SAML yanıt eşlemesi veya SCIM ile çoklu oturum açma (SSO) yoluyla veya web portalı üzerinden manuel olarak Kalite Yönetimi lisans atamalarını yönetebilir.
Veri Gizliliği ve Güvenliği
Kalite Yönetimi tarafından analiz edilen konuşmalar Zoom'un veya üçüncü taraf yapay zeka modellerini daha fazla eğitmek için kullanılmaz
Zoom, Zoom'un veya üçüncü taraf yapay zeka modellerini eğitmek için ses, video, sohbet, ekran paylaşma, ekler veya diğer iletişim benzeri Müşteri İçeriğinizi (anket sonuçları, beyaz tahta ve tepkiler gibi) kullanmaz.
Kalite Yönetimi bulut kayıt dosyaları, diğer Zoom Contact Center ile aynı saklama politikalarına tabidir
Kalite Yönetimi etkileşim kayıtları, diğer Zoom Contact Center recordings ile aynı saklama politikalarına tabidir. Buna göre, Kalite Yönetimi içindeki etkileşimler, kayıt dosyası Zoom İletişim Merkezi içinde silindiğinde silinecektir.
Kayıt feragatnameleri ve onay istemleri Zoom Contact Center aracılığıyla yönetilir
Tüm kayıt onayı istemleri ve feragatnameler Zoom Contact Center’s settings üzerinden yönetilir. Kalite Yönetimi, hizmetle ilgili benzersiz istemler sağlamaz.
Kalite Yönetimi, Zoom'un ABD merkezli kümesinden küresel olarak ve Zoom'un Avrupa merkezli kümesinde yerel olarak kullanılabilir
Kalite Yönetimi, Zoom'un Amerika Birleşik Devletleri merkezli kümesinde barındırılan Zoom müşterileri için küresel olarak ve Zoom'un Avrupa merkezli kümesinde bölgesel olarak kullanılabilir. Kalite Yönetimi müşterileri şu anda barındırılan hesaplarının bölgesi dışında depolama için Kalite Yönetimi'ne özgü verileri yapılandıramaz.
Hizmetin kullanımıyla oluşturulan tüm veriler beklemede şifrelenir ve AWS'de depolanır
Kalite Yönetimi hesap verileri, Amazon Web Hizmetleri Anahtar Yönetimi Hizmetinde (AWS KMS) depolanan şifreleme anahtarları kullanılarak 256 bit AES-GCM algoritması ile istirahat halindeyken şifrelenir.
