了解由 AI 驱动的 Zoom Contact Center 附加组件，该附加组件旨在改善呼叫中心的运营、坐席绩效和消费者满意度。
Zoom 质量管理是一个呼叫中心附加组件，旨在改善呼叫中心运营、坐席绩效和消费者满意度
提供积极的体验对呼叫中心的运营至关重要。为了帮助简化这一过程，Zoom 质量管理是一个呼叫中心附加组件，专门用于提高运营和坐席绩效，并提高消费者满意度。质量管理通过各种工具和功能来实现这一目标，这些工具和功能可监控和分析消费者交互、评估坐席绩效、提供可行的见解并主动确定需要改进的领域。
质量管理通过转录文字和录制文件分析来实现
质量管理的核心是使用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 算法来分析呼叫中心互动的转录文字，并提供见解和分析，供呼叫中心团队用于提供更好的消费者体验。
在其框架内，“质量管理”包括有助于确保组织合规性和深入了解消费者情绪的功能
由于质量管理需要呼叫中心互动的录制文件以进行分析，因此客户可以查看整个对话，以帮助验证组织合规性。这些录制文件可与质量管理的记分卡和评估等内置工具结合使用，协助经理和主管评估坐席与消费者的交互，帮助确保遵守既定的协议和程序。
此外，质量管理还可通过基于选词和措辞的转录文字分析来辨别消费者的情绪。例如，明确的语言、与经理交谈的请求或沮丧的表达都会反映在对话的情绪得分中。这样就可以在消费者的不满情绪升级到严重程度之前，采取积极主动的措施加以解决。
Zoom 质量管理包括语音分析，无需额外费用
虽然有些呼叫中心解决方案提供的质量管理功能与语音分析功能是分开的，但 Zoom 质量管理在同一产品中包含了这两种功能，客户无需支付额外费用。
质量管理侧重于特定的交互，而不是整体的互动
呼叫中心互动是指客户的呼叫中心体验的具体实例，如客户来电寻求问题帮助。在每次互动中，有一个或多个交互，这些交互被定义为客户与坐席之间的唯一接触点。Zoom 质量管理侧重于这些单独的交互。
例如，在一次互动（如电话通话）中，客户可能会有三次交互：一次是与一级支持人员的交互，一次是与二级支持人员的交互，还有一次是与经理的交互。如果客户挂断电话并再次致电，新的互动就会开始，其中也可能包括多次交互。
Zoom 质量管理使主管能够审查整体互动中的每个特定交互，从而使他们能够专注于单个接触点而不是整个互动。不过，主管仍可轻松查看和浏览与常见互动相关的所有交互。
质量管理目前支持语音和视频联系渠道
质量管理目前支持语音和视频联系通道的功能。在未来的版本中，质量管理将扩展以支持其他渠道。
质量管理只适用于 Zoom Contact Center
质量管理目前仅作为 Zoom Contact Center 的附加组件提供。目前，质量管理无法与其他第三方呼叫中心解决方案集成。
质量管理（测试版）目前支持英语和 17 种其他语言，用于对话见解和转录
质量管理（测试版）目前支持英语和 17 种其他语言，用于转录和对话见解，其中包括：
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质量管理是 Zoom 劳动力敬业度管理套件的一部分
质量管理是 Zoom 劳动力敬业度管理 (WEM) 套件的一个组件，该套件包含旨在增强呼叫中心功能的附加解决方案。与劳动力管理（另一个 WEM 套件产品）结合使用时，呼叫中心经理可以简化他们的呼叫中心管理。劳动力管理的功能包括坐席预测、安排、班次管理、休假管理等。要了解有关劳动力敬业度管理套件的更多信息，请联系您的 Zoom 客户团队。
本部分将讨论质量管理方面的各种见解。
“交互”菜单是查看对话和质量管理生成的见解的中心位置
主管和管理员可以通过 Web 门户上的“交互”子菜单集中查看质量管理分析的所有对话。在该屏幕上，授权用户可以点击任意行中的蓝色交互 ID，打开该交互的详细视图。授权用户可以在其中播放录制文件、阅读转录文字，并查看相关的分析、评论和详细信息。
选择交互 ID 后，屏幕上会显示质量管理的对话分析。
“分析”选项卡提供会话摘要，包括互动和情绪得分、后续步骤、确定的指标和主题等
查看交互时，“分析”选项卡会提供质量管理确定的对话见解摘要。这些见解包括：
分析还包括坐席摘要，提供坐席与消费者交互的详细情况，如说话与倾听比率、使用的填充词等
主管可以使用“演讲者指标”报告查看团队或个人的坐席在一段时间内的绩效概况
如上所示，主管可以按每次交互查看坐席的绩效，而“发言人指标”报告可以帮助主管查看单个坐席在一段时间内的绩效概况。这可以帮助主管跟踪坐席的绩效，包括辅导和反馈带来的变化，并确定一段时间内的趋势，例如坐席是否减少（或增加）了他们的发言事件、说话速度、说话与倾听比率或其他坐席摘要指标。
每次交互都包含一张对话情绪随时间变化的图表，其中包含指向转录文字和被录制部分的链接，以了解背景情况
质量管理分析的交互包括对话情绪随时间变化的图表。每次对话的情感发生变化时，用户都可以与洞察的弹出窗口进行交互，该窗口包含指向转录文字部分以了解更多背景的链接，以及用于收听或收看对话的该部分内容的嵌入式播放按钮。
情绪得分目前是通过转录文字分析确定的
目前，质量管理的情绪得分仅通过对话转录文字的 AI 分析来计算，并不考虑语气、音量或语速等其他因素。例如，AI 模型可能会将“很好”的回答解读为正面的，而“还行”的回答可能是中性的，“随便”的回答在某些情况下可能会被视为负面的。
指标（呼出）是自定义的关键词或短语，用于标记对话中的关键时刻，如提及的竞争品牌、功能或产品
在呼出部分下标识的指标是对话分析中突出显示的可自定义关键字或短语。指标可用于捕捉对话的关键时刻，或跟踪特定竞争对手、功能、产品或短语的提及情况。账户可以使用指标来确定对话中值得审查或跟踪的特定要素。
假设一家企业与竞争对手相比更注重减少客户流失。该企业可以为自己和竞争对手的产品创建指标。因此，如果在对话中提及某个指标，该企业可以快速识别指标提交的背景，并积极努力满足消费者的需求或消除顾虑（如果有）。
例如，如果一家企业专门生产糖果，他们可以为各种类型的糖果（如软糖）创建指标，以及这些糖果的具体示例，如虫子软糖或小熊软糖。
以下图片提供了在对话分析中注意到的指标示例。在此图片中，指标“硬糖”和“软糖”被标注，因为特定于指标的关键词或短语（如小熊软糖和虫子软糖）被标注在对话的转录文字中。点击指标（即软糖）后，转录文字将反映出对话中标注指标的部分。
指标按自定义类别分组，每个类别支持多个指标
账户可以创建多个自定义类别，对对话中提到的指标进行分组和跟踪。这样，每个账户都能灵活地以最适合其需求、环境或行业的方式创建信息系统。
例如，如果一家企业专门生产巧克力糖，他们可以创建一个“竞争对手”类别，并为每个主要竞争对手的糖果类型（如硬糖或软糖）创建一个指标。现在，他们可以使用质量管理为硬糖创建一个指标，其中包含棒棒糖、拐杖糖、奶油糖或其他类似糖果的关键词。此外，他们还可以为软糖创建第二个指标，关键词为虫子软糖、小熊软糖、水果片或其他软糖的关键词。
合并后，账户管理员可以查看哪些指标最常被提及，以及哪些竞争对手被提及，此外还可以查看被提及的具体产品。这可以为消费者的情绪提供关键背景信息，以及他们是否对竞争对手的产品感兴趣。
下图提供了上一示例的指标及其相关关键词的示例，这些指标和关键词被归入常见的“竞争对手”类别。
指标与交互的口头语言相匹配
质量管理会将指标与交互的口头语言及其相关转录文字进行匹配。因此，应根据企业期望使用的语言制定指标。
指标可追溯应用于历史对话
在账户中添加新指标后，交互将在分析时追溯反映新指标，帮助企业在趋势明朗时量化一段时间内的共同主题。
账户最多可拥有 250 个指标
截至本文件发布之日，账户目前最多可有 250 个唯一指标。
指标可设置为由坐席和/或消费者触发。
创建指标时，账户管理员可以配置是否根据对话中提到关键词或短语的人在对话分析中记录该指标。
例如，呼叫中心坐席可能会经常提及某种产品或一系列功能，这可能会影响所提及指标的分析结果。但是，如果消费者提及这些产品或功能，表明他们的情绪或业务需求，这些数据点可能会被证明是有价值的。或者，账户可以选择始终突出显示坐席或消费者提及的指标，以便进行质量评估和全面覆盖。
主管和管理员可订阅指标提及
质量管理主管和管理员可通过电子邮件订阅指标提及，以跟踪或监控特定主题或趋势。订阅时，用户可以选择每天、每周、每月或连续（即实时）接收订阅通知。
例如，呼叫中心经理可以订阅上报请求指标，跟踪消费者请求与经理交谈或向经理上报情况的频率。
订阅可以特定于某个关键词、短语或整个指标
订阅时，用户可以选择订阅指标及所有相关关键词和短语，也可以订阅单个关键词或有限的一组关键词。
例如，如果选择了“指标取消服务”，并包含取消、终止、中止、结束合同等关键词，则用户可以订阅所有关键词或引起重大关注的特定短语，如结束合同。
“指标提及”报告提供了对指标频率的见解，并有助于主动识别趋势
账户管理员和主管可以通过“指标提及”报告深入了解指标频率。该动态报告显示包含已配置指标、短语或关键词的交互的频率和百分比，并可用于查看随时间变化的趋势。这可以帮助主管主动监控交互并快速发现问题和趋势，而无需手动搜索，如下图所示。
深入研究指标的分析后，可通过线视图或气泡视图查看更多信息，从不同角度了解相同信息。例如，下图显示了流失风险指标的附加信息。
主管可以在其中深入研究指标分析，查看转录文字中提及指标的特定对话和时刻。这包括按账户或用户筛选数据的功能，以及深入研究特定关键词以查看转录文字片段了解上下文的功能。例如，下图显示了关键词“取消”的提及，该关键词被配置为“流失风险指标”的一部分。
主题可追踪对话中预先确定的广泛主题，并能提供对消费者关注的问题的见解
与侧重于特定短语或关键词的指标不同，主题突出了对话中更广泛的主题。例如，一些主题会从多个角度进行专题讨论，例如产品的安全性、隐私或定价。与指标不同，质量管理不会从特定于关键词的方法跟踪这些主题，而是使用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 算法来识别与预定义主题相关的问题或陈述。
例如，如果消费者受到一系列合规或安全法规的约束，他们可能会经常围绕这些主题进行讨论或提问。因此，在质量管理中查看对话分析时，分析部分可能会突出显示对话转录文字中与这些主题相关的部分。
下图提供了“主题要点”部分下标注的主题示例。在此图中，突出显示了“品种”、“质量”、“法规”、“业务要求”和“成本”等主题，表明对话转录文字中包含了围绕这些主题的讨论。
质量管理包括七个默认主题，并支持最多 10 个额外的自定义主题
质量管理包括七个默认主题，它会在对话中自动跟踪这些主题，包括定价、法律、隐私、安全、用户需求、硬件和许可。此外，账户管理员还可以创建最多 10 个自定义主题，但必须提供各种引导语句，以便通过 AI 和 ML 算法理解主题的主旨。下图包含隐私主题及其基本引导语句的示例。
主题仅与交互的转录文字匹配
与在口头语言中识别口语单词的指标不同，质量管理通过目前仅支持英语的 AI/ML 引擎来匹配主题流程。因此，在匹配主题之前，使用其他支持语言（如西班牙语）的对话将首先转录为英语。当使用英语以外的支持语言创建主题时，该主题会被翻译成英语进行存储，并用于相应地匹配翻译后的转录文字。
发言事件记录交互中静音或串扰的时间是否超过账户定义的阈值，以及通话是否被搁置
发言事件可帮助主管识别交互过程中出现长时间沉默或串扰的时刻，这些时间超出了账户定义的阈值设置，此外还可识别通话被搁置的次数。这可帮助主管识别和确认交互是否符合组织的标准，此外还可帮助主管识别交互过程中发生这些事件的时间。
发言事件在交互的媒体播放器下方列出并标注
在查看交互时，主管可以在媒体播放器下方看到对话的发言事件的概要和时间顺序。这提供了视觉提示，显示发言者、发言时间以及触发的每个事件的类型和持续时间，帮助主管快速识别这些时刻以供审查。
质量管理工具
本部分讨论质量管理可用的各种工具。
绩效管理提供评估坐席交互质量并确定需要改进的领域的功能
绩效管理为主管和管理员提供了系统地评估呼叫中心交互并通过记分卡确定需要改进的领域的工具。在质量管理中构建记分卡基础架构后，主管可以方便地审查对话，无论是作为已安排的评估的一部分还是自发（临时）审查，同时还可以灵活地为同一交互指派多名审查人员，帮助确保评估人员小组的评分一致性。
记分卡是一系列用户定义的问题，主管可以使用这些问题对坐席在与消费者交互过程中的绩效进行评分
在质量管理中，消费者交互是通过记分卡进行评估的，记分卡中包含一系列用户定义的问题，用于对坐席的绩效进行评分。每个记分卡模板都必须由具有足够角色权限的质量管理主管或管理员建立，然后才能应用于对话。
记分卡支持三种问题类型—是或否、单项选择和评分量表，可以任意组合使用
质量管理的管理员可为记分卡上的每个问题选择以下三种问题类型之一：是或否、单项选择或评分量表。每张记分卡可根据需要使用这些问题类型的任意组合。
记分卡问题支持加权值、累计评分、评估者评论、必填回复和自动失败
记分卡问题支持多种功能，以改进评估流程。记分卡问题的可用功能包括：
- 加权值：根据问题的重要性，某一部分中的问题可能会为及格分数贡献更多或更少的分数。
- 累计评分：问题可被赋予一个值，该值将计入所有其他记分卡问题之间的累计评估分数。根据坐席的行为，如果他们没有遵守正确的程序，他们的累计分数在评估结束时可能达到合格分数，也可能达不到合格分数。
- 评估者评论：记分卡评估者可就记分卡上的特定问题留下评论或说明。这使评估者有机会对坐席的绩效提供直接反馈，指出他们做得好的地方或需要改进的地方。
- 必填回复：必须回答记分卡问题，不得留空。
- 自动不及格：如果坐席未能通过某道题，则整个记分卡都会被标记为不及格。
每张记分卡采用百分比或分数评分法
在设计记分卡时，质量管理的管理员可以使用百分比或分数评分法。在百分比评分法中，总体评估以百分比表示（如 90%），在分数评分方法中，则以数字分数表示（如 90/100 或 133/150）。
这两种评分法没有明显区别，只是百分比评分可以按部分加权计分，而分数评分只能累计。
评估是指评估者将记分卡应用于坐席的对话
当质量管理主管或经理将记分卡应用到坐席对话时，就会进行评估。要执行评估，具有足够角色权限的用户可以导航到交互，选择“绩效”选项卡，点击“评估”，然后选择相应的记分卡。
经理可以将评估分配给评估者
除了自发（临时）评估外，经理或拥有足够角色权限的用户还可以将评估分配给其他质量管理主管或经理。
当指定一项评估时，评估者将收到一封电子邮件，其中包含对话的直接链接、要使用的记分卡和截止日期。
坐席可以对其评估提出异议或认可
主管可要求坐席确认评估
如果需要，账户管理员可以要求坐席确认已完成的评估。启用此功能后，坐席会收到需要确认的新评估的电子邮件通知。坐席可以在其中查看并确认或提交对其分数的异议。如果坐席没有在账户的设定时间内确认评估或对评估提出异议，系统将自动确认。下图是坐席将收到的电子邮件的示例。
校准允许多个评估者将通用记分卡应用于同一次对话，旨在确保记分卡得到一致应用
客户还可添加手动或“离线”交互，为呼叫中心集成未捕获的对话评分
主管和经理可根据其角色权限手动添加“离线”交互，以便在质量管理中评分。此功能使这些角色能够将记分卡应用于统一平台中未被 Zoom Contact Center 集成记录的其他交互，从而有助于确保在所有交互中使用一套一致的标准。
主管和经理可对转录文字的特定部分发表评论，以便讨论、反馈或跟进
主管和经理可以在质量管理分析的每次交互中的特定时间戳发表评论。通过这项功能，他们可以就对话的关键时刻向坐席提供直接反馈，或标记出需要今后讨论或跟进的部分。此外，评论者还可以标记坐席或主管，他们将收到通知并看到评论。这些评论可以公开供任何人查看，也可以是私密的，只有被标记的人才能看到。
下图是在对话中发表的评论的示例。
时刻是交互的简短录制片段或剪辑，可与他人共享
在质量管理中，时刻是简短的录制文件，突出对话中的重要时刻，可以与他人共享，以供查看或学习。
例如，如果某位坐席在对话中出色地处理了一个棘手的情况或时刻，主管或经理就可以创建一个单独的、较短的对话录制文件，突出该坐席的出色表现。之后，主管或经理可以与账户内部或外部的其他人共享该时刻的录制文件链接，作为其他坐席的范例。
账户管理
账户设置
必须在账户级别启用质量管理，才能访问录制文件和转录文字以进行分析
质量管理要求访问账户的 Zoom Contact Center 录制文件和转录文字，以生成见解和分析，并且必须由账户管理员或授权用户在 Zoom Web 门户中启用。要授予访问权限，请执行以下步骤：
1. 作为账户所有者或有权编辑账户设置的账户，登录 Web 门户。
2. 在“账户管理”子菜单下，点击“账户设置”。
3. 点击设置列表上方的“质量管理”选项卡。请注意，您可能需要点击 < > 箭头来滚动到该选项。
4. 启用“分析 Zoom Contact Center 录制文件和转录文字”设置
账户管理员可以进一步自定义主题、指标以及静音和串扰事件阈值
具有足够常规（非质量管理）基于角色的权限的账户管理员或授权用户可以编辑和自定义主题、指标以及静音和串扰事件阈值的设置。要访问这些设置的菜单，请执行以下步骤：
1. 作为账户所有者或有权编辑账户设置的账户，登录 Web 门户。
2. 在“账户管理”子菜单下，点击“账户设置”。
3. 点击设置列表上方的“质量管理”选项卡。请注意，您可能需要点击 < > 箭头来滚动到该选项。
4. 使用适当的设置进行交互。
用户许可和角色
质量管理采用按席位许可模式
坐席和主管通过按席位许可模式获得质量管理的访问权限，必须为每个需要访问任何功能的用户分配该产品的许可证。例如，一名主管和九名坐席总共需要 10 个质量管理许可证。
必须为用户分配质量管理许可证才能访问和使用产品
用户账户必须由账户管理员或授权用户分配一个质量管理许可证（自选或通过捆绑许可证），才能访问和使用该产品。
除支持自定义角色外，质量管理还提供四种具有可自定义权限的不同角色类型
质量管理包括四种不同的角色类型，可根据业务需要授予用户不同级别的访问权限。虽然 Zoom 为每个角色提供了默认权限，但账户管理员可以创建自定义角色，或根据独特的团队动态自定义默认角色。下表列出了默认角色：
角色 |
说明 |
|---|---|
质量管理管理员 |
管理员拥有多种权限，可访问和管理您账户的 Zoom 质量管理。 |
质量管理主管 |
主管可管理一组坐席，并可查看他们的交互和评估。 |
质量管理坐席 |
坐席可以访问有限的 Zoom 质量管理功能，但没有账户管理权限。这是分配许可证后的默认角色。 |
质量管理评估者 |
评估者有权审查交互情况并使用记分卡评估绩效 |
要更新或创建具有适用权限的自定义角色，请执行以下步骤：
- 作为有权编辑角色的 Zoom 账户所有者或管理员，请导航到 Web 门户上的角色管理页面。
- 单击“质量管理”选项卡。
3. 单击要编辑的角色右侧的铅笔图标，或点击“+ 添加角色”。
4. 根据需要定义角色访问权限。
5. 对其他角色重复上述步骤。
质量管理角色是服务独有的，不会覆盖或影响其他用户角色
质量管理专用的用户角色只适用于该服务，不会与账户上的其他用户角色发生冲突。因此，用户可以是普通账户管理员，但没有质量管理的管理员权限，反之亦然。
管理员可通过 SAML 响应映射、SCIM 或手动分配来分配质量管理许可证
账户管理员可通过具有 SAML 响应映射或 SCIM 的单点登录 (SSO)，或通过 Web 门户以手动方式管理质量管理许可证分配。
数据隐私和安全
质量管理分析的对话不会用于进一步训练 Zoom 或第三方的 AI 模型
Zoom 不会使用您的任何音频、视频、聊天、屏幕共享、附件或其他类似通信的客户内容（如问卷结果、白板和回应）来训练 Zoom 或其第三方的 AI 模型。
质量管理云录制文件与其他 Zoom Contact Center 录制文件受相同的保留政策约束
质量管理交互录制文件与其他 Zoom Contact Center 录制文件的保留政策相同。因此，在 Zoom Contact Center 中删除录制文件时，质量管理中的交互将被删除。
通过 Zoom Contact Center 管理录制免责声明和同意提示
所有录制同意提示和免责声明都通过 Zoom Contact Center’ 的设置进行管理。质量管理不提供与服务相关的独特提示。
质量管理在全球范围内适用于 Zoom 的美国集群并且在本地范围内适用于 Zoom 的欧洲集群。
质量管理在全球范围内适用于在 Zoom 的美国集群上托管的 Zoom 客户，在区域范围内适用于 Zoom 欧洲集群。质量管理客户目前无法将特定于质量管理的数据配置为在其托管账户所在区域之外存储。
通过使用服务生成的所有数据均会进行静态加密，并存储在 AWS 中
质量管理账户数据采用 256 位 AES-GCM 算法，使用存储在 Amazon Web Services 密钥管理服务 (AWS KMS) 中的加密密钥进行静态加密。
