Uma visão geral sobre o add-on do Zoom Contact Center com tecnologia de IA, projetado para melhorar as operações de uma central de contato, o desempenho do agente e a satisfação do consumidor.
O Quality Management do Zoom é um add-on da central de contato criado para melhorar as operações de uma central de contato, o desempenho dos agentes e a satisfação do consumidor
Proporcionar uma experiência positiva é fundamental para as operações de uma central de contato. Para ajudar a simplificar esse processo, o Quality Management do Zoom é um add-on da central de contato criado especificamente para melhorar o desempenho operacional e dos agentes, além de melhorar a satisfação do consumidor. O Quality Management faz isso por meio de várias ferramentas e recursos que monitoram e analisam as interações com o consumidor, avaliam o desempenho do agente, oferecem insights acionáveis e identificam proativamente as áreas de melhoria.
O Quality Management é alimentado por meio da análise de transcrição e gravação
Em sua essência, o Quality Management usa algoritmos de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para analisar transcrições de engajamentos na central de contato e fornecer insights e análises que as equipes da central de contato podem usar para proporcionar melhores experiências ao consumidor.
Dentro de sua estrutura, o Quality Management inclui recursos que ajudam a garantir a conformidade organizacional e fornecem informações sobre o sentimento do consumidor
Como o Quality Management exige o registro das interações da central de contato para análise, as contas podem revisar conversas inteiras para ajudar a checar a conformidade organizacional. Essas gravações podem ser combinadas com as ferramentas integradas do Quality Management, como scorecards e avaliações, que auxiliam gerentes e supervisores a avaliar as interações dos agentes com os consumidores, ajudando a garantir a aderência aos protocolos e procedimentos estabelecidos.
Além disso, o Quality Management foi projetado para diferenciar o sentimento do consumidor por meio da análise da transcrição com base na escolha de palavras e na formulação. Por exemplo, momentos de linguagem explícita, pedidos para falar com um gerente ou expressões de frustração serão refletidos na pontuação do sentimento da conversa. Isso permite medidas proativas para lidar com a insatisfação do consumidor antes que ela chegue a níveis críticos.
O Quality Management do Zoom inclui análise de fala sem custo extra
Embora algumas soluções da central de contato ofereçam recursos do Quality Management separados da análise de fala, o Zoom Quality Management inclui ambos no mesmo produto, sem custo extra para o cliente.
O Quality Management se concentra em interações específicas, não em engajamentos totais
Um engajamento da central de contato é definido como a instância específica da experiência de um cliente na central de contato, como um cliente ligando para pedir ajuda com um problema. Dentro de cada engajamento, há uma ou mais interações, que são definidas como pontos de contato exclusivos entre um cliente e um agente. O Quality Management do Zoom foca nessas interações individuais.
Por exemplo, em um engajamento (por exemplo, um telefonema), um cliente pode ter três interações: uma com suporte de primeiro nível, outra com suporte de nível dois e outra com um gerente. Se o cliente desligar e ligar novamente, um novo engajamento será iniciado, o que também pode incluir várias interações.
O Quality Management do Zoom permite que os supervisores analisem cada interação específica dentro do engajamento geral, permitindo que eles foquem em pontos de contato individuais em vez de em todo o engajamento. No entanto, os supervisores ainda podem ver e navegar facilmente entre todas as interações associadas a um engajamento comum.
Atualmente, o Quality Management é compatível com os canais de contato de voz e vídeo
Atualmente, o Quality Management é compatível com a funcionalidade dos canais de contato de voz e vídeo. Em próximas versões, o Quality Management será expandido para oferecer suporte a mais canais.
O Quality Management está disponível exclusivamente com o Zoom Contact Center
Atualmente, o Quality Management está disponível exclusivamente como um add-on para o Zoom Contact Center. No momento, o Quality Management não pode ser integrado a outras soluções terceirizadas de central de contato.
Atualmente, o Quality Management oferece suporte ao inglês e a 17 outros idiomas na versão beta para insights conversacionais e transcrição
Atualmente, o Quality Management oferece suporte ao inglês e a 17 outros idiomas na versão beta para insights de transcrição e conversação, incluindo:
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O Quality Management faz parte do pacote do Workforce Engagement Management do Zoom
O Quality Management é um componente do pacote Workforce Engagement Management (WEM) do Zoom, que inclui soluções de add-on projetadas para aprimorar os recursos da central de contato. Quando usado em conjunto com o Workforce Management, outro produto do pacote WEM, os gerentes da central de contato podem simplificar a gestão da central de contato. Os recursos do Workforce Management (WFM) incluem previsão de agente, agendamento, gerenciamento de turnos, gerenciamento de folgas e muito mais .Para saber mais sobre o pacote Workforce Engagement Management, entre em contato com a equipe da conta Zoom.
Esta seção fala sobre os vários insights disponíveis com o Quality Management.
O menu Interações é o local central para revisar conversas e insights gerados pelo Quality Management
Supervisores e administradores podem revisar centralmente todas as conversas analisadas pelo Quality Management por meio do submenu Interações no portal da web. Nessa tela, um usuário autorizado pode clicar na ID de interação azul em qualquer linha para abrir uma visualização detalhada dessa interação. A partir daí, o usuário autorizado pode reproduzir a gravação, ler a transcrição e visualizar as análises, comentários e detalhes associados.
Após selecionar um ID de interação, a análise conversacional do Quality Management é exibida na tela.
A guia Análise fornece um resumo da conversa, incluindo uma pontuação do engajamento e do sentimento, próximos passos, indicadores e tópicos identificados e muito mais
Ao visualizar uma interação, a guia Análises fornece um resumo dos insights conversacionais identificados pelo Quality Management. Esses insights incluem:
A análise também inclui um Resumo do agente, que fornece detalhes sobre como o agente interage com o consumidor, incluindo a proporção entre falar e ouvir, palavras de preenchimento usadas e muito mais
Os supervisores podem usar o relatório Métricas do orador para ter uma visão geral do desempenho de uma equipe ou de um agente individual ao longo do tempo
Embora os supervisores possam ver o desempenho de um agente por interação, conforme visto acima, o relatório Métricas do orador ajuda os supervisores a ter uma visão geral do desempenho de um agente individual ao longo do tempo. Isso pode ajudar os supervisores a monitorar o desempenho do agente, incluindo mudanças como resultado de treinamento e feedback, e identificar tendências ao longo do tempo, como, por exemplo, se um agente reduz (ou aumenta) seus eventos de fala, velocidade da fala, proporção entre falar e ouvir ou outras métricas do Resumo do agente.
Cada interação inclui um gráfico do sentimento da conversa ao longo do tempo, com links para a transcrição e seções gravadas para contextualizar
As interações analisadas pelo Quality Management incluem um gráfico do sentimento da conversa ao longo do tempo. Cada vez que o sentimento de uma conversa muda, os usuários podem interagir com a janela pop-up do insight, que inclui um link para seções da transcrição para mais contexto, bem como um botão incorporado de reprodução para ouvir ou assistir a essa seção da conversa.
Atualmente, a pontuação do sentimento é determinada por meio da análise da transcrição
No momento, as pontuações de sentimento do Quality Management são calculadas exclusivamente por meio da análise da IA da transcrição de uma conversa e não levam em conta outros fatores, como tom, volume ou velocidade da conversa. Por exemplo, os modelos de IA podem interpretar uma resposta ótima como positiva, enquanto ok pode ser neutra e qualquer outra pode ser interpretada como negativa em alguns contextos.
Indicadores (realização de chamada) são palavras-chave ou frases personalizadas que indicam momentos críticos em uma conversa, como marcas, recursos ou produtos concorrentes mencionados
Os indicadores, identificados na seção Realização de chamada são palavras ou frases chave personalizáveis que são destacadas na análise de uma conversa. Os indicadores podem ser usados para capturar momentos críticos de uma conversa ou rastrear menções a um concorrente, recurso, produto ou frase específicos. As contas podem usar indicadores para identificar elementos específicos da conversa que valem a pena revisar ou acompanhar.
Considere uma empresa focada em reduzir a rotatividade em comparação com os concorrentes. A empresa pode criar indicadores para seus produtos e os dos seus concorrentes. Consequentemente, se um indicador for mencionado em uma conversa, a empresa poderá identificar rapidamente o contexto da menção do indicador e trabalhar proativamente para atender à necessidade ou preocupação do consumidor, se houver alguma.
Por exemplo, se uma empresa é especializada em doces, ela pode criar indicadores para os vários tipos de doces, como balas mastigáveis, junto com exemplos específicos desses doces, como azedinhas ou cítricas.
As imagens a seguir fornecem um exemplo de indicadores observados na análise de uma conversa. Nesta imagem, os indicadores balas duras e balas mastigáveis são observados, porque palavras-chave ou frases específicas do indicador, como cítricas e azedinhas foram observados na transcrição da conversa. Após clicar em um indicador (por exemplo, balas mastigáveis), a transcrição refletirá as seções da conversa em que os indicadores foram observados.
Os indicadores são agrupados em categorias personalizadas, sendo que cada categoria suporta vários indicadores
As contas podem criar várias categorias personalizadas para agrupar e rastrear os indicadores mencionados na conversa. Isso permite que cada conta tenha flexibilidade para criar sistemas de informações da maneira que melhor atender às suas necessidades, ao seu ambiente ou ao seu setor.
Por exemplo, se uma empresa é especializada em doces de chocolate, ela poderia criar uma categoria de concorrentes, com um indicador para cada um dos tipos de doces dos seus principais concorrentes, como balas duras ou balas mastigáveis. Usando o Quality Management, eles agora poderiam criar um indicador para balas duras, com palavras-chave para pirulitos, bastões, caramelos ou outros doces similares. Além disso, eles poderiam criar um segundo indicador para balas mastigáveis, com palavras-chave para azedinhas, cítricas, frutados ou outras balas mastigáveis.
Quando combinados, os administradores da conta podem analisar quais indicadores são mais comumente mencionados, junto com quais de seus concorrentes são mencionados, além do produto específico que está sendo mencionado. Isso pode dar um contexto importante para o sentimento de um consumidor e se ele está interessado nos produtos de um concorrente.
A imagem a seguir fornece um exemplo dos indicadores do exemplo anterior e suas palavras-chave associadas agrupadas na categoria comum de concorrentes.
Os indicadores coincidem com o idioma falado de uma interação
O Quality Management comparará os indicadores em relação ao idioma falado de uma interação e sua transcrição associada.Por esse motivo, os indicadores devem ser desenvolvidos nos idiomas que sua empresa espera encontrar.
Os indicadores podem ser aplicados retroativamente ao histórico das conversas
Após incluir novos indicadores a uma conta, as interações refletirão retroativamente os novos indicadores após a análise, ajudando as empresas a quantificar temas comuns ao longo do tempo, à medida que as tendências se tornam claras.
São permitidos até 250 indicadores nas contas
Na data da publicação deste documento, são permitidos até 250 indicadores diferentes nas contas.
Os indicadores podem ser configurados para serem acionados por agentes, consumidores ou ambos.
Ao criar um indicador, os administradores da conta podem configurar se o indicador será observado na análise de uma conversa com base em quem mencionou a palavra-chave ou frase na conversa.
Por exemplo, um agente da central de contato pode mencionar regularmente um produto ou conjunto de recursos, o que pode distorcer a análise dos indicadores mencionados. No entanto, esses pontos de dados podem ser valiosos se um consumidor mencionar esses produtos ou recursos, indicando seu sentimento ou necessidades comerciais. Uma conta também pode optar por sempre destacar as menções de indicadores, feitas por um agente ou consumidor, para avaliação de qualidade e cobertura completa.
Supervisores e administradores podem se inscrever para receber as menções do indicador
Os supervisores e administradores do Quality Management podem se inscrever para receber as menções do indicador por e-mail para rastrear ou monitorar temas ou tendências específicos. Ao se inscrever, o usuário pode optar por receber notificações diariamente, semanalmente, mensalmente ou continuamente (ou seja, à medida a indicação acontece).
Por exemplo, um gerente da central de contato pode se inscrever para receber um indicador para solicitações de encaminhamento que rastreia a frequência de consumidores solicitando falar ou encaminhar uma situação para um gerente.
As inscrições podem ser específicas para uma palavra-chave, frase ou todo o indicador
Ao se inscrever, o usuário pode optar por se inscrever no indicador com todas as palavras-chave e frases associadas ou pode se inscrever para receber um conjunto individual ou limitado de palavras-chave.
Por exemplo, se o indicador Cancelar serviço for selecionado e contiver as palavras-chave cancelar, rescindir, descontinuar, encerrar contrato e rescisão, um usuário poderá se inscrever em todas as palavras-chave ou frases específicas que criam uma preocupação significativa, como encerrar contrato.
O relatório Menções do indicador fornece informações sobre a frequência do indicador e pode ajudar a identificar as tendências de uma forma proativa
Os administradores e supervisores da conta podem receber informações sobre a frequência do indicador por meio do relatório de menções do indicador. Esse relatório dinâmico exibe a frequência e a porcentagem de interações contendo indicadores, frases ou palavras-chave configurados e pode ser usado para visualizar as tendências ao longo do tempo. Isso pode ajudar os supervisores a monitorar proativamente as interações e identificar rapidamente problemas e tendências sem uma busca manual, conforme mostrado na imagem a seguir.
Após se aprofundar na análise de um indicador, outras informações podem ser vistas em linha ou em forma de bolha para diferentes perspectivas das mesmas informações. Por exemplo, a imagem a seguir mostra mais informações sobre o indicador de risco de rotatividade.
A partir daí, os supervisores podem detalhar a análise do indicador e ver conversas e momentos específicos na transcrição em que o indicador foi mencionado. Isso inclui a capacidade de filtrar dados por conta ou usuário e detalhar palavras-chave específicas para ver o contexto dos trechos de transcrição. Por exemplo, a imagem a seguir mostra menções à palavra-chave Cancelar, que é configurada como parte do indicador de risco rotatividade.
Os tópicos acompanham temas amplos e predefinidos em uma conversa e podem fornecer informações sobre as preocupações dos consumidores
Diferentemente dos indicadores, que se concentram em frases ou palavras-chave específicas, os assuntos destacam temas mais amplos em uma conversa. Por exemplo, alguns assuntos são discutidos tematicamente a partir de várias perspectivas, como segurança, privacidade ou preço de um produto. Em vez de rastrear esses temas com uma abordagem específica de palavras-chave, como é feito com indicadores, o Quality Management usa algoritmos de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para identificar perguntas ou declarações que são relevantes para um tema predefinido.
Por exemplo, se um consumidor está sujeito a uma série de regulamentações de conformidade ou segurança, ele geralmente pode discutir ou fazer perguntas sobre esses assuntos. Consequentemente, ao revisar a análise de uma conversa no Quality Management, a seção de análise pode destacar partes da transcrição da conversa relacionadas a esses assuntos.
A imagem a seguir fornece um exemplo dos assuntos indicados na seção Destaques do assunto. Nesta imagem, os assuntos variedade, qualidade, regulamentação, requisitos comerciais e custo são destacados, indicando que a transcrição da conversa incluiu discussões sobre esses assuntos.
O Quality Management inclui sete assuntos padrão e suporta até dez outros assuntos personalizados
O Quality Management inclui sete assuntos padrão que serão acompanhados automaticamente em uma conversa, incluindo preços, jurídico, privacidade, segurança, requisitos do usuário, hardware e licenciamento. Os administradores da conta podem ainda criar até dez assuntos personalizados, mas devem fornecer uma variedade de frases guiadas por meio das quais o tema do assunto pode ser compreendido pelos algoritmos de IA de LM. A imagem a seguir mostra um exemplo do assunto privacidade e suas frases norteadoras.
Os assuntos são correspondidos exclusivamente em relação à transcrição de uma interação
Ao contrário dos indicadores, que identificam palavras faladas no idioma, o Quality Management faz a correspondência do processo dos assuntos por meio de um mecanismo de IA/LM que atualmente é compatível exclusivamente com o idioma inglês. Consequentemente, as conversas em outros idiomas de suporte (por exemplo, espanhol) são primeiro transcritas para o inglês antes da correspondência com os assuntos ser realizada. Quando um assunto é criado em um idioma compatível diferente do inglês, ele é traduzido para o inglês para armazenamento e usado para realizar a correspondência adequada da transcrição traduzida.
Os eventos de fala indicam quando uma interação teve um período de silêncio ou fala sobreposta acima do limite definido para uma conta e se uma chamada foi colocada em espera
Os eventos de fala ajudam os supervisores a identificar momentos em uma interação em que houve um longo momento de silêncio ou fala sobreposta além das configurações de limite definidas para a conta, e também o número de vezes que uma chamada foi colocada em espera. Isso pode ajudar os supervisores a identificar e confirmar se as interações estão atendendo aos padrões de uma organização, além de ajudar os supervisores a identificar quando esses eventos ocorreram em uma interação.
Os eventos de fala são descritos e rotulados abaixo do reprodutor de mídia da interação
Ao visualizar uma interação, os supervisores podem ver um destaque e a cronologia dos eventos de fala da conversa abaixo do reprodutor de mídia. Isso fornece dicas visuais que mostram quem falou, quando falou e o tipo e a duração de cada evento acionado, ajudando os supervisores a identificar rapidamente esses momentos para análise.
Ferramentas do Quality Management
Esta seção fala sobre as várias ferramentas disponíveis no Quality Management.
A gestão do desempenho fornece recursos que avaliam a qualidade das interações do seu agente e identificam áreas de melhoria
A gestão do desempenho fornece aos supervisores e administradores as ferramentas para avaliar sistematicamente as interações da central de contato e identificar áreas de melhoria por meio de scorecards. Após a infraestrutura do scorecard ser elaborada no Quality Management, os supervisores podem revisar convenientemente as conversas como parte de uma avaliação agendada ou de forma espontânea (instantânea), além de terem a flexibilidade de nomear diversos revisores para a mesma interação, ajudando a garantir a consistência da pontuação com um painel de avaliadores.
Os scorecards são uma lista de perguntas definidas pelo usuário usadas por um supervisor para avaliar o desempenho do agente durante as interações com o consumidor
No Quality Management, as interações com os consumidores são avaliadas por meio de scorecards contendo uma lista de perguntas definidas pelo usuário com o objetivo de avaliar o desempenho de um agente. Cada modelo de scorecard deve ser criado por um supervisor ou administrador do Quality Management com permissões de função suficientes, antes de ser aplicado a uma conversa.
Os scorecards aceitam três tipos de perguntas: sim ou não; escolha única e escala de classificação; e podem ser usados com qualquer combinação
Um administrador do Quality Management pode escolher um dos três tipos de pergunta para cada pergunta em um scorecard: sim ou não; escolha única ou escala de classificação. Cada scorecard pode usar qualquer combinação desses tipos de perguntas, conforme desejado.
As perguntas do scorecard são compatíveis com valores ponderados, pontuação cumulativa, comentários do avaliador, respostas obrigatórias e reprovação automática
As perguntas do scorecard são compatíveis com uma infinidade de recursos para melhorar o processo de avaliação. Os recursos disponíveis para perguntas sobre scorecard incluem:
- Valores ponderados: as perguntas de uma seção podem contribuir com mais ou menos pontos para uma nota de aprovação com base na importância daquela pergunta.
- Pontuação cumulativa: as perguntas podem receber um valor que contribua para uma pontuação de avaliação cumulativa entre todas as outras perguntas do scorecard. Dependendo das ações do agente, sua pontuação cumulativa pode ou não atingir a nota de aprovação ao final de uma avaliação, caso ele não siga o procedimento adequado.
- Comentários do avaliador: o avaliador do scorecard pode deixar comentários ou notas para uma pergunta específica no scorecard. Isso oferece aos avaliadores a oportunidade de fornecer feedback direto sobre o desempenho de um agente, indicando o que eles fizeram bem ou onde há oportunidade de melhorar.
- Respostas obrigatórias: a pergunta do scorecard deve ser respondida e não pode ser deixada em branco.
- Reprovação automática: se um agente for reprovado em uma pergunta, todo o scorecard será marcado com uma nota de reprovação.
Cada scorecard usa um sistema de pontuação baseado em porcentagem ou pontos
Ao elaborar um scorecard, o administrador do Quality Management pode usar um sistema baseado em porcentagem ou pontos. Em um sistema baseado em porcentagem, a avaliação geral é expressa como uma porcentagem (por exemplo,90%), enquanto em um sistema baseado em pontos, é expresso como uma pontuação numérica (por exemplo, 90 de 100 ou 133 de 150).
Não há uma diferença significativa entre esses dois sistemas, exceto que uma pontuação baseada em porcentagem permite a pontuação ponderada por seção, enquanto a pontuação baseada em pontos só pode ser cumulativa.
As avaliações ocorrem quando um avaliador aplica um scorecard à conversa de um agente
Uma avaliação ocorre quando um supervisor ou gerente do Quality Management aplica um scorecard à conversa de um agente. Para realizar uma avaliação, um usuário com permissões de função suficientes pode acessar uma interação, selecionar a guia Desempenho, clicar em Avaliar e selecionar o scorecard adequado.
Os gerentes podem atribuir avaliações a um assessor
Além das avaliações espontâneas (instantâneas), um gerente ou usuário com permissões de função suficientes pode solicitar avaliações a outros supervisores ou gerentes do Quality Management.
Quando uma avaliação for solicitada, o avaliador receberá um e-mail com um link direto para a conversa, o scorecard a ser usado e uma data de entrega.
Os agentes podem contestar ou reconhecer suas avaliações
Os supervisores podem exigir que os agentes reconheçam as avaliações
Se desejarem, os administradores da conta podem exigir que os agentes confirmem as avaliações concluídas. Quando esse recurso é ativado, os agentes recebem notificações por e-mail sobre novas avaliações que precisam ser confirmadas. A partir daí, os agentes podem revisar, reconhecer ou enviar uma contestação pela pontuação. Se um agente não reconhecer ou contestar a avaliação dentro do prazo definido pela conta, ela será automaticamente reconhecida pelo sistema. A imagem a seguir fornece um exemplo do e-mail que um agente receberá.
As calibrações permitem que vários avaliadores apliquem um scorecard comum à mesma conversa e têm o objetivo de garantir que os scorecards estejam sendo aplicados de forma consistente
Os clientes também podem incluir interações manuais ou “off-line” para pontuar conversas não capturadas pela integração com a central de contato
Os supervisores e gerentes, dependendo das permissões de suas funções, podem incluir manualmente interações “off-line” para pontuação no Quality Management. Esse recurso permite que essas funções apliquem cartões de pontuação a outras interações que não foram registradas pela integração do Zoom Contact Center em uma plataforma unificada, ajudando a garantir que um conjunto consistente de critérios seja usado em todas as interações.
Os supervisores e gerentes podem deixar comentários em seções específicas de uma transcrição para discussão, feedback ou acompanhamento
Os supervisores e gerentes podem deixar comentários em carimbos de horário específicos dentro de cada interação analisada pelo Quality Management. Esse recurso permite que eles forneçam feedback direto aos agentes sobre momentos críticos da conversa ou marquem seções para serem discutidas ou acompanhadas posteriormente. Além disso, os comentaristas podem marcar um agente ou supervisor, que receberá uma notificação e os levará ao comentário. Esses comentários podem ser deixados como públicos, visível para qualquer pessoa, ou privados, visível somente para as pessoas que foram marcadas.
A imagem a seguir fornece um exemplo de um comentário deixado em uma conversa.
Momentos são segmentos gravados curtos ou clipes de uma interação e podem ser compartilhados com outras pessoas
No Quality Management, Momentos são gravações curtas que destacam momentos importantes de uma conversa e podem ser compartilhados com outras pessoas para visualização ou oportunidades de aprendizado.
Por exemplo, se um agente lida muito bem com uma situação ou momento difícil em uma conversa, um supervisor ou gerente pode criar uma gravação mais curta em separado da conversa destacando o que o agente fez bem. Em seguida, o supervisor ou gerente pode compartilhar o link de gravação do Momento com outras pessoas, internas ou externas à conta, como exemplo com outros agentes.
Gerenciamento de conta
Configurações da conta
O Quality Management deve estar ativado no nível da conta para acessar gravações e transcrições para análise
O Quality Management exige acesso às gravações e transcrições de uma conta do Zoom Contact Center para gerar insights e análises, e deve ser habilitado no portal web do Zoom por um administrador da conta ou usuário autorizado.Para conceder acesso, execute as seguintes etapas:
1. Como proprietário da conta ou como uma conta autorizada a editar as configurações da conta, faça login no portal da Web.
2. No submenu Gerenciamento da conta, clique em Configurações da conta.
3. Clique na guia Quality Management na lista de configurações acima. Esteja ciente de que talvez seja necessário clicar nas setas < > para chegar na opção.
4. Habilite a configuração para analisar gravações e transcrições do Zoom Contact Center
Os administradores da conta podem personalizar ainda mais os assuntos, indicadores e limites para eventos de silêncio e fala sobreposta
Administradores de conta ou usuários autorizados com permissões gerais suficientes (não relacionadas ao Quality Management) baseadas em funções podem editar e personalizar as configurações de assuntos, indicadores e limites para eventos de silêncio e fala sobreposta. Para acessar o menu dessas configurações, faça o seguinte:
1. Como proprietário de uma conta ou como uma conta autorizada a editar as configurações da conta, entre no portal da Web.
2. No submenu Gerenciamento da conta, clique em Configurações da conta.
3. Clique na guia Quality Management na lista de configurações acima. Esteja ciente de que talvez seja necessário clicar nas setas < > para chegar na opção.
Interaja com a configuração apropriada.
Licenciamento e funções de usuário
O Quality Management utiliza o modelo de licença por usuário
Agentes e supervisores têm acesso ao Quality Management por meio de um modelo de licenciamento por licença, e cada usuário que precisar acessar qualquer recurso deve receber uma licença para o produto. Por exemplo, um supervisor e nove agentes exigiriam um total de 10 licenças do Quality Management.
Os usuários devem receber uma licença do Quality Management para acessar e usar o produto
As contas de usuário devem receber uma licença do Quality Management (individualmente ou por meio de uma licença em um pacote) por um administrador da conta ou por um usuário autorizado a acessar e usar o produto.
O Quality Management oferece quatro tipos diferentes de funções com permissões personalizáveis, além do suporte a funções personalizadas
O Quality Management inclui quatro tipos diferentes de funções, concedendo aos usuários níveis variados de acesso de acordo com as necessidades corporativas. Embora o Zoom forneça permissões padrão para cada função, os administradores da conta podem criar funções personalizadas ou personalizar as funções padrão com base na dinâmica exclusiva da equipe. As funções padrão estão listadas na tabela a seguir:
Função |
Descrição |
|---|---|
Administrador do Quality Management |
Os administradores têm uma ampla variedade de permissões que dão direito a acessar e gerenciar o Zoom Quality Management na sua conta. |
Supervisor do Quality Management |
Os supervisores gerenciam um grupo de agentes e têm acesso para revisar suas interações e avaliações. |
Agente do Quality Management |
Os agentes têm acesso à funcionalidade limitada do Zoom Quality Management, mas não têm privilégios de gerenciamento de contas. Essa é a função padrão na atribuição da licença. |
Avaliador do Quality Management |
Os avaliadores têm acesso para analisar as interações e avaliar o desempenho usando scorecards |
Para atualizar ou criar uma função com as permissões aplicáveis, realize as seguintes etapas:
- Sendo proprietário ou administrador da conta Zoom autorizado a editar funções, acesse a página de Gerenciamento de função no portal da web.
- Clique na guia Quality Management.
Clique no ícone do lápis à direita da função a ser editada ou clique em +Adicionar função.
4. Defina o acesso à função conforme desejado.
5. Repita o procedimento para todas as funções desejadas.
As funções do Quality Management são exclusivas do serviço e não substituem nem afetam outras funções do usuário
As funções de usuário específicas do Quality Management têm como escopo exclusivo o serviço e não entram em conflito com outras funções de usuário da conta. Consequentemente, um usuário pode ser administrador geral da conta sem ter as permissões de administrador do Quality Management e vice-versa.
Os administradores podem atribuir licenças do Quality Management por meio de mapeamento de respostas SAML, SCIM ou por meio de atribuição manual
Os administradores da conta podem gerenciar as atribuições de licenças do Quality Management por meio de login único (SSO) com mapeamento de respostas SAML ou SCIM, ou manualmente por meio do portal da web.
Privacidade de dados e segurança
As conversas analisadas pelo Quality Management não são usadas para treinar ainda mais os modelos de IA do Zoom ou de terceiros
O Zoom não usa nenhum de seus áudios, vídeos, chats, compartilhamentos de tela, anexos ou outras comunicações semelhantes ao Conteúdo do cliente (como resultados de enquetes, quadro de compartilhamento e reações) para treinar o Zoom ou seus modelos de inteligência artificial de terceiros.
Os arquivos de gravação na nuvem do Quality Management estão sujeitos às mesmas políticas de retenção de outros arquivos do Zoom Contact Center
As gravações de interação do Quality Management estão sujeitas às mesmas políticas de retenção de outras gravações do Zoom Contact Center. Consequentemente, as interações no Quality Management serão excluídas quando o arquivo de gravação for excluído no Zoom Contact Center.
A gravação, as isenções de responsabilidade e as solicitações de consentimento são gerenciadas no Zoom Contact Center
Todas as solicitações de consentimento e isenções de responsabilidade da gravação são gerenciadas por meio das configurações do Zoom Contact Center. O Quality Management não fornece solicitações exclusivas relacionadas ao serviço.
O Quality Management está disponível globalmente no cluster americano do Zoom e localmente no cluster do Zoom localizado na Europa
O Quality Management está disponível globalmente para os clientes do Zoom hospedados no cluster do Zoom localizado nos Estados Unidos e regionalmente no cluster do Zoom localizado na Europa. Atualmente, os clientes do Quality Management não podem configurar dados específicos do Quality Management para armazenamento fora da região da conta hospedada.
Todos os dados gerados pelo uso do serviço são criptografados quando armazenados na AWS
Os dados da conta do Quality Management são criptografados quando estão armazenados usando um algoritmo AES-GCM de 256 bits e chaves de criptografia armazenadas no Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
