Zoom 품질 관리는 컨텍 센터의 운영, 상담원 성과, 소비자 만족도를 개선하도록 설계된 컨텍 센터 부가 기능입니다

대화 내용 및 녹음 분석을 통한 품질 관리 강화

품질 관리는 Zoom 인력 참여 관리 제품군 중 하나입니다.

지표는 사용자 지정 카테고리로 그룹화되며, 각 카테고리는 여러 지표를 지원합니다

지표는 상호 작용의 음성 언어와 매칭됩니다

 

품질 관리팀은 상호 작용의 음성 언어 및 관련 대화 내용을 지표와 매칭시킵니다. 따라서 비즈니스에서 사용할 것으로 예상되는 언어로 지표를 개발해야 합니다.

 

과거 대화에 지표 소급 적용 가능

 

계정에 새 지표를 추가하면 분석 시 상호 작용이 새 지표를 소급 반영하며, 추세가 명확해지면 시간이 지남에 따라 비즈니스가 공통된 테마를 정량화할 수 있도록 도와줍니다.

 

계정은 지표를 최대 250개 허용합니다

 

이 문서 발행일을 기준으로 현재 계정에서는 고유 지표가 최대 250개 허용됩니다.

 

상담원, 소비자 또는 둘 다에 의해 트리거되도록 지표를 설정할 수 있습니다.

 

지표를 만들 때 계정 관리자는 대화에서 누가 키워드 또는 구문을 언급했는지에 따라 해당 지표를 대화 분석에 표시할지 여부를 구성할 수 있습니다.

 

예를 들어 컨텍 센터 상담원이 정기적으로 제품이나 기능 집합을 언급할 수 있으며, 이 경우 언급된 지표에 대한 분석이 왜곡될 수 있습니다. 그러나 소비자가 이러한 제품이나 기능을 언급하여 자신의 감정이나 비즈니스 요구 사항을 나타내는 경우 이러한 데이터 포인트가 유용할 수 있습니다. 또는 계정에서 품질 평가 및 전체 서비스 범위를 위해 상담원이나 소비자의 지표 언급을 항상 강조 표시하도록 선택할 수도 있습니다.

 

감독자 및 관리자는 지표 멘션을 구독할 수 있습니다

 

품질 관리 감독자와 관리자는 이메일을 통해 지표 멘션을 구독하여 특정 주제나 트렌드를 추적하거나 모니터링할 수 있습니다. 구독할 때 사용자는 일별, 주별, 월별 또는 연속(즉, 발생하는 대로) 구독 알림을 받도록 선택할 수 있습니다.

예를 들어 컨텍 센터 관리자는 관리자와의 통화 또는 관리자에게로 상황 에스컬레이션을 요청하는 소비자의 빈도를 추적하는 에스컬레이션 요청 지표를 구독할 수 있습니다.

 

구독은 키워드, 구문 또는 전체 지표별로 지정할 수 있습니다

 

구독할 때 사용자는 모든 관련 키워드 및 구문으로 지표를 구독하거나 개별 또는 제한된 키워드 집합을 구독하도록 선택할 수 있습니다.

 

예를 들어 지표 서비스 취소를 선택하고 취소, 해지, 중단, 계약 종료, 해지라는 키워드를 포함하는 경우 사용자는 모든 키워드를 구독하거나 계약 종료와 같이 심각한 우려를 불러일으키는 특정 문구를 구독할 수 있습니다.

 

지표 멘션 보고서는 지표 빈도에 대한 인사이트를 제공하며 추세를 사전에 파악하는 데 유용할 수 있습니다.

 

계정 관리자와 감독자는 지표 멘션 보고서를 통해 지표 빈도에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 동적 보고서는 구성된 지표, 구문 또는 키워드가 포함된 상호 작용의 빈도와 백분율을 표시하며, 시간 경과에 따른 추세를 보는 데 사용할 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 다음 이미지에서 볼 수 있듯이 수동 검색 없이도 상호 작용을 사전에 모니터링하고 문제와 추세를 신속하게 파악할 수 있습니다.

 

 

지표의 분석을 드릴다운한 후에는 동일한 정보를 다양한 관점에서 볼 수 있도록 추가 정보를 라인 또는 말풍선 보기로 볼 수 있습니다. 예를 들어, 다음 이미지는 이탈 위험 지표에 대한 추가 정보를 보여줍니다.

 

 

 

여기에서 감독자는 지표 분석을 더 자세히 드릴다운하여 해당 지표가 언급된 특정 대화와 순간을 대화 내용에서 확인할 수 있습니다. 여기에는 계정 또는 사용자별로 데이터를 필터링하고 특정 키워드로 드릴다운하여 문맥에 맞는 대화 내용 일부를 볼 수 있는 기능도 포함됩니다. 예를 들어, 다음 이미지는 이탈 위험 지표의 일부로 구성된 취소 키워드에 대한 언급을 보여줍니다.

 

 

주제는 대화에서 미리 정의된 광범위한 주제를 추적하여 소비자의 관심사에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다

 

특정 구문이나 키워드에 초점을 맞추는 지표와 달리, 주제는 대화 내에서 더 넓은 주제를 강조합니다. 예를 들어, 일부 주제는 제품의 보안, 개인정보 보호 또는 가격과 같이 다양한 관점에서 주제별로 논의됩니다. 지표와 같이 키워드별 접근 방식으로 이러한 주제를 추적하는 대신, 품질 관리에서는 인공 지능(AI) 및 머신러닝(ML) 알고리즘을 사용하여 미리 정의된 주제와 관련된 질문이나 진술을 식별합니다.

 

 

예를 들어, 소비자가 여러 규정 준수 또는 보안 규정의 적용을 받는 경우 일반적으로 이러한 주제와 관련하여 토론하거나 질문할 수 있습니다. 따라서 품질 관리 내에서 대화 분석을 검토할 때 분석 섹션에서 해당 주제와 관련된 대화 내용 일부를 강조 표시할 수 있습니다.

 

 

다음 이미지는 주제 하이라이트 섹션에 표시된 주제의 예입니다. 이 이미지에서 다양성, 품질, 규정, 비즈니스 요구 사항 및 비용이라는 주제가 강조 표시되어 대화 내용 중 이러한 주제에 대한 논의가 있음을 나타냅니다.

 

 

품질 관리에는 기본 주제 7개가 포함되어 있으며 사용자 지정 주제를 최대 10개까지 추가로 지원합니다

 

품질 관리에는 가격, 법률, 개인정보 보호, 보안, 사용자 요구 사항, 하드웨어, 라이선스 등 대화 내에서 자동으로 추적되는 7가지 기본 주제가 있습니다. 계정 관리자는 최대 10개까지 사용자 지정 토픽을 추가로 만들 수 있지만, AI 및 ML 알고리즘을 통해 주제를 이해할 수 있는 다양한 안내 문장을 제공해야 합니다. 다음 이미지에는 개인정보 보호 주제의 예와 기본 안내 문장이 있습니다.

 

 

주제는 상호 작용의 대화 내용과 독점적으로 매칭됩니다

 

음성 언어 내에서 사용된 단어를 식별하는 지표와 달리 품질 관리는 현재 영어만 지원하는 AI/ML 엔진을 통해 주제 프로세스를 매칭합니다. 따라서 다른 지원 언어(예: 스페인어)로 이루어진 대화는 주제를 매칭시키기 전에 먼저 영어로 변환됩니다. 주제가 영어 이외의 지원 언어로 만들어지면 영어로 번역되어 저장된 후 번역된 대화 내용과 매칭시키는 데 사용됩니다.

 

음성 이벤트는 상호 작용 중에 계정의 정의된 임계값을 초과하는 침묵 또는 혼선이 발생한 경우와 통화가 대기 상태로 설정된 경우를 기록합니다

 

음성 이벤트는 통화가 대기 상태로 설정된 횟수 외에도 상호 작용에서 계정의 정의된 임계값 설정을 초과하여 장시간 침묵 또는 혼선이 발생한 순간을 파악하는 데 유용합니다. 이를 통해 감독자는 상호 작용에서 이러한 이벤트가 발생한 시기를 파악할 수 있을 뿐만 아니라 상호 작용이 조직의 기준을 충족하는지도 확인할 수 있습니다.

 

음성 이벤트는 상호 작용의 미디어 플레이어 아래에 간단히 설명되고 레이블이 지정됩니다

 

감독자는 상호 작용을 볼 때 미디어 플레이어 아래에서 대화의 음성 이벤트에 대한 개요와 연대표를 볼 수 있습니다. 이는 말한 사람과 말한 시기, 트리거된 각 이벤트의 유형과 지속 시간을 보여주는 시각적 단서를 제공하므로 감독자가 이러한 순간을 빠르게 식별하여 검토할 수 있습니다.

 

 

품질 관리 도구

 

이 섹션에서는 품질 관리에서 사용할 수 있는 다양한 도구를 설명합니다.

 

성과 관리는 상담원의 상호 작용 품질을 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 기능을 제공합니다

 

성과 관리는 감독자와 관리자에게 스코어카드를 통해 컨텍 센터 상호작용을 체계적으로 평가하고 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있는 도구를 제공합니다. 품질 관리 내에 스코어카드 인프라가 구축되면 감독자는 예약된 평가의 일부로 또는 즉흥적(임시)으로 대화를 편리하게 검토할 수 있으며, 동일한 상호 작용에 여러 명의 검토자를 할당하는 유연성도 확보하여 평가자 패널 전체에서 일관된 점수 결과를 보장할 수 있습니다.

 

스코어카드는 관리자가 소비자 상호 작용 중 상담원의 성과를 평가하는 데 사용하는 사용자 정의 질문 목록입니다

 

품질 관리 내에서는 상담원의 성과를 점수화하기 위한 사용자 정의 질문 목록이 포함된 스코어카드를 통해 소비자 상호 작용을 평가합니다. 각 스코어카드 템플릿은 충분한 역할 권한을 가진 품질 관리 감독자나 관리자가 만들어야 대화에 적용할 수 있습니다.

 

스코어카드는 예/아니요, 단답형, 등급 척도 등 3가지 질문 유형을 지원하며 어떤 조합으로나 사용할 수 있습니다

 

품질 관리 관리자는 스코어카드의 각 질문에 예/아니요, 단답형 또는 등급 척도의 3가지 질문 유형 중 하나를 선택할 수 있습니다. 각 스코어카드는 원하는 대로 이러한 질문 유형을 혼합하여 사용할 수 있습니다.

 

 

스코어카드 문제는 가중치 값, 누적 점수, 평가자 코멘트, 필수 응답 및 자동 불합격을 지원합니다

 

스코어카드 문제는 평가 프로세스를 개선하기 위해 다양한 기능을 지원합니다. 스코어카드 문제에 사용할 수 있는 기능은 다음과 같습니다.

 

• 가중치 값: 한 섹션 내의 문제는 문제의 중요도에 따라 합격 점수에 더 많거나 적은 점수를 기여할 수 있습니다.

• 누적 점수: 문제에는 다른 모든 스코어카드 문제 사이의 누적 평가 점수에 기여하는 값이 부여될 수 있습니다. 상담원의 행동에 따라 적절한 절차를 따르지 않은 경우 평가가 끝날 때까지 누적 점수가 합격 점수에 도달할 수도 있고 그렇지 못할 수도 있습니다.

• 평가자 코멘트: 평가자는 스코어카드에 특정 질문에 대한 댓글이나 메모를 남길 수 있습니다. 이를 통해 평가자는 상담원의 성과에 대한 피드백을 직접 제공하여 상담원이 잘한 점이나 개선할 점을 알려줄 수 있습니다.

• 필수 응답: 스코어카드 문제는 반드시 대답해야 하며 공란으로 남겨 둘 수 없습니다.

• 자동 불합격: 상담원이 문제를 틀리면 전체 스코어카드에 불합격 점수가 표시됩니다.

 

각 스코어카드는 백분율 또는 점수 기반 채점 시스템을 사용합니다

 

품질 관리 관리자는 스코어카드를 설계할 때 백분율 또는 점수 기반 시스템을 사용할 수 있습니다. 백분율 기반 시스템에서는 전체 평가가 백분율(예: 90%)로 표시되고, 점수 기반 시스템에서는 수치 점수(예: 90/100 또는 133/150)로 표시됩니다.

백분율 기반 채점은 섹션별 가중치 부여가 가능한 반면, 점수 기반 채점은 오직 누적 방식으로만 계산된다는 점을 제외하면 두 시스템 간에는 큰 차이가 없습니다.

 

평가는 평가자가 상담원의 대화에 스코어카드를 적용하는 것입니다

 

 

 

품질 관리 감독자나 관리자가 상담원의 대화에 스코어카드를 적용하면 평가가 이루어집니다. 평가를 수행하려면 충분한 역할 권한을 가진 사용자가 상호 작용으로 이동하여 성과 탭을 선택하고 평가를 클릭한 다음 적절한 스코어카드를 선택하면 됩니다.

 

 

관리자는 평가자에게 평가를 할당할 수 있습니다

 

충분한 역할 권한이 있는 관리자나 사용자는 즉흥(임시) 평가 외에도 다른 품질 관리 감독자나 관리자에게 평가를 할당할 수 있습니다.

 

평가가 할당되면 평가자는 대화로 바로 연결되는 링크, 사용할 스코어카드, 마감일이 포함된 이메일을 받습니다.

감독자는 상담원에게 평가를 승인하도록 요구할 수 있습니다

또한 고객은 수동 또는 "오프라인" 상호 작용을 추가하여 컨텍 센터 통합에서 캡처되지 않은 대화를 점수화할 수 있습니다.

감독자와 관리자는 토론, 피드백 또는 후속 조치를 위해 대화 내용 중 특정 섹션에 댓글을 남길 수 있습니다

 

감독자와 관리자는 품질 관리에서 분석된 각 상호 작용 내에서 특정 타임스탬프에 댓글을 남길 수 있습니다. 이 기능을 통해 대화의 중요한 순간에 상담원에게 직접 피드백을 제공하거나 향후 논의나 후속 조치를 위해 섹션에 표시할 수 있습니다. 또한 댓글 작성자가 상담원이나 감독자를 태그하면 해당 상담원이나 관리자가 알림을 받아 댓글로 이동할 수 있습니다. 이러한 댓글은 누구나 볼 수 있도록 공개로 설정하거나 태그된 사람만 볼 수 있도록 비공개로 설정할 수 있습니다.

 

다음 이미지는 대화에 남긴 댓글의 예시입니다.

 

 

순간은 상호 작용 중 짧게 녹음된 세그먼트 또는 클립으로, 다른 사람과 공유할 수 있습니다

 

품질 관리에서 순간은 대화에서 중요한 순간을 강조하는 짧은 녹음으로, 다른 사람과 공유하여 보거나 학습할 기회를 제공합니다.

 

 

예를 들어 상담원이 대화에서 어려운 상황이나 순간을 놀라울 정도로 잘 처리한 경우 감독자나 관리자는 상담원이 잘한 점을 강조하는 별도의 짧은 대화 녹음을 만들 수 있습니다. 그 후 감독자나 관리자는 다른 상담원에게 본보기로 삼기 위해 계정 내부 또는 외부의 다른 사람들에게 해당 순간의 녹음 링크를 공유할 수 있습니다.

 

 

계정 관리

 

계정 설정

 

분석을 위해 녹음 및 대화 내용에 액세스하려면 계정 수준에서 품질 관리를 활성화해야 합니다

 

품질 관리에서는 인사이트와 분석을 생성하기 위해 계정의 Zoom Contact Center 녹음 및 대화 내용에 액세스할 수 있어야 하며, 계정 관리자 또는 권한이 있는 사용자가 Zoom 웹 포털 내에서 이를 활성화해야 합니다. 액세스를 부여하려면 다음 단계를 수행하세요.

 

1. 계정 소유자 또는 계정 설정을 수정할 수 있는 권한이 있는 계정으로 웹 포털에 로그인합니다.

2. 계정 관리 하위 메뉴에서 계정 설정을 클릭합니다.

3. 위의 설정 목록에서 품질 관리 탭을 클릭합니다. < > 화살표를 클릭하여 옵션으로 스크롤해야 할 수도 있습니다.

 

4. Zoom Contact Center 녹음 및 대화 내용 분석 설정 활성화

 

계정 관리자는 침묵 및 혼선 이벤트에 대한 주제, 지표, 임계값을 추가로 사용자 지정할 수 있습니다

계정 관리자 또는 충분한 일반(품질 관리 이외의) 역할 기반 권한이 있는 권한 있는 사용자는 침묵 및 혼선 이벤트에 대한 주제, 지표, 임계값 설정을 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다. 이러한 설정 메뉴에 액세스하려면 다음 단계를 수행하세요.

 

1. 계정 소유자 또는 계정 설정을 수정할 수 있는 권한이 있는 계정으로 웹 포털에 로그인합니다.

2. 계정 관리 하위 메뉴에서 계정 설정을 클릭합니다.

3. 위의 설정 목록에서 품질 관리 탭을 클릭합니다. < > 화살표를 클릭하여 옵션으로 스크롤해야 할 수도 있습니다.

 

 

4. 적절한 설정으로 상호 작용합니다.

 

 

사용자 라이선스 및 역할

 

품질 관리는 좌석당 라이선스 모델을 활용합니다

 

상담원과 감독자는 좌석당 라이선스 모델을 통해 품질 관리에 대한 액세스를 부여받으며, 모든 기능에 액세스해야 하는 각 사용자에게는 제품 라이선스가 할당되어야 합니다. 예를 들어 감독자 1명과 상담원 9명이라면 총 10개의 품질 관리 라이선스가 필요합니다.

 

사용자는 제품에 액세스하고 사용하려면 품질 관리 라이선스를 할당받아야 합니다

 

계정 관리자 또는 권한이 있는 사용자가 단품 또는 번들 라이선스를 통해 사용자 계정에 품질 관리 라이선스를 할당해야만 제품에 액세스하고 사용할 수 있습니다.

 

품질 관리는 사용자 지정 역할 지원과 더불어 사용자 지정 가능한 권한이 있는 4가지 역할 유형을 제공합니다

 

품질 관리에는 4가지 역할 유형이 있으며 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자에게 다양한 수준의 액세스를 부여합니다. Zoom은 각 역할에 기본 권한을 제공하지만 계정 관리자는 사용자 지정 역할을 만들거나 고유한 팀 역학 관계에 따라 기본 역할을 사용자 지정할 수 있습니다. 기본 역할은 다음 표와 같습니다.

1. 역할을 편집할 권한이 있는 Zoom 계정 소유자 또는 관리자가 웹 포털의 역할 관리 페이지로 이동합니다.
2. 품질 관리 탭을 클릭합니다.

3. 편집 중인 역할 오른쪽에 있는 연필 아이콘을 클릭하거나 + 역할 추가를 클릭합니다.

4. 원하는 대로 역할 액세스를 정의합니다.

5. 추가 역할이 있으면 반복합니다.

품질 관리 역할은 서비스마다 고유하며 다른 사용자 역할을 재정의하거나 영향을 미치지 않습니다.

관리자는 SAML 응답 매핑, SCIM 또는 수동 할당을 통해 품질 관리 라이선스를 할당할 수 있습니다

데이터 개인정보 보호 및 보안

품질 관리에서 분석된 대화는 Zoom 또는 타사 AI 모델을 추가로 학습시키는 데 사용되지 않습니다

품질 관리 클라우드 녹음 파일은 다른 Zoom Contact Center와 동일한 보존 정책의 적용을 받습니다.

녹음 고지사항 및 동의 프롬프트는 Zoom Contact Center를 통해 관리됩니다

품질 관리는 미국 기반 Zoom 클러스터에서는 전 세계적으로, 그리고 유럽 기반 Zoom 클러스터 내에서는 로컬로 사용할 수 있습니다.

서비스 사용을 통해 생성된 모든 데이터는 미사용 시 암호화되어 AWS에 저장됩니다

품질 관리는 현재 규제가 엄격한 특정 산업 또는 정부용 Zoom에서는 사용할 수 없습니다

품질 관리는 엔드투엔드 암호화(E2EE) 회의 또는 전화 통화와 호환되지 않습니다