Zoom Contact Center 的 PCI 法規遵循

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Zoom Contact Center (ZCC) Zoom Contact Center (ZCC)

討論支付卡產業 (PCI) 的要求通常可以從喝一杯咖啡開始。如果你曾經參與過這些對話，結果通常是主觀的，這通常會導致人們想要盡可能地縮小環境。隨著 Zoom 和 PCI Pal 實施的解決方案，咖啡變成可選。在本文中，我們將探討實施方式，其優點，以及您的組織能如何縮小業務流程。

PCI 安全標準委員會制定了一套指引，以監管在各種環境中的信用卡資訊處理。委員會發布的指南定義了對商家 (正在收款的公司) 的要求。標準的主要重點是保護持卡人資料 (CHD)，因為該資料會在多個系統中共享。商家將利用各種供應商和解決方案供應商來處理銷售。

所有這些元件都指向支援的法規遵循認證 (AOC)。AOC 使商戶能夠利用各種供應商的聲明來形成自己的 AOC。根據解決方案設計和交易數量，修復和維護持卡人環境 (CHE) 可能需要非常大的努力。

圖 1：結合供應商 AOC 以支援客戶 AOC 和 PCI 相容設計

當我們討論實施以及它如何使組織受益時，重要的是要注意持卡人資料的整體流程。如果出現持卡人資料，可能需要法規遵循審核。透過下方突出顯示的 Zoom 解決方案，商家可以選擇將此環境及其相關成本降至最低。

我們將探討 Zoom 和 PCI Pal 如何在幕後合作，使客戶能夠在 Zoom Contact Center 實現 PCI 法規遵循。

該解決方案利用 Zoom App Marketplace 和 Zoom 合作夥伴解決方案，在環境中啟用 PCI 相容的呼叫。有許多不同的方法可以達成法規遵循，而使用下面詳述的解決方案，有機會將環境的範圍盡量縮小。

在本節中，我們將專注於兩個主要實體：代理和消費者。代理是使用 Zoom 聯絡中心的個人，他們將透過語音、視訊或訊息頻道接受委託，並需要以安全的方式從消費者處付款。消費者是交易的發起人，也就是付款卡持有人。雖然也有文字付款渠道，但我們將在範例中專注於語音渠道的接觸。

消費者撥打電話到 Zoom 聯絡中心時，在被轉接給指定的代理之前，會根據管理佇列設計被導向通過選單和互動。接觸開始後，有兩個媒體流程區段可讓代理和消費者透過語音通道彼此溝通：(1) 媒體從消費者傳送到 PSTN 和 ZCC 基礎架構，以及 (2) 媒體在 ZCC 基礎架構和代理的用戶端之間傳送。這也是傳統呼叫進入 Zoom 聯絡中心的範例。

圖 2：初始通話設定

建立初始通話後，代理可與消費者溝通，直到要收取款項為止。此時，代理在 PCI Pal Zoom 應用程式中 (3) 發起一個會話，開始收取款項。結合使用 Zoom 和 PCI Pal API，SIP 用於協調 PSTN 供應商、PCI Pal 和 Zoom 之間的額外呼叫段。這些通話支線以減輕 Zoom 和代理處理、傳輸和儲存持卡人資料的方式，促進媒體協商。最初的呼叫支路 (4) 仍連接在 PSTN 提供者和 Zoom 之間。從 Zoom 到 PCI Pal 會建立額外的呼叫支路 (5)。呼叫段 (4) 和 (5) 成功連接後，媒體 (6) 會直接在 PSTN Provider 和 PCI Pal 之間協商。當媒體在 PCI Pal 內時，持卡人資料會被移除。PCI Pal 將信令與相關媒體串流傳送回 Zoom (7)。收到信號後，Zoom 會重新連線至代理 (8)。

從 PSTN 到 PCI Pal (6) 的媒體流程包含持卡人資料，並在進入 PCI Pal 環境時進行過濾。媒體會傳回 Zoom (7)，並最終傳回代理 (8)。此媒體路徑只在付款過程中有效，通常只需幾分鐘。在此期間，代理有能力與消費者保持溝通。由於媒體在抵達 Zoom 之前已移除持卡人資料，因此錄製等服務可在整個體驗過程中持續進行，而不會增加合規範圍。

圖 3：付款處理中

付款完成後，會自動移除其他連線，並在原始設定中建立媒體：從 PSTN 到 Zoom (1)，以及從 Zoom 到原始代理商 (2)。代理商可根據需要建立其他付款流程。

圖 4：重新建立原始流程

有些事情可能並不明顯，其中之一就是 Zoom Contact Center 服務可用於通話。在媒體到達 Zoom 之前移除信用卡持卡人資料，讓互動能夠利用 Zoom Contact Center 的功能，從記錄、轉錄文字和情緒分析到品質管理，以進行監督功能。

上述架構是 Zoom 聯絡中心的獨特設計，具有多種設計優點。其他設計要求任何可能需要付款資訊的通話都必須連線至付款處理器 (例如信令)。有了連接至 Zoom 作為核心路由引擎的設計，只有需要連線至付款處理器的通話才會建立至整合的系統，而且只在需要的時間內建立。除非需要付款，否則通話流程可以彈性地正常運作，如果需要意外付款，也可以更順暢地運作。

許多其他流量會持續透過安全支付解決方案連接。除了延遲考量之外，按需解決方案的另一個額外優點是圍繞故障領域。雖然這些系統都有高可用性的正常運作時間，但串接的系統都有結合的 SLA。透過在 Zoom 聯絡中心實施的解決方案，如果整合出現問題，各個系統仍有能力將消費者連線至座席。

最後，Zoom 的平台式設計允許非 Zoom Contact Center 使用者利用這些整合。Zoom Phone 具有類似的功能，如果使用者並未與 Zoom Contact Center 佇列關聯，則可使用這些功能。

除了獨特的優點之外，與 PCI Pal 整合並評估代理商的工作流程可能會使您的組織能夠限制其 PCI 範圍。

平衡用於實作支援付款的聯絡中心的法規遵循和技術需求需要適當的引導。Zoom Contact Center 與 PCI Pal 整合，提供額外的靈活性，以協助降低法規遵循的複雜性。我們將發布進一步的文章，專注於從管理員角度如何設定整合。