「つながり」を最重要視して構築されたAIネイティブのコンタクトセンターで、スムーズに問題を解決しながらロイヤルティを強化。

クラウドコンタクトセンターは、インターネットを通じてサービスとして提供される（Contact Center as a Service、またはCCaaS）、オンプレミスハードウェアが不要になる、最新の顧客コミュニケーションハブです。従来のハードウェアベースのシステムを柔軟なサービスに置き換え、既存のビジネスツールとの統合や拡張をすばやく容易に行えます。クラウドコンタクトセンターは、イノベーションを加速してコストを削減するとともに、オープンかつ柔軟でスケーラブルなインフラストラクチャを通じて顧客エンゲージメントを強化します。

Zoom Contact Centerは、音声、ビデオ、チャット、SMS、メール、ソーシャルメディアを1つのコネクテッドプラットフォームに集約したクラウドコンタクトセンターです。Zoomの信頼性の高いコミュニケーションプラットフォーム上に構築されたZoom Contact Centerは、インターネット接続があればどこからでも、チームがより迅速でパーソナライズされた顧客体験を提供できるように支援します。高度なルーティング、分析、連携、AI主導型ツールにより、エージェントとスーパーバイザーは問題を効率的に解決しながら、すべての顧客により高品質なインタラクションとシームレスな顧客体験を提供できます。

Zoom Contact Centerは、そのシンプルさと拡張性に加えて、1つのクラウドコンタクトセンタープラットフォームでコミュニケーションとカスタマーサービスを提供できるという大きな特長があります。ほとんどのコンタクトセンタープロバイダーは複数のシステムを組み合わせて提供していますが、Zoomはチャネル、データ、AIを1つの体験に統合しているため、複雑さを軽減し、顧客により迅速にサービスを提供できます。Zoom Contact Centerは、既存の互換性のあるツールやソフトウェアとシームレスに連携するので、業務を効率化し、データ管理を改善するのに役立ちます。Zoom Contact Centerの強力なAI主導型機能と柔軟なアーキテクチャにより、貴社のコンタクトセンターは、より効率的になり、ビジネスの将来のニーズに対応できるようになります。

Zoom Contact Centerは、Zoom CX（カスタマーエクスペリエンス）エコシステム内の特定の製品です。音声、ビデオ、メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルにわたる顧客とのインタラクションの管理に主な焦点を当てています。Zoom Contact Centerは、自動着信呼分配（ACD）、自動音声応答システム（IVR）、AIインサイトなどの機能を備え、顧客コミュニケーションの中心的なハブとして機能します。Zoom CXは、シームレスなカスタマージャーニーを提供するために連携する顧客体験ソリューション一式を包含しています。Contact Centerに加え、Zoom CX製品にはZoom Virtual Agent、Zoom AIエキスパートアシスト、Zoom Workforce Management、Zoom Advanced Quality Managementが含まれています。

Zoom CXは、Zoomのカスタマーエクスペリエンス管理への包括的なアプローチを表し、Contact Centerはすべてのタッチポイントとコミュニケーションチャネルを統一する基盤として機能します。

はい、Zoom Contact Centerは既存のシステムと広範囲にわたって連携するように設計されています。主要な連携機能は以下のとおりです。

ネイティブZoomプラットフォームとの連携
Zoom Contact CenterはZoom Workplaceアプリとネイティブに連携し、ミーティング、チャット、Phoneなどで統一された体験を提供します。これにより、組織はZoom Contact Centerの堅牢な機能をオンボーディングする際に既存のZoomソリューションと簡単に連携できます。

サードパーティシステムとの連携

• Zoom Contact Centerは、SalesforceやServiceNowなどの主要なビジネスアプリケーションとシームレスに連携するため、エージェントはツールを切り替えることなく顧客の状況を完全に把握できます。また、高度な音声やチャットのワークフローを可能にするGoogle Dialogflow CXなど、AIと自動化の連携もサポートしています。オープンAPIと事前構築されたコネクタにより、ビジネスがすでに活用しているシステムとコンタクトセンターを容易に接続できます。
• マルチチャネルサポート: Zoom Contact Centerは、WhatsAppと着信メール（Gmail）の連携をサポートしています。エージェントはContact Centerクライアントインターフェースから直接WhatsAppメッセージの送受信や着信メールエンゲージメントへの返信が可能です。

より広範なエコシステムの連携


Zoom Contact Centerは、API、SDK、Zoom App Marketplaceの2,500以上の連携を含む、Zoomのオープンエコシステムの恩恵を受けています。そのため、既存の技術スタックとの連携や、お気に入りのアプリやデータのZoom環境への取り込みが容易です。

このプラットフォームは、優れた価格の透明性、拡張性、広範な国際対応やクロスチャネル機能を提供することを目的として設計されています。

はい、Zoom Virtual AgentはZoom CXプラットフォームに含まれています。Zoom Contact Centerとシームレスに連携して、インテリジェントでパーソナライズされたセルフサービスを提供します。高度なAIを搭載したZoom Virtual Agentは、顧客の意図を理解し、複雑な質問を判断し、音声とチャットチャネルで正確で自然な会話を提供します。人間の介入なしで、問題解決の最初から最後まで顧客を案内し、エスカレーションが必要な場合は、顧客の履歴とコンテキストを完全に保存したままライブエージェントにスムーズに転送します。その結果、より迅速に問題を解決し、顧客のストレスを軽減し、エージェントはより有意義な作業に取り組むことができるようになります。