Zoom on Zoom: 顧客体験を内側から改革する方法とは

AI 革命が身近になったことを考えれば、顧客体験を進化すべき理由は簡単にわかります。ブランド ロイヤリティを維持するには、今日のユーザーが即座に得られる正確な解決策、セルフサービスのチャットボット、パーソナライズされたやり取り、チャネルの選択肢を求めていることを理解しなければなりません。しかし、65% のユーザーが一度でも不快な体験をすれば、そのブランドから離れると回答していることからも、CX 戦略の見直しは、顧客満足度の維持という点においてこれまで以上に重要になっています。

一部の CX アナリストが予測しているように、標準的なバーチャル エージェントは顧客エンゲージメント プラットフォーム内へと緊密に統合され、よりパーソナライズされた体験を提供する応答性の高い AI エージェントへと進化していくことでしょう。このようなテクノロジーの推移に伴い、企業は優先度の低いインタラクションを自発的に処理するよう AI エージェントのレベルを上げ、人間のエージェントがより複雑なタスクに集中する時間を確保できるよう CX 機能の強化に注力する必要があります。

Zoom の場合、Zoom 従業員によって構築・展開された AI ファーストのセルフサービス ソリューション、Zoom バーチャル エージェントとともにこのような変革を目の当たりにしてきました。幅広い Zoom CX プロダクト スイートの一部である ZVA を使用すると、お客様は必要なときに必要なサポートを受けられます。「ミーティングに参加」や「アカウントをアップグレード」など、よくある問題に関するヘルプを検索する場合でも、問題をエージェントにエスカレーションする場合でも、お客様は質問を迅速かつ正確に解決できます。

弊社は、Zoom ウェブサイトを介した本テクノロジーをお客様に提供し始めてから、97% のセルフサービス解決率を達成しました。つまり、お客様とインテリジェント バーチャル エージェントとの会話 100 件のうち 97 件は、ライブ エージェントを介すことなく正常に解決されています。この成功によりさまざまな業務改善が見られ、CSAT が 28% 増加し、問い合わせに対する回答の不一致率が 35% 減少して、平均対応時間も短縮されました。

しかし、最初からこのスタイルだったわけではありません。 

急成長を遂げた多くの企業と同様に、Zoom を取り巻く状況や技術的な要件は進化し、以前のチャットボット機能ではすぐに賄いきれなくなりました。Zoom は、Zoom が求める高レベルの顧客満足度を維持できる、スケーラブルなソリューションを必要としていました。お客様から寄せられるリクエストとチャットボットのセッションが毎月何百万件に及ぶ中、ついに変革のときが来ました。

今日のユーザーは、パーソナライズされた体験を強く望んでいます。エージェントに期待する要素として 85% ものユーザーが「親しみやすいこと」、82% ものユーザーが「知識が豊富であること」をあげています。そこで、弊社は Zoom Contact Center のリリース（2022 年）に続き、会話型 AI プラットフォームである Solvvy を買収し、Zoom バーチャル エージェント（ZVA）の開発に着手しました。

ZVA のワークフロー開発の一環として、Zoom は以前のチャットボットにはなかったカスタマー ジャーニーに関する新しいインサイトを発見しました。ZVA の高度な指標と信頼できる分析のおかげで、チームはお客様がどこでどのようにサポートを受けたのか確認してワークフローを再設計できるようになり、お客様をより迅速に解決へと導くことが可能になりました。 

また、ワークフローの再設計については、以前のような手間のかかるプロセスが不要になりました。ZVA 内の生成 AI フロービルダーにより、管理チームはデベロッパーの関与なしでワークフローを簡単にカスタマイズして改善できます。最近、同チームは ZVA 内により深いレベルのパーソナライズ フローを追加しました。今では、より詳細なデータを取得してお客様の要望を詳しく把握し、特定のプランやパッケージに沿って実行するパーソナライズされた手順が提供されるようになりました。このような変更は、すぐにテストして調整できるため、大きな付加価値を生み出しています。Zoom のデジタル顧客体験リーダーである Yuliya Pierce は、次のように述べています。

「私たちが導入した最近のパーソナライズ フローは、肯定的な結果をもたらしています。本フローの立ち上げ以来、わずか数か月で CSAT が 10% 以上増加しました！」

チャットボットを使用する際、誰もが「そのやり取りから望む情報を得られず、人間のエージェントとつながることもできない」などの行き詰まった経験がおありでしょう。

このもどかしい状況を回避するため、Zoom 顧客体験チームは Zoom CX を ServiceNow ナレッジベースと連携することで、より迅速かつ正確な応答を促進できるようにしました。現在 ZVA には、日常的な問題について Zoom にお問い合わせいただくお客様を適切にルーティングする、マルチ インテント マッチング機能が導入されています。より複雑な問題については、検索拡張生成（RAG）を活用しています。RAG に総合的な情報のライブラリを設定することで、ZVA が複数のナレッジベース ソースを参照し、お客様向けに包括性のある正確かつパーソナライズされた回答を作成できるようになります。つまり、セルフサービスによって大半のお問い合わせを迅速に解決し、処理時間を短縮できるのです。デジタル顧客体験部門の責任者である Jeff Harling は、ZVA の成果について次のように述べています。

「RAG 連携は、私たちにとって大きな成功です。AI の活用により、お客様からのより抽象的な質問に対する ZVA の応答能力が高まっています。」

ライブ エージェントに問い合わせを引き継ぐ場合、エージェントは Zoom AI エキスパート アシストを使用して、ZVA が参照するものと同じ詳細なナレッジ ライブラリからリアルタイムで回答を検索できます。  

カスタマー ジャーニーの把握とは、ユーザーが必要なサポートを見つける方法や場所について調査することを意味します。この場合、より深いレベルのデータを引き出す必要があります。これまでのエージェント アシストツールは、最初の問い合わせからのみ関連情報を引き出す傾向があり、多くのケースで表面的な応答しか返さないため、お客様の問題に関するインサイトを十分に提供できません。ZVA を使用すると、カスタマー サポートチームはインテントに一致するフローの調整に必要な情報を取得できます。

Yuliya は「問い合わせを確認し、特定の問い合わせでフィルタリングすることで、お客様の質問内容を識別できる点がとても気に入っています。インテントに一致する頻度や、不一致の有無に関する分析も確認できます。この情報により、インテントを調整または追加する必要がある箇所を判断できるため、問い合わせに対する回答の不一致の数を迅速に減らすことができます」とコメントしています。

現在の AI チャットボットは、お客様が迅速に問題を解決できるように手助けするだけでなく、毎月数百万件におよぶセルフサービスでのやり取りを処理することで、サポート エージェントの負担を軽減しています。

さらに言えば、93% の顧客が優れたカスタマー サービスを提供する企業からリピート購入する可能性が高いことが報告されています。ZVA のインテリジェントなルーティング機能により、顧客は会話をライブ エージェントにエスカレーションし、チャット履歴をシームレスに転送することで何度も同じ内容を説明する必要がなくなります。これにより、顧客とエージェント間のエンゲージメントが合理化されるだけでなく、カスタマー サービス エージェントへのエンパワーメントにより、顧客のニーズに関する適切なインサイトを活用しながら問題を解決できるようになります。ZVA では、お客様の期待に応える高度な機能を実現することで CSAT スコアを高め、「欠点がなく、今まで利用した中で最高のサービス アシスタント」といったフィードバックを得ています。

Zoom のお客様は、以前よりも便利にセルフサービスを利用できるようになりました。キーワードのバリエーションについて幅広いコーディングが必要な市場の多くのチャットボットとは違い、Zoom 独自の AI 機能（自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）のテクノロジー）では、お客様が自然言語で質問する内容を正確に解釈できます。弊社の次世代型 Zoom バーチャル エージェントの場合、この機能がさらにレベルアップしており、より複雑な問い合わせでも処理できます。まるで人間のエージェントのように以前のチャット情報を記憶し、フォローアップの質問を行うことも可能です。この非常に高いインテリジェンス レベルのおかげで、従来の「ルールベース」のチャットボットと比較すると、メンテナンスをほとんど必要とせず、より低い総保有コスト（TCO）で運用でき、優れた顧客体験を提供します。

少ないリソースで多くの成果を達成するよう求められている昨今、エージェントの増員や業務の外部委託は必ずしも適切ではありません。言うまでもなく、オンボーディングには時間がかかり、コストがかさみ、リスクまでも付きまといます。そこで、競争上の優位性を保つためにますます多くの企業が AI 導入に活路を見出し、CX 戦略に取り入れています。そして Gartner は、この数年内にチャットボットが主なカスタマー サービス チャネルになると予測しています。

Zoom Contact Center と Zoom バーチャル エージェントは、AI と機械学習を自社のビジネスに導入し、デジタル トランスフォーメーションで大きな ROI を生み出す手助けをしてくれます。Zoom プラットフォーム上に構築された弊社の顧客体験ソリューションは、業界トップの CRM やヘルプデスク ソフトウェアと連携できるため、カスタマー サービスの取り組みを拡大・拡張できます。また、弊社のプラットフォームを支える AI 機能を活用すれば、チームはさらに連携を強めてスマートに作業をこなし、高まり続けるコンタクト センター パフォーマンスのニーズと今日のユーザーの期待を満たすことができます。

Zoom がどのようにサポートできるかご紹介します。

• 24 時間 365 日、迅速かつ正確に問題を解決  
• 対応にかかる時間を短縮
• インテリジェントなエスカレーションで CSAT を向上
• 実用的なインサイトへのアクセス 

今すぐ Zoom にお問い合わせいただき、Zoom バーチャル エージェントと Zoom Contact Center の詳細情報をご確認ください。