Zoom o Zoom: jak rewolucjonizujemy doświadczenia klientów od wewnątrz

Sztuczna inteligencja wciąż zmienia branżę obsługi klienta, więc łatwo jest zrozumieć, dlaczego doświadczenie klienta musi ewoluować. Aby pozostać lojalnym wobec marki, dzisiejsi konsumenci oczekują natychmiastowych, dokładnych rozwiązań, samoobsługowych chatbotów, spersonalizowanych interakcji i możliwości wyboru kanału komunikacji. Ponieważ jednak 60% konsumentów twierdzi, że porzuci markę po zaledwie jednym lub dwóch negatywnych doświadczeniach, ważniejsze niż kiedykolwiek jest ponowne przeanalizowanie inicjatyw w zakresie doświadczenia klienta w celu zapewnienia jego zadowolenia. 

Jak przewidują analitycy CX, przeciętny wirtualny agent stanie się coraz bardziej zintegrowany z platformami interakcji klientów, torując drogę dla responsywnych, autonomicznych agentów AI, którzy zapewniają bardziej spersonalizowane doświadczenia. Wraz z tą zmianą firmy będą musiały skupić się na wzmocnieniu swoich możliwości CX poprzez podniesienie poziomu swoich agentów AI, aby samodzielnie obsługiwali powtarzalne interakcje. Umożliwi to właściwym agentom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach. 

W Zoom widzieliśmy tę transformację na własne oczy za sprawą naszego samoobsługowego rozwiązania AI-first, Zoom Virtual Agent for Chat and Voice, zbudowanego i wdrożonego przez pracowników Zoom. Będąc częścią szerszego pakietu produktów Zoom w zakresie CX, Zoom Virtual Agent umożliwia klientom uzyskanie wsparcia, kiedy tylko tego potrzebują. Niezależnie od tego, czy szukają pomocy w typowych kwestiach, takich jak „Dołącz do spotkania” lub „Uaktualnij moje konto”, nasi klienci mogą uzyskiwać dokładne odpowiedzi na swoje pytania. A jeśli konieczna jest rozmowa z agentem na żywo, interakcję można szybko przekazać wraz z kontekstem, redukując konieczność powtarzania się i związane z tym frustracje. 

Od wprowadzeniaZoom Virtual Agent za pośrednictwem naszej strony internetowej, osiągnęliśmy wskaźnik samodzielnej obsługi na poziomie 98% – to 98 na 100 rozmów z wirtualnymi agentami rozwiązanych pomyślnie i bez udziału agenta na żywo. To naprawdę coś! 

Ale tym, co jeszcze bardziej ulepszyło naszą usługę, jest dodanie nowego Zoom Virtual Agent dla rozmów głosowych. W ciągu zaledwie kilku miesięcy zaobserwowaliśmy 76% wskaźnika powstrzymywania i zmniejszyliśmy wskaźnik porzucenia z 23% do zaledwie 1%. 

Sukces, jaki osiągnęliśmy dzięki funkcji Zoom Virtual Agent, miał pozytywny wpływ na usługi świadczone naszym klientom. Wynik CSAT wzrósł o 19%, z 55 do 74%, a liczba zgłoszeń zmniejszyła się o 16%.  

Równie ważna jest poprawa, jaką zaobserwowaliśmy w kwestii zrozumienia zapytań. Wskaźnik braku dopasowania spadł z 35% do 0%, co oznacza, że praktycznie wszystkie zapytania klientów zostały właściwie zrozumiane przez Zoom Virtual Agent. Zamiast prosić użytkowników o „przeformułowanie zapytania”, system rozumie teraz intencję przy pierwszej próbie. Ten poziom dokładności semantycznej jest możliwy tylko w przypadku agentowej AI i radykalnie poprawia zarówno doświadczenie klienta, jak i wydajność operacyjną.

Jeśli przyjrzymy się bliżej „Rozliczeniom”, jednemu z naszych najczęstszych przypadków użycia, wyniki, które widzimy, są niesamowite. Wskaźniki odchylenia wzrosły z 0% do 30% w ciągu zaledwie trzech miesięcy, oszczędzając zespołowi ponad 1000 godzin pracy agentów miesięcznie na samych problemach z rozliczeniami.

Dzisiejsi klienci pragną spersonalizowanych doświadczeń, a aż 85% oczekuje, że agenci będą przyjaźni, natomiast 82% – że będą kompetentni. Po wprowadzeniu Zoom Contact Center w 2022 roku nabyliśmy platformę konwersacyjnej AI Solvvy i zaczęliśmy rozwijać rozwiązanie Zoom Virtual Agent (ZVA).

Gdy opracowywaliśmy proces korzystania z rozwiązania Zoom Virtual Agent, uzyskaliśmy nowy wgląd w ścieżkę klienta, którego brakowało nam w poprzednim czatbocie. Dzięki zaawansowanym wskaźnikom i solidnej analityce naszemu zespołowi udało się określić, gdzie i jak klienci uzyskują pomoc, oraz przeprojektować procesy pracy, aby ułatwić szybsze rozwiązywanie problemów. 

Jeśli zaś chodzi o tworzenie i doskonalenie przepływów pracy, proces ten obecnie cechuje się niespotykaną dotąd prostotą. Dzięki konfiguracji no-code w Zoom AI Studio rozpoczęcie pracy jest bardzo proste. Po prostu definiujemy zadanie agenta w języku naturalnym, łączymy potrzebne mu źródła wiedzy i danych oraz aktywujemy umiejętności pozwalające mu podjąć rzeczywiste działania. Zoom Virtual Agent może się zająć sprawdzaniem zamówień, aktualizowaniem kont, zarządzaniem zwrotami i wieloma innymi czynnościami. Przed faktycznym wdrożeniem agenta możemy nawet przeprowadzić symulacje na żywo, aby zobaczyć, jak spisuje się on w realistycznych scenariuszach. 

To właśnie takie zmiany – możliwe do szybkiego przetestowania i skorygowania – są źródłem znacznej dodatkowej wartości. Yuliya mówi o skutkach, jakie obserwują członkowie zespołu i nasi klienci:

„Możliwości konwersacyjne sprawiają, że obecnie sztuczna inteligencja nadąża za przebiegiem rozmowy, nawet gdy klient zmienia temat. AI zachowuje empatię, pobiera odpowiednie informacje z bazy wiedzy i na bieżąco tworzy kierowany przepływ pracy, dzięki czemu klient może rozwiązać wszystkie swoje problemy w jednym płynnym środowisku”.

Kto z nas, jako konsument, nie znalazł się kiedyś w sytuacji, w której utknął w miejscu z czatbotem? Nie można przejść dalej, a jednak nie można połączyć się z człowiekiem. Dzięki Zoom Virtual Agent, gdy rozmowa musi zostać przeniesiona do agenta na żywo, AI Expert Assist przenosi również wszystkie informacje kontekstowe sprawiając, że klient nie musi się powtarzać. 

Zoom Virtual Agent wykracza poza proste interakcje pytań i odpowiedzi, wykorzystując agentową AI z pamięcią konwersacyjną i rozumowaniem. Oznacza to, że Zoom Virtual Agent może zrozumieć kontekst w wielu etapach, dostosowywać się do zmian w rozmowie i w razie potrzeby samodzielnie podejmować działania, zamiast zmuszać klientów do przechodzenia przez sztywne ścieżki decyzyjne. 

Dzięki głębokiej integracji z ServiceNow, jedną z wielu obsługiwanych aplikacji innych firm, Zoom Virtual Agent może pobierać właściwe informacje kontekstowe, uzyskiwać dostęp do prawie 4000 artykułów z bazy wiedzy i podejmować działania podczas rozmów samoobsługowych. Dodanie tak dużej liczby artykułów do naszej bazy wiedzy umożliwia szkolenie Zoom Virtual Agent na różne tematy bez konieczności spędzania czasu na tworzeniu ograniczonych przepływów pracy opartych na intencji. Efektem jest szybsze rozwiązywanie problemów, dokładniejsze odpowiedzi i znacznie płynniejsze doświadczenie dla naszych klientów. 

Dzięki integracji z systemami zaplecza i automatyzacji Zoom Virtual Agent może skuteczniej rozwiązywać nawet bardzo specyficzne problemy klientów. Na przykład w Zoom najpierw używamy interfejsów API, aby uzyskać dostęp do danych konta klienta. Następnie wdrażamy AI w celu określenia przepływów pracy poprzez rozwiązywanie problemów klienta i określenie kroków, które należy podjąć. Umożliwia to personalizację wielu przypadków użycia bez konieczności opracowywania oddzielnych przepływów pracy dla każdego scenariusza. 

W przypadku bardziej złożonych problemów wykorzystujemy zaawansowaną technologię RAG (retrieval augmented generation). Wyposażając RAG w obszerną bibliotekę artykułów, Zoom Virtual Agent może odwoływać się do wielu źródeł bazy wiedzy, aby tworzyć kompleksowe, precyzyjne i spersonalizowane odpowiedzi dla klientów. Oznacza to, że samoobsługa może rozwiązać większość zapytań, przyspieszyć rozwiązywanie problemów i skrócić czas obsługi. Jeff Harling, szef działu cyfrowych doświadczeń klientów, jest podekscytowany wynikami:

„Integracja RAG to dla nas ogromny sukces. Wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby zwiększyć zdolność Zoom Virtual Agent do odpowiadania na bardziej abstrakcyjne pytania klientów”.

Poznawanie ścieżki klienta polega na zbadaniu tego, w jaki sposób i gdzie nasi użytkownicy uzyskują potrzebną pomoc. To z kolei wymaga pozyskiwania danych na głębszym poziomie. W przeszłości narzędzia wspomagające agentów zwykle pobierały artykuły tylko z pierwszego zapytania, które często jest powitaniem. To nie daje zbyt dobrego wglądu w faktyczny problem klienta. Nasz zespół obsługi klienta i sami klienci mogą uzbroić się w informacje potrzebne do dostosowania przepływów do intencji. 

„Agentowa AI pomaga nam zaoszczędzić mnóstwo czasu, szybko identyfikując trendy i wzorce” – mówi Yuliya. „Analityka dostępna w Zoom Virtual Agent potrafi wskazać główne powody, dla których klienci się z nami kontaktują.” Następnie możemy filtrować według umiejętności lub użytego narzędzia, aby szybko analizować duże ilości danych i mieć lepszy wgląd w interakcje z klientami”. 

Nie tylko możemy pomóc naszym klientom w szybszym rozwiązywaniu problemów, ale nasz obecny czatbot AI zmniejsza również obciążenie agentów obsługi klienta, ponieważ obsługuje miliony interakcji samoobsługowych, do których dochodzi każdego miesiąca.

Według doniesień 93% klientów jest skłonnych dokonać ponownego zakupu w firmach oferujących doskonałą obsługę klienta. Inteligentne funkcje routingu dostępne w Zoom Virtual Agent umożliwiają klientom eskalowanie rozmowy do agenta-człowieka i płynne przeniesienie historii czatu, co eliminuje konieczność powtarzania się. To nie tylko usprawnia interakcję między klientem a agentem, ale także ułatwia agentom obsługi rozwiązywanie problemów dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb każdego klienta. Nasze rosnące wskaźniki zadowolenia klienta i opinie w rodzaju „Odpowiedź była w pełni zgodna z moimi oczekiwaniami. To imponujące, jeśli wziąć pod uwagę, że sprawa była dość nietypowa. Dziękuję!” pozwalają wierzyć, że Zoom Virtual Agent pomaga nam zapewniać doskonałość, jakiej oczekują klienci.

Dzisiaj nasi klienci mogą korzystać z rozwiązań samoobsługowych z niespotykaną dotąd wygodą. W przeciwieństwie do wielu czatbotów dostępnych na rynku, które wymagają znacznego wysiłku w zakresie kodowania wariantów słów kluczowych, nasze unikatowe funkcje agentowej sztucznej inteligencji dokładnie interpretują pytania klientów zadawane w ich naturalnym języku. Zoom Virtual Agent nowej generacji radzi sobie nawet ze złożonymi zapytaniami. Zapamiętuje szczegóły z poprzednich rozmów i zadaje dodatkowe pytania, tak jak zrobiłby to człowiek pracujący jako agent. A ponieważ Zoom Virtual Agent ma wbudowany mechanizm zrozumienia języka naturalnego, z łatwością sobie radzi z nietypowymi sytuacjami, różnicami w akcentach i błędami wymowy, w pełni rozwiązując nawet trudne problemy bez potrzeby eskalacji. Ten dodatkowy poziom inteligencji wymaga mniej czynności obsługowych i cechuje się niższym całkowitym kosztem posiadania niż tradycyjne czatboty „oparte na regułach”, a ponadto zapewnia klientom lepsze wrażenia.

W czasach rozpowszechnionego oczekiwania, że będziemy osiągać więcej przy mniejszych zasobach, nie zawsze można zatrudnić więcej agentów lub zlecić pewne zadania na zewnątrz. Nie wspominając o tym, że onboarding bywa czasochłonny, kosztowny, a nawet ryzykowny. Gartner przewiduje, że w ciągu najbliższych kilku lat czatboty staną się głównym kanałem obsługi klienta, nic więc dziwnego, że coraz więcej firm szuka sposobów na zintegrowanie sztucznej inteligencji ze środowiskiem obsługi w celu zachowania przewagi konkurencyjnej.

Zoom Contact Center i Zoom Virtual Agent mogą ułatwić korzystanie ze sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w Twojej firmie, sprzyjając wzrostowi zwrotu z inwestycji. Nasze rozwiązania z zakresu doświadczeń klienta, oparte na platformie Zoom, integrują się z czołowymi systemami CRM i  wiodącym oprogramowaniem do pomocy technicznej, umożliwiając rozwijanie i skalowanie inicjatyw związanych z obsługą klienta. Natomiast sztuczna inteligencja, która wspiera naszą platformę, otwiera zespołom drogę do mądrzejszej współpracy, pomagając sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów. 

Zobacz, jak możemy Ci pomóc:

• Szybkie, dokładne rozwiązywanie problemów 24/7  
• Skrócenie czasu obsługi i kolejek połączeń
• Zwiększenie poziomu zadowolenia klienta z inteligentnym przekazywaniem zadań 
• Dostęp do spostrzeżeń umożliwiających podejmowanie działań 
• Uzyskanie pogłębionych informacji sprzyjających stałemu polepszaniu wrażeń klientów
• Bezproblemowa integracja z istniejącym stosem technologii

Skontaktuj się z nami już dzisiaj, aby dowiedzieć się więcej o Wirtualnym agencie Zoom oraz Centrum kontaktowym Zoom.