使用 IVR 轉接功能提升客戶體驗

互動語音回應 (IVR) 幾乎是所有雲端電話系統與聯絡中心即服務 (CCaaS) 不可或缺的功能，有助於組織簡化撥入通話轉接，並迅速將來電者接通給最適合解決問題的專員。互動語音回應更普遍稱作 IVR 軟體，能為轉接流程及客戶體驗提供助力。

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使用 IVR 轉接功能提升客戶體驗
IVR 是什麽？

IVR 是什麽？

曾被視為電話樹狀結構的 IVR 是一種自動化技術，能夠整合電話與 CCaaS 系統，實現自動化的來電者互動體驗。IVR 系統可使用按鍵式鍵盤輸入、語音提示及對話式 AI，將來電者轉接給適合的專員，或讓其聽取預錄資訊。 

安裝 IVR 後，來電者可使用各種自動化服務選項，例如查詢帳戶餘額、設定及變更 PIN 碼、在不同部門間轉接或與業務代表談話；如此一來，客戶不必透過真人專員也能自主服務，或決定何時與專員互動，實現個人化的客戶體驗、減少等待時間，並加速服務工單的結案時間。 

IVR 如何運作？

過去，IVR 軟體建置於獨立平台，即使僅為客服中心佇列新增少數功能，也可能是一筆昂貴的投資。如今，IVR 已是雲端聯絡中心解決方案的重要功能，並成為普遍預期的使用者體驗。Zoom Contact Center 這類雲端聯絡中心將 IVR 技術整合至平台，可輕鬆管理並支援通訊基礎架構，提升 IT 營運效率。 

在語音互動中，典型的 IVR 流程大致如下：

  • 來電撥入後，IVR 系統會向來電者展示電話「樹狀結構」或選項功能表。
  • 接著，來電者使用按鍵式鍵盤或語音選取功能表選項。
  • 自動通話分配系統 (ACD) 採用技能導向轉接功能，將來電者轉接給指定的客服專員。
IVR 如何運作？

IVR 有哪些優勢？

IVR 軟體可簡化並改善客戶服務體驗，同時為組織提供多項優勢。以下是 IVR 最顯著的幾項優勢：

  • 具有成本效益

    具有成本效益

    由於 IVR 內建於雲端聯絡中心平台，因此無須另行其他昂貴的平台。更棒的是，IVR 軟體還可以隨您的需求進行擴充。 

  • 更好的客戶服務

    更好的客戶服務

    技能導向轉接功能可對來電分門別類，並轉接給受過專門訓練的專員，解決特定的查詢事項或問題。憑藉這項功能，客戶可選擇自助服務或將通話提報給真人專員，最終減少通話取消數量及錯誤。

  • 更高的員工敬業度

    更高的員工敬業度

    IVR 可支援 (而非取代) 聯絡中心專員的職務內容。專員不必再浪費時間處理適合自助服務的簡單任務，而是與客戶進行有意義的對話溝通，建立長期關係並提升客戶的品牌忠誠度。因此，員工會對自己的角色更有成就感、更樂於投入，進而實現更高的留任率。

  • 更明確的見解

    更明確的見解

    在客服中心，IVR 會衡量掛斷通話數、轉接時間、客戶滿意度、中斷通話數及解決時間，據此提出關鍵見解，使管理層獲得寶貴的資料及分析。

  • 靈活性

    靈活性

    在尖峰時段，IVR 功能表可輕鬆迅速調整，向客戶傳達臨時訊息，例如通話量過高或斷線等，也可自訂功能表，允許來電者選擇直接反映企業的即時需求。

使用 IVR

潛在客戶開發與評分

潛在客戶開發與評分

IVR 可程式化功能表會詢問來電者，以調查他們的興趣或購買意向，達到輔助行銷活動的效果。此外，受理撥入通話的客服中心可自訂 IVR 功能表，讓來電者先回答幾項問題，再將其轉接給銷售團隊，藉此進行潛在客戶評分。

深入瞭解 Zoom Contact Center

Zoom Contact Center 直觀的 IVR 流程設計工具協助您輕鬆規劃所有頻道的客戶體驗歷程，依據專員的技能和熟練程度，來決定將客戶轉接至何處。此功能亦可與 CRM 應用程式整合，依據電話號碼查詢客戶資訊，聰明判斷最佳的客戶轉接路徑。Zoom Contact Center 建置於雲端，具備最佳化的視訊功能，將所有整合通訊及聯絡中心需求匯集於簡單、可靠且安全的單一平台。 

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