金融服務
50-200 名員工
每月審查和分析數千則客戶通話
已節省的時數
已分析的通話數
Caleb & Brown 是一家位於澳洲墨爾本市的客製化加密貨幣經紀商，為加密貨幣感興趣的受眾提供服務，該受眾是想要取得加密資產和投資，但不一定具備取得這些資產本身的知識。
隨著人們對加密貨幣越來越感興趣，Caleb & Brown 的經紀人所接通話數量也會隨之增加。每位經紀人經常每天處理 30–40 則客戶通話，而團隊很自豪能為每個客戶提供優質服務。
為了進一步致力於客戶關係和個人化關注，Caleb & Brown 希望能讓他們輕鬆參考過往的討論，以便他們可以立即從最後一次對話結束處繼續交談。
很遺憾，他們現有的解決方案就沒那麼複雜。它缺乏資料分析功能，並需要經紀人標記對話及自行新增備註。Caleb & Brown 產品部主管 Dan Johnson 表示：「這是一個相當手動的流程，無法善用我們經紀人的時間。我們需要一個可以自動提取這些見解的工具。」
Caleb & Brown 選擇 Zoom Revenue Accelerator (ZRA) 是因其 AI 功能及呈現有價值對話見解的能力。
透過 ZRA，經紀人可以使用這些見解與客戶進行更有意義和相關的對話。ZRA 的自動摘要和資訊擷取功能使經紀人能夠關注客戶，積極傾聽並提供更多價值，而不是手動做筆記。結果是提高參與度，進而提升客戶滿意度和額外的銷售機會。
事實上，自從 Caleb & Brown 開始使用 ZRA 以來，已從每則分析的客戶通話中收集到有價值的資料。Dan 表示：「之前只會分析和審查一小部分的通話。現在則是做到 100％，而且我們的團隊無需做任何事，這個軟體即可為我們完成。這真是太神奇了。」
此分析節省了大量時間，並使團隊更深入瞭解客戶。
透過從客戶通話中獲得的自動 AI 功能營收見解，Caleb & Brown 現在能使用從對話中收集的情報來指導業務決策。Dan 表示：「當我們想展開新的客戶獲取活動或探索新的業務領域時，我們會深入瞭解對客戶最重要的事項。我們可以調整獲取策略和通訊中使用的關鍵訊息，以符合我們所看到的內容。」
ZRA 讓團隊之間的資料分享變得更容易，因此經紀人可以與產品和工程團隊分享客戶意見反應，這是他們以前無法輕鬆完成的事情。Dan 表示：「過去，提取片段或音訊檔案來與其他團隊分享是相當棘手。現在，他們可以輕鬆搜尋轉錄文字，並提供這些片段作為文字片段。這可大幅改善我們的工作流程。」
採用 Zoom Chat 和 Zoom Meetings 可進一步強化協作，也協助改善 Caleb & Brown 的安全營運。團隊可以更快溝通，並使用 ZRA 分享資料和通話錄製內容，協助識別惡意行為者並快速確認客戶身分。「我們的團隊可以查看資料，並確認語音和對話風格與先前的對話相符。ZRA 提供的自動產生轉錄文字使搜尋先前的對話變得更容易。」
除了協助加強安全性外，ZRA 還使 Caleb & Brown 更輕鬆追蹤潛在的法規遵循問題並進行品質保證 (包括新客戶上線程序期間)。Dan 解釋道：「我們經過客戶上線程序，需要客戶提供大量資訊才能符合規範。使用 Zoom Revenue Accelerator，我們的上線團隊可以輕鬆查看已收集到的內容和缺少的內容。」
每次通話後，ZRA 會自動建立摘要並產生完成程序的後續步驟清單。「我們的上線團隊現在可以節省時間。與客戶互動時，他們可以專注並優先處理客戶對話，同時知道他們仍然符合上線程序規範。」
除了 ZRA 之外，Caleb & Brown 還採用了Zoom Phone。
作為一家擁有全球團隊且分布全球各地的公司，重要的是，距離不會對客戶體驗造成負面影響。根據 Dan 的說法，他們先前的供應商「具有重大的延遲問題。這使對話內容不連貫，感覺非常不自然。」
改用 Zoom Phone 後，協助解決這些問題，並且透過 ZRA 的無縫整合，他們獲得了前所未有的資料分析功能。
Caleb & Brown 已從 Zoom Phone 和 ZRA 中獲得眾多價值，使他們擴展了 Zoom 生態系統。
此一整合涉及 Salesforce。ZRA 直接與 Salesforce 整合，這表示代理人不再需要花費額外的時間搜尋他們所需的資訊。當客戶致電時，他們的個人資料會在畫面上彈出，允許代理人和經紀人快速瀏覽該客戶的資料，以取得特定要求的其他內容。Dan 表示：「例如，如果客戶想要更新地址，代理人可以直接在 Salesforce 中點擊、查看和變更該資訊。可用性非常好。」
另一項新增功能為 Zoom Contact Center，可為全球支援團隊提供更好的方式來為客戶提供服務。支援團隊成員不是擁有獨特的電話號碼，而是運用智慧路由，透過單一電話號碼簡化通話量。這項功能使報告更加清晰，因為領導階層能更容易瞭解正在進行的對話類型以及進行這些對話的對象。
Zoom 提供眾多解決方案，讓 Caleb & Brown 能夠提高生產力、更加瞭解客戶，並獲得更深入的交易見解，以創造更多營收。
