Zoom nói về Zoom: Cách chúng tôi đổi mới hoàn toàn trải nghiệm khách hàng từ bên trong

Khi AI tiếp tục định hình lại ngành trung tâm liên lạc, thật dễ hiểu tại sao trải nghiệm khách hàng cần phải phát triển. Để tiếp tục trung thành với thương hiệu, người tiêu dùng ngày nay mong đợi các giải pháp tức thời, chính xác, chatbot tự phục vụ, tương tác được cá nhân hóa và nhiều kênh để lựa chọn. Nhưng vì 60% người tiêu dùng cho biết họ sẽ rời bỏ một thương hiệu chỉ sau một hoặc hai trải nghiệm tiêu cực, việc đánh giá lại các sáng kiến CX để đảm bảo khách hàng hài lòng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. 

Như các nhà phân tích CX dự đoán, các nhân viên hỗ trợ ảo trung bình đang được tích hợp nhiều hơn vào các nền tảng tương tác với khách hàng, mở đường cho các tác tử AI tự chủ, đáp ứng nhanh chóng, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Với quá trình chuyển đổi đó, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc củng cố năng lực CX bằng cách nâng cấp các tác tử AI để tự mình xử lý các tương tác lặp đi lặp lại. Điều này giải phóng các nhân viên con người để họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn. 

Tại Zoom, chúng tôi đã tận mắt chứng kiến sự chuyển đổi này với giải pháp tự phục vụ ưu tiên AI, Nhân viên hỗ trợ ảo bằng trò chuyện và giọng nói của Zoom được xây dựng và triển khai bởi đội ngũ nhân viên Zoom. Là một phần của bộ sản phẩm Zoom CX, Zoom Virtual Agent cho phép khách hàng nhận hỗ trợ khi cần, bất cứ lúc nào. Cho dù tìm kiếm trợ giúp cho các vấn đề phổ biến như “Tham gia cuộc họp” hay “Nâng cấp tài khoản của tôi”, khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng và chính xác cho câu hỏi của mình. Và nếu khách hàng cần phải nói chuyện với nhân viên trực tiếp, tương tác có thể được chuyển tiếp nhanh chóng cùng ngữ cảnh, giảm xung đột và lặp đi lặp lại. 

Kể từ khi cung cấp Zoom Virtual Agent cho khách hàng thông qua trang web, chúng tôi đã đạt được tỷ lệ tự xử lý là 98% — nghĩa là 98 trên 100 cuộc hội thoại với nhân viên hỗ trợ ảo thông minh đã được giải quyết thành công mà không cần nhân viên trực tiếp can thiệp. Một thành tích không hề nhỏ! 

Nhưng điều giúp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của chúng tôi là việc bổ sung Nhân viên hỗ trợ ảo mới bằng giọng nói của Zoom. Chỉ trong vài tháng, chúng tôi đã đạt được tỷ lệ tự xử lý là 76% và giảm tỷ lệ bỏ ngang từ 23% xuống chỉ còn 1%. 

Thành công đạt được nhờ Zoom Virtual Agent đã tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho khách hàng nói chung. Điểm CSAT của chúng tôi đã tăng 19%, từ 55% lên mức đáng kể 74%, và số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ đã giảm 16%. 

Và sự cải thiện dễ thấy trong khả năng hiểu truy vấn cũng có tác động không kém phần mạnh mẽ. Tỷ lệ không khớp yêu cầu đã giảm từ 35% xuống 0%, có nghĩa là hầu hết mọi yêu cầu của khách hàng đều có thể được Zoom Virtual Agent diễn giải chính xác. Thay vì yêu cầu người dùng “diễn đạt lại câu hỏi“, hệ thống giờ đây đã hiểu được ý định ngay từ lần thử đầu tiên. Mức độ chính xác ngữ nghĩa này chỉ có thể đạt được với AI tác tử, và điều này đang cải thiện đáng kể cả trải nghiệm khách hàng lẫn hiệu quả hoạt động.

Nếu xem xét kỹ hơn vào phần “Thanh toán“, một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất của chúng tôi, thì kết quả thu được rất đáng chú ý. Tỷ lệ chuyển hướng đã tăng từ 0% lên 30% chỉ trong ba tháng, giúp đội ngũ tiết kiệm hơn 1.000 giờ làm việc của nhân viên mỗi tháng chỉ riêng cho các vấn đề về thanh toán.

Người tiêu dùng ngày nay khao khát những trải nghiệm được cá nhân hóa, và tới 85% mong muốn các nhân viên hỗ trợ tỏ ra thân thiện, và 82% mong muốn họ phải am hiểu. Sau khi ra mắt Zoom Contact Center vào năm 2022, chúng tôi đã mua lại nền tảng AI tương tác, Solvvy, và bắt đầu phát triển Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Là một phần trong quá trình phát triển luồng công việc của Zoom Virtual Agent, chúng tôi đã khám phá ra những hiểu biết mới về hành trình của khách hàng mà chatbot trước đây của chúng tôi còn thiếu. Nhờ vào các chỉ số tiên tiến và số liệu phân tích mạnh mẽ, đội ngũ của chúng tôi đã xác định được nơi và cách khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ, từ đó thiết kế lại quy trình làm việc để đẩy nhanh quá trình giải quyết vấn đề. 

Và khi nói đến việc xây dựng và hoàn thiện quy trình làm việc, quá trình này giờ đây đơn giản hơn bao giờ hết. Với thiết lập no-code trong Zoom AI Studio, việc bắt đầu sử dụng rất đơn giản. Chúng tôi chỉ đơn giản là định nghĩa nhiệm vụ của tác nhân bằng ngôn ngữ tự nhiên, kết nối các nguồn kiến thức và dữ liệu mà nó cần, và kích hoạt các kỹ năng cho phép nó thực hiện hành động thực tế. Zoom Virtual Agent có thể lo liệu việc kiểm tra đơn hàng, cập nhật tài khoản, quản lý hàng trả lại và nhiều việc khác nữa. Trước khi đưa vào hoạt động chính thức, chúng ta thậm chí có thể chạy mô phỏng trực tiếp để xem tác nhân hoạt động như thế nào trong các tình huống thực tế. 

Chính những thay đổi như thế này, có thể được thử nghiệm và điều chỉnh nhanh chóng, đang tạo ra giá trị đáng kể. Yuliya chia sẻ những tác động mà đội ngũ của chúng tôi và khách hàng đang trải qua:

“Khả năng đàm thoại giờ đây cho phép AI theo dõi quy trình cuộc trò chuyện, ngay cả khi khách hàng chuyển chủ đề. Tác nhân duy trì sự thấu cảm, lấy thông tin chính xác từ cơ sở kiến thức và xây dựng quy trình làm việc có hướng dẫn ngay lập tức để khách hàng có thể giải quyết tất cả các vấn đề của họ trong một trải nghiệm liền mạch.”

Có người tiêu dùng nào chưa từng gặp bế tắc với một chatbot? Cuộc trò chuyện không thể tiến xa hơn nhưng cũng không liên lạc được với con người. Với Zoom Virtual Agent, khi cuộc trò chuyện cần được chuyển đến nhân viên trực tiếp, AI hỗ trợ chuyên môn sẽ truyền tải toàn bộ ngữ cảnh, cho phép chuyển giao liền mạch mà không yêu cầu khách hàng lặp lại. 

Zoom Virtual Agent vượt ra ngoài các tương tác hỏi đáp đơn giản bằng cách sử dụng AI tác nhân với trí nhớ và suy luận trong hội thoại. Điều này có nghĩa là Zoom Virtual Agent có thể hiểu ngữ cảnh qua nhiều bước, thích ứng khi cuộc hội thoại thay đổi và tự hành động khi cần, thay vì buộc khách hàng phải tuân theo các lộ trình quyết định cứng nhắc. 

Thông qua tích hợp sâu với ServiceNow, một trong nhiều ứng dụng của bên thứ ba được hỗ trợ, Zoom Virtual Agent có thể sử dụng đúng ngữ cảnh, truy cập gần 4.000 bài viết trong cơ sở kiến thức và thực hiện hành động trong các cuộc trò chuyện tự phục vụ. Việc bổ sung nhiều bài viết vào cơ sở kiến thức của chúng tôi cho phép chúng tôi đào tạo Zoom Virtual Agent trên nhiều chủ đề khác nhau mà không cần tốn thời gian xây dựng các quy trình làm việc hạn chế dựa trên ý định. Kết quả là, quá trình xử lý nhanh hơn, câu trả lời chính xác hơn và trải nghiệm mượt mà hơn nhiều cho khách hàng của chúng tôi. 

Bằng cách tích hợp với các hệ thống phụ trợ và sử dụng tự động hóa, Zoom Virtual Agent có thể giải quyết hiệu quả hơn cả những vấn đề rất cụ thể của khách hàng. Ví dụ: tại Zoom, trước tiên chúng tôi sử dụng API để truy cập thông tin chi tiết về tài khoản khách hàng. Sau đó, chúng tôi triển khai AI để xác định quy trình làm việc bằng cách khắc phục sự cố của khách hàng và vạch ra các bước cần thực hiện. Điều này giúp cá nhân hóa nhiều trường hợp sử dụng mà không cần phải phát triển các quy trình làm việc riêng biệt cho từng tình huống. 

Đối với các vấn đề phức tạp hơn, chúng tôi đang tận dụng công nghệ tạo tăng cường truy xuất nâng cao (RAG). Bằng cách cung cấp cho RAG một thư viện các bài viết toàn diện, Zoom Virtual Agent có thể tham khảo nhiều nguồn cơ sở kiến thức để tạo ra các câu trả lời toàn diện, chính xác và được cá nhân hóa cho khách hàng. Tức là tính năng tự phục vụ có thể giải đáp hầu hết các thắc mắc, đẩy nhanh quá trình giải quyết và rút ngắn thời gian xử lý. Jeff Harling, Giám đốc bộ phận Trải nghiệm Khách hàng Kỹ thuật số, rất hào hứng với kết quả này:

“Việc tích hợp RAG là một thành công lớn đối với chúng tôi. Tính năng này tận dụng AI để cải thiện khả năng Zoom Virtual Agent phản hồi những câu hỏi trừu tượng hơn của khách hàng.”

Hiểu được hành trình của khách hàng nghĩa là nghiên cứu cách thức và địa điểm người dùng tìm thấy sự hỗ trợ mà họ cần. Điều này đòi hỏi phải lấy dữ liệu từ cấp độ sâu hơn. Theo truyền thống, các công cụ hỗ trợ nhân viên thường chỉ trích xuất bài viết từ truy vấn đầu tiên, thường là lời chào. Điều này không cung cấp nhiều thông tin hữu ích về vấn đề của khách hàng. Nhóm hỗ trợ khách hàng và khách hàng của chúng tôi có thể trang bị cho mình những thông tin cần thiết để điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp với các ý định. 

Yuliya chia sẻ: "AI tác tử giúp chúng tôi tiết kiệm rất nhiều thời gian bằng cách nhanh chóng xác định các xu hướng và mô hình. Số liệu phân tích trong Zoom Virtual Agent có thể cung cấp những lý do hàng đầu khiến khách hàng liên hệ với chúng ta. Sau đó, chúng ta có thể lọc theo kỹ năng hoặc công cụ được sử dụng để nhanh chóng phân tích lượng lớn dữ liệu và hiểu rõ hơn về sự tương tác của khách hàng. 

Chúng tôi không chỉ có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nhanh hơn, mà chatbot AI hiện tại của chúng tôi còn giảm gánh nặng lên các nhân viên hỗ trợ bằng cách xử lý hàng triệu lượt tương tác tự phục vụ mà chúng tôi nhận được mỗi tháng.

Theo báo cáo, 93% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại từ các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Khả năng định tuyến thông minh của Zoom Virtual Agent cho phép khách hàng của chúng tôi chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp và chuyển giao lịch sử trò chuyện một cách liền mạch, loại bỏ nhu cầu khách hàng phải lặp lại thông tin. Điều này không chỉ giúp đơn giản hóa tương tác giữa khách hàng và nhân viên mà còn giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng của chúng tôi giải quyết vấn đề với sự hiểu biết tốt hơn về nhu cầu của từng khách hàng. Với điểm số CSAT ngày càng tăng và những góp ý như “Câu trả lời chính xác là những gì tôi đang tìm kiếm. Ấn tượng vì nó khá cụ thể. Cảm ơn!”, Zoom Virtual Agent đang giúp chúng tôi mang đến sự xuất sắc mà khách hàng mong đợi.

Ngày nay, khách hàng của chúng tôi có thể tự phục vụ một cách thuận tiện hơn bao giờ hết. Không giống như nhiều bot trò chuyện trên thị trường yêu cầu lập trình phức tạp với nhiều biến thể từ khóa, khả năng AI tác tử độc quyền của chúng tôi có thể diễn giải chính xác những gì khách hàng đang hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên của họ.Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom thế hệ tiếp theocủa chúng tôi có thể xử lý ngay cả những truy vấn phức tạp. Nó ghi nhớ các chi tiết từ các cuộc trò chuyện trước đó và đặt câu hỏi tiếp theo, giống như một nhân viên. Và bởi vì Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom được tích hợp khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), nó có thể dễ dàng xử lý các tình huống bất ngờ, sự khác biệt về giọng điệu và cách phát âm sai, giải quyết triệt để ngay cả những vấn đề khó khăn mà không cần phải chuyển lên cấp trên. Mức độ thông minh vượt trội này yêu cầu ít bảo trì hơn và có tổng chi phí sở hữu (TCO) thấp hơn so với các bot trò chuyện "dựa trên quy tắc" truyền thống, đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Trong thời đại mà tất cả chúng ta đều được kỳ vọng phải làm nhiều hơn với ít nguồn lực hơn, việc thuê thêm nhân viên hoặc thuê bên ngoài không phải lúc nào cũng khả thi. Chưa kể, quá trình hướng dẫn nhập môn có thể tốn thời gian, tốn kém và thậm chí tiềm ẩn rủi ro. Gartner dự đoán rằng trong vài năm tới, bot trò chuyện sẽ trở thành một kênh dịch vụ khách hàng chính, ngày càng nhiều doanh nghiệp đang tìm cách tích hợp AI vào trải nghiệm khách hàng của họ để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Zoom Contact Center và Zoom Virtual Agent có thể giúp bạn tận dụng AI và học máy trong doanh nghiệp của chính mình để thúc đẩy ROI đáng kể hơn. Được xây dựng trên nền tảng Zoom, giải pháp trải nghiệm khách hàng tích hợp với CRM và phần mềm hỗ trợ khách hàng để bạn có thể phát triển và mở rộng các sáng kiến dịch vụ khách hàng của mình. Và với sự trợ giúp của AI để hỗ trợ nền tảng này, chúng tôi đang cho phép các nhóm làm việc cùng nhau một cách thông minh hơn để đáp ứng  kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng. 

Tìm hiểu cách chúng tôi có thể giúp bạn:

• Giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác 24/7  
• Giảm thời gian xử lý và hàng đợi cuộc gọi
• Tăng điểm CSAT với chuyển tiếp thông minh 
• Truy cập thông tin chuyên sâu hữu ích 
• Nắm bắt những hiểu biết sâu sắc hơn giúp bạn liên tục cải thiện CX
• Tích hợp liền mạch với tổ hợp công nghệ hiện có của bạn

Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để tìm hiểu thêm về Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom và Zoom Contact Center.