6 cách để tăng cường chất lượng hỗ trợ khách hàng với nền tảng chatbot AI

1. Đáp ứng nhanh chóng kỳ vọng của khách hàng: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ nhanh chóng, tiện lợi mà không phải chờ đợi lâu.
2. Giảm thời gian chờ đợi: Nhanh chóng trả lời các câu hỏi, giải quyết sự khó chịu hàng đầu trong trải nghiệm khách hàng.
3. Cung cấp phản hồi nhanh chóng: Cho phép khách hàng nhập câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và nhận được câu trả lời nhanh chóng.
4. Bảo đảm thông tin chính xác và cập nhật: Trích xuất từ cơ sở kiến thức của bạn để cung cấp các phản hồi nhất quán và phù hợp với thương hiệu.
5. Trao quyền cho các doanh nghiệp nhỏ: Giúp các nhóm nhỏ hơn cạnh tranh với các công ty lớn hơn bằng cách mở rộng hỗ trợ theo hướng hiệu quả.

Khi bạn thêm chatbot vào trang web để hỗ trợ nhóm chăm sóc khách hàng, quyết định tiếp theo bạn cần đưa ra là cách thức thực hiện. Một lựa chọn đó là tận dụng nguồn lực nội bộ với các kỹ năng viết mã và chuyên môn giao diện người dùng/trải nghiệm người dùng (UI/UX) để tạo chatbot cho doanh nghiệp. Ngược lại, bạn có thể chọn sử dụng phần mềm chatbot từ nhà cung cấp. 

Mỗi lựa chọn có các ưu điểm riêng. Ví dụ: việc phát triển nội bộ cho phép bạn thiết kế chatbot riêng biệt. Tuy nhiên, hoạt động phát triển cần thời gian và sự đầu tư, vì vậy việc sử dụng nền tảng từ nhà cung cấp giải pháp có thể giúp bạn triển khai chatbot nhanh hơn. 

Làm thế nào để thêm chatbot vào trang web?

Bạn có thể thêm chatbot AI bằng cách sử dụng một nền tảng với trình tạo trực quan, tích hợp với CMS của bạn và khởi chạy thông qua một tiện ích hoặc plugin. Nếu chọn nền tảng từ nhà cung cấp phần mềm, bạn sẽ có thông tin về các thành phần tích hợp gốc hoặc về việc sử dụng tiện ích để thêm nhân viên hỗ trợ ảo vào trang web.

Nhiều công ty dự tính triển khai chatbot hỗ trợ khách hàng sử dụng chatbot từ nhà cung cấp. Nhưng việc tìm nền tảng chatbot AI tốt nhất từ hàng chục chatbot trên thị trường có thể là một thử thách. 

Các mẹo sau có thể giúp bạn đánh giá các lựa chọn cho doanh nghiệp.

1. Thu hẹp việc tìm kiếm trong phạm vi chatbot trí tuệ nhân tạo

Không phải mọi chatbot đều được AI hỗ trợ với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Bạn có thể thêm tính năng trò chuyện trực tiếp hoặc chức năng tìm kiếm vào trang web nhưng việc này sẽ không cung cấp trải nghiệm khách hàng giống với chatbot AI. AI cho phép chatbot hiểu ý định và cảm nhận của khách hàng để cung cấp phản hồi giống với con người hơn. Và bây giờ với AI tác tử, chatbot AI thậm chí có thể lý luận và giải quyết các truy vấn phức tạp.

Khi chọn chatbot cho dịch vụ khách hàng, hãy tìm hiểu công nghệ đằng sau chatbot và yêu cầu demo để trải nghiệm trực tiếp loại trải nghiệm mà chatbot cung cấp. 

2. Theo đuổi tính dễ sử dụng của trình dựng chatbot trực quan

Sau khi chọn nền tảng, hãy ghi nhớ các mẹo sau để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng bằng nền tảng chatbot AI hỗ trợ khách hàng cho trang web.

1. Thêm cá tính riêng

Trải nghiệm khách hàng tốt nhất với nền tảng chatbot AI đến từ tương tác kết hợp các yếu tố của cuộc hội thoại từ con người. Xây dựng những lời chào thân mật, cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng trang web và dùng văn phong hội thoại khiến khách hàng thấy thoải mái.Xây dựng phản hồi cho các tình huống bất ngờ có thể phát sinh. Việc tạo cho chatbot một “cá tính” phù hợp với thương hiệu của bạn có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng. 

2. Mở rộng thành phần tích hợp nếu có thể

Nhân viên hỗ trợ ảo được tích hợp với cơ sở kiến thức hoặc trung tâm trợ giúp rất có giá trị. Nhưng chatbot được tích hợp với phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng hoặc tạo phiếu hỗ trợ còn có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Lên kế hoạch cho luồng hội thoại và kết nối khách hàng với các tài nguyên họ cần để tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể.

Khi tìm hiểu về các lựa chọn nền tảng chatbot AI, hãy đặt câu hỏi “Nếu như… thì sao?” và xem chatbot phản hồi ra sao. 

Nhóm dịch vụ khách hàng cũng là bên đủ năng lực nhất để kiểm thử chatbot và hỗ trợ cập nhật, cho phép chatbot cung cấp phản hồi tốt nhất có thể. 

5. Theo dõi số liệu phân tích 

Ngay cả khi đánh giá chatbot của bạn cho kết quả tích cực và chatbot có vẻ hoạt động tốt trong các lần kiểm thử, việc theo dõi hiệu suất của chatbot trong thực tế vẫn là điều cần thiết. Hãy theo dõi các câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng và xem liệu chatbot của bạn có đưa ra câu trả lời dẫn đến sự hài lòng của khách hàng hay không. Sử dụng AI để kết nối các số liệu phân tích của bạn xuyên suốt hành trình của khách hàng nhằm cung cấp cái nhìn thống nhất về những cải tiến có thể cần thực hiện.

Đồng thời, hãy đặt ra chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) giúp bạn đo lường hiệu suất chatbot, chẳng hạn như tần suất chatbot phản hồi chính xác vào lần đầu tiên và tần suất chatbot cần báo cáo vượt cấp các yêu cầu lên nhân viên hỗ trợ. Nếu chatbot không đạt được mục tiêu hoặc hiệu suất giảm đi, bạn cần cập nhật hoặc điều chỉnh chatbot. 

6. Thu thập góp ý của khách hàng 

Một cách nhanh chóng để đánh giá hiệu suất chatbot là hỏi khách hàng của bạn. Hãy yêu cầu khách hàng cung cấp đánh giá nhanh hoặc nhận xét ngắn gọn vào cuối mỗi tương tác để thu thập thông tin có thể giúp bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực tiềm năng cần cải thiện.