Jak korzystać z oprogramowania do automatycznej obsługi klienta?

Wiele strategii obsługi klienta tradycyjnie opiera się na wysokim poziomie kontaktu z klientem. Dobrze wyszkolony agent będzie odpowiadał na zapytania klientów i aranżował interakcje z nimi w celu rozwiązywania problemów i zwiększania zadowolenia klientów.

Jest to nadal skuteczny model zapewniania doskonałej obsługi klienta, ale nie zawsze jest on wykonalny lub zrównoważony. Brakuje utalentowanych agentów obsługi klienta, rozwijające się firmy nie są w stanie nadążyć za żądaniami klientów w opłacalny sposób, a oczekiwania klientów dotyczące szybkiej odpowiedzi i natychmiastowej gratyfikacji rosną.

W rezultacie wiele firm korzysta z oprogramowania do zautomatyzowanej obsługi klienta.

Automatyzacja obsługi klienta minimalizuje ilość działań wymaganych od agenta, aby odpowiedzieć na pytania i rozwiązać problemy. Zespół obsługi klienta, który zapewnia wyłącznie obsługę osobistą, może wątpić, czy automatyzacja może zapewnić odpowiednie doświadczenia klienta. Jednak 40% konsumentów nie zwraca uwagi na to, czy komunikuje się z człowiekiem, czy ze zautomatyzowanym systemem, pod warunkiem, że otrzymuje potrzebne informacje.

Być może Twój zespół korzysta już z narzędzi do obsługi klienta, które automatyzują niektóre zadania i procesy. Niewiele zespołów obsługi klienta nadal korzysta w 100% z ręcznych procesów do obsługi zapytań klientów. Zamiast tego wydajne zespoły korzystają z różnych rozwiązań, w tym z poniższych przykładów oprogramowania do obsługi klienta.

Oprogramowanie CRM

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (customer relationship management, CRM) umożliwia firmom dokumentowanie interakcji z klientami. Na przykład zespół obsługi klienta może korzystać z rozwiązania CRM w celu personalizacji interakcji lub zaoszczędzenia czasu poprzez odwoływanie się do historii klienta. Oprogramowanie CRM może również śledzić czas między interakcjami z obsługą klienta i przypominać agentom lub zespołowi sprzedaży, kiedy nadszedł czas, aby ponownie skontaktować się z klientem.

Oprogramowanie do pomocy technicznej

Oprogramowanie do pomocy technicznej lub system obsługi zgłoszeń klientów umożliwia klientom otwieranie zgłoszeń w celu uzyskania usługi lub wsparcia. Zapewnia zespołom obsługi klienta skuteczny sposób ustalania priorytetów zgłoszeń, przypisywania ich do przedstawicieli lub agentów oraz śledzenia postępów do momentu rozwiązania problemów.

Oprogramowanie do monitorowania mediów społecznościowych

Systemy zarządzania reputacją, takie jak oprogramowanie do monitorowania mediów społecznościowych, automatyzują śledzenie komentarzy w mediach społecznościowych i witrynach z recenzjami. Dane zebrane z tych systemów pozwalają firmom śledzić opinie klientów, reagować na skargi, zmniejszać utratę klientów i maksymalizować wartość klienta.

Oprogramowanie do obsługi czatu na żywo

Rozwiązaniem prawdopodobnie najczęściej kojarzonym z automatyczną obsługą klienta jest oprogramowanie do obsługi czatu na żywo. Pozwala klientowi na korzystanie z chatbota w celu znalezienia odpowiedzi na pytania, a w razie potrzeby przekierowuje go do agenta, aby rozwiązać bardziej złożone kwestie.  

Niezależnie od tego, czy planujesz przekierować klientów do opcji samoobsługi, czy zautomatyzować procesy wewnętrzne, musisz stworzyć połączone środowisko IT, które pozwoli na swobodny przepływ danych ze wszystkich systemów. Podobnie jak zespoły obsługi klienta, systemy automatyzacji potrzebują wszystkich istotnych informacji, aby rozwiązywać problemy i udzielać odpowiedzi.

Po utworzeniu zintegrowanego systemu CRM, pomocy technicznej, monitorowania mediów społecznościowych i czatu na żywo zoptymalizujesz wydajność automatyzacji obsługi klienta (i ludzkiego agenta) oraz zadowolenie klientów.

We wszystkich branżach i przypadkach użycia firmy zwracają się ku automatyzacji, aby sprostać wyzwaniom spowodowanym niedoborem siły roboczej i kontrolować koszty. Chociaż mogą to być wystarczające powody, aby wdrożyć zautomatyzowaną platformę obsługi klienta, należy pamiętać, że istnieją dodatkowe korzyści.  

Zautomatyzowane systemy mogą zapewnić zespołom obsługi klienta nowe możliwości, takie jak analizowanie połączeń i dostarczanie odpowiednich informacji na ekranach lub obsługa powtarzalnego wprowadzania danych albo innych zadań.

Ponadto, dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, interakcje obsługi klienta nie muszą być inicjowane przez klienta. Zautomatyzowane oprogramowanie do obsługi klienta gromadzi dane, które można analizować, aby zrozumieć zachowania użytkowników i zidentyfikować klientów zagrożonych rezygnacją lub możliwości sprzedaży dodatkowej albo krzyżowej. Wykonanie pierwszego kroku może pomóc poprawić wskaźniki zadowolenia i utrzymania klientów oraz zwiększyć przychody.

Automatyzacja zadań związanych z obsługą klienta może poprawić doświadczenia klienta i zwiększyć wydajność operacyjną. Niektóre z konkretnych korzyści zautomatyzowanej obsługi klienta to:

Klienci tracą cierpliwość, gdy muszą czekać na połączenie ponad pięć minut, a gdy czekają dłużej, niż oczekują, są o 18% mniej zadowoleni z obsługi. Oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta odpowiada niemal natychmiast, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, eliminując konieczność czekania. Dodatkowo, jeśli sprawa musi zostać eskalowana do agenta, oprogramowanie może zbierać informacje potrzebne agentowi do skutecznego i szybkiego rozwiązania problemu.

Oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta zmniejsza potrzebę zatrudniania dodatkowych pracowników i może ograniczyć liczbę nadgodzin poprzez zarządzanie zadaniami agentów. Chociaż oprogramowanie ma miesięczną subskrypcję lub koszt licencji, zwrot z inwestycji może być szybki i znaczący.

Nawet najbardziej sumienni agenci mogą popełniać błędy. Na przykład mogą przekazywać niewłaściwe informacje podczas intensywnego dnia lub wykorzystywać nieaktualne dane.

Oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta konsekwentnie czerpie informacje z bazy wiedzy lub dokumentacji centrum pomocy. Jeśli są one prawidłowe, system zawsze dostarczy prawidłowe odpowiedzi.

Bez odpowiedniej strategii zespoły pomocy mogą paść ofiarą niektórych wad zautomatyzowanej obsługi klienta. Zapamiętaj te fakty dotyczące systemów zautomatyzowanej obsługi klienta, aby uniknąć typowych pułapek.

Zautomatyzowane systemy mogą udzielać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, kierować klientów do zasobów i wykonywać proste zadania. Gdy sprawa jest bardziej złożona lub wymaga empatii, do akcji musi wkroczyć człowiek. Firmy, które wdrażają oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta, powinny uczynić je częścią strategii, która wspiera agentów, a nie próbuje ich zastąpić.

Agent obsługi klienta wie, że nowy klient może potrzebować więcej wyjaśnień na temat produktów lub usług, a klient VIP oczekuje obsługi na najwyższym poziomie. Oprogramowanie do automatyzacji nie rozróżnia klientów i może skutkować niezadowoleniem w niektórych segmentach bazy.

Gdy firma wdroży oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta, przepływy pracy ulegną zmianie, a menedżerowie obsługi klienta będą musieli ponownie przeszkolić swoje zespoły. Najlepsze oprogramowanie będzie wspierać efektywne istniejące procesy, ale nadal będzie się uczyło.

Istnieje wiele sposobów automatyzacji procesów w celu wsparcia zespołu obsługi klienta. Sprawdź, w jaki sposób te opcje mogą usprawnić przepływ pracy dla Twojego zespołu pomocy.

Rozważ udostępnienie klientom samoobsługowej opcji wyszukiwania potrzebnych informacji. Dobrze zorganizowana i aktualna baza wiedzy z możliwością wyszukiwania może pomóc klientom łatwo znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania.

Możesz także umożliwić klientom zadawanie pytań lub wybieranie tematów z rozwijanego menu, zamiast wymagać od nich przeszukiwania bazy wiedzy. System zapewni wstępnie zatwierdzone odpowiedzi na ich pytania.

Zespoły obsługi klienta mogą zautomatyzować routing połączeń za pomocą interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej (IVR). System prosi klientów o wybór z menu lub rozpoznaje słowa kluczowe, aby skierować ich do odpowiednich działów w celu rozwiązania ich problemów. 

Chatboty mogą natychmiast odpowiadać klientom na stronie internetowej lub w aplikacjach do obsługi wiadomości. Chatboty AI wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP), dzięki czemu klienci mogą wchodzić z nimi w interakcje konwersacyjne.

Inteligentny chatbot zrozumie klientów, znajdzie potrzebne informacje i udzieli odpowiedzi szybko i wygodnie. Wiele firm odnotowuje znaczną redukcję liczby zgłoszeń, gdy chatbot jest pierwszym punktem kontaktu.

Niezależnie od tego, w jaki sposób planujesz zautomatyzować obsługę klienta, istnieje kilka kluczowych kroków, które należy, jak opisano poniżej.

Zdecyduj, które procesy chcesz zautomatyzować. Oprzyj swoją decyzję na tym, które zadania lub interakcje nie wymagają kontaktu z człowiekiem – oraz które możesz usprawnić i uzyskać zwrot z inwestycji dzięki automatyzacji.

Nie automatyzuj tylko dla samej automatyzacji. Zidentyfikuj problemy i rozwiąż je.

Skuteczność oprogramowania do zautomatyzowanej obsługi klienta zależy od informacji dostarczone przez użytkownika. Upewnij się więc, że Twoja baza wiedzy jest aktualna, dokładna i kompletna, aby Twój zautomatyzowany system zawsze dostarczał cenne, istotne informacje, a w rezultacie zapewniał doskonałą obsługę klienta.

Po zdefiniowaniu strategii automatyzacji procesów obsługi klienta należy ocenić rozwiązania pod kątem potrzebnych funkcji i możliwości. Nie idź na kompromis w kwestii swoich celów – znajdź oprogramowanie zwiększające produktywność, które pomoże Ci je osiągnąć. 

Wirtualny asystent Zoom wspiera cele związane z automatyzacją zadań i procesów obsługi klienta, jednocześnie nigdy nie rezygnując z zapewniania doskonałej obsługi. To narzędzie do automatyzacji obsługi klienta oferuje szereg funkcji obsługi klienta wspieranych przez AI, od chatbotów po pomoc agenta i analizę danych. Wirtualny Agent Zoom współpracuje również z aplikacjami do obsługi klienta i aplikacjami biznesowymi, tworząc w pełni połączone środowisko oparte na najlepszym oprogramowaniu do obsługi klienta.

Twój zespół spędza czas na zadaniach, którymi może zarządzać oprogramowanie do automatyzacji obsługi klienta lub musisz zapewnić swoim agentom szybsze odpowiedzi i łatwy dostęp do informacji? Porozmawiaj z ekspertem, aby dowiedzieć się więcej o korzyściach płynących z automatyzacji.