時間帯 / 営業時間ルーティング

時間帯ルーティングを構築するために使用される主要コンポーネントは、以下の 3 つです。

[営業時間] コンポーネントは営業スケジュール / 営業時間を判定し、フローは営業時間スケジュールに従って処理方法を判定します。時間帯ルーティング / 営業時間ルーティングの場合、営業時間チェックを行うのはフローの役割です。

フローは以下の 2 つの方法で時間帯ルーティングを実装できます。

アカウント レベルの営業時間スケジュールを使用する場合、フローは [条件] ウィジェットを使用して営業時間をチェックします。この設定では、[条件] ウィジェットが使用する営業時間帯 / 休業日を選択します。ウィジェットは、デフォルトのアカウント レベルの設定から選択することも、特定のアカウント レベルの営業時間帯 / 休業日を選択することもできます。この時間帯の適用は、特定のキューの選択よりも前に行われる可能性があるため、この構成ではキューレベルの [営業時間] 設定はすべて無視されます。この設計では、ウィジェットはキューレベルの設定に関係なく、特定の [営業時間] 設定を指定します。

キューレベルの営業時間スケジュール設定は、キュー / 部門によって営業時間帯が異なる場合に適しています。以下の例では、フローに接続した発信者がキューのメニューを選択します。選択後には、時間帯ルーティングがキューレベルで行われます。[条件] ウィジェットは、[キューデータを取得] チェックを使用して特定のキューを選択し、キューに設定された営業時間帯を適用します。



上記のフローの例に示すように、フローによる営業時間スケジュールのチェック結果は、以下のいずれかになります。


• 対応可能 - [対応可能] の一般的なフロー構成では、発信者を「営業時間内」ロジック（IVR メニューやキュー / エージェントへのルーティングなど）にルーティングします。
• 対応不可 - [対応不可] の一般的なフロー構成では、発信者を「営業時間外」ロジック（営業時間外メニューやボイスメールなど）にルーティングします。

営業時間スケジュールの適用はフロー構成で行われるため、時間帯ルーティングの処理方法を柔軟に選択できます。適切な営業時間帯ロジックを実装するために、必要に応じて、アカウント レベルとキューレベルの両方の条件チェックを併用できます。

時間帯ルーティング / 営業時間ルーティング機能の設定については、[営業時間] 機能を使用して営業時間帯を構築します。次に、フローで時間帯ルーティング チェック / ロジックを適用するように設定します。

このセクションでは、デフォルトのアカウント レベルの営業時間を設定し、フローに適用します。この設定では、大まかに以下の手順を実行します。


1. アカウント レベルの営業時間を設定する
2. フローを更新して、アカウント レベルの営業時間を適用する

1. Zoom Contact Center 管理ポータルで、[コンタクト センター管理]、[環境設定] の順に移動します。
2. [環境設定] ページで、[営業時間] タブをクリックします。
3. まずは、[営業時間帯] のスケジュールを確認します。デフォルトでは、24 時間年中無休の [デフォルト時間] のスケジュールのみが表示されます。コンタクト センター全体で共通の営業時間帯をスケジュールする場合は、デフォルト時間のスケジュールを編集して通常の営業時間帯を設定します。複数の部門があり、ほとんどの部門で営業スケジュールが同じ場合も、デフォルト時間のスケジュールを使用できます。ただし、時間帯ルーティングを適用するのはフローの役割であるため、フロー / 部門 / 電話番号によって営業時間が異なる場合は、後ほどフロー構成で設定できます。この例では、デフォルトの休日スケジュールを編集し、営業時間を月～金曜日の午前 8 時～午後 8 時に設定します。

次のステップでは、標準の営業時間帯スケジュールに優先する必要がある休日または計画的な休業の [休業日] を作成します。必要に応じて、複数の休業日スケジュールを作成できます。[+ 休業日を追加] ボタンをクリックし、会社の適切なスケジュールに従って休業日を作成します。この例では、米国の一般的な複数の休日に準じる [会社の休業日] という単一の休業日を作成しています。[アカウントのデフォルトの休業日に設定する] にチェックを入れているのは、これがビジネス全体に使用される休業日設定であるためです。

5. これで [営業時間帯] と [休業日] の両方を設定し、[営業時間] の設定を完了しました。

フローで実装する設定により、時間帯 / 営業時間ロジックのチェック / 適用を行うかどうかが決定されます。フローに営業時間チェックを追加するには、[条件] ウィジェットを使用する必要があります。

1. 営業時間チェックを実装するフローを開きます。
2. フローに新しい [条件] ウィジェットを追加します。

1. 1. タイプ: [営業時間] を選択
   2. 営業時間帯: 先ほど設定した適切な営業時間帯スケジュールを選択 / 設定します。
   3. 休業日: 先ほど設定した適切な休業日スケジュールを選択 / 設定します。

3. [条件] ウィジェットの [対応可能] 終点を適切なフローロジック（キューや営業時間メニューへのルーティングなど）に接続します。
4. [条件] ウィジェットの [対応不可] 終点を適切なフローロジック（営業時間外メニューやボイスメールへのルーティングなど）に接続します。

お疲れさまでした。これでアカウント レベルの営業時間 / 時間帯ルーティングの設定は完了です。複数のフローがある場合は、すべてのフローの営業時間 / 時間帯ルーティング設定が適切であることを確認してください。すべての部門の営業時間スケジュールが同じ場合は、すべてのフローの設定が完了した時点で時間帯ルーティング設定も完了したことになります。ただし、一部の部門 / キューのスケジュールが異なる場合は、次のセクションの設定に従ってキューレベルの時間を処理します。

前のセクションでは、すべての部門のスケジュールが同じ場合に適しているアカウント レベルの営業時間を設定しました。このセクションでは、特定のキューの営業時間帯 / 休業日スケジュールがデフォルト以外の場合に適しているキューレベルの営業時間について説明します。

このセクションでは、キューレベルの営業時間を設定し、そのスケジュールを特定のキューに適用します。この設定では、大まかに以下の手順を実行します。

1. 特定の部門 / キューの新しい営業時間スケジュールを設定する
2. 営業時間スケジュールをキューに適用する
3. フローを更新して、キューレベルの営業時間を適用する

1. Zoom Contact Center 管理ポータルで、[コンタクト センター管理]、[環境設定] の順に移動します。
2. [環境設定] ページで、[営業時間] タブをクリックします。
3. [+ 営業時間帯を追加] ボタンをクリックします。この例では、テクニカル サポート部門の新しい営業時間帯スケジュールを作成します。この部門の営業時間はデフォルトとは異なるため、独自のキューレベルの設定が必要です。
4. スケジュールした新しい [営業時間帯] に適切な時間を入力し、[保存] をクリックします。

5. これで、[デフォルト時間] と [テクニカル サポート] の両方の営業時間帯が表示されました。ただし、テクニカル サポート部門の営業時間帯スケジュールを作成しても、[使用先] 列に表示されているとおり、このスケジュールはまだ割り当てられていません。割り当ては、後ほどキュー構成で行います。

6. 次のステップでは、休日を処理するための [休業日] を作成します。この例では、テクニカル サポート部門の休業日スケジュールは設定しません。この部門は 365 日営業しているためです。休業日を適用する必要がある場合は、要件に応じて [休業日] 設定を追加できます。
   
   注: 365 日営業している部門がある場合、デフォルトのアカウント レベルの休業日は設定されていないことを確認してください。この休業日は、キューレベルの設定に適用されます。

   
   
7. これで [営業時間帯] を設定し、[営業時間] の設定を完了しました。

上記の営業時間を設定したら、次に営業時間をキューに適用する必要があります。この例では、テクニカル サポート部門の営業時間は、社内の他部門と異なっています。そのため、[テクニカル サポート] の営業時間帯を [テクニカル サポート] キューに割り当てます。他のすべてのキューに関しては、デフォルトで設定された [デフォルト時間] を使用します。したがって、この [キュー] セクションは、デフォルト以外の営業時間帯 / 休業日を使用するキューにのみ必要になります。

1. Zoom Contact Center 管理ポータルで、[コンタクト センター管理]、[キュー] の順に移動します。
2. テクニカル サポート部門が使用するキューをクリックし、下の [営業時間] セクションまでスクロールします。[営業時間帯] 設定から、先ほど作成した [テクニカル サポート] の営業時間帯スケジュールを選択します。

3. [保存] をクリックします。次にフロー構成に移動し、キューレベルの営業時間スケジュールを適用します。

フローで実装する設定により、時間帯 / 営業時間ロジックのチェック / 適用を行うかどうかが決定されます。フローに営業時間チェックを追加するには、[条件] ウィジェットを使用する必要があります。


1. キューで使用されている適切なフローを開きます。この例では、テクニカル サポート部門の通話をルーティングするメインフローを開きます。構成内の適切なフローに以下の設定が適用されていることを確認する必要があります。
2. [フローエディタ] ページで、フローに新しい [条件] ウィジェットを追加します。

1. 1. タイプ: [キューデータを取得] を選択します。
   2. キュー: <適切なキューを選択します。この例では [テクニカル サポート] キューを使用します。>
   3. キューデータ: [営業時間の対応可否] を選択します。
      
      
3. [条件] ウィジェットの [対応可能] 終点を適切なフローロジック（キューや営業時間メニューへのルーティングなど）に接続します。
4. [条件] ウィジェットの [対応不可] 終点を適切なフローロジック（営業時間外メニューやボイスメールへのルーティングなど）に接続します。

お疲れさまでした。これでキューレベルの営業時間 / 時間帯ルーティングの設定は完了です。キューが複数のフローを使用している場合は、すべてのフローに営業時間 / 時間帯ルーティング設定が適切であることを確認してください。

今回の記事では、Zoom Contact Center の時間帯ルーティング / 営業時間ロジックの概念と設定について説明しました。アカウント レベルとキューレベルの設定方法を取り上げ、どちらの設定でも、フローが実際の時間帯ルーティングを実装するために、[条件] ウィジェットを使用してアカウント レベルまたはキューレベルの営業時間をチェックすることを説明しました。営業時間内 / 営業時間外の処理方法の判定はフローの役割です。

上記は基本的な例であり、この記事で学習した概念を利用して、ご自分のフローに適切な設定を適用し、ビジネス要件に応じて時間帯ルーティング / 営業時間チェックを実装できます。