クラウドコンタクトセンター・ソリューションは、Contact Center as a Service（CCaaS）とも呼ばれるもので、イノベーションを加速させ、運営コストを削減するため、導入することで顧客のエンゲージメントを強化できます。クラウドコンタクトセンターは、オープンで柔軟性と拡張性に富んでいます。最新の卓抜したカスタマーエクスペリエンスを簡単に提供できるインフラストラクチャにより、お使いのUnified Communications as a Serviceプラットフォームを補強できます。
クラウドコンタクトセンターソフトウェアは、従来のオンプレミス型テクノロジーに代わる、革新的で費用対効果の高い選択肢です。クラウドコンタクトセンターは、ほかのSaaS（サービスとしてのソフトウェア）アプリケーションと連携します。また既存のユニファイドコミュニケーションプラットフォームに追加レイヤーとして加えると、組織内外とのコミュニケーションをサポートするシームレスなプラットフォームが実現します。
結果として、組織内ではコンタクトセンターのスタッフが、部門の枠を越えて業務を遂行し、バックオフィスの専門家と連携しながら、リアルタイムで顧客とやり取りできます。
またエージェントは、過去の問い合わせ、支払い状況、購入履歴といった顧客データに、より迅速にアクセスできます。そのためエージェントは、より充実した知識を駆使し、自信を持って業務に当たることができ、顧客の満足度、ロイヤルティ、リテンションを押し上げる、より上質な顧客体験を提供できます。
組織外とは、コンタクトセンターが音声、ウェブチャット、SMS、ビデオなどの多様なチャネルで顧客とやり取りできます。
クラウドコンタクトセンターは現代の組織に多大なメリットをもたらします。クラウドコンタクトセンターは拡張性が高く、あらゆる規模のビジネスに最適です。クラウドベースのコンタクトセンターの主なメリットの例を以下で紹介します。
クラウドコンタクトセンターの機能は千差万別ですが、クラウドコンタクトセンターソリューションのプロバイダーを評価するとき、もっとも重視するべき機能をいくつかご紹介します。
