Zoom sobre Zoom: cómo reinventamos la experiencia del cliente de adentro hacia afuera

A medida que la IA va transformando el sector de los centros de contacto, es fácil entender por qué la experiencia del cliente necesita evolucionar. Para mantener la fidelidad a la marca, los consumidores de hoy esperan soluciones al instante y precisas, chatbots de autoservicio, intercambios personalizados y la posibilidad de elegir el canal. Y, dado que el 60 % de los consumidores afirma que deja a las marcas después de solo una o dos experiencias negativas, reevaluar sus iniciativas de experiencia del cliente para garantizar la satisfacción del cliente cobra más importancia que nunca.

Tal y como predicen los analistas de experiencia del cliente, el agente virtual promedio se está integrando cada vez más en las plataformas de interacción con clientes, allanando el camino para agentes de IA autónomos y con capacidad de respuesta que proporcionan una experiencia más personalizada. Con esa transición, las empresas deben centrarse en reforzar sus capacidades de experiencia del cliente mejorando sus agentes de IA para que puedan gestionar por sí solos los intercambios repetitivos. Esto libera a los agentes humanos para que se concentren en las tareas más complejas. 

En Zoom, hemos observado esta transformación de primera mano con nuestra solución de autoservicio centrada en la IA, Zoom Virtual Agent para chat y voz, desarrollada e implementada por empleados de Zoom. Como parte del conjunto de productos de Zoom CX, Zoom Virtual Agent facilita a los clientes obtener el soporte que necesitan, cuando lo necesitan. Ya sea buscando ayuda sobre temas comunes como «Unirse a una reunión» o «Actualizar mi cuenta», nuestros clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas de manera rápida y precisa. Y si un cliente necesita hablar con un agente en vivo, el intercambio puede transferirse rápidamente con contexto, reduciendo la fricción y la repetición.

Desde que ofrecemos Zoom Virtual Agent a los clientes a través de nuestro sitio web, hemos conseguido una tasa de contención del 98 %, es decir, 98 de cada 100 conversaciones inteligentes con agentes virtuales se resolvieron correctamente sin la participación de un agente en directo. ¡No es poca cosa! 

Pero lo que mejoró aún más nuestro servicio fue la incorporación del nuevo Zoom Virtual Agent para voz. En pocos meses, hemos alcanzado una tasa de contención del 76 % y hemos reducido nuestra tasa de abandono del 23 % a tan solo un 1 %. 

El éxito que hemos visto con Zoom Virtual Agent ha tenido un impacto positivo en el servicio que brindamos a nuestros clientes en general. Nuestra puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) ha aumentado un 19 %, de 55 % a un notable 74 %, y se ha registrado una reducción general del 16 % en el número de tickets generados. 

Igual de impactante es la mejora que hemos visto en la comprensión de las consultas. Nuestra tasa de no coincidencia ha bajado del 35 % al 0 %, lo que significa que Zoom Virtual Agent puede interpretar con precisión prácticamente todas las solicitudes de los clientes. En lugar de pedir a los usuarios que «reformulen su consulta», el sistema ahora entiende la intención en el primer intento. Este nivel de precisión semántica solo es posible con IA agéntica, y está mejorando drásticamente tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa.

Si analizamos más de cerca la «Facturación», uno de nuestros casos de uso más comunes, los resultados que obtenemos son sorprendentes. Las tasas de desvío han aumentado del 0 % al 30 % en solo tres meses, lo que le ha ahorrado al equipo más de 1000 horas de agente al mes solo por cuestiones de facturación.

Los consumidores de hoy en día anhelan experiencias personalizadas y hasta un 85 % espera que los agentes sean amables, y un 82 % espera que cuenten con los conocimientos necesarios. Tras el lanzamiento de Zoom Contact Center en 2022, adquirimos la plataforma de IA conversacional, Solvvy, y comenzamos a desarrollar Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Como parte del desarrollo del flujo de trabajo de Zoom Virtual Agent, descubrimos información nueva sobre el recorrido del cliente que faltaba en nuestro chatbot anterior. Gracias a métricas avanzadas y análisis sólidos, nuestro equipo pudo identificar dónde y cómo encuentran ayuda los clientes, lo que nos permitió rediseñar nuestros flujos de trabajo a fin de hacer posible una resolución más rápida. 

Y cuando se trata de crear y perfeccionar los flujos de trabajo, el proceso ahora es más sencillo que nunca. Con la configuración sin código en Zoom AI Studio, comenzar es simple. Tan solo definimos la misión del agente en idioma natural, conectamos el conocimiento y las fuentes de datos que necesita, y activamos las habilidades que le permiten tomar acciones reales. Zoom Virtual Agent puede encargarse de comprobar pedidos, actualizar cuentas, gestionar devoluciones y mucho más. Antes del lanzamiento, es posible realizar simulaciones en tiempo real para observar el desempeño del agente en escenarios realistas. 

Son cambios de este tipo, capaces de probarse y ajustarse con rapidez, los que aportan un valor significativo. Yuliya comparte el impacto que el equipo y nuestros clientes experimentaron:

«Las capacidades conversacionales ahora le permiten a la IA seguir el flujo de la conversación, incluso cuando los clientes cambian de tema. Mantiene la empatía, extrae la información correcta de la base de conocimiento y crea un flujo de trabajo guiado sobre la marcha para que nuestros clientes puedan resolver todos sus problemas en una sola experiencia integrada».

¿Quién no se ha encontrado en una situación, como consumidor, en la que se ha chocado contra una pared con un chatbot? No puede llegar más lejos, pero no puede comunicarse con un ser humano. Con Zoom Virtual Agent, cuando es necesario transferir una conversación a un agente en vivo, la Asistencia de experto de IA transfiere el contexto completo, lo que permite un traspaso fluido sin necesidad de que el cliente repita lo que dijo. 

Zoom Virtual Agent va más allá de los simples intercambios de preguntas y respuestas mediante el uso de IA agéntica con memoria conversacional y razonamiento. Esto significa que Zoom Virtual Agent puede entender el contexto a lo largo de varios pasos, adaptarse a medida que la conversación cambia y actuar por sí mismo cuando es necesario, en lugar de forzar a los clientes a seguir caminos de decisión rígidos. 

Gracias a una integración profunda con ServiceNow, una de las muchas aplicaciones de terceros compatibles, Zoom Virtual Agent puede incorporar el contexto adecuado, acceder a casi 4000 artículos de la base de conocimiento y actuar durante conversaciones de autoservicio. Añadir esta cantidad de artículos a nuestra base de conocimiento nos permite formar a Zoom Virtual Agent en varios temas sin necesidad de dedicar tiempo a crear flujos de trabajo limitados en función de la intención. El resultado son resoluciones más rápidas, respuestas más precisas y una experiencia mucho más fluida para nuestros clientes. 

Mediante la integración con sistemas back-end y el uso de la automatización, Zoom Virtual Agent puede resolver incluso problemas muy específicos de los clientes de forma más eficaz. Por ejemplo, en Zoom utilizamos primero las API para acceder a los detalles de la cuenta del cliente. Luego, implementamos la IA para determinar los flujos de trabajo mediante la resolución de la situación del cliente y la descripción de los pasos que se deben seguir. Esto permite personalizar muchos casos de uso sin necesidad de desarrollar flujos de trabajo distintos para cada situación. 

Para los problemas más complejos, utilizamos la tecnología avanzada de generación aumentada por recuperación (RAG). Al introducir en RAG una biblioteca de artículos completos, Zoom Virtual Agent puede hacer referencia a múltiples fuentes de la base de conocimientos para crear respuestas completas, precisas y personalizadas para los clientes. Esto significa que el autoservicio puede resolver la mayoría de las consultas, acelerar las resoluciones y reducir los tiempos de gestión. Jeff Harling, jefe de Experiencias Digitales del Cliente, está entusiasmado con los resultados:

«La integración de RAG nos aporta una gran ventaja. Aprovecha la IA para mejorar la capacidad de Zoom Virtual Agent de responder a las preguntas más abstractas de los clientes».

Comprender el recorrido del cliente implica estudiar cómo y dónde encuentran nuestros usuarios la ayuda que necesitan. Esto requiere extraer datos de un nivel más profundo. Históricamente, las herramientas de asistencia de agentes tienden a extraer solo elementos de la primera consulta, que suele ser un saludo. Esto no aporta mucha información sobre el problema del cliente. Nuestro equipo de Soporte al cliente y nuestros clientes pueden contar con la información que necesitan para ajustar los flujos a sus intenciones. 

«La IA agéntica nos ayuda a ahorrar mucho tiempo al identificar rápidamente tendencias y patrones», comparte Yuliya. «El análisis dentro de Zoom Virtual Agent puede proporcionar las principales razones por las que los clientes se contactan con nosotros. Luego, podemos filtrar por habilidad o herramienta utilizada para analizar rápidamente grandes cantidades de datos y obtener una mejor visión de la interacción con los clientes.» 

No solo podemos ayudar a nuestros clientes a resolver sus problemas más rápidamente, sino que nuestro chatbot de IA actual reduce la carga de nuestros agentes de soporte al gestionar los millones de intercambios de autoservicio que recibimos cada mes.

Se ha informado de que el 93 % de los clientes son propensos a repetir sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. Las capacidades de enrutamiento inteligente de Zoom Virtual Agent permiten a nuestros clientes escalar una conversación a un agente en directo y transferir el historial de chat sin problemas, eliminando la necesidad de que los clientes se repitan. Esto no sólo agiliza la Interacción entre el cliente y el agente, sino que también capacita a nuestros agentes de soporte al cliente para resolver los problemas con una mejor comprensión de las necesidades de cada cliente. Con el aumento de nuestras puntuaciones de CSAT y comentarios como «La respuesta fue exactamente lo que buscaba. Impresionante, teniendo en cuenta que era algo específico. ¡Gracias!», Zoom Virtual Agent nos está ayudando a ofrecer la excelencia que esperan nuestros clientes.

Hoy en día, nuestros clientes pueden atender sus propias necesidades con más comodidad que nunca. A diferencia de muchos chatbots del mercado que requieren una extensa codificación de variaciones de palabras clave, nuestras capacidades de IA agéntica pueden interpretar con precisión preguntas de los clientes en lenguaje natural. Nuestro Zoom Virtual Agent de nueva generación puede atender consultas complejas. Recuerda detalles de chats anteriores y hace preguntas de seguimiento, tal como lo haría un agente. Y como Zoom Virtual Agent incorpora la comprensión del lenguaje natural, puede manejar con facilidad situaciones inesperadas, variaciones de acento y pronunciaciones incorrectas, con lo que logra resolver incluso problemas complicados sin necesidad de escalarlos. Este nivel adicional de inteligencia requiere menos mantenimiento y tiene un coste total de propiedad (TCO) menor que los chatbots tradicionales «basados en reglas», aparte de ofrecer una mejor experiencia al cliente.

En una época en la que se espera conseguir cada vez más con menos, no siempre es factible contratar más agentes o externalizar el trabajo. Además, la incorporación puede implicar mucho tiempo, dinero y riesgos. Según Gartner, los chatbots se convertirán en un canal principal de atención al cliente en los próximos años, por lo que cada vez más empresas buscan formas de integrar la IA en la experiencia del cliente para lograr una ventaja competitiva.

Zoom Contact Center y Zoom Virtual Agent pueden contribuir a aprovechar la IA y el aprendizaje automático en el entorno comercial para generar un ROI más significativo. Nuestras soluciones de experiencia del cliente, construidas sobre la plataforma de Zoom, se integran con los principales CRM y software de atención al cliente para que pueda crecer y escalar su servicio de asistencia. Gracias al impulso de la IA en nuestra plataforma, permitimos a los equipos colaborar de forma más inteligente a fin de atender las crecientes expectativas de los consumidores.

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