Tối ưu hóa định tuyến cuộc gọi với phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

Các nhân viên trung tâm cuộc gọi đều rất quen thuộc với khái niệm khối lượng cuộc gọi lớn cũng như tác động của điều đó đến khối lượng công việc của họ. Để đơn giản hóa việc định tuyến cuộc gọi và giảm bớt gánh nặng cuộc gọi, các trung tâm liên hệ hiện đại dựa vào hệ thống điện thoại phổ biến được gọi là phân phối cuộc gọi tự động (ACD).

Xem mức giá Trao đổi với chuyên gia
Tối ưu hóa định tuyến cuộc gọi với phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

Lợi ích của ACD là gì?

  • Thành phần tích hợp

    Thành phần tích hợp

    ACD tích hợp với IVR, CRM và các ứng dụng kinh doanh phổ biến khác, giúp dễ dàng hợp lý hóa quy trình làm việc của nhân viên trung tâm liên hệ và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho nhân viên hỗ trợ và khách hàng.

  • Hiệu suất của nhân viên hỗ trợ

    Hiệu suất của nhân viên hỗ trợ

    ACD giúp các nhân viên hỗ trợ trong trung tâm liên hệ đạt được hiệu quả cao hơn và giảm tình trạng kiệt sức nhờ hệ thống định tuyến cuộc gọi có tổ chức và phân phối khối lượng công việc.

  • Nâng cao trải nghiệm khách hàng

    Nâng cao trải nghiệm khách hàng

    Việc định tuyến cuộc gọi thông minh và chính xác không chỉ giúp giảm thiểu khối lượng công việc cho các nhân viên hỗ trợ trong trung tâm liên hệ, mà ACD còn có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi người gọi được chuyển đến một chuyên gia hiểu biết có thể giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng.

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) là gì?

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) là gì?

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) giúp quản lý các cuộc gọi đến và giảm gánh nặng khối lượng cuộc gọi cho nhân viên hỗ trợ trong trung tâm liên hệ bằng cách ưu tiên và định tuyến các cuộc gọi đến.

Hệ thống ACD ngày nay được xây dựng cho các trung tâm liên hệ đa kênh như Zoom Contact Center để định tuyến các truy vấn của khách hàng từ nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau, chẳng hạn như email, thoại, SMS và trò chuyện trên web. Khi công việc theo hình thức kết hợp trở thành phong cách làm việc lâu dài và các trung tâm liên hệ dựa trên đám mây tiếp tục phát triển, ACD tiên tiến đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động hỗ trợ khách hàng thành công.

Hệ thống ACD có những chức năng nào?

ACD hợp lý hóa hoạt động giao tiếp bằng cách trả lời các cuộc gọi đến thông qua các công cụ định tuyến thông minh kết nối khách hàng với một nhân viên hỗ trợ phù hợp nhất để xử lý truy vấn. Sử dụng các hướng dẫn được xác định trước  — hoặc các quy tắc — để chuyển hướng các cuộc gọi đến, các công cụ định tuyến thông minh ACD kết nối các yêu cầu của khách hàng với nhân viên hỗ trợ phù hợp. Các công cụ này xem xét bộ kỹ năng của nhân viên, dữ liệu khách hàng, cảm xúc của người gọi, số liệu phân tích theo thời gian thực và hồ sơ hành vi do AI cung cấp trước khi kết nối người gọi. Với mục tiêu giúp các nhân viên hỗ trợ đạt được khả năng giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên nhanh hơn, bộ phân phối cuộc gọi tự động là một trong những công cụ tốt nhất để giảm thiểu thời gian chờ đợi đối với trung tâm cuộc gọi và giảm tình trạng kiệt sức của nhân viên hỗ trợ.

Hệ thống ACD có những chức năng nào?
ACD khác với IVR như thế nào?

ACD khác với IVR như thế nào?

Giống như ACD, phản hồi bằng giọng nói thông minh (IVR) là thành phần quan trọng của hệ thống điện thoại đám mây và dịch vụ trung tâm liên hệ hay còn gọi là CCaaS. Bạn có thể nghĩ rằng ACD có thể thay thế phản hồi bằng giọng nói thông minh, nhưng trên thực tế, chúng bổ trợ lẫn nhau. IVR là các lựa chọn tự động (trước đây gọi là cây điện thoại) cho khách hàng khi lần đầu tiên liên hệ với một trung tâm cuộc gọi hoặc trung tâm liên hệ. 

Khi khách hàng nhập lựa chọn của họ, bộ phân phối cuộc gọi tự động sẽ xử lý thông tin hoặc dữ liệu đó và chuyển hướng người gọi đến nhân viên hỗ trợ phù hợp. Mặc dù ACD và IVR nghe có vẻ giống nhau, nhưng cả hai đều cần thiết cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công.

ACD hoạt động như thế nào?

Vậy, phân phối cuộc gọi tự động hoạt động như thế nào? Với phần mềm IVR và ACD của bạn được triển khai và hoạt động cùng nhau, quy trình phân phối cuộc gọi thường diễn ra theo các bước sau: 

  • ID người gọi xác định nhu cầu của người gọi thông qua IVR cùng với các thông tin khác như vị trí, ngôn ngữ, v.v.

  • Hàng đợi cuộc gọi sẽ đưa người gọi vào hàng đợi (hoặc danh sách chờ) và xác định thứ tự dựa trên dữ liệu từ ID người gọi, chẳng hạn như câu hỏi, thời gian chờ và trạng thái.

  • Định tuyến cuộc gọi sử dụng các quy tắc được xác định trước để định tuyến cho nhân viên hỗ trợ. Tùy thuộc vào các quy tắc của bạn, người gọi có thể được kết nối với nhân viên hỗ trợ đầu tiên đang rảnh, nhân viên hỗ trợ dày dạn kinh nghiệm nhất cho truy vấn của họ hoặc đạt đủ điều kiện theo trạng thái khách hàng của họ, v.v.

ACD hoạt động như thế nào?

Các loại hình phân phối cuộc gọi khác nhau

Trong hệ thống ACD, có nhiều loại chiến lược phân phối cuộc gọi khác nhau mà bạn có thể triển khai dựa trên những yếu tố như số lượng nhân viên hỗ trợ tại trung tâm liên hệ, kỹ năng và khả năng của từng cá nhân hoặc thứ tự nhận cuộc gọi.

Phân phối cuộc gọi tuyến tính

Phân phối cuộc gọi tuyến tính

Nếu một nhân viên hỗ trợ không rảnh, cuộc gọi sẽ được định tuyến hoặc chỉ định theo thứ tự tuyến tính đến nhân viên hỗ trợ tiếp theo trong danh sách cho đến khi có người nhận xử lý cuộc gọi.

Phân phối cuộc gọi quay số

Phân phối cuộc gọi quay số

Chiến lược này sử dụng phương pháp tiếp cận tuần hoàn để định tuyến người gọi và đưa các nhân viên hỗ trợ vào một vòng lặp liên tục để phân bổ khối lượng công việc cho toàn nhóm.

Phân phối cuộc gọi cùng lúc

Phân phối cuộc gọi cùng lúc

Thông báo cho tất cả các nhân viên hỗ trợ cùng một lúc. Cách tiếp cận này giảm thiểu thời gian chờ bằng cách cho phép bất kỳ ai trả lời cuộc gọi trước tiên có thể làm việc với khách hàng.

Phân phối cuộc gọi theo thời gian đàm thoại

Phân phối cuộc gọi theo thời gian đàm thoại

Để phân bổ công việc đồng đều, phương pháp này sẽ xem xét thời gian dành cho các cuộc gọi trước đó và phân công cuộc gọi đến cho các nhân viên hỗ trợ theo mô hình vòng tròn.

Định tuyến dựa theo kỹ năng

Định tuyến dựa theo kỹ năng

Chiến lược phân phối cuộc gọi có trọng số này sử dụng mô hình chấm điểm để định tuyến khách hàng dựa trên kỹ năng, trình độ ngôn ngữ, chuyên môn, thời gian phản hồi hoặc các tiêu chí khác của nhân viên hỗ trợ.

Phân phối cuộc gọi theo thời gian

Phân phối cuộc gọi theo thời gian

Các cuộc gọi sẽ được chuyển đến các nhân viên hỗ trợ trong những khoảng thời gian cụ thể như giờ làm việc hoặc trạng thái rảnh của nhân viên hỗ trợ. 

Một số tính năng của ACD là gì?

Một số tính năng của ACD là gì?

Các tính năng có trong ACD chủ yếu tập trung vào việc định tuyến người gọi đến với các nhân viên hỗ trợ nội bộ của một trung tâm liên hệ hoặc trung tâm cuộc gọi. Sau khi xác định các quy tắc mà bạn muốn hệ thống ACD của mình tuân theo, phần mềm phân phối cuộc gọi tự động sẽ xử lý việc chấp nhận, định tuyến, giữ và xếp cuộc gọi vào hàng đợi khi có cuộc gọi đến doanh nghiệp của bạn. 

Hệ thống ACD của Zoom Contact Center có thể chuyển hướng cuộc gọi đến thư thoại tùy thuộc vào chiến lược định tuyến bạn sử dụng, cũng như quản lý nhiều hàng đợi cuộc gọi cùng một lúc.

Định nghĩa lại trải nghiệm của khách hàng và nhân viên hỗ trợ với Zoom Contact Center

Trung tâm liên hệ đa kênh của Zoom được xây dựng cho các tương tác video và cung cấp trải nghiệm phòng chờ được cá nhân hóa và khả năng cho phép các nhân viên nâng cấp các vấn đề thành các cuộc trò chuyện video có tính tương tác cao. Nền tảng Dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS) của Zoom cung cấp:

  • một nhân viên hỗ trợ ảo cho dịch vụ tự phục vụ thông minh
  • hệ thống ACD và IVR để định tuyến cuộc gọi nâng cao
  • bảng điều khiển phân tích và báo cáo mạnh mẽ

Thành phần tích hợp sẵn sàng cho việc sử dụng ngay, hoàn toàn miễn phí với các ứng dụng kinh doanh phổ biến và phần mềm trợ giúp

Định nghĩa lại trải nghiệm của khách hàng và nhân viên hỗ trợ với Zoom Contact Center

Trải nghiệm Zoom Contact Center

Khám phá cách Zoom Contact Center có thể giúp bạn cải thiện quy trình kinh doanh và điểm CSAT bằng cách định nghĩa lại trải nghiệm của nhân viên và khách hàng. Hãy nói chuyện ngay hôm nay!

Trải nghiệm Zoom Contact Center

Liên hệ đội ngũ bán hàng của chúng tôi

 

Khi gửi biểu mẫu, tôi đồng ý với Chính sách quyền riêng tư