バーチャルエージェント
ソリューションで迅速に対応、
スマートに成長

バーチャルエージェントは、自然言語処理（NLP）と機械学習を基盤とした高度な会話型AIシステムです。顧客のインテントを理解し、インタラクション全体でコンテキストを維持しながら、自律的にタスクを処理します。スクリプト化された単純なチャットボットとは異なり、バーチャルエージェントは高度なAIエージェントフレームワークを活用して判断し、適応し、行動します。音声チャネルとデジタルチャネル全体で、文脈を踏まえてパーソナライズされた体験を提供します。質問への回答から、返品処理、アポイントメントの予約、アカウント情報の更新といった複雑な処理まで、顧客の要望を自律的に完結させることができます。

AIバーチャルエージェントは、24時間365日の対応、迅速な応答、そして複数の問い合わせを同時に処理する能力によって、カスタマーサービスの効率を大幅に向上させることができます。定型業務を自動化することで運用コストを削減し、人間のエージェントが共感や批判的思考を必要とする、より複雑な問い合わせに集中できるようにします。また、ナレッジベースやシステムへのアクセスを通じて問題解決までの時間を短縮すると同時に、すべてのインタラクションにおいて一貫したサービス品質を実現します。

ZoomのAIバーチャルエージェントソフトウェアは、次の方法で効率性を高めます。

• 顧客のインテントを理解し、タスク管理からアクションの実行までを自律的に行うAIエージェントにより、複雑な問い合わせに対しても、人間の介入なしでエンドツーエンドで対応します。
• Zoom Contact CenterおよびZoom Phoneとネイティブに連携し、会話のコンテキストを維持したスムーズな引継ぎを実現します。顧客は情報を何度も伝える必要がなくなり、それに伴うストレスを軽減できます。
• 最短30分でバーチャルエージェントを稼働開始できるプラグアンドプレイの設定により、導入初日からROIの創出を加速します。
• 豊富な分析とインサイトを提供し、ナレッジベースの最適化、自己解決率の向上、データに基づく人員配置の判断を支援します。
• 音声およびチャットチャネル全体で簡単に拡張し、顧客の都合に合わせた対応を可能にすることで、着信の取りこぼしや長い待ち時間を削減します。

バーチャルエージェントサービスを導入することで、複数の戦略的メリットを得られます。例えば、定型的な問い合わせを自動化することで運用コストを削減し、24時間365日のサポートによって顧客満足度を向上します。さらに、人員を比例的に増やすことなく拡張が可能で、より優れたビジネスインサイトを得るためのデータ収集も強化できます。また、バーチャルエージェントが単調な業務を担うことで、従業員はより価値の高い顧客対応に集中できるようになり、従業員満足度の向上にもつながります。

Zoomのバーチャルエージェントサービスが提供する主なメリットは以下のとおりです。

• 解決を最優先するアプローチ: 問い合わせを単に振り分けたり回避したりするのではなく、顧客の問題を実際に解決することに重点を置きます。コンテキストを踏まえてパーソナライズされた会話を通じて、ブランドへの信頼とロイヤルティを強化します。
• コネクテッドプラットフォームインテリジェンス: Zoom Contact Center、Zoom Phone、Zoom Quality Management、および主要なCRM（Salesforce、Zendesk、Microsoft Dynamics、Genesys Cloud）とシームレスに連携し、カスタマージャーニーのあらゆる接点をつなぎます。
• 責任あるAIフレームワーク: エンタープライズグレードの安全措置、ハルシネーション防止、複数モデルによる監視に基づいて構築され、正確かつコンプライアンスに準拠する、ブランドに適した応答を可能にします。
• ノーコードで使えるAI Studio: 自然言語プロンプトを使用して、誰でも会話型ワークフローを設計、テスト、展開できます。開発コストを削減し、価値創出までの時間を短縮します。
• 業界特化の専門知識: 領域特化言語モデル（SLM）は、業界特有の文脈に対して優れた精度を提供します。また、インタラクションを重ねるごとに継続的に精度を向上させます。
• 測定可能なROI: 顧客企業であるVensure社は、Zoom Virtual Agentを採用することで、30%未満だったセルフサービス率をわずか2か月で75％近くまで向上させました。

Zoomのバーチャルエージェントソフトウェアは、「一度接続すれば、どこでも自動化できる」というアプローチにより、既存のカスタマーサポートのエコシステムとシームレスに連携できるよう設計されています。Zoom Contact Center、Zoom Phone、Zoom Quality ManagementなどのZoomのエコシステム内にネイティブに統合されているため、会話のコンテキストを完全に維持しながら、スムーズな顧客の引き継ぎを可能にします。

Zoom Virtual AgentとZoom Contact Centerは、高度にオーケストレーションされた、AIファーストの顧客体験を提供します。複数のコミュニケーションチャネルを統合し、インタラクションを最適化するとともに、ビジネスの成長に合わせて拡大することが可能です。Zoom Virtual AgentはAIを使用して顧客の要望を理解・判断・解決します。操作の自動化やコンテキストの保持を行い、本当に必要な場合にのみエスカレーションします。

外部システムについても、Zoom Virtual AgentはSalesforce、Zendesk、Microsoft Dynamics、Intercom、Kustomerなどの主要なCRMやチケット発行システムと簡単に連携できます。また、Genesys CloudやAmazon ConnectといったナレッジベースやサードパーティのCCaaSソリューションとも連携可能です。バーチャルエージェントは、複雑なカスタム開発や技術スタックの再構築を必要とせずに、チケットの作成や更新、既存ツール内での操作、リアルタイム情報へのアクセスを自動で行えます。

Zoom Phoneへのルーティングにより、Zoom Virtual Agentは24時間365日対応のAIコンシェルジュとして機能します。発信者を自然な音声で迎え、適切なチームへ通話を振り分け、メッセージを受け付け、質問に回答し、アポイントの予約まで対応します。この連携により、Zoom製品間でデータを共有してサイロを解消します。バーチャルエージェントとの会話を、コンテキストを保持したまま、サポート担当者とのライブのZoom Phone通話やZoomミーティングにシームレスに移行できます。

従来のチャットボットは、ルールベースで柔軟性に欠けており、事前に定義されたスクリプト通りのフロー限定で動作するリアクティブシステムです。多くの場合、意思決定ツリーに依存しているため、自然言語の表現の違いに弱く、セッションをまたいでコンテキストを維持することができません。その結果、顧客のインテントを理解できず、想定範囲外の問い合わせに対応できないことで、不満が生まれます。問い合わせを「解決」するよりも、「回避」しがちです。

Zoom Virtual AgentのようなAIバーチャルエージェントは、自動化テクノロジーにおける抜本的な進化を体現しています。ZoomのAIバーチャルエージェントには、次のような特長があります。

• 動的かつ適応的: 自然言語処理と機械学習を活用し、顧客のインテントを理解して、詳細を記憶し、ニーズに応じてリアルタイムに応答を調整します。
• エージェント型でアクション指向: 質問への回答にとどまらず、返品処理、アカウント更新、アポイントメント予約、ワークフローのエンドツーエンド管理など、複雑なタスクを自動で完結します。
• コンテキスト認識: インタラクションとチャネル全体で会話履歴を保持し、人間らしく自然でパーソナライズされた体験を提供します。
• プロアクティブ: キーワードに単に反応するのではなく、顧客のニーズを予測し、率先して行動し、自律的にタスクを実行します。
• 継続的な改善: 領域特化言語モデルにより、インタラクションを重ねるごとに学習および進化し、分野や業界に特化した専門知識を深めます。
• オムニチャネル: 音声、チャット、デジタルチャネル全体で一貫したインテリジェンスを発揮し、シームレスに対応します。

結果として、解決率の向上、顧客の手間の削減、運用コストの低減、そしてロイヤリティを高めるスムーズな顧客体験を実現できます。AIバーチャルエージェントは、単なるコスト削減ツールではなく、戦略的なアセットとなります。