AI が顧客サービスのやり取りにおける収益と効率性の向上を支援する仕組み

ここ数年の間、AI に関して誇張的なうわさが数多く出回ってきました。しかし現在、このようなうわさは、顧客エンゲージメントに対して測定可能なメリットを示す実証事例へと変貌しています。AI に関する数字を詳しく見ていき、企業が AI を活用して顧客体験にプラスの影響を与える方法を確認しましょう。

Metrigy の Customer Experience Optimization: 2024-25 グローバル調査に参加している 544 の組織のうち、20% 以上が現在 AI を活用して顧客からの問い合わせを解決しています。こちらに参加する組織の間では、AI 対応の割合が急速に増加すると予想しており、2028 年までに顧客からの問い合わせの 36% 以上が AI によって解決されると推定しています。

企業は AI を活用して顧客からの問い合わせを解決し、人間のエージェントの負担を軽減することで、エージェントによる複雑なエンゲージメントへの集中や、必要なエージェント数の削減を実現できます。これらは、特に問い合わせのピーク時に有効です。

AI の導入が進むにつれ、顧客体験を強化する AI 機能への満足度も高まるという調査結果も出ています。調査参加企業の約 82% が、CX を改善する AI 機能に「満足している」または「非常に満足している」と回答しています。AI に対して否定的な見方をしている企業はわずか 3.3% という結果でした。

AI を活用することで、企業は顧客からの問い合わせに対する応答を自動化できます。たとえば、AI は自然言語を使用して問い合わせの理由を検出し、その問い合わせを適切にルーティングできます。また、取り乱した顧客からセンチメントを検出することも可能です。自動化には、エンゲージメントごとにフォローアップのアクション項目を定義することもできます。

現在、約 35% の企業が自動化を目的として AI を使用しており、さらに 43.1% の企業が将来的な AI の使用を計画しています。コンタクト センターの効率性と顧客満足度について、もっとも高い改善値を報告した調査参加企業のうち、すでに 56% が自動化を目的として AI を使用していることから、AI による対応の自動化と、収益・効率性における測定可能なメリットとの間に強い相関関係があることが実証されています。

Metrigy の調査参加企業の大多数は、生成 AI が顧客からの問い合わせの 26%～75% を完全に解決すると考えています。つまり、生成 AI により企業のナレッジを活用する機会が提供され、チャットボットを介して顧客がそのナレッジを利用できるようにすることで、ライブ エージェントとの会話やチャットの順番を待つことなく問題を迅速かつ効率的に解決できる可能性が生まれるのです。

繰り返しになりますが、企業は複雑な問い合わせや商談機会をライブ エージェントにエスカレーションしたり、生成 AI を使用して顧客向けのコンテンツを作成したりすることで、収益と効率性を高めることができます。そのほかのユースケースとして、通話の要約、リアルタイムのエージェント コーチング、テキスト読み上げ / リアルタイム言語翻訳などがあります。

AI を活用する従業員の半数は、その理由として「収益の向上」をあげています。AI は、コンタクト センターを介して得られる商談機会への迅速な対応、通話やチャットにおける商談機会の特定、エージェントの生産性向上による通話処理量の増加、機能の自動化（例: 通話後のフォローアップ）など、さまざまな方法で収益増加を支援します。また、企業によるセールス パフォーマンスの測定や、改善分野の特定に活用できる分析も利用可能です。 

AI に関して誇張的なうわさが数多く出回っているのも事実です。しかし現在、コンタクト センターの収益と効率性を高める AI 機能の実証事例が増加傾向にあります。CX リーダーは、現在と将来にわたるプロバイダーの AI 機能と合わせて、Zoom などのパートナーから利用できる AI 機能も評価すべきです。

そこで、新たに登場するテクノロジーの継続的な評価、ポリシーの定義、専門知識とベスト プラクティスの提供、AI 導入のためのトレーニングとガイダンスの提供を行う AI CoE の確立を検討しましょう。

Metrigy の主席アナリスト兼 CEO である Robin Gareiss と、Zoom の CX ソリューション エンジニアリング部門グローバル責任者の Amy Roberge 氏による、こちらのインサイトに満ちた対談（パート 1）では、AI がカスタマーケアを大幅に改善する仕組みを詳しく確認できます。 

METRIGY について: Metrigy は、職場におけるコラボレーション、デジタル ワークプレイス、デジタル トランスフォーメーション、顧客体験、従業員体験などの急速に変化する分野および関連技術を専門とするイノベーティブな調査・アドバイザリー会社です。主要調査指標と分析によって裏付けされた戦略ガイダンスと有益なコンテンツをテクノロジー プロバイダーやエンタープライズ組織に提供しています。