Avec le SVI et le routage des appels, proposez une expérience client améliorée

Composante à part entière de presque tous les systèmes de téléphonie cloud et centres de contact en tant que service (CCaaS), un serveur vocal interactif (SVI) aide les entreprises à rationaliser le routage des appels entrants et à mettre rapidement les appelants en relation avec les agents les mieux à même de résoudre leurs problèmes. Le serveur vocal interactif, plus connu sous le nom de logiciel SVI, est le moteur du processus de routage et du parcours client.

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Avec le SVI et le routage des appels, proposez une expérience client améliorée
Qu’est-ce que le SVI ?

Qu’est-ce que le SVI ?

Autrefois considéré comme un arbre téléphonique de décision, le SVI est une technologie automatisée qui s’intègre aux systèmes de téléphonie et de CCaaS pour automatiser l’expérience de l’appelant. Les systèmes SVI utilisent des entrées de clavier à tonalité et des invites vocales ainsi que l’IA conversationnelle pour orienter les appelants vers l’agent approprié ou des informations préenregistrées. 

Avec le SVI, les appelants ont accès à une variété d’options automatisées pour des services tels que la vérification du solde des comptes, la définition et la modification des codes PIN, le transfert entre les services ou l’entretien avec un représentant. En donnant aux clients la possibilité d’évoluer sans l’aide d’un agent ou de décider du moment où ils veulent en rencontrer un, on leur offre une expérience personnalisée qui réduit les temps d’attente et permet de clore les dossiers plus rapidement. 

Comment le SVI fonctionne-t-il ?

Auparavant, le logiciel SVI se trouvait sur une plateforme distincte qui pouvait représenter un investissement coûteux, même lorsqu’il s’agissait juste d’ajouter quelques fonctionnalités à la file d’attente de votre centre d’appels. Aujourd’hui, vous constaterez que le SVI est l’une des fonctionnalités les plus importantes d’une solution de centre de contact cloud, et qu’il fait partie des attentes des utilisateurs. Les centres de contact basés sur le cloud, comme Zoom Contact Center, incluent la technologie SVI dans leurs plateformes, ce qui facilite la gestion et le support de l’infrastructure de communication, et améliore l’efficacité opérationnelle des services informatiques. 

Un flux SVI typique peut ressembler à ceci pour une interaction vocale :

  • À la réception d’un appel, le système SVI présente à l’appelant l’arborescence téléphonique (« arbre » de décision) ou le menu d’options.
  • L’appelant utilise ensuite un clavier à tonalité ou la voix pour sélectionner une ou plusieurs options dans le menu.
  • Les distributeurs automatiques d’appels (DAA) redirigent les appelants vers un agent du service clientèle désigné à l’aide du routage basé sur les compétences.
Comment le SVI fonctionne-t-il ?

Quels sont les avantages d’un SVI ?

Un logiciel SVI simplifie et améliore l’expérience du service client, mais il offre également de multiples avantages à une entreprise. En voici les principaux :

  • Rentabilité

    Économique

    Parce qu’il fait partie d’une plateforme de centre de contact cloud, le SVI supprime la nécessité de disposer d’une plateforme distincte et coûteuse. Mieux encore, les logiciels SVI sont évolutifs et s’adaptent en permanence à vos besoins. 

  • Service client de meilleure qualité

    Service client de meilleure qualité

    Le routage basé sur les compétences permet de classer les appels et de les acheminer vers des agents spécialement formés et équipés pour répondre à certaines questions ou résoudre certains problèmes. Les clients ont ainsi le choix entre le libre-service et le transfert de l’appel à un agent humain, ce qui contribue à réduire le nombre d’abandons d’appels et d’erreurs.

  • Engagement accru des employés

    Engagement accru des employés

    Le SVI complète (plus qu’il ne remplace) les tâches des agents du centre de contact. Au lieu de perdre du temps avec des tâches simples qui conviennent mieux au libre-service, les agents peuvent communiquer avec les clients dans le cadre de conversations constructives qui permettent d’établir des relations à long terme et d’accroître la fidélité à la marque. Les employés se sentent alors plus performants et plus engagés dans leur rôle, ce qui se traduit par une plus grande rétention.

  • Une vision plus claire

    Une vision plus claire

    Dans un centre d’appels, le SVI fournit des informations clés en mesurant les raccrochages, les temps de transfert, la satisfaction des clients, les appels abandonnés et les délais de résolution, ce qui fournit à l’équipe dirigeante des analyses précieuses.

  • Flexibilité

    Flexibilité

    En période de pointe, les options de menu du SVI peuvent être rapidement et facilement modifiées pour relayer des messages temporaires aux clients, par exemple en cas de volumes d’appels élevés ou de pannes. Les menus peuvent être personnalisés pour offrir aux appelants des choix qui reflètent directement les besoins immédiats de l’entreprise.

Utiliser un SVI

Génération et notation des prospects

Génération et notation des prospects

Les menus programmables du SVI peuvent compléter une campagne marketing en interrogeant les appelants de façon à déterminer leur intérêt ou leur intention d’achat. En outre, les centres d’appels entrants peuvent personnaliser le menu du SVI pour noter les prospects si les appelants répondent à quelques questions avant d’être transférés au service commercial.

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L’éditeur de flux SVI intuitif de Zoom Contact Center facilite la conception de vos parcours clients sur tous vos canaux. Il examine les compétences de vos agents et leurs niveaux de qualification pour déterminer vers qui rediriger vos clients. Il peut également s’intégrer à vos applications CRM et rechercher un client à partir de son numéro de téléphone, puis prendre une décision intelligente concernant le meilleur routage à mettre en œuvre pour ce client. Créé sur le cloud et optimisé pour la vidéo, Zoom Contact Center répond à tous vos besoins en matière de communications unifiées et de centre de contact à travers une seule plateforme simple, fiable et sécurisée. 

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