6 astuces pour optimiser l’assistance clientèle à l’aide d’une plateforme de chatbot pilotée par l’IA

1. Répondez rapidement aux attentes des clients : offre une assistance rapide, pratique et en libre-service, sans longs délais d’attente.
2. Réduisez les temps d’attente : répond rapidement aux demandes, traitant ainsi la principale source de frustration dans l’expérience client.
3. Fournissez des réponses rapides : permet aux clients de saisir leurs questions en langage naturel et d’obtenir des réponses rapides.
4. Maintenez des informations précises et à jour : puise dans votre base de connaissances pour fournir des réponses plus cohérentes et fidèles à votre marque.
5. Renforcez votre activité : aide les petites équipes à rivaliser avec les grandes entreprises en adaptant efficacement le soutien apporté.

Une fois que vous avez décidé d’intégrer un chatbot à votre site web pour soulager votre équipe d’assistance clientèle, la décision suivante sera celle de sa mise en œuvre. Une option consiste à gérer la conception de votre bot en interne si vous disposez des ressources IT pour le coder et de l’expérience nécessaire en UI/UX. Dans le cas contraire, vous pouvez choisir d’utiliser un logiciel de chatbot développé par un fournisseur tiers. 

Chaque option possède ses avantages. Par exemple, le développement interne vous permet de concevoir un chatbot unique. Cependant, le développement nécessite du temps et de l’argent, et l’utilisation d’une plateforme d’un fournisseur de solutions peut vous permettre d’implémenter un chatbot plus rapidement. 

Comment puis-je ajouter un chatbot à mon site web ?

Vous pouvez ajouter un chatbot IA en utilisant une plateforme avec un éditeur visuel, en l’intégrant à votre CMS et en le lançant via un widget ou un plugin. Si vous avez acheté une plateforme auprès d’un fournisseur de logiciels, vous disposerez des informations sur les intégrations natives ou sur l’utilisation d’un widget pour ajouter l’agent virtuel à votre site Web.

Lorsqu’elles décident d’ajouter un chatbot d’assistance clientèle, de nombreuses entreprises choisissent la solution du fournisseur de chatbot. Avec des dizaines de fournisseurs disponibles sur le marché, il peut être difficile de savoir quelle plateforme convient le mieux à votre entreprise. 

Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix de votre plateforme :

1. Limiter votre recherche aux chatbots alimentés par l’intelligence artificielle

Tous les chatbots ne sont pas dotés de fonctionnalités du traitement du langage naturel. Vous pourrez peut-être ajouter une fonction de chat en direct ou une fonction de recherche sur votre site Web, mais cela n’offrira pas la même expérience client qu’un chatbot alimenté par l’intelligence artificielle. L’IA permet à un chatbot de mieux comprendre le contexte et l’intention derrière les mots d’une personne afin de fournir les réponses les plus appropriées. Et maintenant, grâce à l’IA agentique, les chatbots IA peuvent même raisonner et résoudre des requêtes complexes.

Lorsque vous sélectionnez un chatbot pour un service client, recherchez la technologie sous-jacente et demandez une démo pour découvrir les types d’expérience qu’elle peut fournir. 

2. Privilégier une interface visuelle simple

Une fois que vous avez sélectionné la plateforme, appliquez les conseils ci-dessous pour optimiser l’expérience des utilisateurs avec la plateforme de chatbot alimentée par l’IA pour les sites web.

1. Apporter une touche personnelle

Les meilleures expériences client avec les plateformes de chatbot alimentées par l’IA sont celles dont les interactions reposent sur des éléments de conversation humaine. Utilisez des salutations amicales, remerciez les utilisateurs d’avoir utilisé votre site Web, employez un ton convivial pour les mettre à l’aise et prévoyez une réponse aux demandes inattendues. Apportez un degré de singularisation à votre chatbot afin que sa « personnalité » reflète les valeurs de votre marque et améliore ainsi la satisfaction de vos clients. 

2. Utiliser des intégrations, si possible

Un agent virtuel intégré à votre base de connaissances ou à votre centre d’aide est certes important. Toutefois, un chatbot intégré à vos outils de gestion de service client, de gestion de la relation client ou de gestion des demandes d’assistance est encore plus utile pour vos clients et votre équipe d’assistance. Planifiez les schémas de conversation et indiquez aux clients les ressources dont ils ont besoin pour créer la meilleure expérience possible.

Lorsque vous évaluez différentes options de plateforme de chatbot basées sur l’IA, posez la question « Que faire si... ? » et voyez comment le chatbot réagit. 

Votre équipe d’assistance clientèle est aussi la mieux qualifiée pour tester et mettre à jour le chatbot afin qu’il fournisse les meilleures réponses possibles. 

5. Surveiller les statistiques 

Même si le test de votre chatbot est concluant et que tout semble fonctionner normalement, il convient de surveiller son efficacité en situation réelle. Suivez les questions les plus courantes des clients et vérifiez si votre chatbot fournit les réponses qu’ils attendent. Utilisez l’IA pour rapprocher vos statistiques tout au long du parcours afin d’avoir une vue d’ensemble des améliorations à apporter.

Fixez également des KPI relatifs au niveau de performance du bot, tels que la fréquence à laquelle il répond correctement du premier coup et la fréquence à laquelle il transfère les demandes à des agents. Si le chatbot ne répond pas aux objectifs ou que ses performances se détériorent, il est temps de procéder à une mise à jour ou à certains ajustements. 

6. Recueillir les commentaires des clients

Un moyen rapide de mesurer l’efficacité de votre chatbot consiste à collecter les avis des clients. Demandez-leur de partager rapidement une note ou un bref commentaire à la fin de chaque interaction pour collecter des données qui vous aideront à mesurer la satisfaction et à identifier les axes d’amélioration.