¿Qué es MultiCaaS y por qué es el centro de contacto del futuro?

Si usted es líder de un centro de contacto o de TI, no necesita otro acrónimo que añadir al montón. Pero eso es lo bueno del acrónimo más reciente del sector, MultiCaaS, que es el único acrónimo CaaS que necesita para operar todo su ecosistema empresarial. MultiCaaS representa la combinación de Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y Centro de contacto como servicio (CCaaS). ¿Qué significa esto para su organización de atención al cliente? Pues bien, en cuanto adopte MultiCaaS, junto con capacidades de IA de valor añadido, contará con un centro de contacto preparado para el futuro. 

El reciente informe de Omdia 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration (Tendencias que se deben tener en cuenta en 2024: comunicaciones unificadas y colaboración) descubrió que «Zoom parece estar haciendo más tracción que otros proveedores hasta ahora con su [solución] MultiCaaS».

Analicemos por qué un enfoque MultiCaaS, impulsado por IA, lo ayudará a ofrecer experiencias excepcionales a clientes y agentes en 2024 y en el futuro. 

Cada vez más clientes se pasan a una solución combinada de UCaaS y CCaaS (MultiCaaS) para optimizar no solo sus operaciones de atención al cliente, sino las de toda su organización. A continuación, presentamos algunas de las razones:

Disponer de una plataforma de comunicaciones unificadas para todas sus comunicaciones ayuda a ofrecer una experiencia coherente a los equipos internos y a los agentes de cara al cliente. Los agentes pueden ponerse en contacto con un experto en la materia sin abandonar la llamada del cliente o la interfaz en la que están trabajando. Esto resulta especialmente útil cuando los equipos suelen estar más dispersos y trabajan con un horario remoto o híbrido. En última instancia, son estas eficiencias las que pueden ayudar a una resolución más rápida de las llamadas y pueden tener un impacto positivo en las puntuaciones CSAT porque los clientes sienten que no se les ha hecho perder el tiempo.   

Phoenix Franchise Brands está experimentando los beneficios que puede generar una plataforma combinada de UCaaS y CCaaS. Tal como comentó Riley McEntire, director de Marketing y Publicidad:

Otro aspecto positivo de la utilización de un proveedor para las soluciones UCaaS y CCaaS es la consolidación de las aplicaciones que emplean a diario los distintos equipos. Okta constató recientemente que, en promedio, las organizaciones con más de 2000 empleados utilizan 211 aplicaciones. Integrar las aplicaciones esenciales en su solución de centro de contacto contribuye a reducir el tiempo que se pierde al cambiar de un programa a otro y a minimizar los inconvenientes. Sus agentes pueden colaborar y comunicarse entre funciones y ahorrar tiempo al obtener acceso en tiempo real a la información del cliente, incluidos CRM, asistencia y pagos.

También puede despedirse del arduo proceso de formar a los empleados en distintos sistemas. Si su solución de centro de contacto es una extensión de su plataforma de comunicaciones, es probable que sus empleados ya estén familiarizados con ella. Como reconoció Phil Caiazzo, vicepresidente de Servicios de Soporte Global de AVI-SPL:

La consolidación de sus comunicaciones en un paquete MultiCaaS complacerá a su equipo de TI y a su presupuesto. La administración de varios proveedores puede ser costosa y compleja. Con un único proveedor, puede reducir el coste total de propiedad (TCO), ahorrar recursos y recuperar tiempo valioso para su equipo. 

En su reciente estudio sobre cómo las empresas impulsan el éxito con una plataforma UCaaS y CCaaS integrada, Metrigy concluyó que las empresas que adoptan un enfoque MultiCaaS obtienen ahorros significativos de promedio. No solo han reducido sus costes operativos en un 18 %, sino que han aumentado sus ingresos en un 22,6 %. 

AVI-SPL experimentó este impulso en sus resultados. Con la adopción de Zoom Contact Center junto con Zoom Meetings y Zoom Phone, ha obtenido un ahorro anual global estimado de más de 70 000 $.

Una plataforma UCaaS y CCaaS combinada permitirá a sus agentes maximizar el tiempo. Podrán ponerse en contacto fácilmente con los expertos del back-office y, en última instancia, estarán capacitados para prestar un mejor servicio, añadir valor y sentirse más realizados en una plataforma única, integrada y fácil de usar. Adrian Swinscoe, director de Punk CX, comentó recientemente la importancia de una experiencia del cliente (CX) y una experiencia del empleado (EX) unificadas en la conferencia de Zoomtopia del año pasado:

Además, con un único paquete MultiCaaS de un proveedor innovador y líder, puede aprovechar la tecnología avanzada en toda su pila de comunicaciones.

Tomemos la IA, por ejemplo. La IA generativa es un tema de gran actualidad, que puede simplificar considerablemente la vida de los agentes y los supervisores de los centros de contacto. Capacidades, como el chat y el resumen de llamadas, como las disponibles con Zoom AI Companion*, proporcionan a los agentes individuales más contexto para atender rápida y eficazmente las llamadas transferidas y devueltas, y reducir la duración de las llamadas y la frustración de los clientes. Sin duda, la revolución de la IA supondrá una transformación a la hora de crear experiencias de mayor calidad para clientes y empleados. Se sitúa en el centro del enfoque MultiCaaS de plataforma única para optimizar los flujos de trabajo, capacitar a los agentes, satisfacer a los clientes y, en última instancia, impulsar el negocio. De hecho, el informe de investigación de McKinsey The state of AI in 2023: Generative AI’s break out year (El estado de la IA en 2023: año de irrupción de la IA generativa) descubrió que de los encuestados, el 10 % informó que la IA había contribuido al aumento de los ingresos de sus operaciones de servicio en más del 10 %.

El avance de MultiCaaS ya está en marcha, ya que el 64 % de los clientes de CCaaS quieren comprar un paquete combinado de UCaaS y CCaaS, según un informe reciente de Omdia.

Pero iniciar el proceso puede parecer abrumador. Un buen primer puerto de escala es evaluar su estrategia de experiencia del cliente e identificar su necesidad de una solución de plataforma única. El reciente informe de Metrigy sobre cómo combinar UCaaS y CCaaS para lograr el éxito, junto con nuestra lista de verificación de actualización de centros de contacto, son herramientas valiosas que pueden servirle de ayuda en su decisión. 

En Zoom, tenemos la filosofía de trabajar con nuestros clientes para que orienten nuestra innovación y nos ayuden a desarrollar soluciones prácticas y conocidas impulsadas por las últimas innovaciones en IA. Nos complace que Omdia haya reconocido esta dedicación. Como se indica en el informe: 

Pero ¿qué aspecto tiene MultiCaaS en la práctica? La combinación de UCaaS y CCaaS con Zoom podría significar que los agentes de su Zoom Contact Center se pongan en contacto con expertos en la materia en tiempo real a través de Zoom Team Chat, participen en llamadas de equipo con Zoom Meetings y estén más informados sobre las noticias y la cultura de la empresa con Workvivo, la nueva plataforma de interacción de los empleados de Zoom. En última instancia, esto da lugar a una organización más ágil y rentable, impulsada por la IA, que mejora la conectividad y simplifica la administración.

Nos encantaría acompañarlo en su experiencia con MultiCaaS. Póngase en contacto con nosotros y uno de nuestros expertos del centro de contacto con gusto le explicará sus opciones. 

* Nota: Zoom AI Companion se incluye sin coste adicional para los clientes con los servicios de pago asignados a sus cuentas de usuario de Zoom. Es posible que AI Companion no esté disponible para todas las regiones o sectores de la industria.