借助 AI 聊天机器人平台提升客户支持的 6 种方法

1. 快速满足客户期望：提供快速、便捷的自助式支持，无需长时间等待。
2. 减少等待时间：快速回答问题，解决客户体验中的最大困扰。
3. 提供快速回复：让客户用自然语言输入问题，并快速获得答案。
4. 维护准确的最新信息：从您的知识库中提取信息，提供更一致、更符合品牌调性的回复。
5. 赋能小型企业：通过高效扩展支持，帮助小公司与大企业竞争。

如果您要在网站上添加聊天机器人支持您的客户服务团队时，那么接下来要做的决定就是如何添加。  一种方案是让具备编码技能和用户界面/用户体验 (UI/UX) 专业知识的内部资源为企业设计聊天机器人。另一种方案是，选择使用供应商提供的聊天机器人软件。 

这两种方案各有其优势。例如，内部开发使您能够设计出独一无二的聊天机器人。但是，开发需要投入时间和精力，因此使用解决方案供应商提供的平台可帮助您更快地实现聊天机器人。   

如何在网站上添加聊天机器人？

您可以使用带有可视化构建器的平台添加 AI 聊天机器人，将其与您的内容管理系统集成，并通过小部件或插件启动它。如果您选择软件供应商提供的平台，您将了解原生集成方面的信息或如何使用小部件将虚拟代理添加到网站上。

许多打算部署客户支持聊天机器人的公司都会使用供应商提供的聊天机器人。 但是，要从市场上的几十个 AI 聊天机器人平台中找到最适合的一款，可能并非易事。 

以下建议可帮助您评估贵司所适用的方案。

将搜索范围缩小至人工智能聊天机器人

并非所有聊天机器人都是能够处理自然语言的 AI 聊天机器人。 您或许可以在网站上添加实时聊天或搜索功能，但无法提供与 AI 聊天机器人相同的客户体验。 AI 使聊天机器人能够理解客户的意图和情绪，从而提供更人性化的回复。 

在选择用于客户服务的聊天机器人时，请研究其背后的技术，并申请演示，以便亲身感受其所提供的体验类型。 

坚持使用简单易用的可视化聊天机器人构建器

您可以借助适用于网站且提供可视化构建器的客户支持 AI 聊天机器人平台设计聊天机器人，具体方法是将客户互动元素拖放到数字工作区，即可创建一个对话流。例如，对话可能以客户提问“我的忠诚度奖励余额是多少？”开始。您可以拖动一个字段，在其中输入一条回复，客户将通过该回复进入一个页面，并可在该页面中查看其忠诚度账户的状态。您还可以创建互动，明确客户的需求或征求客户的反馈意见。 

软件供应商通常会对 AI 聊天机器人平台进行训练，使其了解客户提问的各种语言和方式，从而能够以不同的措辞进行互动。 

让定价体现价值，而不是讨价还价 

在为贵司寻找最适用的聊天机器人平台时，您可能会找到免费试用版或免费账户版本。 虽然此类版本支持您部署聊天机器人，但这些交易可能无法提供您需要的所有功能，例如聊天历史记录、自动生成的消息和无数量限制的机器人。 

注意软件包中所含的功能，选择能够为您的支持团队和公司带来最大价值的软件包。另请记住，57% 的企业认为聊天机器人能够带来显著的投资回报率。  

(了解 Zoom 聊天机器人如何帮助我们彻底改变客户体验，并实现每月节省 1300 万美元的成本）。

选择平台后，记住以下建议，即可借助适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台优化用户体验。

1. 添加个性

AI 聊天机器人平台的最佳客户体验源于包含人类对话元素的互动。构建友好的问候语，感谢客户使用您的网站，并使用让客户感到轻松的聊天语调。针对可能出现的意外情况做出响应。如果聊天机器人的“个性”能够与贵司的品牌相辅相成，则可提高客户满意度。

2. 扩大集成，如果可能

与贵司的知识库或帮助中心集成的虚拟代理非常有用。但是，如果能与客户服务管理、客户关系管理或票务软件集成，那么就能为客户和客户服务团队带来更大价值。设计对话流程，让客户与他们所需的资源建立联系，尽可能营造最佳体验。

在研究 AI 聊天机器人平台方案时，提问“如果......会怎样？”，看看聊天机器人如何回复。 

此外，您的客服团队也最有资格测试聊天机器人并可帮助其随时更新最新信息，使其能够提供最佳回复。

5. 监控分析

即使您对聊天机器人给予肯定性评价，它在测试过程中也运行良好，但仍有必要在现实生活中对其表现予以监控。跟踪最常见的客户咨询，以及聊天机器人是否提供了让客户感到满意的答案。使用 AI 整合客户旅程各阶段的分析，构建统一的视角，从而明确哪些环节需要优化改进。

此外，制定关键性能指标 (KPI) 可帮助您衡量聊天机器人的性能，比如首次正确回复率，以及需要将请求上报给坐席的频率等。 如果聊天机器人没有达到目标或性能下降，那么就表明需要进行更新或调整了。 

6. 收集客户反馈

快速衡量聊天机器人性能的方法是征求客户意见。在每次互动结束后，请客户提供快速评分或简要评论，以便收集相关信息，帮助您衡量客户满意度并确定可能需要改进的地方。