Zoom'a Yakından Bakış: Müşteri deneyimini baştan sona yeniden oluşturma hikayemiz

Yapay zeka devriminde taşlar yerine otururken müşteri deneyiminin neden gelişmesi gerektiğini görmek zor değil. Günümüzde tüketiciler markaya sadık kalmak için anında ve doğru çözümler, self servis sohbet botları, kişiselleştirilmiş etkileşimler ve kanal seçimi bekliyor. Ancak tüketicilerin %65'i olumsuz bir deneyimden sonra bir markayı terk edeceklerini söylediğinden dolayı müşteri memnuniyetini sağlamak için CX girişimlerinizi yeniden değerlendirmek her zamankinden daha önemli. 

Bazı CX analistlerinin öngördüğü gibi, ortalama bir sanal temsilci, müşteri etkileşim platformlarına daha fazla entegre olacak ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunan, kendine başına çalışabilen yapay zekâ temsilcilerinin yolunu açacaktır. İşletmelerin bu geçişle birlikte düşük değerli etkileşimleri otonom bir şekilde yönetmeleri için yapay zekâ temsilcilerinin seviyesini yükselterek CX yeteneklerini güçlendirmeye odaklanmaları gerekecek ve insan temsilcilerin daha karmaşık görevlere odaklanabilmesi sağlanacaktır. 

Zoom olarak, Zoom çalışanları tarafından geliştirilen ve dağıtılan yapay zeka öncelikli self servis çözümümüz Zoom Virtual Agent ile bu dönüşümü ilk elden gördük.Daha geniş kapsamlı Zoom CX ürün paketinin bir parçası olan ZVA, müşterilere ihtiyaç duydukları desteği ihtiyaç duydukları anda sunuyor. Böylece müşterilerimiz ister "Bir Toplantıya Katıl" veya "Hesabımı Yükselt" gibi yaygın sorunlarla ilgili yardım arıyor, ister bir sorunu bir temsilciye iletiyor olsun, sorularını hızlı ve doğru bir şekilde çözebiliyor. 

Bu teknolojiyi Zoom web sitesi üzerinden müşterilere sunmaya başladığımızdan beri %97 self servis çözüm oranı sağladık; yani akıllı sanal temsilcimizle yapılan her 100 müşteri görüşmesinden 97'si canlı bir temsilci olmadan başarıyla çözüldü. Bu başarı daha geniş çaplı iyileştirmeler sağladı: CSAT oranımız %28 arttı, sorgu eşleşmeme oranları %35 düştü ve ortalama işlem süreleri azaldı. 

Tabii ki başlangıçta her şey bu kadar sorunsuz değildi. 

Hızlı büyüyen diğer birçok şirket gibi Zoom'un da yapısı ve teknik gereksinimleri gelişti ve önceki sohbet botumuzun yetenekleri artık ihtiyaçlarımızı karşılayamayacak hâle geldi. Korumak istediğimiz yüksek müşteri memnuniyetini sürdürmemizi sağlayacak, ölçeklenebilir bir çözüme ihtiyacımız vardı. Her ay aldığımız milyonlarca müşteri talebi ve gerçekleştirdiğimiz sohbet botu oturumları, değişim zamanının geldiğine işaret ediyordu.

Günümüzde tüketiciler kişiselleştirilmiş deneyimler istiyor ve %85’i temsilcilerin arkadaş canlısı olmasını, %82’si ise bilgili olmasını bekliyor. 2022’de Zoom Contact Center’ın piyasaya sürülmesinin ardından konuşma tabanlı yapay zekâ platformu Solvvy’yi satın aldık ve Zoom Virtual Agent (ZVA)’ı geliştirmeye başladık.  

Zoom Virtual Agent’ın iş akışı geliştirme aşamalarında, müşteri yolculuğuyla ilgili olan ve eski chatbotumuzun bize sunamadığı yeni bilgiler keşfettik. Gelişmiş ölçümler ve güçlü analizler sayesinde ekibimiz müşterilerin nerede ve nasıl yardım bulduğunu tespit edebildi ve daha hızlı çözüm sağlamak için iş akışlarımızı yeniden tasarladı. 

İş akışlarını oluşturmak ve iyileştirmek söz konusu olduğunda süreç artık her zamankinden daha basit. Zoom AI Studio’nun hiç kod gerektirmeyen kurulumu sayesinde başlamak oldukça kolay. Sadece temsilcinin görevini doğal bir dille tanımlıyor, ihtiyaç duyduğu bilgi ve veri kaynaklarını bağlıyor ve gerçekten işlem yapabilmesine olanak veren becerileri etkinleştiriyoruz. Siparişleri kontrol etmek, hesapları güncellemek ve iadeleri yönetmek gibi pek çok işlem Zoom Virtual Agent tarafından halledilebiliyor. Hizmete almadan önce temsilcinin gerçekçi senaryolarda nasıl performans göstereceğini görmek için canlı simülasyonlar bile yapabiliyoruz. 

Hızlıca test edilebilen ve ayarlanabilen bu gibi değişiklikler önemli bir değer katıyor. Yuliya, ekibin ve müşterilerimizin yaşadığı etkiyi şöyle anlatıyor:

“Konuşma becerileri, müşteriler konuyu değiştirseler bile yapay zekânın konuşmanın akışını takip etmesine olanak tanıyor. Empati kuruyor, bilgi bankasından doğru bilgileri alıyor ve müşterilerin tüm sorunlarını tek bir deneyimde çözebilmeleri için yönlendirmeli bir iş akışı oluşturuyor.”

Herkes tüketici olarak bir chatbot ile sorun yaşamıştır. Ne daha ileri gidebilir ne de bir insana ulaşabilirsiniz. Zoom Virtual Agent sayesinde, bir konuşmanın canlı bir temsilciye aktarılması gerektiğinde Yapay Zekâ Uzman Yardımı tüm bağlamı taşır ve müşterinin kendini tekrarlamasına gerek kalmadan sorunsuz bir aktarım sağlar. 

Zoom Virtual Agent, konuşma hafızasına ve akıl yürütme yeteneğine sahip agentic AI’ı kullanarak basit soru ve cevap etkileşimlerinin ötesine geçer. Zoom Virtual Agent, müşterileri sabit karar yollarına yönlendirmek yerine farklı adımlarda bağlamı anlayabilir, konuşma değiştikçe adapte olabilir ve gerektiğinde kendi başına harekete geçebilir. 

Desteklenen pek çok üçüncü taraf uygulamadan biri olan ServiceNow ile derin entegrasyon sayesinde Zoom Virtual Agent doğru bağlamı bulabiliyor, yaklaşık 4.000 bilgi bankası makalesine erişebiliyor ve self servis konuşmalarda işlem gerçekleştirebiliyor. Bu kadar çok makalenin bilgi bankamıza eklenmiş olması, niyete dayalı sınırlı iş akışları oluşturmak için zaman harcamadan Zoom Virtual Agent’ı çeşitli konularda eğitmemize olanak veriyor. Sonuç olarak müşterilerimiz için daha hızlı çözümler, daha doğru yanıtlar ve çok daha sorunsuz bir deneyim sağlıyoruz. 

Arka uç sistemleriyle entegre olan ve otomasyonu kullanan Zoom Virtual Agent, çok spesifik müşteri sorunlarını bile daha etkili bir şekilde çözebiliyor. Örneğin, Zoom’da müşteri hesap ayrıntılarına erişmek için önce API’leri kullanıyoruz. Daha sonra müşterinin sorununu gidererek ve hangi adımların atılması gerektiğini ana hatlarıyla belirleyerek iş akışlarını tespit etmek için yapay zekâdan faydalanıyoruz. Bu, her senaryo için ayrı iş akışlarının geliştirilmesini gerektirmeden birçok kullanım durumunun kişiselleştirilmesini mümkün kılıyor. 

Daha karmaşık sorunlar için almayla artırılmış üretim (RAG) teknolojisinden yararlanıyoruz. RAG’yi kapsamlı makalelerden oluşan bir kitaplıkla besleyen Zoom Virtual Agent, müşteriler için kapsamlı, kesin ve kişiselleştirilmiş cevaplar oluşturmak üzere farklı bilgi bankası kaynaklarına başvurabiliyor. Bu da self servisin çoğu sorguyu çözebilmesi, çözümleri hızlandırabilmesi ve işlem sürelerini kısaltabilmesi anlamına geliyor. Dijital müşteri deneyimleri başkanı Jeff Harling, sonuçları heyecan verici olarak nitelendiriyor:

“RAG’nin entegrasyonu bizim için büyük bir kazanç. Zoom Virtual Agent’ın müşterilerin daha soyut sorularına yanıt verme becerisini geliştirmek için yapay zekâdan yararlanıyor.”

Müşteri yolculuğunu anlamak, kullanıcılarımızın ihtiyaç duydukları desteği nasıl ve nerede bulduklarını incelemek anlamına gelir. Bu da verileri çok daha derin bir seviyeden analiz etmeyi gerektirir. Geçmişte, temsilci destek araçları çoğunlukla yalnızca ilk sorguya bağlı içerikleri çekiyordu. Bu ilk sorgu ise genellikle bir selamlamadan ibaretti. Bu yaklaşım, müşterinin gerçek sorununu anlamak için yeterli bilgi sağlamıyordu. Hem müşteri destek ekibimiz hem de müşterilerimiz, akışları müşterilerin niyetlerine göre uyarlamak için ihtiyaç duydukları bilgilere erişebiliyor. 

Yuliya bu durumu şöyle paylaşıyor: “Agentic AI, eğilimleri ve kalıpları hızla tespit ederek bize çok ciddi zaman kazandırıyor. Zoom Virtual Agent içindeki analizler, müşterilerin bizimle iletişime geçme nedenlerini en sık karşılaşılan başlıklar halinde sunabiliyor. Ardından kullanılan beceriye ya da araca göre filtreleme yaparak büyük veri kümelerini hızlıca analiz edebiliyor ve müşteri etkileşimlerini çok daha iyi anlayabiliyoruz.” 

Bu sayede müşterilerimizin sorunlarını daha hızlı çözmelerine yardımcı olurken, mevcut AI chatbotumuz da her ay aldığımız milyonlarca self servis etkileşimi yöneterek destek temsilcilerimizin üzerindeki yükü önemli ölçüde azaltıyor.

Araştırmalara göre, mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden müşterilerin %93'ü tekrar alışveriş yapma eğiliminde. Zoom Virtual Agent'ın akıllı yönlendirme özellikleri sayesinde müşteriler, bir görüşmeyi canlı bir temsilciye iletebiliyor ve sohbet geçmişi eksiksiz şekilde aktarılıyor. Böylece müşterilerin kendilerini tekrar tekrar anlatmasına gerek kalmıyor. Bu yaklaşım, müşteri ile temsilci arasındaki etkileşimi sadeleştirmenin yanı sıra, temsilcilerin her müşterinin ihtiyacını daha iyi anlayarak sorunları çözmesini de mümkün kılıyor. CSAT skorlarımız yükselirken, “Yanıt tam olarak aradığım şeydi. Oldukça spesifik olmasına rağmen etkileyiciydi. Teşekkür ederim!” gibi geri bildirimler de alıyoruz. Zoom Virtual Agent, müşterilerimizin beklediği mükemmel deneyimi sunmamıza yardımcı oluyor.

Bugün müşterilerimiz, daha önce hiç olmadığı kadar kolay ve hızlı bir şekilde self-servis hizmet alabiliyor. Özel agentic AI özelliklerimiz, piyasadaki birçok chatbot’un aksine, anahtar kelime varyasyonları için kapsamlı kodlama gerektiren çözümler yerine müşterilerin doğal diliyle sorduğu soruları doğru şekilde anlayabiliyor. Yeni nesil Zoom Virtual Agent, en karmaşık sorguların bile üstesinden gelebilir. Önceki sohbetlerden ayrıntıları hatırlar ve bir temsilci gibi takip soruları sorar. Ayrıca Zoom Virtual Agent, yerleşik Doğal Dil Anlama (NLU) özelliği sayesinde, beklenmedik soruları, aksan farklılıklarını ve yanlış telaffuzları kolaylıkla ele alır. Böylece, yönlendirme gerektirmeden, en karmaşık sorunları bile eksiksiz şekilde çözebilir. Bu ek zeka düzeyi, geleneksel kural tabanlı chatbot’lara kıyasla daha az bakım gerektirir ve daha düşük toplam sahip olma maliyeti (TCO) sunar. Aynı zamanda, çok daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar.

Günümüzde hepimiz daha az kaynakla daha fazlasını yapmak zorundayken, daha fazla temsilci işe almak ya da işleri dış kaynaklara devretmek her zaman mümkün olmayabiliyor. Üstelik oryantasyon süreci zaman alıcı, maliyetli ve hatta riskli olabiliyor. Gartner’ın öngörüsüne göre, chatbot’lar önümüzdeki birkaç yıl içinde birincil müşteri hizmetleri kanalı haline gelecek. Bu nedenle giderek daha fazla işletme, rekabet avantajını koruyabilmek için AI’yi müşteri deneyimlerine entegre etmenin yollarını arıyor.

Zoom Contact Center ve Zoom Virtual Agent, işletmenizin kendi yapısı içinde AI ve makine öğreniminden yararlanarak daha güçlü bir ROI elde etmenize yardımcı olur. Zoom platformu üzerine inşa edilen müşteri deneyimi çözümleri, önde gelen CRM’ler ve yardım masası yazılımları ile entegre çalışır. Böylece müşteri hizmetleri girişimlerinizi büyütebilir ve ölçeklendirebilirsiniz. Ayrıca platformumuzu AI ile destekleyerek, ekiplerin artan tüketici beklentilerini karşılamak için daha akıllı ve daha verimli şekilde  birlikte çalışmasını sağlıyoruz. 

Size aşağıdaki şekillerde yardımcı olabiliriz:

• Sorunları 7/24, hızlı ve doğru şekilde çözerek  
• Yanıtlama sürelerini kısaltın, çağrı kuyruklarını azaltın
• Akıllı yönlendirmeler sayesinde CSAT puanınızı artırarak 
• Uygulanabilir bilgilere erişmenizi sağlayarak 
• Müşteri deneyimini sürekli iyileştirmenize yardımcı olan daha kapsamlı bilgilere erişin
• Mevcut teknoloji altyapınızla sorunsuz şekilde entegre olun

Hemen bizimle iletişime geçerek Zoom Virtual Agent ve Zoom Contact Center hakkında daha fazla bilgi alın.