Zoom'a Yakından Bakış: Müşteri deneyimini baştan sona yeniden oluşturma hikayemiz

Yapay zekâ, iletişim merkezi sektörünü şekillendirmeye devam ederken müşteri deneyiminin neden evrilmesi gerektiğini anlamak çok da zor değil. Günümüzde tüketiciler marka sadakatlerini devam ettirmek için anında ve doğru çözümler, self servis chatbotları, kişiselleştirilmiş etkileşimler ve kanal seçenekleri bekliyor. Öte yandan tüketicilerin %60’ı, sadece bir veya iki olumsuz deneyimin ardından bir markayı terk edeceklerini söylüyor. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti sağlamak için müşteri deneyimi çalışmalarınızı yeniden değerlendirmeniz her zamankinden daha önemli. 

Müşteri deneyimi analistlerinin tahmin ettiği gibi, ortalama sanal temsilci, müşteri etkileşim platformlarına her geçen gün daha fazla entegre oluyor ve bu da daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunan, duyarlı, otonom yapay zekâ temsilcilerinin önünü açıyor. Bu geçişle birlikte işletmelerin, yapay zekâ temsilcilerini tekrarlanan etkileşimleri kendi başlarına yönetebilecek şekilde geliştirerek müşteri deneyimi özelliklerini güçlendirmeye odaklanmaları gerekiyor. Böylece zaman kazanan insan temsilciler daha karmaşık görevlere odaklanabiliyor.

Zoom olarak bu dönüşümü Zoomie’ler tarafından geliştirilip dağıtılan AI odaklı self servis çözümümüz Sohbet ve Sesli Görüşme için Zoom Virtual Agent ile bizzat gördük. Daha geniş kapsamlı Zoom CX ürün paketinin bir parçası olan Zoom Virtual Agent, müşterilerin ihtiyaç duydukları desteği ihtiyaç duydukları anda alabilmelerine olanak veriyor. “Bir Toplantıya Katıl” veya “Hesabımı Yükselt” gibi isteklerle yardım arayan müşterilerimiz, sorularına hızlı ve doğru cevaplar alabiliyorlar. Bir müşterinin canlı bir temsilciyle konuşması gerektiğinde etkileşim bağlamla birlikte hızla aktarılabiliyor, böylece aksaklıklar ve tekrarlar azalıyor. 

Zoom Virtual Agent’ı web sitemiz üzerinden müşterilere sunmaya başladığımızdan beri %98’lik bir kapsama oranına ulaştık. Yani 100 akıllı sanal temsilci konuşmasından %98’i, canlı bir temsilcinin müdahalesi olmadan çözüme ulaştırıldı. Bu hiç de küçümsenecek bir başarı değil! 

Ancak hizmetimizi daha da geliştiren şey, yeni Sesli Görüşme için Zoom Virtual Agent’ımızın eklenmesi oldu. Sadece birkaç ay içinde %76’lık kapsama oranına ulaştık ve terk oranını %23’ten neredeyse %1’e düşürdük. 

Zoom Virtual Agent ile elde ettiğimiz başarı, müşterilerimize sunduğumuz hizmetin tamamı üzerinde olumlu bir etki yarattı. CSAT puanımız %19 artarak %55’ten %74’e yükseldi ve gönderilen bilet sayısında genel olarak %16’lık bir azalma oldu. 

Sorgu anlama konusunda gördüğümüz gelişme de aynı derecede etkileyici. Eşleşmeme oranımız %35’ten %0’a düştü. Yani neredeyse tüm müşteri talepleri, Zoom Virtual Agent tarafından doğru şekilde yorumlanabiliyor. Sistem, kullanıcılardan “sorgularını başka şekilde ifade etmelerini” istemek yerine artık niyeti ilk denemede anlıyor. Bu seviyede bir anlamsal doğruluk yalnızca agentic AI ile mümkün olabilir ve hem müşteri deneyimini hem de operasyonel verimliliği önemli ölçüde iyileştirebilir.

En sık karşılaştığımız kullanım durumlarından biri olan “Faturalandırma”ya daha yakından baktığımızda gördüğümüz sonuçlar oldukça dikkat çekici. Yönlendirme oranları sadece üç ayda %0’dan %30’a yükseldi ve ekibin yalnızca faturalandırma sorunlarında aylık 1.000’den fazla temsilci saatinden tasarruf etmesini sağladı.

Günümüzde tüketiciler kişiselleştirilmiş deneyimler istiyor ve %85’i temsilcilerin arkadaş canlısı olmasını, %82’si ise bilgili olmasını bekliyor. 2022’de Zoom Contact Center’ın piyasaya sürülmesinin ardından konuşma tabanlı yapay zekâ platformu Solvvy’yi satın aldık ve Zoom Virtual Agent (ZVA)’ı geliştirmeye başladık.  

Zoom Virtual Agent’ın iş akışı geliştirme aşamalarında, müşteri yolculuğuyla ilgili olan ve eski chatbotumuzun bize sunamadığı yeni bilgiler keşfettik. Gelişmiş ölçümler ve güçlü analizler sayesinde ekibimiz müşterilerin nerede ve nasıl yardım bulduğunu tespit edebildi ve daha hızlı çözüm sağlamak için iş akışlarımızı yeniden tasarladı. 

İş akışlarını oluşturmak ve iyileştirmek söz konusu olduğunda süreç artık her zamankinden daha basit. Zoom AI Studio’nun hiç kod gerektirmeyen kurulumu sayesinde başlamak oldukça kolay. Sadece temsilcinin görevini doğal bir dille tanımlıyor, ihtiyaç duyduğu bilgi ve veri kaynaklarını bağlıyor ve gerçekten işlem yapabilmesine olanak veren becerileri etkinleştiriyoruz. Siparişleri kontrol etmek, hesapları güncellemek ve iadeleri yönetmek gibi pek çok işlem Zoom Virtual Agent tarafından halledilebiliyor. Hizmete almadan önce temsilcinin gerçekçi senaryolarda nasıl performans göstereceğini görmek için canlı simülasyonlar bile yapabiliyoruz. 

Hızlıca test edilebilen ve ayarlanabilen bu gibi değişiklikler önemli bir değer katıyor. Yuliya, ekibin ve müşterilerimizin yaşadığı etkiyi şöyle anlatıyor:

“Konuşma becerileri, müşteriler konuyu değiştirseler bile yapay zekânın konuşmanın akışını takip etmesine olanak tanıyor. Empati kuruyor, bilgi bankasından doğru bilgileri alıyor ve müşterilerin tüm sorunlarını tek bir deneyimde çözebilmeleri için yönlendirmeli bir iş akışı oluşturuyor.”

Herkes tüketici olarak bir chatbot ile sorun yaşamıştır. Ne daha ileri gidebilir ne de bir insana ulaşabilirsiniz. Zoom Virtual Agent sayesinde, bir konuşmanın canlı bir temsilciye aktarılması gerektiğinde Yapay Zekâ Uzman Yardımı tüm bağlamı taşır ve müşterinin kendini tekrarlamasına gerek kalmadan sorunsuz bir aktarım sağlar. 

Zoom Virtual Agent, konuşma hafızasına ve akıl yürütme yeteneğine sahip agentic AI’ı kullanarak basit soru ve cevap etkileşimlerinin ötesine geçer. Zoom Virtual Agent, müşterileri sabit karar yollarına yönlendirmek yerine farklı adımlarda bağlamı anlayabilir, konuşma değiştikçe adapte olabilir ve gerektiğinde kendi başına harekete geçebilir. 

Desteklenen pek çok üçüncü taraf uygulamadan biri olan ServiceNow ile derin entegrasyon sayesinde Zoom Virtual Agent doğru bağlamı bulabiliyor, yaklaşık 4.000 bilgi bankası makalesine erişebiliyor ve self servis konuşmalarda işlem gerçekleştirebiliyor. Bu kadar çok makalenin bilgi bankamıza eklenmiş olması, niyete dayalı sınırlı iş akışları oluşturmak için zaman harcamadan Zoom Virtual Agent’ı çeşitli konularda eğitmemize olanak veriyor. Sonuç olarak müşterilerimiz için daha hızlı çözümler, daha doğru yanıtlar ve çok daha sorunsuz bir deneyim sağlıyoruz. 

Arka uç sistemleriyle entegre olan ve otomasyonu kullanan Zoom Virtual Agent, çok spesifik müşteri sorunlarını bile daha etkili bir şekilde çözebiliyor. Örneğin, Zoom’da müşteri hesap ayrıntılarına erişmek için önce API’leri kullanıyoruz. Daha sonra müşterinin sorununu gidererek ve hangi adımların atılması gerektiğini ana hatlarıyla belirleyerek iş akışlarını tespit etmek için yapay zekâdan faydalanıyoruz. Bu, her senaryo için ayrı iş akışlarının geliştirilmesini gerektirmeden birçok kullanım durumunun kişiselleştirilmesini mümkün kılıyor. 

Daha karmaşık sorunlar için almayla artırılmış üretim (RAG) teknolojisinden yararlanıyoruz. RAG’yi kapsamlı makalelerden oluşan bir kitaplıkla besleyen Zoom Virtual Agent, müşteriler için kapsamlı, kesin ve kişiselleştirilmiş cevaplar oluşturmak üzere farklı bilgi bankası kaynaklarına başvurabiliyor. Bu da self servisin çoğu sorguyu çözebilmesi, çözümleri hızlandırabilmesi ve işlem sürelerini kısaltabilmesi anlamına geliyor. Dijital müşteri deneyimleri başkanı Jeff Harling, sonuçları heyecan verici olarak nitelendiriyor:

“RAG’nin entegrasyonu bizim için büyük bir kazanç. Zoom Virtual Agent’ın müşterilerin daha soyut sorularına yanıt verme becerisini geliştirmek için yapay zekâdan yararlanıyor.”

Müşteri yolculuğunu anlamak, kullanıcılarımızın ihtiyaç duydukları desteği nasıl ve nerede bulduklarını incelemek anlamına gelir. Bu da verileri çok daha derin bir seviyeden analiz etmeyi gerektirir. Geçmişte, temsilci destek araçları çoğunlukla yalnızca ilk sorguya bağlı içerikleri çekiyordu. Bu ilk sorgu ise genellikle bir selamlamadan ibaretti. Bu yaklaşım, müşterinin gerçek sorununu anlamak için yeterli bilgi sağlamıyordu. Hem müşteri destek ekibimiz hem de müşterilerimiz, akışları müşterilerin niyetlerine göre uyarlamak için ihtiyaç duydukları bilgilere erişebiliyor. 

Yuliya bu durumu şöyle paylaşıyor: “Agentic AI, eğilimleri ve kalıpları hızla tespit ederek bize çok ciddi zaman kazandırıyor. Zoom Virtual Agent içindeki analizler, müşterilerin bizimle iletişime geçme nedenlerini en sık karşılaşılan başlıklar halinde sunabiliyor. Ardından kullanılan beceriye ya da araca göre filtreleme yaparak büyük veri kümelerini hızlıca analiz edebiliyor ve müşteri etkileşimlerini çok daha iyi anlayabiliyoruz.” 

Bu sayede müşterilerimizin sorunlarını daha hızlı çözmelerine yardımcı olurken, mevcut AI chatbotumuz da her ay aldığımız milyonlarca self servis etkileşimi yöneterek destek temsilcilerimizin üzerindeki yükü önemli ölçüde azaltıyor.

Araştırmalara göre, mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden müşterilerin %93'ü tekrar alışveriş yapma eğiliminde. Zoom Virtual Agent'ın akıllı yönlendirme özellikleri sayesinde müşteriler, bir görüşmeyi canlı bir temsilciye iletebiliyor ve sohbet geçmişi eksiksiz şekilde aktarılıyor. Böylece müşterilerin kendilerini tekrar tekrar anlatmasına gerek kalmıyor. Bu yaklaşım, müşteri ile temsilci arasındaki etkileşimi sadeleştirmenin yanı sıra, temsilcilerin her müşterinin ihtiyacını daha iyi anlayarak sorunları çözmesini de mümkün kılıyor. CSAT skorlarımız yükselirken, “Yanıt tam olarak aradığım şeydi. Oldukça spesifik olmasına rağmen etkileyiciydi. Teşekkür ederim!” gibi geri bildirimler de alıyoruz. Zoom Virtual Agent, müşterilerimizin beklediği mükemmel deneyimi sunmamıza yardımcı oluyor.

Bugün müşterilerimiz, daha önce hiç olmadığı kadar kolay ve hızlı bir şekilde self-servis hizmet alabiliyor. Özel agentic AI özelliklerimiz, piyasadaki birçok chatbot’un aksine, anahtar kelime varyasyonları için kapsamlı kodlama gerektiren çözümler yerine müşterilerin doğal diliyle sorduğu soruları doğru şekilde anlayabiliyor. Yeni nesil Zoom Virtual Agent, en karmaşık sorguların bile üstesinden gelebilir. Önceki sohbetlerden ayrıntıları hatırlar ve bir temsilci gibi takip soruları sorar. Ayrıca Zoom Virtual Agent, yerleşik Doğal Dil Anlama (NLU) özelliği sayesinde, beklenmedik soruları, aksan farklılıklarını ve yanlış telaffuzları kolaylıkla ele alır. Böylece, yönlendirme gerektirmeden, en karmaşık sorunları bile eksiksiz şekilde çözebilir. Bu ek zeka düzeyi, geleneksel kural tabanlı chatbot’lara kıyasla daha az bakım gerektirir ve daha düşük toplam sahip olma maliyeti (TCO) sunar. Aynı zamanda, çok daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar.

Günümüzde hepimiz daha az kaynakla daha fazlasını yapmak zorundayken, daha fazla temsilci işe almak ya da işleri dış kaynaklara devretmek her zaman mümkün olmayabiliyor. Üstelik oryantasyon süreci zaman alıcı, maliyetli ve hatta riskli olabiliyor. Gartner’ın öngörüsüne göre, chatbot’lar önümüzdeki birkaç yıl içinde birincil müşteri hizmetleri kanalı haline gelecek. Bu nedenle giderek daha fazla işletme, rekabet avantajını koruyabilmek için AI’yi müşteri deneyimlerine entegre etmenin yollarını arıyor.

Zoom Contact Center ve Zoom Virtual Agent, işletmenizin kendi yapısı içinde AI ve makine öğreniminden yararlanarak daha güçlü bir ROI elde etmenize yardımcı olur. Zoom platformu üzerine inşa edilen müşteri deneyimi çözümleri, önde gelen CRM’ler ve yardım masası yazılımları ile entegre çalışır. Böylece müşteri hizmetleri girişimlerinizi büyütebilir ve ölçeklendirebilirsiniz. Ayrıca platformumuzu AI ile destekleyerek, ekiplerin artan tüketici beklentilerini karşılamak için daha akıllı ve daha verimli şekilde  birlikte çalışmasını sağlıyoruz. 

Size aşağıdaki şekillerde yardımcı olabiliriz:

• Sorunları 7/24, hızlı ve doğru şekilde çözerek  
• Yanıtlama sürelerini kısaltın, çağrı kuyruklarını azaltın
• Akıllı yönlendirmeler sayesinde CSAT puanınızı artırarak 
• Uygulanabilir bilgilere erişmenizi sağlayarak 
• Müşteri deneyimini sürekli iyileştirmenize yardımcı olan daha kapsamlı bilgilere erişin
• Mevcut teknoloji altyapınızla sorunsuz şekilde entegre olun

Hemen bizimle iletişime geçerek Zoom Virtual Agent ve Zoom Contact Center hakkında daha fazla bilgi alın.