Zoom om Zoom: Så förnyar vi kundupplevelsen från grunden

Allt eftersom AI fortsätter att förändra branschen för kontaktcenter är det lätt att se varför kundupplevelsen behöver utvecklas. För att förbli lojala mot ett varumärke förväntar sig dagens konsumenter omedelbara, korrekta lösningar, chattbotar för självbetjäning, personliga interaktioner och möjlighet att välja mellan olika kanaler. Men eftersom 60 % av konsumenterna säger att de skulle lämna ett varumärke efter bara en eller två negativa upplevelser är det viktigare än någonsin att tänka om kring kundupplevelseinitiativen för att säkerställa att kunderna blir nöjda. 

Som kundupplevelseanalytikerna förutspår integreras den genomsnittliga virtuella agenten i allt högre grad i plattformar för kundengagemang. Det banar väg för responsiva, autonoma AI-agenter som erbjuder en mer personlig upplevelse. I samband med den här övergången behöver företagen fokusera på att stärka sina kundupplevelser genom att utveckla AI-agenterna så att de kan hantera repetitiva interaktioner på egen hand, vilket frigör de mänskliga agenterna så att de kan fokusera på mer komplexa uppgifter. 

På Zoom har vi sett den här omvandlingen på nära håll med vår AI first-lösning för självbetjäning, Zoom Virtual Agent genom chatt- och röststyrning, som byggs och distribueras av Zoomies. Som en del av Zooms bredare produktuppsättning för kundupplevelser ger Zoom Virtual Agent kunderna möjlighet att få det stöd de behöver när de behöver det. Oavsett om de söker hjälp med vanliga problem som ”gå med i ett möte” eller ”uppgradera mitt konto”, kan våra kunder få snabba och exakta svar på sina frågor. Och om en kund behöver prata med en mänsklig agent kan interaktionen snabbt vidarebefordras tillsammans med sitt sammanhang, vilket minskar friktionen och behovet av upprepning. 

Sedan vi började erbjuda Zoom Virtual Agent till kunderna genom vår webbplats har vi uppnått en kvarhållningsgrad på 98 % – det vill säga att 98 av 100 samtal med en virtuell agent kan lösas utan inblandning av en mänsklig agent. Det är ingen liten prestation! 

Men något som ytterligare har förbättrat vår service är tillägget av vår nya Zoom Virtual Agent genom röststyrning. På bara några månader har vi uppnått en kvarhållningsgrad på 76 % och minskat andelen avhopp från 23 % till bara 1 %. 

Framgångarna med Zoom Virtual Agent har haft en positiv inverkan på den service vi levererar till våra kunder som helhet. Vårt CSAT-resultat har ökat med 19 % – från 55 % till imponerande 74 % – och det totala antalet öppnade ärenden har minskat med 16 % totalt. 

En lika viktig förbättring har skett när det gäller förståelsen av frågor. Andelen frågor utan matchning har minskat från 35 % till 0 %, vilket betyder att i stort sett alla kundförfrågningar kan tolkas rätt av Zoom Virtual Agent. Istället för att be användarna att formulera om sina frågor förstår systemet nu avsikten redan vid första försöket. En sådan nivå av semantisk noggrannhet är bara möjlig med agentisk AI, och höjer såväl kundupplevelsen samt den operativa effektiviteten dramatiskt.

Om man tittar närmare på fakturering, som är ett av våra vanligaste användningsfall, är resultaten slående. Avledningsfrekvensen har ökat från 0 % till 30 % på bara tre månader, vilket sparar teamet över 1 000 agenttimmar per månad enbart på faktureringsfrågor.

Dagens konsumenter vill ha personanpassade upplevelser. Hela 85 % förväntar sig att agenterna är vänliga, och 82 % förväntar sig att de är kunniga. Efter att ha lanserat Zoom Contact Center 2022 förvärvade vi den samtalsbaserade AI-plattformen Solvvy och började utveckla Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Som en del av arbetsflödesutvecklingen för Zoom Virtual Agent fick vi nya insikter om kundresan som saknades från vår tidigare chattbot. Tack vare avancerade mätvärden och robust analys kunde vårt team identifiera var och hur kunder hittar hjälp och omforma våra arbetsflöden för att underlätta snabbare lösningar. 

Processen för att bygga och förfina arbetsflöden är nu enklare än någonsin. Med Zoom AI Studios no-code-konfiguration är det lätt att komma igång. Vi definierar helt enkelt agentens uppdrag på naturligt språk, ansluter de kunskaper och datakällor som den behöver och aktiverar de färdigheter som gör att den kan vidta verkliga åtgärder. Att kontrollera beställningar, uppdatera konton, hantera returer och mycket mer – allt kan hanteras av Zoom Virtual Agent. Vi kan till och med utföra livesimuleringar för att se hur agenten presterar i realistiska scenarier innan den aktiveras. 

Det är sådana förändringar – som snabbt kan testas och justeras – som bidrar med betydande värde. Yuliya berättar om vilka effekter som teamet och våra kunder har upplevt:

”Tack vare de samtalsbaserade funktionerna kan AI nu följa med i samtalsflödet, även om kunden byter ämne. Agenten förblir empatisk, hämtar rätt information från kunskapsbasen och bygger ett guidat arbetsflöde i farten så att kunderna kan lösa alla sina problem genom en sömlös upplevelse.”

Vem har inte befunnit sig i en situation där man kör fast medan man som kund använder en chattbot? Det går inte att komma vidare, men inte heller att få kontakt med en människa. Med Zoom Virtual Agent tar verktyget för AI-experthjälp med hela sammanhanget när ett samtal behöver överföras till en liveagent. Därmed går överlämningen smidigt utan att kunden behöver upprepa sig. 

Zoom Virtual Agent går längre än till enkla interaktioner med frågor och svar genom att använda agentisk AI med samtalsminne och resonemang. Det innebär att Zoom Virtual Agent kan förstå sammanhanget i flera steg, anpassa sig när samtalet förändras och vidta åtgärder på egen hand när det behövs, snarare än att tvinga kunden genom stela beslutsvägar. 

Tack vare en djup integrering med ServiceNow – en av de många tredjepartsappar som stöds – kan Zoom Virtual Agent hämta rätt kontext, komma åt närmare 4 000 artiklar i kunskapsbasen och vidta åtgärder under självbetjäningssamtal. Genom att lägga till så många artiklar i vår kunskapsbas kan vi utbilda Zoom Virtual Agent i olika ämnen utan att behöva lägga tid på att bygga begränsade arbetsflöden baserade på avsikt. Resultatet blir snabbare lösningar, mer exakta svar och en mycket smidigare upplevelse för våra kunder. 

Genom att integrera med back-end-system och använda automatisering kan Zoom Virtual Agent lösa även mycket specifika kundproblem mer effektivt. Till exempel använder vi på Zoom först API:er för att komma åt kundens kontouppgifter. Sedan implementerar vi AI för att fastställa arbetsflöden genom att felsöka kundens situation och beskriva vilka åtgärder som ska vidtas. Det möjliggör personlig anpassning av många användningsfall utan att man behöver utveckla separata arbetsflöden för varje scenario. 

För mer komplexa problem använder vi avancerad RAG-teknik (Retrievement Augmented Generation). Genom att ett bibliotek med utförliga artiklar matas in i RAG kan Zoom Virtual Agent referera till flera källor i kunskapsbasen för att skapa omfattande, exakta och personliga svar till kunderna. På så sätt kan de flesta frågor lösas genom självbetjäning. Det går snabbare att lösa dem och handläggningstiderna minskas. Jeff Harling, chef för digitala kundupplevelser, är entusiastisk över resultaten:

”RAG-integreringen innebär en stor vinst för oss. AI kan utnyttjas för att förbättra Zoom Virtual Agents förmåga att svara på kundernas mer abstrakta frågor.”

Att förstå kundresan innebär att studera hur och var våra användare hittar det stöd de behöver. För det behöver man samla in data på ett djupare plan. Historiskt sett tenderar hjälpverktyg för agenter att bara hämta artiklar från den första frågan, som ofta är en hälsning. Det ger inte särskilt stora insikter i kundens problem. Vårt kundsupportteam och våra kunder kan utrusta sig med den information de behöver för att justera sina flöden efter faktiska avsikter. 

”Med agentisk AI sparar vi mycket tid, tack vare att vi snabbt kan identifiera trender och mönster”, berättar Yuliya. ”Analyserna i Zoom Virtual Agent visar oss vilka som är de främsta skälen till att kunder kontaktar oss.” Vi kan sedan filtrera efter färdighet eller verktyg för att snabbt analysera stora mängder data och få bättre insyn i kundengagemangen.” 

Inte nog med att vi kan hjälpa våra kunder att lösa sina problem snabbare – vår nuvarande AI-chatbot underlättar också för våra supportagenter genom att hantera de miljontals interaktioner med självbetjäning som vi tar emot varje månad.

Det har rapporterats att 93 % av kunderna sannolikt kommer att göra återkommande köp från företag som erbjuder utmärkt kundservice. Tack vare Zoom Virtual Agents intelligenta dirigeringsfunktioner kan våra kunder eskalera ett samtal till en mänsklig agent och samtidigt överföra sin chatthistorik för att slippa upprepa sig. Det gör inte bara att engagemanget mellan kunden och agenten går smidigare, utan ger också våra kundtjänstagenter möjlighet att lösa problem med en bättre förståelse av varje kunds behov. Våra CSAT-poäng är på uppåtgående, och vi får ofta feedback som: ”Svaret var exakt vad jag sökte, vilket är imponerande då det var ganska specifikt. Tack!” Zoom Virtual Agent hjälper oss att leverera den utmärkta service som våra kunder förväntar sig.

Idag har våra kunder tillgång till självbetjäning på ett mer bekvämt sätt än någonsin tidigare. Till skillnad från många chattbotar på marknaden som kräver omfattande kodning av nyckelordsvariationer kan våra egenutvecklade agentiska AI-funktioner exakt tolka kundens frågor på naturligt språk. Vår nästa generations Zoom Virtual Agent kan hantera även komplexa frågor. Den minns detaljer från tidigare chattar och ställer följdfrågor, precis som en mänsklig agent skulle göra. Och eftersom Zoom Virtual Agent har Natural Language Understanding (NLU) inbyggt kan den hantera oväntade utmaningar, dialektala variationer och feluttal utan problem, och lösa även knepiga problem helt utan behov av eskalering. Den här extra intelligensnivån kräver mindre underhåll och har en lägre total ägandekostnad (TCO) än traditionella, regelbaserade chattbotar, och ger en bättre kundupplevelse.

I en tid då vi alla förväntas åstadkomma mer med mindre är det inte alltid möjligt att anställa fler agenter eller lägga ut arbete på entreprenad. Att introducera ny personal kan dessutom vara tidskrävande, dyrt och till och med förknippat med risker. Gartner förutspår att chattbotar kommer att bli en primär kundtjänstkanal inom de närmaste åren, och allt fler företag hittar sätt att integrera AI i sina kundupplevelser för att behålla en konkurrensfördel.

Zoom Contact Center och Zoom Virtual Agent kan hjälpa ditt företag att utnyttja AI och maskininlärning för att generera större ROI. Våra lösningar för kundupplevelsen, som bygger på Zoom-plattformen, integreras med ledande CRM-system och helpdesk-programvara så att ni kan utöka och skala upp era kundtjänstinitiativ. Och med AI som drivkraft för vår plattform gör vi det möjligt för team att arbeta smartare tillsammans för att nå upp till kundernas allt högre förväntningar. 

Ta reda på hur vi kan hjälpa dig:

• Lös problem snabbt och exakt dygnet runt  
• Minska hanteringstiderna och samtalsköerna
• Öka din CSAT med intelligenta överlämningar 
• Få åtkomst till användbara insikter 
• Få djupare insikter som bidrar till kontinuerlig förbättring av kundupplevelsen
• Integrera sömlöst med den befintliga teknikuppsättningen

Kontakta oss idag för att få reda på mer om Zoom Virtual Agent och Zoom Contact Center.