Zoom om Zoom: Så förnyar vi kundupplevelsen från grunden

Allt eftersom dammet lägger sig över AI-revolutionen är det lätt att se varför kundupplevelsen behöver utvecklas. Dagens konsumenter förväntar sig omedelbara, exakta lösningar, chattbotar för självbetjäning, personliga interaktioner och kanalurval för att förbli trogna varumärket. Men eftersom 65 % av konsumenterna säger att de kommer att lämna ett varumärke efter en negativ upplevelse, är det viktigare än någonsin att omvärdera dina kundupplevelseinitiativ för att säkerställa kundnöjdhet. 

Som vissa kundupplevelseanalytiker förutspår kommer den genomsnittliga virtuella agenten att i högre grad integreras i plattformar för kundengagemang. Det banar väg för responsiva AI-agenter som erbjuder en mer personlig upplevelse. I samband med den här övergången behöver företagen fokusera på att stärka sina kundupplevelser genom att utveckla AI-agenterna så att de kan hantera interaktioner med lägre värde autonomt, vilket frigör mänskliga agenter att fokusera på mer komplexa uppgifter. 

Vi på Zoom har själva sett denna omvandling med vår AI-drivna självbetjäningslösning Zoom Virtual Agent, som är byggd och driftsatt av Zoomies. Som en del av Zooms bredare produksvit för kundupplevelse gör ZVA det möjligt för kunder att få den support de behöver, närhelst de behöver den. Oavsett om de söker hjälp för vanliga problem som ”Gå med i ett möte” eller ”Uppgradera mitt konto” eller eskalerar ett problem till en agent, kan våra kunder lösa sina förfrågningar snabbt och exakt. 

Sedan vi började erbjuda den här tekniken till kunder via Zoom-webbplatsen har vi upplevt en lösningsgrad genom självbetjäning på 97 %– det vill säga 97 av 100 kundkonversationer med vår intelligenta virtuella agent kan lösas utan att involvera en mänsklig agent. Denna framgång har lett till mer övergripande förbättringar: Vår CSAT har ökat med 28 %, frekvensen av icke-matchade förfrågningar har sänkts med 35 % och den genomsnittliga hanteringstiden har minskat. 

Men det var inte så vi började. 

Som många företag med snabb tillväxt utvecklades Zooms landskap och tekniska krav, och vi växte snabbt ifrån funktionaliteten hos vår tidigare chattbot. Vi behövde en skalbar lösning som skulle göra det möjligt för oss att bibehålla den höga kundnöjdhetsnivån vi ville upprätthålla. Med miljontals kundförfrågningar och chattbotsessioner varje månad krävdes en förändring.

Dagens konsumenter vill ha personanpassade upplevelser. Hela 85 % förväntar sig att agenterna är vänliga, och 82 % förväntar sig att de är kunniga. Efter att ha lanserat Zoom Contact Center 2022 förvärvade vi den samtalsbaserade AI-plattformen Solvvy och började utveckla Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Som en del av arbetsflödesutvecklingen för Zoom Virtual Agent fick vi nya insikter om kundresan som saknades från vår tidigare chattbot. Tack vare avancerade mätvärden och robust analys kunde vårt team identifiera var och hur kunder hittar hjälp och omforma våra arbetsflöden för att underlätta snabbare lösningar. 

Processen för att bygga och förfina arbetsflöden är nu enklare än någonsin. Med Zoom AI Studios no-code-konfiguration är det lätt att komma igång. Vi definierar helt enkelt agentens uppdrag på naturligt språk, ansluter de kunskaper och datakällor som den behöver och aktiverar de färdigheter som gör att den kan vidta verkliga åtgärder. Att kontrollera beställningar, uppdatera konton, hantera returer och mycket mer – allt kan hanteras av Zoom Virtual Agent. Vi kan till och med utföra livesimuleringar för att se hur agenten presterar i realistiska scenarier innan den aktiveras. 

Det är sådana förändringar – som snabbt kan testas och justeras – som bidrar med betydande värde. Yuliya berättar om vilka effekter som teamet och våra kunder har upplevt:

”Tack vare de samtalsbaserade funktionerna kan AI nu följa med i samtalsflödet, även om kunden byter ämne. Agenten förblir empatisk, hämtar rätt information från kunskapsbasen och bygger ett guidat arbetsflöde i farten så att kunderna kan lösa alla sina problem genom en sömlös upplevelse.”

Vem har inte befunnit sig i en situation där man kör fast medan man som kund använder en chattbot? Det går inte att komma vidare, men inte heller att få kontakt med en människa. Med Zoom Virtual Agent tar verktyget för AI-experthjälp med hela sammanhanget när ett samtal behöver överföras till en liveagent. Därmed går överlämningen smidigt utan att kunden behöver upprepa sig. 

Zoom Virtual Agent går längre än till enkla interaktioner med frågor och svar genom att använda agentisk AI med samtalsminne och resonemang. Det innebär att Zoom Virtual Agent kan förstå sammanhanget i flera steg, anpassa sig när samtalet förändras och vidta åtgärder på egen hand när det behövs, snarare än att tvinga kunden genom stela beslutsvägar. 

Tack vare en djup integrering med ServiceNow – en av de många tredjepartsappar som stöds – kan Zoom Virtual Agent hämta rätt kontext, komma åt närmare 4 000 artiklar i kunskapsbasen och vidta åtgärder under självbetjäningssamtal. Genom att lägga till så många artiklar i vår kunskapsbas kan vi utbilda Zoom Virtual Agent i olika ämnen utan att behöva lägga tid på att bygga begränsade arbetsflöden baserade på avsikt. Resultatet blir snabbare lösningar, mer exakta svar och en mycket smidigare upplevelse för våra kunder. 

Genom att integrera med back-end-system och använda automatisering kan Zoom Virtual Agent lösa även mycket specifika kundproblem mer effektivt. Till exempel använder vi på Zoom först API:er för att komma åt kundens kontouppgifter. Sedan implementerar vi AI för att fastställa arbetsflöden genom att felsöka kundens situation och beskriva vilka åtgärder som ska vidtas. Det möjliggör personlig anpassning av många användningsfall utan att man behöver utveckla separata arbetsflöden för varje scenario. 

För mer komplexa problem använder vi avancerad RAG-teknik (Retrievement Augmented Generation). Genom att ett bibliotek med utförliga artiklar matas in i RAG kan Zoom Virtual Agent referera till flera källor i kunskapsbasen för att skapa omfattande, exakta och personliga svar till kunderna. På så sätt kan de flesta frågor lösas genom självbetjäning. Det går snabbare att lösa dem och handläggningstiderna minskas. Jeff Harling, chef för digitala kundupplevelser, är entusiastisk över resultaten:

”RAG-integreringen innebär en stor vinst för oss. AI kan utnyttjas för att förbättra Zoom Virtual Agents förmåga att svara på kundernas mer abstrakta frågor.”

Att förstå kundresan innebär att studera hur och var våra användare hittar det stöd de behöver. Detta kräver att man samlar in en djupare nivå av data. Historiskt sett tenderar hjälpverktyg för agenter att bara hämta artiklar från den första frågan, vilken ofta är en hälsning. Detta ger inte mycket insikt i kundens fråga. Med ZVA kan vårt kundsupportteam rusta sig med den information de behöver för att justera flöden till att matcha avsikterna. 

”Jag gillar verkligen att kunna granska frågorna och sedan filtrera efter specifika frågor för att identifiera vad kunderna frågar om”, kommenterar Yuliya. "Jag kan se analyser för hur ofta vi matchar en avsikt eller om det inte finns någon matchning. Den här informationen visar var jag behöver justera eller lägga till avsikter, vilket är det som hjälper oss att minska antalet frågor utan matchningar så snabbt.” 

Inte nog med att vi kan hjälpa våra kunder att lösa sina problem snabbare, utan vår nuvarande AI-chattbot minskar även våra supportagenters börda genom att hantera de miljontals självbetjäningsinteraktioner vi får varje månad.

Det har dessutom rapporterats att 93 % av kunderna sannolikt kommer att göra återkommande köp från företag som erbjuder en utmärkt kundservice. ZVA:s intelligenta routingfunktioner gör det möjligt för kunder att eskalera en konversation till en mänsklig agent och smidigt överföra chatthistoriken utan att behöva upprepa sig. Detta effektiviserar inte bara engagemanget mellan kund och agent utan ger även kundtjänstagenter möjlighet att lösa problem med bättre insikt i kundens behov. Med våra CSAT-poäng på uppgång och feedback som ”Det finns inget att förbättra. Det här är den bästa serviceassistenten jag någonsin har upplevt” hjälper ZVA oss att leverera den utmärkta service som våra kunder förväntar sig.

Idag har våra kunder tillgång till självbetjäning på ett mer bekvämt sätt än någonsin tidigare. Till skillnad från många chattbotar på marknaden som kräver omfattande kodning av nyckelordsvariationer kan våra egenutvecklade agentiska AI-funktioner exakt tolka kundens frågor på naturligt språk. Vår nästa generations Zoom Virtual Agent kan hantera även komplexa frågor. Den minns detaljer från tidigare chattar och ställer följdfrågor, precis som en mänsklig agent skulle göra. Och eftersom Zoom Virtual Agent har Natural Language Understanding (NLU) inbyggt kan den hantera oväntade utmaningar, dialektala variationer och feluttal utan problem, och lösa även knepiga problem helt utan behov av eskalering. Den här extra intelligensnivån kräver mindre underhåll och har en lägre total ägandekostnad (TCO) än traditionella, regelbaserade chattbotar, och ger en bättre kundupplevelse.

I en tid då vi alla förväntas åstadkomma mer med mindre är det inte alltid möjligt att anställa fler agenter eller lägga ut arbete på entreprenad. Att introducera ny personal kan dessutom vara tidskrävande, dyrt och till och med förknippat med risker. Gartner förutspår att chattbotar kommer att bli en primär kundtjänstkanal inom de närmaste åren, och allt fler företag hittar sätt att integrera AI i sina kundupplevelser för att behålla en konkurrensfördel.

Zoom Contact Center och Zoom Virtual Agent kan hjälpa ditt företag att utnyttja AI och maskininlärning för att generera större ROI. Våra lösningar för kundupplevelsen, som bygger på Zoom-plattformen, integreras med ledande CRM-system och helpdesk-programvara så att ni kan utöka och skala upp era kundtjänstinitiativ. Och med AI som drivkraft för vår plattform gör vi det möjligt för team att arbeta smartare tillsammans för att nå upp till kundernas allt högre förväntningar. 

Ta reda på hur vi kan hjälpa dig:

• Lös problem snabbt och exakt dygnet runt  
• Minska hanteringstiderna och samtalsköerna
• Öka din CSAT med intelligenta överlämningar 
• Få åtkomst till användbara insikter 
• Få djupare insikter som bidrar till kontinuerlig förbättring av kundupplevelsen
• Integrera sömlöst med den befintliga teknikuppsättningen

Kontakta oss idag för att få reda på mer om Zoom Virtual Agent och Zoom Contact Center.