Routing zależny od pory dnia/godzin funkcjonowania

Istnieją trzy podstawowe komponenty, które zostaną wykorzystane do zbudowania naszego routingu zależnego od pory dnia:

Podczas gdy Godziny funkcjonowania określają harmonogram/godziny pracy firmy, Przepływ decyduje o tym, co będzie się działo zgodnie z harmonogramem Godzin funkcjonowania. Jeśli chodzi o routing zależny od pory dnia/godzin funkcjonowania, obowiązkiem Przepływu jest sprawdzenie Godzin funkcjonowania. 

Przepływ może wdrożyć routing zależny od pory dnia na dwa sposoby:

W przypadku korzystania z harmonogramów godzin funkcjonowania na poziomie konta, Przepływ używa widżetu Warunek do sprawdzania godzin funkcjonowania. W tej konfiguracji widżet Warunek wybiera Godziny pracy i/lub Okresy zamknięcia, które będą używane.  Widżet może wybrać domyślną konfigurację na poziomie konta lub może wybrać określone Godziny pracy i/lub Okresy zamknięcia na poziomie konta.  Ponieważ te wybór pory dnia może nastąpić przed wyborem określonej kolejki, wszelkie konfiguracje Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki są ignorowane.  W ramach tej opcji widżet określa konkretną konfigurację Godzin funkcjonowania niezależnie od konfiguracji na poziomie kolejki.

Korzystanie z konfiguracji harmonogramu Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki jest odpowiednie, gdy godziny pracy różnią się w zależności od kolejki/działu. W poniższym przykładzie osoby dzwoniące do Przepływu dokonują wyboru w menu dla swojej kolejki.  Po dokonaniu wyboru, na poziomie kolejki następuje routing zależny pory dnia.  Widżet Warunek używa opcji Pobierz dane kolejki, aby wybrać określoną kolejkę, a następnie wymusza godziny pracy skonfigurowane w kolejce.



Jak pokazano na powyższych przykładach Przepływu, wynikiem sprawdzenia harmonogramu Godzin funkcjonowania przez Przepływ będzie:


• Dostępny — typowa konfiguracja Przepływu dla stanu „Dostępny” polega na kierowaniu rozmówców do logiki „godzin otwarcia”, w tym menu IVR i/lub kierowania do kolejek/agentów.
• Niedostępny — typową konfiguracją Przepływu dla stanu „Niedostępny” jest kierowanie połączeń do logiki „po godzinach”, takiej jak menu okresów zamknięcia i/lub poczta głosowa.

Wybór stosowanych Godzin funkcjonowania odbywa się w ramach konfiguracji Przepływu, dlatego masz swobodę wyboru sposobu obsługi routingu zależnego od pory dnia.  Możesz używać zarówno kontroli Warunków na poziomie konta, jak i kontroli na poziomie kolejki, aby wdrożyć odpowiednią logikę godzin pracy.

Aby skonfigurować funkcję routingu zależnego od pory dnia/godzin funkcjonowania, utworzymy nasze godziny pracy przy użyciu funkcji Godziny funkcjonowania.  Następnie skonfigurujemy Przepływ, aby wymusić kontrole/logikę routingu zależnego od pory dnia.

W tej sekcji uzupełnimy domyślne godziny pracy na poziomie konta i zastosujemy je do Przepływu.  W ramach tej konfiguracji wykonamy poniższe zaawansowane kroki:


1. Konfiguracja Godzin funkcjonowania na poziomie konta
2. Aktualizacja Przepływu w celu wymuszenia Godzin funkcjonowania na poziomie konta

1. W portalu administratora Zoom Contact Center przejdź do sekcji Zarządzanie centrum kontaktowym > Preferencje
2. Na stronie Preferencje kliknij zakładkę Godziny funkcjonowania.
3. Najpierw sprawdź harmonogram Godzin pracy. Domyślnie istnieć będzie jeden harmonogram Godzin domyślnych, który zakłada dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.  Jeśli całe centrum kontaktowe współdzieli jeden harmonogram godzin pracy, można po prostu edytować harmonogram Godzin domyślnych, podając typowe godziny pracy.  Jeśli masz wiele działów, a większość z nich korzysta z tego samego harmonogramu, również możesz użyć harmonogramu Godzin domyślnych. Należy pamiętać, że obowiązkiem Przepływu jest wymuszenie routingu zależnie od pory dnia, więc jeśli masz jakieś przepływy/działy/numery telefonów, które działają w różnych godzinach, możesz to uwzględnić później w konfiguracji Przepływu. W naszym przykładzie edytujmy domyślny harmonogram świąteczny i ustawmy godziny na 8:00-20:00 od poniedziałku do piątku. 

Następnym krokiem jest utworzenie Okresów zamknięcia dla wszelkich świąt lub planowanych dni wolnych, które mają zastąpić standardowy harmonogram godzin pracy. W razie potrzeby można utworzyć wiele harmonogramów Okresów zamknięcia.  Kliknij przycisk + Dodaj zestaw okresów zamknięcia i utwórz okres zamknięcia zgodnie z odpowiednim harmonogramem firmy. W tym przykładzie utworzymy jeden okres zamknięcia o nazwie Święta firmowe, które będzie obsługiwał kilka popularnych świąt w USA.  Warto zwrócić uwagę, że zaznaczyliśmy opcję Ustaw jako domyślne okresy zamknięcia dla konta, ponieważ będzie to konfiguracja okresu zamknięcia używana w całej firmie. 

5. Mamy teraz skonfigurowane zarówno Godziny pracy, jak i Okresy zamknięcia, a  teraz zakończyliśmy konfigurację Godzin funkcjonowania.

Konfiguracja wdrożona w Przepływach określa, czy sprawdza/stosuje się logikę pory dnia/godzin funkcjonowania.  Aby dodać kontrolę Godzin funkcjonowania do Przepływu, należy użyć widżetu Warunek.

1. Otwórz Przepływ, w którym chcesz wdrożyć kontrolę Godzin funkcjonowania.
2. Dodaj nowy widżet Warunek do swojego Przepływu.

1. 1. Typ: wybierz Godziny funkcjonowania
   2. Godziny pracy: wybierz/skonfiguruj odpowiedni, wcześniej skonfigurowany harmonogram Godzin pracy.
   3. Okresy zamknięcia: wybierz/skonfiguruj odpowiedni, wcześniej skonfigurowany harmonogram Okresów zamknięcia.

3. Połącz opcję Dostępny w widżecie warunku z odpowiednią logiką Przepływu, taką jak przekierowanie do kolejki lub menu w godzinach pracy.
4. Połącz opcję Niedostępny w widżecie warunku z odpowiednią logiką Przepływu, taką jak przekierowanie do menu po godzinach lub poczty głosowej.

Gratulacje. Routing zależny od godzin funkcjonowania/pory dnia na poziomie konta został zakończony.   Jeśli masz wiele Przepływów, upewnij się, że wszystkie Przepływy mają odpowiednią konfigurację routingu zależnego od godzin funkcjonowania/pory dnia.   Jeśli wszystkie działy działają według tego samego harmonogramu, po skonfigurowaniu wszystkich Przepływów można zakończyć konfigurację routingu zależnego od pory dnia.  Jeśli jednak niektóre działy/kolejki działają według różnych harmonogramów, możesz postępować zgodnie z konfiguracją w następnej sekcji, aby określić godziny na poziomie kolejki.

W poprzedniej sekcji skonfigurowaliśmy Godziny funkcjonowania na poziomie konta, co jest przydatne, gdy wszystkie działy mają ten sam harmonogram. W tej sekcji omówimy korzystanie z Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki, co jest odpowiednie, gdy niektóre kolejki działają według innego harmonogramu Godzin pracy lub Okresów zamknięcia niż domyślny.

W tej sekcji uzupełnimy godziny funkcjonowania na poziomie kolejki i zastosujemy harmonogram do określonej kolejki.  W ramach tej konfiguracji wykonamy poniższe zaawansowane kroki:

1. Konfiguracja nowego harmonogramu Godzin funkcjonowania dla określonego działu/kolejki
2. Zastosowanie harmonogramu Godzin funkcjonowania do kolejki
3. Aktualizacja Przepływu w celu wymuszenia Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki

1. W portalu administratora Zoom Contact Center przejdź do sekcji Zarządzanie centrum kontaktowym > Preferencje
2. Na stronie Preferencje kliknij zakładkę Godziny funkcjonowania.
3. Kliknij przycisk + Dodaj godziny pracy.  W tym przykładzie utworzymy nowy harmonogram godzin pracy dla działu pomocy technicznej. Ten dział ma inne godziny pracy niż domyślne, więc musi mieć własną konfigurację na poziomie kolejki.
4. W nowych zaplanowanych Godzinach pracy wprowadź odpowiednie godziny i kliknij przycisk Zapisz.

5. Teraz zobaczysz zarówno Godziny domyślne, jak i Godziny pracy działu wsparcia technicznego. Warto zwrócić uwagę, że chociaż utworzyliśmy harmonogram Godzin pracy dla działu pomocy technicznej, jak widać w kolumnie Używane w, nie został on jeszcze przypisany.  Zrobimy to później w konfiguracji Kolejki.

6. Następnym krokiem jest utworzenie Okresów zamknięcia, aby określić wszelkie święta.  W tym przykładzie nie będziemy konfigurować żadnego harmonogramu Okresów zamknięcia dla działu pomocy technicznej, ponieważ jest on otwarty 365 dni w roku. Jeśli w Twoim centrum kontaktowym istnieją Okresy zamknięcia, możesz skonfigurować dodatkowe konfiguracje zgodnie z wymaganiami.
   
   Uwaga: jeśli masz dział, który jest otwarty 365 dni w roku, upewnij się, że nie ma skonfigurowanego domyślnego okresu zamknięcia na poziomie konta, ponieważ będzie to miało zastosowanie do konfiguracji na poziomie kolejki.

   
   
7. Mamy teraz skonfigurowane Godziny pracy i zakończyliśmy konfigurację Godzin funkcjonowania.

Po skonfigurowaniu Godzin funkcjonowania musimy teraz zastosować Godziny funkcjonowania do kolejki. W tym przykładzie dział wsparcia technicznego działa w innych Godzinach funkcjonowania niż reszta firmy.  W związku z tym przypiszemy godziny pracy działu wsparcia technicznego do kolejki wsparcia technicznego.  W  przypadku wszystkich innych kolejek będą one używać domyślnych Godzin pracy, które są ustawione domyślnie.  Ta sekcja Kolejki jest zatem wymagana tylko dla kolejek, które działają w innych niż domyślne Godzinach pracy lub Okresach zamknięcia.

1. W portalu administratora Zoom Contact Center przejdź do sekcji Zarządzanie centrum kontaktowym > Kolejki
2. Kliknij kolejkę używaną przez dział pomocy technicznej i przewiń w dół do sekcji Godziny funkcjonowania.  Znajdź ustawienie Godziny pracy i wybierz utworzony wcześniej harmonogram Godzin pracy działu pomocy technicznej.

3. Kliknij przycisk Zapisz. Teraz czas przejść do konfiguracji Przepływu, aby zastosować harmonogram Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki.

Konfiguracja wdrożona w Przepływach określa, czy sprawdza/stosuje się logikę pory dnia/godzin funkcjonowania.  Aby dodać kontrolę Godzin funkcjonowania do Przepływu, należy użyć widżetu Warunek.

1. Otwórz odpowiedni Przepływ używany przez kolejkę.  W tym przykładzie otworzymy główny Przepływ, który kieruje połączenia do działu pomocy technicznej.  Należy upewnić się, że poniższa konfiguracja została zastosowana do odpowiednich Przepływów w konfiguracji.
2. Na stronie edytora Przepływu dodaj nowy widżet Warunek do swojego Przepływu.

1. 1. Typ: wybierz opcję Pobierz dane kolejki
   2. Kolejka: <wybierz odpowiednią kolejkę, w tym przykładzie użyjemy kolejki pomocy technicznej.>
   3. Dane kolejki: wybierz dostępność w Godzinach funkcjonowania
      
      
3. Połącz opcję Dostępny w widżecie warunku z odpowiednią logiką Przepływu, taką jak przekierowanie do kolejki lub menu w godzinach pracy.
4. Połącz opcję Niedostępny w widżecie warunku z odpowiednią logiką Przepływu, taką jak przekierowanie do menu po godzinach lub poczty głosowej.

Gratulacje. Routing zależny od godzin funkcjonowania/pory dnia na poziomie kolejki został zakończony.   Jeśli kolejka korzysta z wielu Przepływów, upewnij się, że wszystkie Przepływy mają odpowiednią konfigurację routingu zależnego od godzin funkcjonowania/pory dnia.

W tym artykule omówiliśmy koncepcje i konfigurację routingu zależnego od pory dnia/logiki Godzin funkcjonowania Zoom Contact Center.  Omówiliśmy, jak skonfigurować konfiguracje na poziomie konta i kolejki. W przypadku obu konfiguracji omówiliśmy, w jaki sposób Przepływ wdraża rzeczywisty routing zależny od pory dnia za pomocą widżetu Warunku w celu sprawdzenia godzin pracy na poziomie konta lub kolejki.  To Przepływ określa, co dzieje się w godzinach otwarcia, a co w godzinach zamknięcia.

Powyższe przykłady są podstawowymi przykładami. Dzięki pojęciom przedstawionym w tym artykule możesz zastosować odpowiednie konfiguracje do swoich Przepływów, aby wdrożyć routing zależny od pory dnia/kontrolę godzin funkcjonowania zgodnie z wymaganiami.