Ogólnie działania związane z produktywnością (telefon, czat itp.) będą używane do obliczania dostosowania, podczas gdy działania nieproduktywne (przerwa, posiłek itp.) nie będą. Dostosowanie służy do upewnienia się, że agenci obsługują klientów zgodnie z harmonogramem. Jeśli agent spóźni się na przerwę o 5 minut, zostanie oznaczony jako nieprzestrzegający dostosowania przez 5 minut. Jeśli do obliczenia dostosowania wykorzystano by również przerwę, oznaczałoby to, że agent nie przestrzegał dostosowania przez 10 minut, ponieważ rozmawiał przez telefon przez 5 minut przerwy i był na przerwie przez 5 minut bez czasu na telefonie.
