En général, les chiffres liés à l’adhésion prennent en compte les activités productives (téléphone, chat, etc.), mais pas les autres (pause, repas, etc.). L’adhésion est utilisée pour s’assurer que les agents s’occupent des clients comme prévu dans leur planning. Si un agent prend sa pause cinq minutes en retard, il sera noté qu’il n’a pas respecté le planning pendant cinq minutes. Si l’activité de pause était également incluse dans le calcul de l’adhésion, l’agent serait hors cadre pendant 10 minutes (5 minutes au téléphone durant le temps de pause et 5 minutes en pause au lieu d’être au téléphone).
