Atividade do Workforce Management (WFM) para o mapeamento de status

Saiba mais
Atividade do Workforce Management (WFM) para o mapeamento de status
Neste guia

Produtos usados

A aderência é uma métrica muito útil e um dos itens mais comumente monitorados em uma solução de Workforce Management (WFM). A aderência calcula a diferença entre a atividade que um agente está programado para realizar e o que ele realmente está fazendo. Uma preocupação comum que vemos no WFM é que a Aderência não se alinha adequadamente com o que o agente está fazendo no Zoom Contact Center (ZCC). Vamos ver como as estruturas usadas e como o WFM combina o que vê no ZCC com as diferentes atividades usadas na programação.
 

Atividades

No WFM, uma atividade é qualquer ação que um agente possa estar programado para realizar. As atividades são usadas para criar o turno de um agente. Cada atividade pode ser habilitada ou desabilitada para inclusão no cálculo da aderência de um agente
.
 
Algumas atividades comuns podem ser:
 
  • Telefone
  • Intervalo
  • Refeição
  • Reunião
  • PTO
Geralmente, as atividades produtivas (telefone, chat, etc.) serão usadas para o cálculo da aderência, enquanto atividades não produtivas (intervalo, refeição, etc.) não serão usadas nesse cálculo. A aderência é usada para garantir que os agentes atendam aos clientes no momento programado. Se um agente fizer uma pausa com 5 minutos de atraso, ele será sinalizado como fora de aderência por 5 minutos. Se a atividade de intervalo também fosse usada para calcular a aderência, isso os sinalizaria como fora de aderência por 10 minutos, pois ficariam no telefone por 5 minutos após o início do intervalo e por 5 minutos no intervalo, enquanto deveriam estar no telefone.
A configuração da atividade pode ser encontrada no portal web do Zoom WFM em Configuração de programação → Atividades

Status do ZCC

O ZCC usa o status do agente para acompanhar a atividade do agente e quando engajamentos extras podem ser atribuídos ao agente. Os status integrados são
:
 
  • Pronto - um agente está disponível para assumir engajamentos
  • Ocupado - um agente está em um engajamento ativo ou encerrando um engajamento
  • Não está pronto - um agente optou por não receber chamadas ou foi excluído

    O status Não está pronto pode ter substatus para indicar por que um agente optou por sair da fila. Eles, frequentemente, são chamados de motivos. Alguns exemplos de motivos são:
     
    • Intervalo
    • Fim de turno
    • Forçado
    • Refeição
    • Reunião

Como mapear os status para atividades

O WFM recebe informações sobre o status do agente do ZCC e precisa ser capaz de mapear esse status em Atividades e, portanto, em aderência. Para fazer isso, usamos o mapeamento do status do agente.
 
O mapeamento do status do agente pode ser encontrado no portal web do Zoom WFM em Preferências → Mapeamento do status do agente
Aqui, você verá uma lista de todas as atividades configuradas no WFM. Para configurar essas correspondências, pensamos em qual status um agente estaria no ZCC para cumprir a atividade no WFM.
 
Por exemplo, se tivermos uma programação do agente para a atividade “Telefone”, esperamos que ele esteja no status “Pronto” ou “Ocupado”. Ou seja, ele está pronto para atender uma ligação ou já está atendendo uma chamada.
 
 
Outro exemplo, a atividade 'Intervalo', mostra como podemos usar os códigos de Motivo no ZCC. Quando um agente está em um intervalo, ele passa para o status “Não está pronto” no ZCC e seleciona “Intervalo” como o motivo. No WFM, primeiro incluímos o status Não está pronto e, em seguida, selecionamos “Incluir substatus” para adicionar o Motivo
.
 
 
Agora, com esses status mapeados para as atividades, podemos calcular adequadamente a aderência de acordo com a atividade real do agente.
 

Casos de uso exclusivos para Motivos e Substatus

 

Às vezes, os supervisores desejam acompanhar a atividade do agente que está fora do ZCC. Por exemplo, pode ser necessário que um agente faça um trabalho de caso como parte de suas atividades diárias. Para isso, podemos criar uma atividade de 'Trabalho de caso' no WFM e mapeá-la com um código de Motivo personalizado com o mesmo nome no ZCC. Então, quando um agente for fazer seu trabalho de caso, ele selecionará esse motivo no ZCC, e o WFM poderá acompanhar adequadamente essa atividade ao calcular a aderência do agente
.
 
 
 

Recursos relacionados

Opções de implementação do Desktop do agente

Opções de implementação do Desktop do agente

Este manual aborda as várias opções de implementação do desktop do agente que podem ser usadas no Zoom Contact Center (ZCC).

Ler agora
Conformidade de PCI no Zoom Contact Center

Conformidade de PCI no Zoom Contact Center

Vamos dar uma olhada em como o Zoom e o PCI Pal trabalham juntos nos bastidores para permitir que os clientes alcancem a conformidade com o PCI no Zoom Contact Center.

Ler agora
Horário de operação

Horário de operação

Este manual aborda a implementação do roteamento por hora do dia no Zoom Contact Center (ZCC).

Ler agora