Aktivitas Workforce Management hingga Pemetaan Status

Pelajari Selengkapnya
Aktivitas Workforce Management hingga Pemetaan Status
Dalam panduan ini

Produk yang digunakan

Kepatuhan adalah metrik yang kuat dan salah satu hal yang paling sering dilacak dalam solusi Workforce Management (WFM). Kepatuhan menghitung perbedaan antara aktivitas yang dijadwalkan untuk dilakukan oleh agen dan apa yang sebenarnya mereka lakukan. Kekhawatiran umum yang kami lihat di WFM adalah bahwa Kepatuhan tidak sesuai dengan apa yang dilakukan agen di Zoom Contact Center (ZCC). Mari kita lihat struktur yang digunakan dan bagaimana WFM mencocokkan apa yang dilihatnya di ZCC dengan berbagai aktivitas yang digunakan dalam penjadwalan.
 

Aktivitas

Dalam WFM, aktivitas adalah tindakan apa pun yang dapat dijadwalkan untuk dilakukan oleh agen. Aktivitas digunakan untuk menyusun sif agen. Setiap aktivitas dapat diaktifkan atau dinonaktifkan untuk dimasukkan ke dalam perhitungan kepatuhan agen.
 
Beberapa aktivitas yang umum dilakukan:
 
  • Telepon
  • Istirahat
  • Makan
  • Rapat
  • Cuti Berbayar
Umumnya, aktivitas produktif (Menelepon, Obrolan, dll.) akan digunakan untuk penghitungan kepatuhan, sedangkan aktivitas nonproduktif (Istirahat, Makan, dll.) tidak akan digunakan. Kepatuhan digunakan untuk memastikan agen melayani pelanggan ketika mereka dijadwalkan untuk melakukannya. Jika seorang agen terlambat istirahat 5 menit, mereka hanya akan ditandai tidak patuh selama 5 menit. Jika aktivitas istirahat mereka juga digunakan untuk menghitung kepatuhan, maka mereka akan ditandai tidak patuh selama 10 menit karena mereka akan menelepon selama 5 menit dari waktu istirahat mereka, dan waktu istirahat selama 5 menit waktu menelepon.
Konfigurasi aktivitas dapat ditemukan di portal web Zoom WFM di Konfigurasi Jadwal → Aktivitas

Status ZCC

ZCC menggunakan status agen untuk melacak aktivitas agen dan kapan interaksi tambahan dapat diteruskan ke agen. Status bawaannya adalah:
 
  • Siap - Seorang agen tersedia untuk menerima interaksi
  • Sibuk - Agen sedang dalam interaksi aktif atau sedang menyelesaikan interaksi
  • Tidak Siap - Agen telah memilih untuk tidak menerima atau menolak menerima panggilan

    Tidak Siap dapat memiliki substatus untuk menunjukkan mengapa seorang agen memilih keluar dari antrean. Hal ini sering disebut sebagai Alasan. Beberapa contoh Alasan adalah:
     
    • Istirahat
    • Akhir Sif Kerja
    • Dipaksa
    • Makan
    • Rapat

Memetakan Status ke Aktivitas

WFM menerima informasi status agen dari ZCC dan harus dapat memetakan status ini ke dalam Aktivitas, dan dengan demikian, kepatuhan. Untuk melakukan hal ini, kami menggunakan Pemetaan Status Agen.
 
Pemetaan Status Agen dapat ditemukan di portal web Zoom WFM di Preferensi → Pemetaan Status Agen
Di sini, Anda akan melihat daftar semua Aktivitas yang telah dikonfigurasi di dalam WFM. Untuk mengatur pencocokan ini, kami mempertimbangkan status apa yang akan dimiliki oleh seorang agen dalam ZCC untuk memenuhi aktivitas di WFM.
 
Sebagai contoh, jika kita memiliki jadwal agen untuk aktivitas 'Telepon', kita akan mengharapkan mereka berada dalam status 'Siap' atau 'Sibuk'. Dengan kata lain, mereka siap untuk menerima panggilan atau sedang melakukan panggilan.
 
 
Contoh lain, aktivitas 'Istirahat', menunjukkan bagaimana kita dapat menggunakan kode Alasan di ZCC. Ketika seorang agen sedang istirahat, mereka akan berada dalam status 'Tidak Siap' di dalam ZCC dan memilih 'Istirahat' sebagai Alasan. Di WFM, pertama-tama kita menambahkan status Tidak Siap, lalu pilih 'Tambahkan substatus' untuk memasukkan Alasan.
 
 
Dengan status yang dipetakan ke aktivitas, sekarang kita dapat menghitung kepatuhan dengan benar berdasarkan aktivitas agen yang sebenarnya.
 

Kasus penggunaan unik untuk Alasan dan Substatus

 

Terkadang supervisor ingin melacak aktivitas agen yang berada di luar ZCC. Sebagai contoh, seorang agen mungkin diminta untuk melakukan pekerjaan kasus sebagai bagian dari aktivitas harian mereka. Untuk hal ini, kita dapat membuat aktivitas 'Pekerjaan Kasus' di WFM dan memetakannya ke kode alasan khusus dengan nama yang sama di ZCC. Kemudian, ketika seorang agen pergi untuk melakukan pekerjaan kasus, mereka akan memilih alasan ini di ZCC, dan WFM dapat melacak aktivitas ini dengan benar ketika menghitung kepatuhan agen.
 
 
 

Sumber Daya Terkait

Opsi Penyebaran Desktop Agen

Opsi Penyebaran Desktop Agen

Panduan ini mencakup berbagai opsi penyebaran desktop agen yang dapat digunakan untuk Zoom Contact Center (ZCC).

Baca sekarang
Kepatuhan PCI di Zoom Contact Center

Kepatuhan PCI di Zoom Contact Center

Kita akan melihat bagaimana Zoom dan PCI Pal bekerja sama di balik layar agar pelanggan dapat mencapai kepatuhan PCI di Zoom Contact Center.

Baca sekarang
Jam Operasional

Jam Operasional

Panduan ini mencakup penerapan perutean waktu kerja dalam Zoom Contact Center (ZCC).

Baca sekarang