Ánh xạ hoạt động quản lý nhân sự với trạng thái

Tìm hiểu thêm

Trong hướng dẫn này

01 Hoạt động - Jumplink to Hoạt động
02 Trạng thái trong ZCC - Jumplink to Trạng thái trong ZCC
03 Ánh xạ trạng thái với hoạt động - Jumplink to Ánh xạ trạng thái với hoạt động

Sản phẩm được sử dụng

Quản lý nhân sự Zoom Quản lý nhân sự Zoom

Mức độ tuân thủ là một số liệu hữu ích và là một trong những mục thường được theo dõi nhiều nhất trong giải pháp Quản lý nhân sự (WFM). Mức độ tuân thủ tính toán sự khác biệt giữa hoạt động theo lịch của nhân viên hỗ trợ và việc họ thực sự đang làm. Một mối quan tâm phổ biến mà chúng tôi thấy được trong WFM là Mức độ tuân thủ không phù hợp với hoạt động của nhân viên hỗ trợ trong Zoom Contact Center (ZCC). Hãy cùng xem xét các cấu trúc được sử dụng và cách WFM so khớp nội dung trong ZCC với các hoạt động khác nhau được sử dụng trong quá trình lên lịch.

Trong WFM, một hoạt động là bất kỳ hành động nào mà nhân viên hỗ trợ có thể được lên lịch thực hiện. Các hoạt động được sử dụng để xây dựng ca làm việc của nhân viên hỗ trợ. Mỗi hoạt động có thể được bật hoặc tắt để đưa vào tính toán mức độ tuân thủ cho nhân viên hỗ trợ.

Một số hoạt động phổ biến có thể là:

Điện thoại

Nghỉ giải lao

Bữa ăn

Cuộc họp

Nói chung, các hoạt động tạo năng suất (Điện thoại, Trò chuyện, v.v.) sẽ được sử dụng để tính toán mức độ tuân thủ, trong khi các hoạt động không tạo năng suất (Nghỉ giải lao, Bữa ăn, v.v.) sẽ không được sử dụng. Mức độ tuân thủ được sử dụng để đảm bảo nhân viên hỗ trợ phục vụ khách hàng đúng lịch. Nếu nghỉ giải lao muộn 5 phút, nhân viên hỗ trợ chỉ bị đánh dấu không tuân thủ trong 5 phút. Nếu hoạt động giải lao của họ cũng được sử dụng để tính toán mức độ tuân thủ, họ sẽ bị đánh dấu không tuân thủ trong 10 phút vì họ sử dụng điện thoại trong 5 phút giải lao và nghỉ giải lao trong 5 phút gọi điện thoại.

Bạn có thể xem cấu hình hoạt động trong cổng thông tin web Zoom WFM ở phần Schedule Configuration [Cấu hình lịch trình] → Activities [Hoạt động]

ZCC sử dụng trạng thái của nhân viên hỗ trợ để theo dõi hoạt động của nhân viên hỗ trợ và thời điểm có thể chuyển thêm tương tác cho nhân viên hỗ trợ. Các trạng thái được tích hợp sẵn là:

Ready [Sẵn sàng] - Nhân viên hỗ trợ đang rảnh nên có thể nhận tương tác

Occupied [Đang bận] - Nhân viên hỗ trợ đang tham gia một tương tác hoặc đang hoàn thành một tương tác

Not Ready [Chưa sẵn sàng] - Nhân viên hỗ trợ đã chọn không tham gia hoặc không nhận cuộc gọi

Trạng thái Not Ready [Chưa sẵn sàng] có thể có các trạng thái phụ để cho biết lý do nhân viên hỗ trợ đã chọn không tham gia hàng đợi. Những trạng thái này thường được gọi là Reason [Lý do]. Một số Lý do mẫu là:
- Nghỉ giải lao
- Kết thúc ca làm việc
- Bị ép buộc
- Bữa ăn
- Cuộc họp

WFM nhận thông tin trạng thái của nhân viên hỗ trợ từ ZCC và cần có khả năng ánh xạ trạng thái này với Hoạt động và theo đó là mức độ tuân thủ. Để thực hiện việc này, chúng tôi sử dụng Ánh xạ trạng thái của nhân viên hỗ trợ.

Bạn có thể xem phần Ánh xạ trạng thái của nhân viên hỗ trợ trong cổng thông tin web Zoom WFM ở phần Preferences [Tùy chọn] → Agent Status Mapping [Ánh xạ trạng thái của nhân viên hỗ trợ]

Tại đây, bạn sẽ thấy danh sách tất cả các Hoạt động được cấu hình trong WFM. Để thiết lập các kết quả so khớp này, chúng ta tính đến trạng thái của nhân viên hỗ trợ trong ZCC là gì để thực hiện hoạt động trong WFM.

Ví dụ: nếu có lịch trình của nhân viên hỗ trợ cho hoạt động “Phone” [Điện thoại], chúng ta sẽ dự kiến họ ở trạng thái “Ready” [Sẵn sàng] hoặc “Occupied” [Đang bận], nghĩa là họ sẵn sàng nhận cuộc gọi hoặc đang có cuộc gọi.

Một ví dụ khác là hoạt động “Break” [Nghỉ giải lao], cho thấy cách chúng ta có thể sử dụng mã Lý do trong ZCC. Khi nhân viên hỗ trợ đang trong thời gian nghỉ giải lao, họ sẽ chuyển sang trạng thái “Not Ready” [Chưa sẵn sàng] trong ZCC và chọn “Break” [Nghỉ giải lao] làm Lý do. Trong WFM, trước tiên chúng ta thêm trạng thái “Not Ready” [Chưa sẵn sàng], sau đó chọn “Add sub status” [Thêm trạng thái phụ] để đưa vào Lý do.

Khi những trạng thái này được ánh xạ với các hoạt động, giờ đây chúng ta có thể tính toán chính xác mức độ tuân thủ dựa trên hoạt động thực tế của nhân viên hỗ trợ.

Các trường hợp sử dụng riêng cho Lý do và Trạng thái phụ

Đôi khi, người giám sát sẽ muốn theo dõi hoạt động của nhân viên hỗ trợ bên ngoài ZCC. Ví dụ, nhân viên hỗ trợ có thể được yêu cầu thực hiện công việc xử lý hồ sơ trong hoạt động hàng ngày. Đối với trường hợp này, chúng ta có thể tạo hoạt động “Case Work” [Công việc xử lý hồ sơ] trong WFM và ánh xạ hoạt động đó đến mã lý do tùy chỉnh có cùng tên trong ZCC. Sau đó, khi thực hiện công việc xử lý hồ sơ, nhân viên hỗ trợ sẽ chọn lý do này trong ZCC và WFM có thể theo dõi hoạt động này một cách chính xác khi tính toán mức độ tuân thủ của nhân viên hỗ trợ.

Ánh xạ hoạt động quản lý nhân sự với trạng thái

Sản phẩm được sử dụng

Hoạt động

Trạng thái trong ZCC

Ánh xạ trạng thái với hoạt động

Các trường hợp sử dụng riêng cho Lý do và Trạng thái phụ

Tài nguyên liên quan

Tùy chọn triển khai trên máy tính của nhân viên hỗ trợ

Tuân thủ PCI trong Zoom Contact Center

Giờ làm việc