Bu kılavuzda ele alınan konular
Bu gönderiyi paylaş
Kullanılan Ürünler
Genel olarak, verimli etkinlikler (Telefon, Sohbet, vb.) bağlılık hesaplaması için kullanılırken, verimli olmayan etkinlikler (Mola, Yemek, vb.) kullanılmayacaktır. Bağlılık, temsilcilerin müşterilere planlandıkları zamanda hizmet verdiklerinden emin olmak için kullanılır. Bir temsilci molasını 5 dakika geç alırsa sadece 5 dakika için uyumsuz olarak işaretlenir. Mola etkinlikleri de bağlılığı hesaplamak için kullanılırsa molalarının 5 dakikasında telefonla konuştukları ve 5 dakikalık telefon süresi için molada olduklarından dolayı 10 dakika boyunca uyumsuz olarak işaretlenecektir.
Aktivite yapılandırması Zoom WFM web portalı altında Program Yapılandırması → Aktiviteler bölümünde bulunabilir
Temsilci Durumu Eşleme, Zoom WFM web portalı altında Tercihler → Temsilci Durumu Eşleme bölümünde bulunabilir
Burada, WFM içinde yapılandırılmış tüm Etkinliklerin bir listesini göreceksiniz. Bu eşleştirmeleri ayarlamak için, bir temsilcinin WFM'deki faaliyeti yerine getirmesi için ZCC içinde hangi durumda olması gerektiğini düşünürüz.
Örneğin, "Telefon" faaliyeti için bir temsilci planımız mevcutsa onların "Hazır" veya "Meşgul" durumunda olmalarını bekleriz. Yani, ya bir çağrı almaya hazırdırlar ya da aktif olarak bir çağrı üzerindedirler.
Bir başka örnek olan "Mola" etkinliği, ZCC'deki Neden kodlarını nasıl kullanabileceğimizi göstermektedir. Bir temsilci mola verdiğinde, ZCC içindeki "Hazır Değil" durumuna gider ve Neden olarak "Mola"yı seçer. WFM'de önce Hazır Değil durumunu ekleriz, ardından Nedeni dahil etmek için "Alt durum ekle"yi seçeriz.
Bu durumların etkinliklere eşleştirilmesiyle, artık gerçek temsilci faaliyetine dayalı olarak bağlılığı düzgün bir şekilde hesaplayabiliriz.
Nedenler ve Alt statüler için eşsiz kullanım durumları
Bazen süpervizörler ZCC dışındaki temsilci faaliyetlerini takip etmek isteyebilir. Örneğin, bir temsilcinin günlük faaliyetlerinin bir parçası olarak vaka çalışması yapması gerekebilir. Bunun için WFM'de bir "Vaka Çalışması" etkinliği oluşturabilir ve bunu ZCC'de aynı adı taşıyan özel bir neden koduyla eşleştirebiliriz. Daha sonra, bir temsilci vaka çalışması yapmaya gittiğinde, ZCC'de bu nedeni seçer ve WFM, temsilcinin bağlılığını hesaplarken bu etkinliği düzgün bir şekilde izleyebilir.
