İş Gücü Yönetimi Etkinliği ile Durum Eşleştirmesi

Daha Fazla Bilgi
İş Gücü Yönetimi Etkinliği ile Durum Eşleştirmesi
Bu kılavuzda ele alınan konular

Kullanılan Ürünler

Bağlılık güçlü bir metriktir ve bir İş Gücü Yönetimi (WFM) çözümünde en sık takip edilen öğelerden biridir. Bağlılık, bir temsilcinin yapması planlanan etkinlik ile gerçekte yaptığı etkinlik arasındaki farkı hesaplar. WFM'de gördüğümüz ortak bir kaygı, Bağlılığın, temsilcinin Zoom Contact Center'da (ZCC) yaptığı etkinlikle düzgün bir şekilde örtüşmemesidir. Kullanılan yapılara ve WFM'nin ZCC'de gördüklerini programlamada kullanılan farklı faaliyetlerle nasıl eşleştirdiğine bir göz atalım.
 

Etkinlikler

WFM'de bir etkinlik, bir temsilcinin gerçekleştirmesi için zamanlanabilen herhangi bir eylemdir. Etkinlikler, bir temsilcinin vardiyasını oluşturmak için kullanılır. Her bir etkinlik, bir temsilcinin bağlılık hesaplamasına dahil edilmek üzere etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir.
 
Bazı yaygın faaliyetler şunlar olabilir:
 
  • Telefon
  • Ara
  • Yemek
  • Toplantı
  • Ücretli İzin
Genel olarak, verimli etkinlikler (Telefon, Sohbet, vb.) bağlılık hesaplaması için kullanılırken, verimli olmayan etkinlikler (Mola, Yemek, vb.) kullanılmayacaktır. Bağlılık, temsilcilerin müşterilere planlandıkları zamanda hizmet verdiklerinden emin olmak için kullanılır. Bir temsilci molasını 5 dakika geç alırsa sadece 5 dakika için uyumsuz olarak işaretlenir. Mola etkinlikleri de bağlılığı hesaplamak için kullanılırsa molalarının 5 dakikasında telefonla konuştukları ve 5 dakikalık telefon süresi için molada olduklarından dolayı 10 dakika boyunca uyumsuz olarak işaretlenecektir.
Aktivite yapılandırması Zoom WFM web portalı altında Program Yapılandırması → Aktiviteler bölümünde bulunabilir

ZCC Durumu

ZCC, temsilci etkinliğini ve temsilciye ne zaman ek etkileşimlerin aktarılabileceğini izlemek için temsilci durumunu kullanır. Yerleşik durumlar şunlardır:
 
  • Hazır: Bir temsilci görev almak için hazırdır
  • Meşgul: Temsilci aktif bir görevde veya bir görevi tamamlıyor
  • Hazır Değil: Bir temsilci çağrıları kabul etmemeyi seçti veya giden çağrı kabul edilmedi

    Hazır Değil, bir temsilcinin neden kuyruktan çıkmayı tercih ettiğini belirten alt durumlara sahip olabilir. Bunlar genellikle Nedenler olarak adlandırılır. Bazı örnek Nedenler şunlardır:
     
    • Ara
    • Vardiya Sonu
    • Zorlama
    • Yemek
    • Toplantı

Durumları Etkinliklerle Eşleme

WFM, ZCC'den temsilci durum bilgilerini alır ve bu durumu Faaliyetlerle ve dolayısıyla bağlılıkla eşleştirebilmesi gerekir. Bunu yapmak için Temsilci Durum Eşlemesini kullanırız.
 
Temsilci Durumu Eşleme, Zoom WFM web portalı altında Tercihler → Temsilci Durumu Eşleme bölümünde bulunabilir
Burada, WFM içinde yapılandırılmış tüm Etkinliklerin bir listesini göreceksiniz. Bu eşleştirmeleri ayarlamak için, bir temsilcinin WFM'deki faaliyeti yerine getirmesi için ZCC içinde hangi durumda olması gerektiğini düşünürüz.
 
Örneğin, "Telefon" faaliyeti için bir temsilci planımız mevcutsa onların "Hazır" veya "Meşgul" durumunda olmalarını bekleriz. Yani, ya bir çağrı almaya hazırdırlar ya da aktif olarak bir çağrı üzerindedirler.
 
 
Bir başka örnek olan "Mola" etkinliği, ZCC'deki Neden kodlarını nasıl kullanabileceğimizi göstermektedir. Bir temsilci mola verdiğinde, ZCC içindeki "Hazır Değil" durumuna gider ve Neden olarak "Mola"yı seçer. WFM'de önce Hazır Değil durumunu ekleriz, ardından Nedeni dahil etmek için "Alt durum ekle"yi seçeriz.
 
 
Bu durumların etkinliklere eşleştirilmesiyle, artık gerçek temsilci faaliyetine dayalı olarak bağlılığı düzgün bir şekilde hesaplayabiliriz.
 

Nedenler ve Alt statüler için eşsiz kullanım durumları

 

Bazen süpervizörler ZCC dışındaki temsilci faaliyetlerini takip etmek isteyebilir. Örneğin, bir temsilcinin günlük faaliyetlerinin bir parçası olarak vaka çalışması yapması gerekebilir. Bunun için WFM'de bir "Vaka Çalışması" etkinliği oluşturabilir ve bunu ZCC'de aynı adı taşıyan özel bir neden koduyla eşleştirebiliriz. Daha sonra, bir temsilci vaka çalışması yapmaya gittiğinde, ZCC'de bu nedeni seçer ve WFM, temsilcinin bağlılığını hesaplarken bu etkinliği düzgün bir şekilde izleyebilir.
 
 
 

İlgili Kaynaklar

Temsilci Masaüstü Dağıtım Seçenekleri

Temsilci Masaüstü Dağıtım Seçenekleri

Bu kılavuz, Zoom Contact Center (ZCC) için kullanılabilecek çeşitli temsilci masaüstü dağıtım seçeneklerini kapsar.

Şimdi oku
Zoom Contact Center'da PCI Uyumluluğu

Zoom Contact Center'da PCI Uyumluluğu

Müşterilerin Zoom Contact Center'da PCI uyumluluğu elde etmelerini sağlamak için Zoom ve PCI Pal'ın perde arkasında nasıl birlikte çalıştığına bir göz atacağız.

Şimdi oku
Çalışma Saatleri

Çalışma Saatleri

Bu kılavuz, Zoom Contact Center (ZCC) dahilinde dağıtımın gün içinde yönlendirilmesini kapsar.

Şimdi oku