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一般来说，生产性活动（电话、聊天等）可用于计算人员班次遵守程度，而非生产性活动（休息、吃饭等）不用于计算人员班次遵守程度。人员班次遵守程度可用于确保坐席按计划为客户提供服务。如果坐席晚休息 5 分钟，只会将其标记为有 5 分钟时间未按计划的时间表工作。如果坐席的“休息”活动也用于计算人员班次遵守程度，那么会将其标记为有 10 分钟时间未按计划的时间表工作，因为他们在休息时间通话了 5 分钟，并且在通话时间休息了 5 分钟。
活动配置位于 Zoom WFM Web 门户的“安排配置”→“活动”下
坐席状态映射位于 Zoom WFM Web 门户的“首选项”→“坐席状态映射”下
您将在此处看到 WFM 中所有的已配置活动列表。为了设置这些匹配项，我们会考虑坐席在 ZCC 中处于何种状态才能完成 WFM 中的活动。
例如，如果我们为“电话”活动制定了坐席时间表，我们希望坐席处于“准备就绪”或“占线”状态。也就是说，他们要么随时准备接听电话，要么正在通话中。
另一个示例是“休息”活动，该示例显示了我们如何在 ZCC 中使用“原因”代码。当坐席处于休息状态时，他们将切换至 ZCC 中的“未准备就绪”状态并选择“休息”作为原因。在 WFM 中，我们先添加“未准备就绪”状态，然后选择“添加子状态”添加原因。
将这些状态映射到活动后，我们现在可以根据实际坐席活动正确计算人员班次遵守程度。
原因和子状态的特殊用例
有时主管想要跟踪 ZCC 之外的坐席活动。例如，坐席可能需要在日常活动中执行案例工作。为此，我们可以在 WFM 中创建一个“案例工作”活动，然后将其映射到 ZCC 中同名的自定义原因代码。那么，当坐席转为执行案例工作时，他们将在 ZCC 中选择该原因，而 WFM 可以在计算坐席的人员班次遵守程度时正确跟踪此活动。
