Workforce Management – Zuordnung von Aktivität und Status

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Die Einhaltung ist eine leistungsstarke Kennzahl und eines der am häufigsten erfassten Elemente innerhalb einer Workforce Management(WFM)-Lösung. Sie berechnet die Differenz zwischen der geplanten Aktivität eines Kundenservicemitarbeiters und dem, was er tatsächlich tut. Ein häufiges Problem bei WFM ist, dass die Einhaltung nicht richtig mit dem übereinstimmt, was der Mitarbeiter in Zoom Contact Center (ZCC) tut. In diesem Leitfaden widmen wir uns den verwendeten Strukturen und dem Abgleich der Informationen aus ZCC mit den bei der Planung relevanten verschiedenen Aktivitäten durch WFM.
 

Aktivitäten

In WFM ist eine Aktivität jede Aktion, für die ein Mitarbeiter eingeplant werden kann. Mithilfe von Aktivitäten wird die Schicht eines Mitarbeiters aufgebaut. Für jede Aktivität kann angegeben werden, ob sie in die Berechnung der Einhaltung eines Mitarbeiters einfließt.
 
Dies sind einige gängige Aktivitäten:
 
  • Telefon
  • Pause
  • Mahlzeit
  • Meetings
  • Urlaub
In der Regel wird die Einhaltung auf der Grundlage von produktiven Aktivitäten (Telefonaten, Chats usw.) berechnet. Nicht-produktive Aktivitäten (Pause, Mahlzeit usw.) werden meistens nicht herangezogen. Mit der Einhaltung wird sichergestellt, dass Kundenservicemitarbeiter in den dafür eingeplanten Zeiten Kunden betreuen. Wenn ein Mitarbeiter 5 Minuten später als geplant in die Pause geht, wird dies bei der Einhaltung nur mit 5 Minuten registriert. Wenn die Pausenaktivität jedoch auch zur Berechnung der Einhaltung herangezogen wird, wird die Abwesenheit mit 10 Minuten registriert, da der Mitarbeiter in seiner geplanten Pause 5 Minuten telefoniert hat und in der geplanten Telefonzeit 5 Minuten Pause gemacht hat.
Die Konfiguration der Aktivität finden Sie im Zoom WFM-Webportal unter „Schedule Configuration → Activities“ (Zeitplankonfiguration → Aktivitäten).

ZCC-Status

ZCC verwendet den Mitarbeiterstatus, um die Mitarbeiteraktivität zu erfassen und zu ermitteln, wann der Mitarbeiter zusätzliche Interaktionen bearbeiten kann. Die integrierten Status sind:
 
  • Bereit: Ein Mitarbeiter steht für Interaktionen zur Verfügung.
  • Besetzt: Ein Mitarbeiter befindet sich in einer aktiven Interaktion oder schließt gerade eine Interaktion ab.
  • Nicht bereit: Ein Mitarbeiter hat sich von der Annahme von Anrufen abgemeldet oder wurde abgemeldet.

    „Nicht bereit“ kann weitere untergeordnete Status haben. Sie geben an, warum sich der Mitarbeiter aus der Warteschleife abgemeldet hat. Diese werden oft als „Gründe“ bezeichnet. Einige Beispiele für Gründe sind:
     
    • Pause
    • Schichtende
    • Erzwungen
    • Mahlzeit
    • Meetings

Status zu Aktivitäten zuordnen

WFM erhält Informationen zum Mitarbeiterstatus von ZCC und muss diese Statusinformationen den Aktivitäten und damit der Einhaltung zuordnen können. Dazu dient die Zuordnung des Mitarbeiterstatus.
 
Die Zuordnung des Mitarbeiterstatus finden Sie im Zoom WFM-Webportal unter „Preferences → Agent Status Mapping“ (Einstellungen → Zuordnung des Mitarbeiterstatus).
Hier sehen Sie eine Liste aller konfigurierten Aktivitäten in WFM. Um diese Abgleiche einzurichten, ordnen wir den Mitarbeiterstatus in ZCC eine passende Aktivität in WFM zu.
 
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise für die Aktivität „Telefonat“ eingeplant ist, wären die dazu passenden Status „Bereit“ oder „Besetzt“. Das heißt, der Mitarbeiter ist entweder bereit, einen Anruf entgegenzunehmen oder nimmt gerade aktiv an einem Anruf teil.
 
 
Ein weiteres Beispiel: Die Aktivität „Pause“ veranschaulicht, wie die Gründe in ZCC verwendet werden können. Wenn ein Mitarbeiter in der Pause ist, wechselt er in ZCC zum Status „Nicht bereit“ und wählt „Pause“ als Grund aus. In WFM fügen wir zuerst den Status „Nicht bereit“ hinzu und wählen dann „Add sub status“ (Untergeordneten Status hinzufügen) aus, um den Grund anzugeben.
 
 
Mit diesen Status, die den Aktivitäten zugeordnet sind, können wir nun die Einhaltung auf der Grundlage der tatsächlichen Aktivität korrekt berechnen.
 

Eindeutige Anwendungsfälle für Gründe und untergeordneten Status

 

Manchmal möchten Vorgesetzte Aktivitäten erfassen, die sich außerhalb von ZCC abspielen. So könnte ein Mitarbeiter im Rahmen seiner täglichen Aktivitäten beispielsweise an Fällen arbeiten. Zu diesem Zweck können wir die Aktivität „Fallarbeit“ in WFM erstellen und diese einem benutzerdefinierten Grund mit demselben Namen in ZCC zuordnen. Wenn ein Mitarbeiter dann seine Fallarbeit erledigt, wählt er diesen Grund in ZCC aus, und WFM kann diese Aktivität bei der Berechnung der Einhaltung des Mitarbeiters entsprechend erfassen.
 
 
 

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