Przedstawiamy Centrum Kontaktowe Zoom.

Zoom Contact Center, część naszego pakietu Zoom CX, uzupełnia nasz wielokrotnie nagradzany pakiet rozwiązań do komunikacji i współpracy. W połączeniu z Zoom Workplace, naszą renomowaną platformą UCaaS, Zoom Contact Center może przekształcić przeciętną obsługę klienta w to, co nazywamy Total Experience. Total Experience łączy UCaaS, CCaaS i AI oraz łączy całą organizację w celu usprawnienia obsługi klienta, dzięki czemu interakcje z klientami są wydajne, spersonalizowane i przyjemne.

W przeciwieństwie do większości rozwiązań CCaaS, które są zoptymalizowane tylko pod kątem głosu, Zoom Contact Center jest jedną z pierwszych wielokanałowych platform contact center w chmurze zoptymalizowanych pod kątem wideo i celowo obsługuje solidny zestaw kanałów, takich jak głos i wideo, SMS, czat internetowy i kanały społecznościowe. Zoom Contact Center jest dostępny na całym świecie z regionalnymi centrami danych w Ameryce Północnej, Europie, Azji i Oceanii.

Zoom Contact Center to więcej niż contact center jako usługa (CCaaS). Jako flagowy produkt naszego pakietu Zoom CX, Zoom Contact Center jednoczy zespoły, eliminuje silosy i tworzy płynne interakcje w wielu kanałach. Zaprojektowany z myślą o ludziach, zawiera narzędzia sztucznej inteligencji, które pomagają agentom dostarczać doświadczenia, jakich oczekują klienci, podnosząc poziom świadczonych przez nich usług.

Zbudowany w oparciu o zaufaną, skalowalną infrastrukturęZoom, umożliwia firmom zapewnienie łatwej do zapamiętania obsługi klienta z niezawodnością i wydajnością, której oczekują. Zoom Contact Center może być używany jako samodzielne rozwiązanie do obsługi klienta, zintegrowane z istniejącym narzędziem lub, jeszcze lepiej, w połączeniu z Zoom Workplace. Dzięki całej komunikacji na znanej platformie Zoom opartej na sztucznej inteligencji, właśnie tam pojawia się Total Experience. Agenci mogą łatwiej dotrzeć do ekspertów zaplecza i płynnie udostępniać kontekst rozmowy, a liderzy CX mogą uzyskać całościowy wgląd w skonsolidowane analizy w celu zwiększenia wydajności biznesowej. Rezultatem jest usługa, która wydaje się bezwysiłkowa, osobista i cóż, ludzka.

Fizyczne centra kontaktowe często wiążą agentów obsługi klienta z drogim sprzętem i oprogramowaniem, które jest trudne w utrzymaniu i aktualizacji. Podobnie zespoły zdalne zmagają się z wieloma różnymi narzędziami komunikacyjnymi, które nie są zintegrowane. Ta niezdolność do aktualizacji technologii i szybkiego dostępu do informacji może prowadzić do frustracji w zespołach wsparcia, wpływając na obsługę klienta. 

Centra kontaktowe w chmurze są centralnym ośrodkiem komunikacji przychodzącej i wychodzącej z klientami i są kompatybilne z szeroką gamą urządzeń mobilnych, telefonów stacjonarnych i telefonów programowych. Jako ekonomiczna alternatywa dla starszych systemów telefonicznych, centra kontaktowe w chmurze są hostowane przez Internet, aby umożliwić pracownikom pracę na jednej platformie, niezależnie od lokalizacji. W rezultacie agenci mogą łatwo uzyskać dostęp do danych klientów i rozwiązywać ich problemy.

Dzisiejsi konsumenci w każdym wieku wymagają wysokiego poziomu obsługi klienta, a jeden kanał komunikacji staje się coraz bardziej pożądany: wideo.

Według raportu Metrity zleconego przez Zoom w 2024 r., Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby wzmocnić, a nie wyeliminować ludzki dotyk, kiedy konsumenci zostali zapytani, czy chcą korzystać z wideo, udostępniania ekranu lub obu do różnych celów interakcji z obsługą klienta, ponad 90% chciało kanałów wizualnych dla większości z nich. Okazało się również, że firmy, które wykorzystują zaangażowanie wizualne w obsłudze klienta, zwiększyły przychody o 22%, poprawiły oceny o 25% i wydajność agentów o 18%. Dzięki narzędziom wideo organizacje mogą zachować ludzki element w obsłudze klienta poprzez wspierające i empatyczne rozmowy, które tworzą chwile zachwytu dla klientów.

Zoom Contact Center odpowiada na rosnące zapotrzebowanie na nowoczesne, oparte na sztucznej inteligencji rozwiązanie do obsługi klienta, które rozwija się wraz z Państwa firmą. Posiadanie opartego na sztucznej inteligencji, kompleksowego rozwiązania komunikacyjnego i contact center staje się nie tylko "miło mieć", ale "trzeba mieć" w dzisiejszej szybko zmieniającej się branży CX. Firma Metrigy stwierdziła w swoim badaniu rynku CX Metricast 2024, że ponad połowa firm posiadających zintegrowane platformy UC + CC odnotowuje wyższe przychody (61%), lepszą produktywność pracowników (61%), lepszy CSAT (59,8%) i niższe koszty (51,2% ).

Zintegrowane środowisko contact center pomaga organizacjom usunąć bariery, które prowadzą zespoły do pracy w silosach, a zamiast tego zwiększa współpracę i produktywność pracowników. Co więcej, integracja ta zmniejsza obciążenie zespołów IT poprzez wdrożenie tej samej aplikacji Zoom. Podsumowując, umożliwia to firmom dostarczanie kompleksowego doświadczenia, którego pragną ich klienci.

Dzięki Zoom Contact Center firmy mogą odkrywać nowe szanse na zwiększenie efektywności za sprawą licznych korzyści, w tym innowacji opartych na sztucznej inteligencji, skalowalnych funkcji, intuicyjnych pulpitów oraz sprzyjającego pracy zdalnej oprogramowania, które oferuje integrację z popularnymi systemami CRM i oprogramowaniem do pomocy technicznej.

Nasze rozwiązanie CCaaS narodziło się w chmurze i zostało zbudowane z myślą o skalowaniu, aby wspierać firmy każdej wielkości. Płacąc tylko za takie wsparcie agenta, którego potrzebują, organizacje mogą bardziej skupić się na rozwijaniu swojej działalności i szkoleniu agentów, a mniej na marnowaniu zasobów na niewykorzystane licencje na oprogramowanie lub puste telefony stacjonarne.

Jesteśmy w erze szybkiej transformacji contact center. Sztuczna inteligencja rozwija się tak szybko, że liderom CX trudno za nią nadążyć. Doprowadziło to do wielu inwestycji w sztuczną inteligencję. W rzeczywistości McKinsey stwierdził w swoim ostatnim raporcie, że 92% firm planuje zwiększyć swoje inwestycje w sztuczną inteligencję w ciągu najbliższych trzech lat. Jednak według raportu Forrestera, The US Customer Experience Index Rankings 2024, wyniki indeksu CX spadają do najniższego poziomu od 8 lat. Sukces wdrożenia sztucznej inteligencji w organizacji zależy przede wszystkim od sposobu jej wdrożenia. 

Nasze podejście zorientowane na klienta w Zoom Contact Center i wszystkich naszych produktach z pakietu Zoom CX oznacza, że stale rozwijamy naszą platformę, aby wyprzedzać konkurencję. Rezultatem jest nowoczesne, inteligentne rozwiązanie CX oparte na sztucznej inteligencji dla firm każdej wielkości. Dzięki Zoom AI Companion Zoom Contact Center umożliwia płynną, szybką i wydajną obsługę klienta w wielu kanałach.

Pracownicy zdalni i hybrydowi to już przeszłość. Przypuśćmy, że mają Państwo trudności z dostosowaniem się do bardziej rozproszonego zespołu. W takim przypadku nadszedł dobry czas, aby rozważyć korzyści płynące z ujednoliconej komunikacji i rozwiązania contact center opartego na sztucznej inteligencji. Oparte na chmurze Zoom Contact Center ułatwia zespołom komunikację z klientami i dostęp do danych klientów niezależnie od tego, gdzie fizycznie pracują. W połączeniu z mocą sztucznej inteligencji, ujednolicone rozwiązanie jest potężną siłą, która łączy firmy bez względu na to, gdzie znajdują się ich pracownicy i agenci, aby stworzyć kompleksowe doświadczenie dla klientów.

Jako solidne rozwiązanie CCaaS, Zoom Contact Center wykorzystuje zaawansowane, oparte na umiejętnościach routing, aby zakwalifikować potrzeby klientów i skierować ich do agenta najlepiej nadającego się do rozwiązania ich zapytań. Umożliwia to zwiększenie wydajności, skrócenie czasu rozwiązywania połączeń i radykalną poprawę świadczonego przez Państwa CX. Wbudowana analityka zapewnia jasny wgląd w produktywność agentów, czas połączeń i interakcje z klientami, co prowadzi do większej satysfakcji i utrzymania klientów. W międzyczasie znane doświadczenie Zoom skraca czas wdrażania i krzywe uczenia się spowodowane wprowadzaniem nowego oprogramowania. Klient Zoom, firma Vensure, która skróciła czas rozwiązywania połączeń o dwie minuty i zwiększyła wyniki ankiety po zaangażowaniu do 90%, uznał wdrożenie Zoom Contact Center za równie satysfakcjonujące :

Podczas gdy wszyscy klienci Zoom Contact Center mogą zdecydować się na korzystanie z naszego globalnego centrum danych, rozumiemy, że niektórzy klienci mogą mieć określone wymagania dotyczące lokalizacji ich danych. Mając to na uwadze, Zoom Contact Center jest teraz dostępny w naszych regionalnych klastrach w UE i na Bliskim Wschodzie. W rezultacie Zoom Contact Center zapewnia klientom innowacyjne rozwiązania, jednocześnie wspierając ich wymagania dotyczące zgodności. UWAGA: Nie wszystkie funkcje globalne będą dostępne regionalnie w pierwszej wersji. 

Aby zaoferować jeszcze bardziej elastyczne podejście, zaktualizowaliśmy nasze możliwości, aby umożliwić korzystanie z danych na poziomie regionalnym, jednocześnie wykorzystując globalną infrastrukturę. Takie podejście łączy w sobie to, co najlepsze z obu światów i może pomóc klientom uzyskać dostęp do funkcji, takich jak nasze zaawansowane funkcje oparte na sztucznej inteligencji, jednocześnie umożliwiając zgodność z lokalnymi wymogami regulacyjnymi. 

"Zoom nadal zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne jest spełnienie lokalnych wymagań dotyczących danych dla naszych europejskich klientów, a nasze regionalne centra danych dają im pewność, że nasze innowacyjne rozwiązania mogą zaspokoić ich potrzeby w zakresie produktów Zoom, zwłaszcza Zoom Contact Center" - powiedział Ben Neo, Head of Customer Experience (CX) Sales EMEA.

Trudno jest wycenić obsługę klienta, zwłaszcza gdy 63% konsumentów jest skłonnych zmienić markę po jednym lub dwóch negatywnych doświadczeniach, zgodnie z najnowszymi badaniami przeprowadzonymi przez Morning Consult na zlecenie Zoom. Łatwo jednak dostrzec wartość pomagania klientom w uzyskaniu wyjątkowego doświadczenia i odejściu zadowolonym. Jak wyjaśnił nasz klient Noah Garden, zastępca komisarza w MLB: