Sztuczna inteligencja w opiece zdrowotnej: zapewnianie inteligentniejszej opieki z osobistym podejściem

Branża opieki zdrowotnej tradycyjnie charakteryzuje się ostrożnym podejściem do nowych technologii, co wynika głównie z kluczowych obaw dotyczących prywatności pacjentów, rygorystycznych wymogów regulacyjnych oraz złożoności integracji nowych systemów. Jednocześnie ciąży na niej ogromna presja, aby zapewniać pacjentom bezproblemowe i spersonalizowane usługi – na poziomie najlepszych standardów obsługi klienta dostępnych na rynku.

Dla liderów CX w ochronie zdrowia receptą na sukces jest dziś sztuczna inteligencja (AI), co potwierdzają wyniki badania Metrigy pt.„AI for Business Success: 2025-26”. Uczestniczące jednostki opieki zdrowotnej szybko posuwają się naprzód w dziedzinie sztucznej inteligencji, plasując się wśród pięciu czołowych branż wykorzystujących sztuczną inteligencję w swojej działalności. Sztuczna inteligencja, w szczególności wirtualne agenty, okazuje się kluczowym czynnikiem umożliwiającym pogodzenie potrzeby skalowalnej automatyzacji z koniecznością zachowania ludzkiej empatii w opiece medycznej.

Wdrażanie AI w opiece zdrowotnej nie jest już tylko teorią, to fakt. Trzy czwarte firm z sektora ochrony zdrowia deklaruje korzystanie z AI w interakcjach z klientami, a pozostałe planują wdrożyć te rozwiązania do końca roku.

Co więcej, 55,1% z nich wykorzystuje sztuczną inteligencję we wszystkich lub w większości jednostek biznesowych. Zważywszy na wskaźniki sukcesu finansowego i operacyjnego przedstawione w naszym badaniu, to powszechne wdrożenie przynosi wyraźne pozytywne wyniki:

• 77,8% badanych mierzy satysfakcję klientów (CSAT), odnotowując średnią poprawę o 27,7%
• 60% mierzy efektywność pracowników, odnotowując średni wzrost o 31,2%
• 57,8% mierzy koszty operacyjne, odnotowując średni spadek o 18,2%
• 46,7% mierzy sprzedaż, odnotowując średni wzrost o 23,7%

Wyraźnie widać, że obszarem, w którym wykorzystanie AI najbardziej wyróżnia się w firmach z sektora ochrony zdrowia, jest wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT). Nie tylko więcej firm odnotowuje poprawę wskaźnika CSAT niż w przypadku innych kluczowych metryk, ale wskaźnik ten okazał się najbardziej poprawionym parametrem dla dziewięciu z trzynastu badanych rodzajów AI.

Dwiema najważniejszymi technologiami poprawiającymi CSAT w opiece zdrowotnej są głosowe agenty AI obsługujące klientów (stosowane przez 75,0% firm) oraz tekstowe agenty AI (używane przez 73,3% firm).

Organizacje ochrony zdrowia wdrażają głosowe i czatowe agenty AI w dwóch głównych obszarach: automatyzacji zadań transakcyjnych dla pacjentów oraz zapewnianiu zaawansowanego wsparcia dla personelu medycznego.

W obsłudze pacjentów wirtualne agenty AI mogą przejąć czasochłonne zadania administracyjne, zapewniając obsługę 24/7 i radykalnie odciążając personel, co prowadzi do większej efektywności operacyjnej. Przykłady:

• Zarządzanie wizytami: wirtualne agenty zajmują się planowaniem, przekładaniem i odwoływaniem wizyt przez całą dobę, co pomaga zminimalizować czas oczekiwania pacjentów.
• Automatyczne przypomnienia: agenty AI wysyłają spersonalizowane przypomnienia o wizytach, lekach i odnowieniach recept, co zmniejsza liczbę nieobecności i poprawia przestrzeganie planów leczenia.
• Przyjmowanie pacjentów i często zadawane pytania: agenty AI usprawniają zbieranie danych, weryfikację uprawnień oraz obsługę formularzy zgody przed wizytą. Ponadto błyskawicznie odpowiadają na rutynowe pytania dotyczące ubezpieczenia, godzin otwarcia przychodni i przygotowania do procedur.

Wirtualne agenty AI umożliwiają podmiotom medycznym rozwiązywać 32% spraw w centrach kontaktowych bez angażowania konsultantów. Jednak wirtualne agenty nie służą wyłącznie pacjentom w ramach samoobsługi. Pomagają oni również podmiotom medycznym pracować wydajniej, co pozwala zmniejszyć koszty administracyjne, ograniczyć wypalenie zawodowe personelu oraz zwiększyć produktywność pracowników. Przykłady:

• Sprawdzanie objawów i triaż: wirtualne agenty przeprowadzają wywiady, aby zrozumieć objawy pacjenta, ocenić stopień pilności sprawy i zarekomendować odpowiednie dalsze kroki zarówno w zakresie samodzielnej opieki, telemedycyny, jak i nagłych wypadków.
• Dokumentacja kliniczna: wirtualne agenty wykorzystują rozpoznawanie mowy i przetwarzanie języka naturalnego do transkrypcji rozmów lekarza z pacjentem, automatycznie generując ustrukturyzowane notatki kliniczne i podsumowania wypisowe.
• Zdalne monitorowanie pacjentów: agenty AI monitorują dane zdrowotne z urządzeń do noszenia na ciele i domowego sprzętu medycznego, przesyłając personelowi powiadomienia w czasie rzeczywistym, jeśli parametry życiowe odbiegają od normy.

Organizacje ochrony zdrowia w przeważającej mierze postrzegają AI jako konieczność strategiczną. Aż 79,2% z nich deklaruje, że AI pomaga im rozwiązywać trudniejsze problemy niż rok temu. Jako wyraz swojego strategicznego zaangażowania, organizacje ochrony zdrowia zgłaszają wzrost wydatków na AI w przedziale 17–19% w latach 2025 i 2026, przy czym w 40,8% przypadków decyzje podejmowane są na szczeblu dyrektorskim.

Branża ma jednak jeszcze sporo do zrobienia w kwestii scentralizowanego ładu: obecnie tylko 26,5% firm medycznych posiada Centrum Doskonałości AI (CoE), w porównaniu do 38% we wszystkich branżach. Dostrzegając tę lukę, 57,1% firm medycznych planuje utworzenie Centrum Doskonałości AI. Zaleca się powołanie CoE w celu wyznaczania najlepszych praktyk, dzielenia się innowacjami w całej organizacji oraz wspierania przestrzegania zasad zarządzania.

W wielu przypadkach wyzwaniem pozostają dane. Podczas gdy 42,2% firm medycznych uważa swoje dane za w pełni gotowe do wykorzystania AI, głównym ograniczeniem jest zachowanie ścisłej zgodności z HIPAA w celu ochrony prywatności pacjentów.

Patrząc w przyszłość, wykorzystanie zaawansowanej AI w opiece zdrowotnej stale rośnie. Podczas gdy większość firm medycznych (66,7%) wykorzystuje funkcjonalną AI przede wszystkim do konkretnych zadań, branża ewoluuje w stronę autonomicznej przyszłości poprzez wykorzystanie wirtualnych agentów opartych na AI. Agenty AI mogą nie tylko przypominać pacjentom o konieczności odnowienia subskrypcji, ale także mogą składać za nich zamówienia i planować dostawy.

Fakt, że jedna trzecia firm medycznych korzysta już z agentowej AI, jest świadectwem jej potencjału w zakresie pozytywnego wpływania na biznesowe wskaźniki sukcesu. Na przykład 44,4% firm medycznych stosujących agentową AI twierdzi, że jej wykorzystanie wpłynęło korzystnie na wyniki CSAT. W miarę jak AI radzi sobie z coraz bardziej złożonymi problemami, agentowa AI jest projektowana tak, aby zapewniać jeszcze bardziej autonomiczną i spersonalizowaną pomoc.

Koncentrując się na stale ewoluujących możliwościach AI i dopracowując infrastrukturę danych, branża ochrony zdrowia może wspierać technologię, która nie tylko zapewnia imponującą wydajność, ale także wzmacnia fundamentalny cel medycyny: umożliwienie dostawcom usług świadczenia inteligentniejszej opieki z ludzkim podejściem.

Interesuje Cię, jak AI jest wdrażana w innych branżach CX? Dowiedz się, co Beth Schultz myśli na temat AI w handlu detalicznym oraz AI w usługach finansowych. 

Zoom Virtual Agent, bazujący na agentowej AI, sprawia, że każda interakcja samoobsługowa wydaje się bardziej osobista, pomocna i naturalna, nawet bez bezpośredniej ingerencji człowieka. Umów się na spersonalizowaną prezentację Zoom Virtual Agent lub innego produktu z serii Zoom CX i przekonaj się, jak szybko możesz wdrożyć ten system u siebie.