AI trong ngành y tế: Mang đến dịch vụ chăm sóc thông minh hơn nhờ có cảm giác gần gũi mang tính cá nhân

Ngành y tế từ trước đến nay luôn có cách tiếp cận thận trọng đối với công nghệ mới, chủ yếu xuất phát từ những quan ngại nghiêm trọng về quyền riêng tư của bệnh nhân, việc tuân thủ các quy định nghiêm ngặt và sự phức tạp trong việc tích hợp các hệ thống mới. Tuy nhiên, ngành này đồng thời đang chịu áp lực rất lớn phải mang đến những trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa cho bệnh nhân—ngang tầm với dịch vụ khách hàng tốt nhất hiện có ở bất cứ đâu.

Đối với các nhà lãnh đạo CX ngành y tế ngày nay, công thức thành công tập trung vào trí tuệ nhân tạo (AI), như đã được tiết lộ trong nghiên cứu của Metrigy AI cho thành công của doanh nghiệp: 2025-26. Các tổ chức y tế tham gia đang phát triển cùng AI với tốc độ nhanh chóng, xếp trong top 5 ngành sử dụng AI rộng rãi trên toàn bộ hoạt động kinh doanh. AI, đặc biệt là nhân viên hỗ trợ ảo, đang chứng minh vai trò then chốt, tạo ra sự hài hòa giữa nhu cầu tự động hóa có khả năng mở rộng quy mô và tính tất yếu của lòng thấu cảm với con người trong dịch vụ chăm sóc.

Việc áp dụng AI trong lĩnh vực y tế không còn là lý thuyết mà đã đi vào vận hành thực tế. Ba phần tư các công ty y tế cho biết họ đang sử dụng AI cho các tương tác với khách hàng hiện nay, và tất cả các công ty còn lại dự kiến sẽ áp dụng công nghệ này trước cuối năm.

Hơn nữa, 55,1% đang sử dụng AI rộng rãi trên tất cả hoặc hầu hết các đơn vị kinh doanh. Xét đến các chỉ số về thành công tài chính và vận hành được báo cáo trong nghiên cứu của chúng tôi, việc triển khai rộng rãi này rõ ràng đang mang lại những kết quả tích cực:

• 77,8% đang đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), với mức cải thiện trung bình 27,7%
• 60% đang đo lường hiệu quả làm việc của nhân viên, với mức trung bình là 31,2% tăng
• 57,8% đang đo lường chi phí vận hành, với mức giảm trung bình là 18,2%
• 46,7% đang theo dõi doanh số bán hàng, với mức tăng trung bình là 23,7%

Rõ ràng, điểm nổi bật thực sự của việc sử dụng AI đối với các công ty y tế chính là ở chỉ số CSAT. Không chỉ có nhiều công ty nhận thấy sự cải thiện về CSAT, nhiều hơn so với các chỉ số cốt lõi khác nói chung, mà CSAT còn là chỉ số được cải thiện nhiều nhất trong 9 trên 13 loại hình AI được nghiên cứu.

Hai công nghệ hàng đầu nhằm cải thiện CSAT trong ngành y tế là các tác tử giọng nói AI tương tác trực tiếp với khách hàng, được 75,0% các công ty y tế sử dụng, và các tác tử văn bản AI, được 73,3% các công ty y tế sử dụng. 

Các tổ chức y tế triển khai các tác tử AI giọng nói và trò chuyện trong hai lĩnh vực chính: tự động hóa các tác vụ giao dịch cho bệnh nhân và cung cấp hỗ trợ tinh vi cho các chuyên gia y tế.

Trong khi phục vụ bệnh nhân, các nhân viên AI ảo có thể làm chủ những tác vụ hành chính tốn thời gian, cung cấp dịch vụ 24/7 và giảm đáng kể gánh nặng cho nhân viên con người, dẫn đến hiệu quả hoạt động cao hơn. Các ví dụ bao gồm:

• Quản lý lịch hẹn: Nhân viên hỗ trợ ảo xử lý việc lên lịch, đổi lịch và hủy lịch hẹn suốt ngày đêm, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
• Nhắc nhở tự động: Nhân viên hỗ trợ ảo gửi lời nhắc cá nhân hóa về lịch hẹn, thuốc men và cấp lại đơn thuốc, giúp giảm thiểu tình trạng vắng mặt và cải thiện khả năng đáp ứng kế hoạch điều trị.
• Tiếp nhận bệnh nhân & Những câu hỏi thường gặp: các nhân viên AI giúp đơn giản hóa quy trình thu thập dữ liệu bệnh nhân, kiểm tra khả năng đủ điều kiện và xử lý các phiếu chấp thuận trước khi khám bệnh. Chúng cũng giải đáp ngay lập tức các câu hỏi thường gặp về bảo hiểm, giờ làm việc và chuẩn bị cho thủ thuật.

Hiện tại, các nhân viên AI ảo đang cho phép các nhà cung cấp y tế giải quyết 32% tương tác của trung tâm liên lạc mà không cần hỗ trợ từ nhân viên trực tiếp. Tuy nhiên, các nhân viên hỗ trợ ảo không chỉ phục vụ bệnh nhân thông qua hình thức tự phục vụ; chúng còn giúp các nhà cung cấp dịch vụ làm việc hiệu quả hơn, giảm chi phí hành chính, giảm tình trạng kiệt sức của nhân viên y tế và cải thiện năng suất nhân viên. Các ví dụ bao gồm:

• Kiểm tra triệu chứng và phân loại: Nhân viên hỗ trợ ảo tham gia vào quá trình đánh giá thông qua hội thoại để hiểu các triệu chứng của bệnh nhân, đánh giá mức độ khẩn cấp và đề xuất bước tiếp theo phù hợp, cho dù đó là tự chăm sóc, thăm khám y tế từ xa hay chăm sóc khẩn cấp.
• Tài liệu lâm sàng: Nhân viên hỗ trợ ảo sử dụng nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phiên âm các cuộc trò chuyện giữa bác sĩ và bệnh nhân, tự động tạo ghi chú lâm sàng có cấu trúc và tóm tắt xuất viện.
• Giám sát bệnh nhân từ xa: Các tác tử AI theo dõi dữ liệu sức khỏe từ thiết bị đeo của bệnh nhân và thiết bị y tế tại nhà, cung cấp cảnh báo theo thời gian thực cho các nhà cung cấp dịch vụ nếu các chỉ số sinh học lệch khỏi mức bình thường.

Phần lớn các tổ chức y tế coi AI là một nhu cầu chiến lược; 79,2% báo cáo rằng AI đang giúp họ giải quyết các vấn đề khó khăn hơn so với một năm trước. Như một dấu hiệu của cam kết chiến lược, các tổ chức y tế báo cáo chi tiêu cho AI tăng trong phạm vi 17%-19% cho năm 2025 và 2026, với 40,8% quyết định được đưa ra ở lãnh đạo cấp cao.

Tuy nhiên, ngành này vẫn còn phải cải thiện quản trị tập trung: hiện chỉ có 26,5% các công ty y tế có Trung tâm Xuất sắc (CoE) về AI, so với 38% trên tất cả các ngành. Nhận thấy khoảng trống này, 57,1% các công ty y tế đang lên kế hoạch thành lập một CoE về AI. Bạn nên thành lập CoE để hướng dẫn các phương pháp tốt nhất, chia sẻ đổi mới trong toàn doanh nghiệp và hỗ trợ khả năng đáp ứng quản trị. 

Thách thức đối với nhiều công ty vẫn là vấn đề dữ liệu. Mặc dù 42,2% các công ty y tế cho rằng dữ liệu của họ đã sẵn sàng để tận dụng AI, nhưng rào cản chính là việc duy trì tuân thủ nghiêm ngặt Đạo luật về trách nhiệm giải trình và cung cấp thông tin bảo hiểm y tế (HIPAA) để bảo vệ quyền riêng tư của bệnh nhân.

Nhìn về tương lai, việc sử dụng AI tinh vi trong lĩnh vực y tế đang ngày càng gia tăng. Mặc dù hầu hết các công ty y tế (66,7%) hiện đang ưu tiên AI chức năng, chuyên biệt cho từng nhiệm vụ, ngành này đang phát triển hướng tới một tương lai tự động hóa thông qua các nhân viên hỗ trợ ảo được hỗ trợ bởi AI. Chẳng hạn, các AI tác tử không chỉ có khả năng nhắc nhở bệnh nhân gia hạn đăng ký mà còn đặt hàng cho họ và lên lịch giao hàng.

Một phần ba các công ty y tế hiện đang sử dụng AI tác tử là minh chứng cho tiềm năng tác động tích cực đến các chỉ số thành công của doanh nghiệp. Ví dụ: 44,4% các công ty y tế sử dụng AI tác tử cho biết việc sử dụng AI đã có tác động tích cực đến điểm CSAT. Khi AI tiếp tục xử lý các vấn đề ngày càng phức tạp, AI tác tử được thiết kế để cung cấp hỗ trợ tự động hơn và cá nhân hóa hơn. 

Bằng cách tập trung vào việc liên tục phát triển các chức năng AI và tinh chỉnh cơ sở hạ tầng dữ liệu, ngành y tế có thể hỗ trợ công nghệ không chỉ mang lại hiệu quả ấn tượng mà còn nâng cao mục tiêu cơ bản của y học: cho phép các nhà cung cấp dịch vụ mang đến dịch vụ chăm sóc thông minh hơn nhờ có tương tác mang dấu ấn cá nhân.

Bạn có quan tâm đến cách AI đang được triển khai trong các ngành CX khác không? Khám phá những hiểu biết sâu sắc của Beth Schultz về AI trong ngành bán lẻ và AI trong ngành dịch vụ tài chính. 

Zoom Virtual Agent, được hỗ trợ bởi AI, có thể làm cho mọi tương tác tự phục vụ mang tính cá nhân, hữu ích và tự nhiên hơn, ngay cả khi không có sự can thiệp trực tiếp của con người. Nhận bản demo Zoom Virtual Agent được cá nhân hóa. hoặc bản demo sản phẩmZoom CX khác và xem bạn có thể triển khai nhanh như thế nào.