医療機関におけるAI: 人間的な温かさを保ちながら、よりスマートなケアを提供

医療業界はこれまで、新技術の導入に対して慎重な姿勢を取る傾向がありました。その背景には、患者のプライバシーに関する重大な懸念、厳格な規制遵守、そして新しいシステムを統合することの複雑さがあります。しかし同時に、医療業界は、あらゆる分野で提供されている最高水準のカスタマーサービスに匹敵する、シームレスでパーソナライズされた患者体験を提供するという大きなプレッシャーにもさらされています。

Metrigyの調査レポート「AI for Business Success: 2025-26」で明らかになっているように、今日の医療機関のCXリーダーにとって、成功への処方箋の中心にあるのは人工知能（AI）です。調査に参加した医療機関は、AIの導入を急速に進めており、ビジネス全体でAIを広範に活用している業界の上位5業種にランクインしています。特にバーチャルエージェントをはじめとするAIは、スケーラブルな自動化の必要性と、ケアにおける人間的な共感の重要性との間に調和をもたらす、極めて重要な推進要因となっています。

医療機関におけるAI導入は、もはや理論上の話ではなく、実運用の段階に入っています。現在、医療関係企業の4分の3が顧客対応にAIを使用していると回答しており、残りの企業も年末までに導入する予定です。

さらに、55.1％の企業が、すべてまたは大半の事業部門でAIを広範に活用しています。本調査で報告された財務面および業務面の成功指標を考慮すると、このような広範な導入は明確にプラスの成果をもたらしています。

• 77.8％の企業が顧客満足度（CSAT）を測定しており、平均で27.7％改善
• 60％の企業が従業員の業務効率を測定しており、平均で31.2％向上
• 57.8％の企業が運用コストを測定しており、平均で18.2％削減
• 46.7％の企業が売上を測定しており、平均で23.7％増加

明らかに、医療関係企業においてAIの活用が最も際立っている分野はCSATです。一般的な主要指標と比べても、CSATの改善を実感している企業は多く、調査対象となった13種類のAIのうち、9種類においてCSATが最も大きく改善された指標となっています。

医療機関におけるCSAT改善に最も効果的なテクノロジーの上位2つは、顧客対応用のAI音声エージェント（医療関係企業の75.0％が利用）と、AIテキストエージェント（医療関係企業の73.3％が利用）です。

医療機関では、AI音声エージェントやチャットエージェントを主に2つの分野で活用しています。1つは患者向けのトランザクションタスクの自動化、もう1つは医療従事者に対する高度なサポートの提供です。

患者対応において、バーチャルAIエージェントは時間のかかる管理業務を担い、24時間365日のサービス提供を可能にすると同時に、人手による負担を大幅に軽減します。これにより、業務効率が大きく向上します。例:

• 予約管理: バーチャルエージェントが24時間体制でスケジュールの作成、変更、キャンセルを処理し、患者の待ち時間を最小限に抑えています。
• 自動リマインダー: 診療予約、投薬、処方箋の再発行についてパーソナライズされたリマインダーを送信し、無断キャンセルの削減や治療計画のスケジュール遵守率向上を実現します。
• 患者受付・よくある質問: AIエージェントが、診療前の患者データ収集、適格性確認、同意書の処理を効率化します。また、保険適用範囲、診療時間、処置前の準備といった定型的な質問にも即座に対応します。

すでにバーチャルAIエージェントは、コンタクトセンターで発生するインタラクションの32%を、人の対応を介さずに解決できるようになっています。しかし、バーチャルエージェントの役割は患者にセルフサービスを提供することだけでなく、医療機関側の業務効率向上にも寄与し、管理コストの削減、医療従事者の燃え尽き症候群の軽減、生産性の向上を実現しています。例:

• 症状チェックとトリアージ: バーチャルエージェントが対話形式で患者の症状を把握し、緊急度を評価したうえで、セルフケア、遠隔医療、救急医療のいずれが適切かを提案します。
• 臨床文書作成: バーチャルエージェントは、音声認識と自然言語処理を活用し、医師と患者の会話を文字起こしするとともに、構造化された診療記録や退院サマリーを自動生成します。
• 遠隔患者モニタリング: AIエージェントは、患者のウェアラブル端末や家庭用医療機器から取得した健康データを追跡し、バイタルサインに異常が見られた場合には医療従事者へリアルタイムでアラートを送信します。

医療機関の多くはAIを戦略的に不可欠なテクノロジーと捉えており、79.2％が「AIは1年前よりも難しい課題の解決に役立っている」と回答しています。こうした戦略的なコミットメントの表れとして、医療機関では2025年および2026年にかけてAIへの投資を17%-to-19%増加させる予定であり、その意思決定の40.8％は経営陣主導で行われています。

一方で、ガバナンスの一元化には課題が残っています。現在、AIセンター・オブ・エクセレンス（CoE）を設置している医療関係企業は26.5％にとどまり、全業界平均の38％を下回っています。このギャップを認識し、57.1％の医療関係企業はAI CoEの設立を計画しています。CoEを設立することは、ベストプラクティスの指針策定、全社的なイノベーション共有、ガバナンス遵守の支援という観点から推奨されています。

多くの組織にとって依然として課題となっているのがデータです。42.2％の医療関係企業が「自社のデータはAI活用に向けて完全に準備できている」と考えていますが、最大の制約要因は患者のプライバシーを守るための厳格なHIPAA準拠の維持です。

今後を見据え、医療機関では高度なAIの活用が増加しています。現在、多くの医療関係企業（66.7％）は機能的かつタスクに特化したAIを優先していますが、業界はAI搭載のバーチャルエージェントを活用した、より自律的な未来へと進化しつつあります。AIエージェントは、たとえばサブスクリプションの更新を患者にリマインドするだけでなく、患者に代わって注文の実行や配送の手配まで自動で行うことが可能です。

すでに医療関係企業の3分の1がAIエージェントを活用しており、これはビジネス成果指標にプラスの影響を与える可能性を示しています。実際、AIエージェントを導入している医療関係企業の44.4％が、CSATスコアの向上につながったと回答しています。AIがより複雑な課題を担うようになるにつれ、AIエージェントは、さらに自律的でパーソナライズされた支援を提供できるよう設計されています。

AI機能の継続的な進化とデータインフラの高度化に注力することで、医療機関は、高い効率性を実現するだけでなく、人間味のあるやり取りでよりスマートなケアを提供するという、医療の根本的な目的を強化するテクノロジーを活用できるようになるのです。

他のCX業界でAIがどのように導入されているかにご興味がありますか？Beth Schultz氏による、小売業界におけるAI、金融機関におけるAIのインサイトもぜひご覧ください。

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