KI im Gesundheitswesen: Intelligentere Versorgung mit persönlicher Note

Das Gesundheitswesen zeigt sich traditionell zurückhaltend, wenn es um neue Technologien geht. Grund dafür sind größtenteils kritische Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes der Patienten, die strikte Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die Komplexität, die mit der Integration neuer Systeme verbunden ist. Gleichzeitig steht die Branche jedoch unter enormem Druck, nahtlose und personalisierte Patientenerlebnisse zu bieten, die mit dem bestmöglichen Kundenservice mithalten können.

Für Führungskräfte im Gesundheitswesen liegt der Schlüssel zum Erfolg heute in der künstlichen Intelligenz (KI), wie die Studie AI for Business Success: 2025-26 von Metrigy zeigt. Die teilnehmenden Gesundheitsorganisationen treiben die KI-Einführung zügig voran und zählen zu den fünf Branchen, die KI in ihrem gesamten Unternehmen am intensivsten nutzen. KI, insbesondere virtuelle Assistenten, erweist sich dabei als entscheidender Faktor, der die Notwendigkeit einer skalierbaren Automatisierung mit der erforderlichen menschlichen Empathie in der Pflege in Einklang bringt.

Die Einführung von KI im Gesundheitswesen ist nicht mehr nur Theorie, sondern bereits Realität. Drei Viertel der Unternehmen im Gesundheitswesen geben an, dass sie derzeit KI für Kundeninteraktionen nutzen – und alle werden voraussichtlich bis zum Ende des Jahres nachziehen.

Darüber hinaus setzen 55,1 % KI umfassend in allen oder den meisten Geschäftsbereichen ein. Angesichts der in unserer Studie dokumentierten finanziellen und operativen Erfolgskennzahlen führt diese weit verbreitete Entwicklung eindeutig zu positiven Ergebnissen:

• 77,8 % messen die Kundenzufriedenheit (CSAT) und erzielen dabei eine durchschnittliche Verbesserung von 27,7 %.
• 60 % messen die Effizienz der Mitarbeiter, wobei der durchschnittliche Wert bei 31,2 % liegt.
• 57,8 % messen die Betriebskosten. Im Durchschnitt wurde hierbei ein Rückgang um 18,2 % festgestellt.
• 46,7 % messen den Umsatz. Der durchschnittliche Zuwachs liegt bei 23,7 %.

Es ist offensichtlich, dass der Einsatz von KI für Unternehmen im Gesundheitswesen vor allem in Sachen Kundenzufriedenheit mit den größten Vorteilen verbunden ist. Dabei hat dieser Bereich nicht nur im Vergleich zu anderen Kennzahlen im Allgemeinen am besten abgeschnitten, sondern auch bei neun von 13 untersuchten Arten von KI den höchsten Wert erreicht.

Die beiden wichtigsten Technologien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen sind KI-Sprach-Agenten für den Kundenkontakt, die von 75,0 % der Unternehmen im Gesundheitswesen genutzt werden, und KI-Text-Agenten, die bei 73,3 % der Unternehmen zum Einsatz kommen. 

Unternehmen im Gesundheitswesen setzen KI-Sprach- und Chat-Agenten in zwei Hauptbereichen ein: zum einen zur Automatisierung von transaktionsbezogenen Aufgaben für Patienten und zum anderen zur Bereitstellung von umfassender Unterstützung für medizinisches Fachpersonal.

Bei der Patientenversorgung können virtuelle KI-Agenten zeitaufwendige Verwaltungsaufgaben erledigen, rund um die Uhr Service bieten und die Belastung des Personals erheblich reduzieren, was zu einer höheren betrieblichen Effizienz führt. Beispiele hierfür sind:

• Terminverwaltung: Virtuelle Agenten übernehmen rund um die Uhr die Terminvereinbarung, -verschiebung und -stornierung und helfen so dabei, die Wartezeiten für Patienten zu minimieren.
• Automatisierte Erinnerungen: Virtuelle Agenten senden personalisierte Erinnerungen für Termine, Medikamente und Rezepterneuerungen. Dadurch werden Terminausfälle reduziert und die Einhaltung von Behandlungsplänen verbessert.
• Patientenaufnahme und häufig gestellte Fragen: KI-Agenten vereinfachen die Erfassung von Patientendaten, führen Eignungsprüfungen durch und bearbeiten Einwilligungsformulare vor den Terminen. Außerdem beantworten sie umgehend routinemäßige Fragen zum Versicherungsschutz, zu den Sprechzeiten und zur Vorbereitung des Eingriffs.

Bereits jetzt ermöglichen virtuelle KI-Agenten es Gesundheitsdienstleistern, 32 % der Interaktionen im Contact Center ohne menschliches Eingreifen zu lösen. Virtuelle Agenten unterstützen jedoch nicht nur Patienten durch Self-Service, sondern helfen auch Anbietern, effizienter zu arbeiten, Verwaltungskosten zu senken, das Burnout-Risiko der Mitarbeiter im Gesundheitswesen zu verringern und ihre Produktivität zu verbessern. Beispiele hierfür sind:

• Symptomüberprüfung und Triage: Virtuelle Agenten führen Gesprächsbewertungen durch, um die Symptome eines Patienten zu verstehen, die Dringlichkeit einzuschätzen und die geeigneten nächsten Schritte zu empfehlen – sei es Selbstbehandlung, eine Telegesundheits-Sprechstunde oder eine Notfallversorgung.
• Klinische Dokumentation: Virtuelle Agenten nutzen Spracherkennung und natürliche Sprachverarbeitung, um Gespräche zwischen Arzt und Patient zu transkribieren und automatisch strukturierte klinische Notizen und Entlassungsberichte zu erstellen.
• Fernüberwachung von Patienten: KI-Agenten erfassen Gesundheitsdaten von Patienten-Wearables und medizinischen Geräten für den Heimgebrauch und senden Echtzeit-Warnmeldungen an Gesundheitsdienstleister, wenn Vitalparameter von den Normwerten abweichen.

Unternehmen im Gesundheitswesen betrachten KI weitgehend als strategische Notwendigkeit. 79,2 % berichten, dass KI ihnen jetzt dabei hilft, schwierigere Probleme zu lösen als noch vor einem Jahr. Als Zeichen ihres strategischen Engagements planen Unternehmen im Gesundheitswesen für 2025 und 2026, ihre Ausgaben für KI im Bereich von 17%-to-19% zu erhöhen, wobei die Entscheidungen zu 40,8 % auf höchster Führungsebene getroffen werden.

Allerdings fehlt es der Branche noch an einer klaren und zentralen Koordination: Nur 26,5 % der Unternehmen im Gesundheitswesen verfügen heute über ein KI-Exzellenzzentrum (CoE), verglichen mit 38 % in allen Branchen. Angesichts dieser Lücke planen 57,1 % der Unternehmen im Gesundheitswesen, ein KI-Exzellenzzentrum (CoE) einzurichten. Denn damit lassen sich Best Practices implementieren, Innovationen im gesamten Unternehmen teilen und die Einhaltung von Governance-Richtlinien sicherstellen. 

Für viele stellen die Daten nach wie vor eine große Herausforderung dar. Während 42,2 % der Unternehmen im Gesundheitswesen ihre Daten als vollständig bereit für den Einsatz von KI betrachten, besteht die größte Hürde in der strikten Einhaltung der HIPAA-Bestimmungen zum Schutz der Patientendaten.

Der Einsatz hochentwickelter KI im Gesundheitswesen ist zunehmend auf dem Vormarsch. Während die meisten Unternehmen im Gesundheitswesen (66,7 %) derzeit funktionaler, aufgabenspezifischer KI Priorität einräumen, entwickelt sich die Branche durch agentische KI-gestützte virtuelle Agenten in Richtung einer autonomen Zukunft. Agentische KI-Agenten sind nicht nur in der Lage, Patienten an die Verlängerung von Abonnements zu erinnern, sondern können beispielsweise auch Bestellungen für sie aufgeben und Lieferungen planen.

Die Tatsache, dass mittlerweile ein Drittel der Unternehmen im Gesundheitswesen agentische KI einsetzt, ist ein Beleg für deren Potenzial, Kennzahlen für den Geschäftserfolg positiv zu beeinflussen. Beispielsweise berichten 44,4 % der Unternehmen im Gesundheitswesen, die agentische KI einsetzen, dass sie dadurch die Kundenzufriedenheitswerte verbessern konnten. Da KI zunehmend komplexere Probleme bewältigt, wurde die agentische KI entwickelt, um eine noch autonomere und personalisiertere Unterstützung zu ermöglichen. 

Durch die Konzentration auf die kontinuierliche Weiterentwicklung der KI-Fähigkeiten und die Optimierung der Dateninfrastruktur kann das Gesundheitswesen Technologien unterstützen, die nicht nur eine beeindruckende Effizienz bieten, sondern auch das grundlegende Ziel der Medizin fördern: Anbietern die Möglichkeit zu geben, eine intelligentere Versorgung mit einer persönlichen Note bereitzustellen.

Sie möchten mehr darüber wissen, wie KI in anderen CX-Branchen zum Einsatz kommt? Dann erhalten Sie in den Artikeln KI im Einzelhandel und KI in Finanzdienstleistungen von Beth Schultz weitere Einblicke. 

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