La IA en la atención médica: ofrecer una atención más inteligente con un toque personal

El sector de la atención médica se ha caracterizado tradicionalmente por su enfoque cauteloso hacia las nuevas tecnologías, impulsado en gran medida por preocupaciones críticas en torno a la privacidad de los pacientes, el estricto cumplimiento normativo y la complejidad de integrar nuevos sistemas. Sin embargo, al mismo tiempo, el sector se encuentra bajo una enorme presión para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas a los pacientes, que estén a la altura del mejor servicio al cliente disponible en cualquier lugar.

Para los líderes actuales en experiencia del cliente en el sector sanitario, la receta del éxito se centra en la inteligencia artificial (IA), tal y como revela el estudio de Metrigy AI for Business Success: 2025-26. Las organizaciones de atención médica participantes avanzan rápidamente en el uso de la IA y se sitúan entre los cinco principales sectores que utilizan ampliamente la IA en sus operaciones. La IA, concretamente los agentes virtuales, está demostrando ser un factor clave que armoniza la automatización escalable y la necesidad de empatía humana en la atención sanitaria.

La adopción de la IA ya no es teórica en la atención médica, sino operativa. Tres cuartas partes de las empresas de atención médica afirman utilizar la IA para los intercambios con los clientes en la actualidad, y el resto espera hacerlo antes de que termine el año.

Además, el 55,1 % utiliza la IA de forma extensiva en todas o en la mayoría de sus unidades de negocio. Teniendo en cuenta las métricas de éxito financiero y operativo que se recogen en nuestro estudio, está claro que esta implantación generalizada está dando resultados positivos:

• El 77,8 % mide la satisfacción de los clientes (CSAT), con una mejora media del 27,7 %
• El 60 % mide la eficiencia de los empleados, con un aumento medio del 31,2 %
• El 57,8 % mide los costes operativos, con una disminución media del 18,2 %
• El 46,7 % mide las ventas, con un aumento medio del 23,7 %

Está claro que donde realmente destaca el uso de la IA para las empresas de atención médica es en la CSAT. No solo hay más empresas que observan mejoras en la CSAT, más que en otras métricas básicas en general, sino que la CSAT es la métrica que más ha mejorado en nueve de los 13 tipos de IA estudiados.

Las dos tecnologías principales para mejorar el CSAT en el sector sanitario son los agentes de voz de IA orientados al cliente, utilizados por el 75,0 % de las empresas sanitarias, y los agentes de texto de IA, utilizados por el 73,3 % de las empresas de atención médica. 

Las organizaciones de atención médica utilizan agentes de voz y chat con IA en dos áreas principales: automatizar tareas transaccionales para los pacientes y proporcionar apoyo sofisticado a los profesionales sanitarios.

Al atender a los pacientes, los agentes virtuales de IA pueden hacerse cargo de tareas administrativas que requieren mucho tiempo, proporcionar servicio 24/7 y reducir drásticamente la carga del personal humano, lo que conduce a una mayor eficiencia operativa. Algunos ejemplos son:

• Gestión de citas: los agentes virtuales se encargan de la programación, la reprogramación y las cancelaciones 24 horas al día y minimizan los tiempos de espera de los pacientes.
• Recordatorios automáticos: los agentes virtuales envían recordatorios personalizados de citas, medicación y renovación de recetas, lo que reduce las faltas de asistencia y mejora el cumplimiento de los planes de atención.
• Admisión de pacientes y preguntas frecuentes: los agentes de IA agilizan el proceso de recopilación de datos de los pacientes, las comprobaciones de idoneidad y la gestión de los formularios de consentimiento antes de las citas. También responden al instante a preguntas rutinarias sobre la cobertura del seguro, el horario de atención y la preparación para los procedimientos.

Los agentes virtuales de IA ya permiten a los proveedores de atención médica resolver el 32 % de los intercambios con el centro de contacto sin la ayuda de agentes en vivo. Sin embargo, los agentes virtuales no solo atienden a los pacientes a través del autoservicio, sino que también ayudan a los proveedores a trabajar de forma más eficiente, reducen costes administrativos, disminuyen la saturación de los trabajadores de atención médica y mejoran la productividad de los empleados. Algunos ejemplos son:

• Comprobación de síntomas y triaje: los agentes virtuales efectúan evaluaciones conversacionales para comprender los síntomas del paciente, evaluar la urgencia y recomendar el siguiente paso adecuado, ya sea autocuidado, una visita de telemedicina o una atención de urgencia.
• Documentación clínica: los agentes virtuales utilizan el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural para transcribir las conversaciones entre el médico y el paciente, y generan automáticamente notas clínicas estructuradas y resúmenes de alta.
• Monitorización remota de pacientes: los agentes de IA rastrean los datos de salud de los dispositivos portátiles de los pacientes y los equipos médicos domésticos, y envían alertas en tiempo real a los médicos si se alteran las constantes vitales.

Las organizaciones sanitarias consideran en gran medida la IA como una necesidad estratégica; el 79,2 % afirma que la IA les está ayudando a resolver problemas más difíciles ahora que hace un año. Como muestra de su compromiso estratégico, las organizaciones de atención médica informan de un aumento del gasto en IA en el rango del 17 % al 19 % para 2025 y 2026, con una toma de decisiones impulsada a nivel directivo en el 40,8 % de los casos.

Sin embargo, el sector tiene trabajo por delante en materia de gobernanza centralizada: solo el 26,5 % de las empresas de atención médica cuentan actualmente con un Centro de Excelencia (CoE) en IA, frente al 38 % en el conjunto de todos los sectores. Conscientes de esta brecha, el 57,1 % de las empresas de atención médica tienen previsto crear un CoE en IA. Se recomienda crear un CoE para orientar las prácticas recomendadas, compartir innovaciones en toda la empresa y apoyar el cumplimiento de la gobernanza. 

Para muchos, el reto siguen siendo los datos. Aunque el 42,2 % de las empresas de atención médica consideran que sus datos están totalmente preparados para aprovechar la IA, la principal limitación es mantener un estricto cumplimiento de la HIPAA para proteger la privacidad de los pacientes.

De cara al futuro, el uso de IA sofisticada en la atención médica va en aumento. Aunque la mayoría de las empresas de atención médica (66,7 %) dan prioridad actualmente a la IA funcional y específica para tareas concretas, el sector avanza hacia un futuro autónomo a través de agentes virtuales impulsados por IA agéntica. Los agentes de IA agéntica no solo tienen la capacidad de recordar a los pacientes la renovación de sus suscripciones, sino también de hacer pedidos y programar entregas en su nombre, por ejemplo.

El tercio de las empresas de atención médica que utilizan la IA agéntica en la actualidad es una prueba de su potencial para influir positivamente en las métricas de éxito empresarial. Por ejemplo, el 44,4 % de las empresas de atención médica que utilizan la IA agéntica afirman que su uso ha influido positivamente en las puntuaciones de satisfacción del cliente. A medida que la IA gestiona problemas cada vez más complejos, la IA agéntica está diseñada para ofrecer un apoyo aún más autónomo y personalizado. 

Al centrarse en la evolución continua de las capacidades de la IA y en el perfeccionamiento de su infraestructura de datos, el sector de atención médica puede apoyar una tecnología que no solo ofrece una eficiencia impresionante, sino que también mejora el objetivo fundamental de la medicina: permitir a los proveedores ofrecer una atención más inteligente con un toque personal.

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