AI in de gezondheidszorg: slimmere zorg met een persoonlijke touch

De gezondheidszorg wordt traditioneel gekenmerkt door een voorzichtige benadering van nieuwe technologie, grotendeels gedreven door kritieke zorgen over patiëntprivacy, strikte naleving van regelgeving en de complexiteit van het integreren van nieuwe systemen. Tegelijkertijd staat de sector echter onder enorme druk om patiënten een naadloze en gepersonaliseerde ervaring te bieden, die vergelijkbaar is met de beste klantenservice die er bestaat.

Voor leiders op het gebied van klantbeleving in de gezondheidszorg draait het succesrecept tegenwoordig om kunstmatige intelligentie (AI), zoals blijkt uit het onderzoek "AI for Business Success: 2025-26" van Metrigy. De deelnemende gezondheidszorgorganisaties implementeren AI in hoog tempo en behoren tot de top vijf van branches die AI op grote schaal in hun zakelijke activiteiten toepassen. AI, en met name virtual agents, blijken een cruciale factor te zijn die een harmonie creëert tussen de behoefte aan schaalbare automatisering en de noodzaak van menselijke empathie in de zorg.

De toepassing van AI in de gezondheidszorg is niet langer theoretisch; het is al operationeel. Driekwart van de bedrijven in de gezondheidszorg geeft aan vandaag AI te gebruiken voor klantinteracties, en alle anderen verwachten dat tegen het einde van het jaar te doen.

Bovendien maakt 55,1% op grote schaal gebruik van AI in alle of de meeste bedrijfseenheden. Gezien de financiële en operationele succesindicatoren die in ons onderzoek zijn gerapporteerd, levert deze grootschalige implementatie duidelijk positieve resultaten op:

• 77,8% meet de klanttevredenheid (CSAT), met een gemiddelde verbetering van 27,7%
• 60% meet de efficiëntie van werknemers, met een gemiddelde boost van 31,2%
• 57,8% meet de operationele kosten, met een gemiddelde daling van 18,2%.
• 46,7% meet verkoop, met een gemiddelde stijging van 23,7%

Het is duidelijk dat het gebruik van AI er echt uitspringt voor bedrijven in de gezondheidszorg op het gebied van CSAT. Niet alleen zien meer bedrijven verbeteringen in CSAT, meer dan in andere kerncijfers in het algemeen, maar CSAT is de meest verbeterde metriek voor negen van de dertien onderzochte AI-types.

De twee belangrijkste technologieën voor het verbeteren van CSAT in de Gezondheidszorg zijn klantgerichte AI-spraakagenten, gebruikt door 75,0% van de gezondheidszorgbedrijven, en AI-tekstagenten voor 73,3% van de gezondheidszorgbedrijven. 

Organisaties in de gezondheidszorg zetten AI voice- en chatagents in op twee belangrijke gebieden: het automatiseren van transactietaken voor patiënten en het bieden van geavanceerde ondersteuning aan zorgprofessionals.

Bij het bedienen van patiënten kunnen virtuele AI-agents tijdrovende administratieve taken overnemen, 24/7 service bieden en de werkdruk voor menselijk personeel aanzienlijk verminderen, wat leidt tot een hogere operationele efficiëntie. Voorbeelden zijn:

• Afsprakenbeheer: Virtual Agents verzorgen 24/7 het plannen, verplaatsen, en annuleren van afspraken, waardoor de wachttijden voor patiënten tot een minimum worden beperkt.
• Geautomatiseerde herinneringen: Virtual Agents sturen gepersonaliseerde herinneringen voor afspraken, medicatie en herhaalrecepten, waardoor het aantal gemiste afspraken afneemt en de naleving verbetert.
• Patiëntenintake en veelgestelde vragen: AI-agents stroomlijnen het proces van het verzamelen van patiëntgegevens, het uitvoeren van geschiktheidscontroles en het verwerken van toestemmingsformulieren voorafgaand aan afspraken. Ze beantwoorden ook direct veelvoorkomende vragen over verzekeringsdekking, kantooruren en voorbereiding van procedures.

Virtuele AI-agents stellen zorgaanbieders nu al in staat om 32% van de interacties in contactcenters op te lossen zonder ondersteuning van live agents. Virtuele agents bedienen patiënten echter niet alleen via zelfbediening; ze helpen zorgverleners ook efficiënter te werken, waardoor administratieve kosten worden verlaagd, burn-out onder medewerkers in de gezondheidszorg wordt verminderd en de productiviteit van werknemers wordt verbeterd. Voorbeelden zijn:

• Symptoomcontrole en -triage: Virtual agents voeren gesprekken om inzicht te krijgen in de symptomen van een patiënt, de urgentie te beoordelen en de juiste volgende stap aan te bevelen, of dat nu zelfzorg, een telegeneeskundebezoek of spoedeisende hulp is.
• Klinische documentatie: Virtual Agents gebruiken spraakherkenning en natuurlijke taalverwerking om gesprekken tussen arts en patiënt te transcriberen, waarbij automatisch gestructureerde klinische aantekeningen en ontslagverslagen worden gegenereerd.
• Patiëntbewaking op afstand: AI-agents volgen gezondheidsgegevens van draagbare apparaten en medische apparatuur voor thuis en geven zorgverleners realtime waarschuwingen als vitale functies afwijken van de norm.

Gezondheidszorgorganisaties beschouwen AI grotendeels als een strategische noodzaak; 79,2% meldt dat AI hen nu helpt moeilijkere problemen op te lossen dan een jaar geleden. Als teken van hun strategische commitment melden gezondheidszorgorganisaties AI-uitgavenstijgingen van 17%-to-19% voor 2025 en 2026, waarbij de besluitvorming voor 40,8% op directieniveau plaatsvindt.

De sector heeft echter nog werk te doen op het gebied van gecentraliseerd bestuur: slechts 26,5% van de bedrijven in de gezondheidszorg beschikt momenteel over een AI Center of Excellence (CoE), vergeleken met 38% in alle branches. 57,1% van de bedrijven in de gezondheidszorg erkent deze kloof en is van plan een AI CoE op te richten. Het opzetten van een CoE wordt aanbevolen om best practices te begeleiden, innovaties binnen het bedrijf te delen en naleving van governance te ondersteunen. 

De uitdaging voor velen blijft data. Hoewel 42,2% van de bedrijven in de gezondheidszorg van mening is dat hun gegevens volledig klaar zijn voor gebruik met AI, is de belangrijkste beperking het strikt naleven van de HIPAA-regelgeving om de privacy van patiënten te beschermen.

Vooruitkijkend zien we dat het gebruik van geavanceerde AI in de gezondheidszorg toeneemt. Hoewel de meeste gezondheidszorgbedrijven (66,7%) momenteel prioriteit geven aan functionele, taakspecifieke AI, evolueert de branche naar een autonome toekomst via agentic AI-aangedreven virtual agents. Agentic AI-agents kunnen patiënten niet alleen herinneren aan abonnementsverlengingen, maar ook bestellingen voor hen plaatsen en de bezorging plannen, bijvoorbeeld.

Een derde van de bedrijven in de gezondheidszorg die tegenwoordig agentic AI gebruiken, bewijst het potentieel ervan om een positieve invloed te hebben op zakelijke succescijfers. Zo zegt 44,4% van de bedrijven in de gezondheidszorg die agentic AI gebruiken dat het gebruik ervan een positieve invloed heeft gehad op de CSAT-scores. Terwijl AI steeds complexere problemen blijft aanpakken, is agentic AI ontworpen om nog meer autonome en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden. 

Door zich te richten op de voortdurende ontwikkeling van AI-mogelijkheden en het verfijnen van de data-infrastructuur, kan de gezondheidszorg technologie ondersteunen die niet alleen indrukwekkende efficiëntie oplevert, maar ook het fundamentele doel van de geneeskunde versterkt: zorgverleners in staat stellen slimmere zorg te leveren met een persoonlijke benadering.

Ben je geïnteresseerd in hoe AI wordt toegepast in andere klantbelevingsbranches? Ontdek Beth Schultz' inzichten over AI in de detailhandel en AI in de financiële dienstverlening. 

Zoom Virtual Agent, aangedreven door agentic AI, kan elke selfservice-interactie persoonlijker, behulpzamer en natuurlijker laten aanvoelen, zelfs zonder directe menselijke tussenkomst. Vraag een gepersonaliseerde Zoom Virtual Agent-demo aan of een andere Zoom klantervaring-productdemo en zie hoe snel je live kunt gaan.